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D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

Direction des systèmes d'information

DSI - Avenue de Longemalle 1 - 1020 Renens - Tél: 021 316 26 00 - Fax: 021 316 27 26

CONTRAT CADRE

pour la maintenance et le support d'équipements TIC

No xxx

entre l'ETAT DE VAUD représenté par

La Direction des systèmes d'information

désignée ci-après "la DSI ou le client" et [Nom société Fournisseur, y compris raison sociale - ex : SA, Sàrl...], société de droit [suisse] dont le siège est à [adresse Fournisseur], inscrite au Registre du Commerce du canton de [Vaud] en date du [date inscription RC] et dûment représentée par M. [nom et titres du ou des représentant(s)], désigné ci-après "le fournisseur" Notes générales sur les modèles (à supprimer):

Les textes surlignés en jaune sont à adapter aux besoins du contrat (en final le jaune est supprimé)

Les textes d'information écrits en rouge sont à supprimer (en final le rouge est supprimé) D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 2 / 15

Table des matières

1Préambule ................................................................................................................. 4

2Dispositions générales .............................................................................................. 4

3Objet et champ d'application ..................................................................................... 5

4Obligations du fournisseur ......................................................................................... 6

5Conditions de travail, protection des travailleurs et égalité de traitement entre

hommes et femmes. ................................................................................................ 11

6Dispositions diverses ............................................................................................... 12

7Dispositions finales .................................................................................................. 13

8Signatures ............................................................................................................... 15

Abréviations

ACV Administration cantonale vaudoise

AIMP Accord intercantonal sur les marchés publics

CADEV Centrale d'achats de l'Etat de Vaud

CG Conditions générales

CSI Conférence suisse sur l'informatique

DSI Direction des systèmes d'information

Equipement TIC Ensemble des biens matériel ou immatériel (intellectuel) participant, de près ou

de loin, à la réalisation des systèmes d'information (SI) LSE Loi fédérale sur le service de l'emploi et la location de services TIC SAE CET CAE PolCom Technologies de l'information et de la communication (ICT en anglais)

Système d'Aide à l'Engagement

Centre d'Engagement et de Transmissions

Centrale d'Appel et d'Engagement

Police Communale Vaudoise

ACV Administration cantonale vaudoise

Convention :

La convention de nommage des Contrats Cadre (CC) de maintenance est la suivante:

CC_Maintenance_Fournisseur_aaaa.mm avec:

CC_Maintenance fixe

Fournisseur nom du fournisseur

aaaa.mm année et mois de conclusion de ce CC Informations sur le document (ces champs et le bas de page à adapter au CC réel) Document Version Date Etat Auteur Validé par Visa CC_Maintenance_Modèle_V1.0 (nom du document) V1.0 date auteur V. Borin VBN D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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CC_Maintenance_Modèle_V1.1 (nom du document) V1.1 date auteur A. Daenzer ADR D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 4 / 15

1 Préambule

1.1 [Brève description de la situation concrète existant entre les parties. Elle peut être

suivie du rappel qui suit :]

1.2 Le présent contrat cadre régit l'ensemble des contrats de maintenance et de

support convenus entre les parties portant sur des équipements TIC. Chaque équipement TIC dont la maintenance et/ou le support sera soumis au présent contrat cadre fera l'objet d'un contrat spécifique de maintenance et de support.

1.3 Le fournisseur certifie avoir connaissance que les équipements TIC servent à la

réalisation d'activités stratégiques de l'Etat de Vaud, de sorte que les prestations de maintenance et de support, en particulier la maintenance corrective, acquiert une importance particulière.

1.4 Chaque projet de maintenance et/ou de support devra en principe, en fonction

des montants, débuter par un appel d'offres lancé par le client et, pour le cas où l'offre du fournisseur est finalement choisie par le client, les parties signeront un contrat spécifique de maintenance et/ou de support soumis au présent contrat cadre. Compte tenu de ce qui précède, les parties conviennent ce qui suit :

2 Dispositions générales

2.1 Introduction

2.1.1 Le présent contrat cadre est régi par les conditions générales en vigueur de l'Etat

de Vaud en matière de technologie de l'information et de la communication (TIC), sauf disposition divergente contenue dans ce contrat cadre ou dans un contrat spécifique y relatif.

2.1.2 Les conditions générales applicables de l'Etat de Vaud en matière de TIC sont

annexées au présent contrat cadre, subsidiairement à un contrat spécifique y relatif, et font partie intégrante du contrat entre l'Etat de Vaud et le fournisseur.

2.1.3 Le présent contrat cadre constitue le fondement contractuel entre le client et le

fournisseur pour tout projet futur portant sur la fourniture de prestations de maintenance et/ou de support portant sur des équipements TIC.

2.1.4 Les termes et conditions par projet sont définis dans un contrat spécifique de

maintenance et de support.

2.1.5 Le présent contrat cadre n'impliquant à lui seul aucune obligation de nature

pécuniaire, les montants figurant sur chaque contrat spécifique sont seuls pertinents pour déterminer si les règles relatives à l'attribution des marchés publics au sens de l'Accord Intercantonal sur les Marchés Publics (AIMP) trouvent application. D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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2.2 Définitions

2.2.1 Les termes contenus dans le présent contrat cadre et dans tout contrat spécifique

écrits en italique sont définis dans les Annexes "Lexiques" des conditions générales en vigueur de l'Etat de Vaud en matière de Technologie de l'information et de la communication (TIC).

2.2.2 si définitions supplémentaires nécessaires, sinon supprimer le texte qui suit [Au

surplus, les définitions suivantes s'appliquent spécifiquement à ce contrat cadre de maintenance d'équipements TIC. Les termes ici définis apparaissent aussi en italique dans ce document :]

2.2.2.1 xxxxx

2.2.2.2 yyyyy

3 Objet et champ d'application

3.1 Contrat Cadre

3.1.1 Il est rappelé que le fournisseur qui a livré un équipement TIC en faveur du client

s'est engagé à en assurer la maintenance et le support selon les règles fixées dans les conditions générales.

3.1.2 Le présent contrat cadre a pour objet de définir les conditions auxquelles le

fournisseur assure la maintenance et le support des équipements TIC sous maintenance.

3.1.3 Les prestations du fournisseur portant sur des développements ou des évolutions

fonctionnelles qui ne seraient pas couvertes par un contrat cadre de maintenance et de support seront régies par les dispositions du contrat cadre pour l'acquisition d'équipements TIC respectivement par les dispositions d'un contrat spécifique y relatif.

3.2 Contrat Spécifique

3.2.1 Les termes et conditions des prestations de maintenance et de support sont

définis dans un contrat spécifique.

3.2.2 Chaque contrat spécifique contient en principe les éléments suivants :

3.2.2.1 Référence au n° de contrat cadre.

3.2.2.2 Définition de l'équipement TIC objet de la maintenance et/ou de support.

3.2.2.3 Définition des prestations contractuelles de maintenance et/ou de support avec

une délimitation exhaustive des prestations contractualisées.

3.2.2.4 Durée du contrat.

3.2.2.5 Prix des prestations de maintenance et/ou de support et modalités de paiement

(rétribution fixe, unique, périodique ou au coût effectif).

3.2.2.6 Comité de pilotage, direction et intervenants (nombre, fonction et profil des

collaborateurs). D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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3.2.2.7 Désignation des lieux de travail et de l'infrastructure technique nécessaire.

3.2.2.8 Pénalités dues par le fournisseur en cas de retard.

3.2.2.9 Obligations de rapport du fournisseur.

3.2.2.10 Des compléments optionnels tel que:

Délimitations des responsabilités, des critères d'acceptations, etc ; D'éventuelles dérogations aux clauses des conditions générales ou du contrat cadre.

4 Obligations du fournisseur

4.1 Prestations de maintenance

4.1.1 Le fournisseur s'engage à se déterminer sur toute demande d'offre du client

portant sur des prestations de maintenance portant sur les équipements TIC.

4.1.2 Tout accord entre les parties sur des prestations de maintenance du fournisseur

doit faire l'objet d'un contrat spécifique.

4.1.3 Les obligations du fournisseur telles qu'inventoriées ci-après, s'appliquent en plus

des obligations contenues dans les conditions générales et/ou dans un contrat spécifique.

4.1.4 Les prestations de maintenance du fournisseur sont comprises dans le prix fixé

dans le contrat spécifique correspondant.

4.1.5 Sauf disposition contraire contenue dans un contrat spécifique, le client assure le

support niveau 1 et le fournisseur assure les supports niveaux 2 et 3.

4.1.6 Sur demande du client, lorsqu'un équipement TIC objet d'un contrat de

maintenance et/ou de support avec le fournisseur pourrait être à l'origine de dysfonctionnements bloquants et/ou récurrents sur d'autres équipements TIC du client, le fournisseur s'engage à collaborer avec des tiers dans le cadre d'une cellule de crise lorsqu'il n'est pas possible de prime abord de déterminer l'origine et le responsable du problème constaté. Si le fournisseur prouve que le problème n'est pas dû à l'équipement TIC sous contrat de maintenance et/ou de support avec lui, ses prestations seront rétribuées séparément.

4.2 Maintenance corrective

4.2.1 Le fournisseur s'engage à fournir d'office les prestations de maintenance

corrective sur les équipements TIC.

4.2.2 Le fournisseur s'engage à réinstaller la dernière version stable lorsqu'il n'est pas

possible de corriger, dans les trois (3) jours ouvrables, les problèmes majeurs et/ou les problèmes Importants affectant le patch qui vient d'être installé.

4.2.3 Le fournisseur certifie qu'il dispose d'une permanence téléphonique, d'une

assistance de support téléphonique et d'intervenants à même de répondre aux besoins du client, en particulier quant aux effectifs, à l'organisation et à la D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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possibilité d'intervenir à distance ou sur site dans les délais convenus dans les contrats spécifiques de maintenance.

4.2.4 En cas de non-respect des temps de réponse suivants, calculés en utilisant les

équipements TIC sous contrat de maintenance dans l'environnement de production du client, chaque non-respect de temps de réponse serait qualifié de défaut important :

4.2.4.1 Temps de réponse mensuel moyen par transaction inférieur à 2 secondes.

4.2.4.2 Temps de réponse maximum par transaction inférieur à 5 secondes.

4.2.4.3 Temps de réponse maximum pour l'impression de transactions inférieur à

15 secondes, mesuré entre la demande et l'entrée dans la queue d'impression

d'un document.

4.2.5. Les procédures applicables à la maintenance corrective en cas de problèmes

sont les suivantes :

4.2.5.1 Annonce des incidents

4.2.5.1.1 Le client transmet au fournisseur une déclaration d'incident, soit le ticket généré

par le client dans le cadre du support niveau 1, et le fournisseur transmet un accusé de réception automatique. Les délais qui suivent s'entendent dès la transmission du ticket au fournisseur.

4.2.5.2 Délais de réaction, délais de résolution et rapports

4.2.5.2.1 Le client définira, dans chaque contrat spécifique de maintenance, les niveaux de

prestations requis sur la base des définitions et valeurs standard indiqués dans les Annexes des conditions générales. Par défaut, les valeurs suivantes sont applicables:

Délais de Réaction

(= prise en compte)

Délais de Résolution

(= livraison du Patch) ** Rapport

Horaires

standard Horaires

étendus * Horaires

standard Horaires

étendus *

Gravité 1

Défauts Majeurs

1 heure 4 heures 4 heures 8 heures 2 rapports quotidiens et rapport mensuel

Gravité 2

Défauts Importants 4

heures 8 heures 2 jours 3 jours

1 rapport quotidien

et rapport mensuel

Gravité 3

Défauts Mineurs 8

heures 16 heures A définir avec le client rapport mensuel *): si application en disponibilité 24h/24 et 7j/7. **) : le tableau indique les temps pour résolution ou pour solution de contournement

4.2.5.3 Rapport d'intervention

4.2.5.3.1 Le fournisseur devra rendre un rapport final d'intervention sur ses activités liées à

la correction des problèmes en indiquant en particulier les intervenants, la désignation de l'équipement TIC défectueux, la nature des problèmes constatés, les mesures prises pour les résoudre, la durée de l'intervention et, cas échéant, le contenu des patches (nos du patch et de la version applicable et référence à D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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08.4 CC Contrat cadre de maintenance V2.0.doc Page 8 / 15

l'ensemble des problèmes corrigés par les patches) ou des autres correctifs apportés.

4.3 Maintenance adaptative

4.3.1 Le fournisseur s'engage à fournir d'office les prestations de maintenance

adaptative sur les équipements TIC sous contrat de maintenance.

4.3.2 Le fournisseur s'engage à assister à la migration des équipements TIC sous

contrat de maintenance vers d'autres équipements TIC, d'autres systèmes d'exploitation ou d'autres machines.

4.4 Maintenance évolutive

4.4.1 Les obligations du fournisseur en matière de maintenance évolutive sont définies

dans le contrat spécifique.

4.5 Mise en production

4.5.1 Les phases de mise en production de tout update, upgrade ou version de

l'équipement TIC (tant logiciel que matériel) livré par le fournisseur dans le cadre des prestations de maintenance doit faire l'objet d'un accord avec le client avec une planification précise et une coordination avec les utilisateurs et les équipes du client.

4.6 Procédure de recette des livrables

4.6.1 Pour les livrables de type " document » résultant des prestations, le fournisseur

les soumettra pour validation au client. Pour le surplus, l'article 9.2 des conditions générales s'applique.

4.6.2 Pour les livrables de type équipement TIC, l'article 9.3 des conditions générales

spécifie la procédure de livraison jusqu'à la recette qui inclut les actions suivantes:

4.6.2.1 Tests : pour les patches, les updates, les upgrades et les nouvelles versions, le

client dispose de 20 (vingt) jours ouvrables dès l'installation pour signaler au fournisseur d'éventuels problèmes. Pour le cas où un patch contenant une solution alternative a été livré par le fournisseur, le fournisseur reste obligé de corriger les problèmes constatés.

4.6.2.2 Procès-verbal de recette : la procédure définie aux articles 9.3.8 et suivants des

conditions générales règle la signature du procès-verbal de recette (pour la recette de livrables de type TIC) et les conséquences en cas de non-résolution, par le fournisseur, des défauts constatés. Ces articles s'appliquent aussi aux défauts signalés par le client sur des patches, updates, upgrades ou nouvelles versions, y compris lors de leur procédure d'installation. Le fournisseur s'engage à corriger immédiatement et gratuitement les défauts majeurs et/ou les défauts importants constatés et à y travailler sans discontinuer jusqu'à leur élimination complète. Les défauts mineurs sont corrigés par le fournisseur dans les délais convenus avec le client. Le cas échéant, le fournisseur devra mettre à jour la documentation et la transmettre au client. D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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4.6.3 Les pénalités de retard sont dues indépendamment de la présente procédure de

recette.

4.7 Support

4.7.1 Le fournisseur s'engage à répondre d'office aux demandes de support pour les

équipements TIC sous contrat de maintenance et de support.

4.7.2 Le fournisseur certifie qu'il dispose d'une permanence téléphonique, d'une

assistance de support téléphonique et d' intervenants à même de répondre aux demandes de support du client, en particulier quant aux effectifs, à l'organisation et à la possibilité d'intervenir à distance ou sur site dans les délais convenus.

4.7.3 Le client spécifiera, dans chaque contrat spécifique de maintenance et de

support, les niveaux de prestations de support requis sur la base des définitions indiquées dans les Annexes des conditions générales. Les éléments suivants seront spécifiés si inclus et à quelles conditions:

4.7.3.1 Support sur demande - Appui lié à un événement et conditions (délais, horaires,

tarifs).

4.7.3.2 Support sur demande - Appui non-lié à un événement et conditions (tarifs).

4.7.3.3 Support spécifique sur demande et conditions (tarifs).

4.7.3.4 Accès à l'assistance du fabricant et conditions.

4.7.3.5 Accès aux informations du fabricant et conditions.

4.7.3.6 Conditions applicables en relation avec la garantie initiale, ou son extension, du

fournisseur sur l'équipement TIC fournis au client.

4.7.3.7 Pièces de rechange ou d'échange et conditions.

4.7.4. Dans le cadre de prestations de support sous contrat de maintenance et de

support, toute action sur des équipements TIC en service est soumise aux mêmes contraintes et procédures que celles applicables aux prestations de maintenance corrective (§ 4.2).

4.8 Obligations de résultat

4.8.1 Le fournisseur reconnaît qu'il est soumis à une obligation générale de résultat

dans le cadre de ses prestations de maintenance et de support.

4.9 Formation des utilisateurs

4.9.1 Sauf disposition contraire contenue dans un contrat spécifique, le fournisseur a

l'obligation de former les utilisateurs du client, en particulier dans le cadre de la mise à disposition de updates, upgrades ou nouvelles versions des équipements TIC dans le cadre du contrat de maintenance et de support entre les parties.

4.9.2 La formation a lieu dans les locaux et sur le matériel du client, sur la base de la

documentation remise au client par le fournisseur.

4.9.3 En principe, le fournisseur dispense (i) une formation pour les utilisateurs, le cas

échéant en distinguant les utilisateurs des administrateurs et (ii) une autre formation pour les informaticiens. D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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4.10 Langue et documentation

4.10.1 Toute documentation remise au client doit être en langue française et les

représentants du fournisseur, y compris ses intervenants, doivent maîtriser le français.

4.10.2 Le fournisseur s'engage à mettre à jour la documentation en fonction des mises à

jour et modifications et le fournisseur garantit que la documentation livrée couvre l'intégralité du dernier update, upgrade ou version en production de l'équipement TIC couvert par le contrat de maintenance et de support.

4.11 Rapports

4.11.1 Un rapport sur les prestations de maintenance et de support du fournisseur , dont

la forme est définie d'un commun accord entre les parties, est adressé régulièrement par le fournisseur au client , mais au moins une fois par mois.

4.12 Obligations d'information

4.12.1 Le fournisseur informe régulièrement le client sur le planning des modifications,

développements, updates, upgrades ou versions des équipements TIC sous contrat de maintenance et de support. Le fournisseur informe en particulier le client des conséquences sur les équipements TIC existants du client et sur la lisibilité des données en cas d'introduction de ces innovations.

4.12.2 Le fournisseur s'assurera que le client dispose des licences nécessaires à

l'utilisation des équipements TIC sous contrat de maintenance et, pour le cas où les termes des licences ne seraient pas respectés, en informera le client afin que ce dernier puisse acquérir des licences complémentaires.

4.13 Mises à jour des équipements TIC

4.13.1 Sous réserve de l'accord préalable et écrit du client, le fournisseur installe, ou

assiste l'exploitant pour l'installation de tous les updates, upgrades ou versions nécessaires au bon fonctionnement des équipements TIC sous contrat de maintenance et de support.

4.13.2 Le fournisseur indiquera à l'avance au client tous les updates, upgrades ou

versions qui doivent être installés et s'assurera qu'ils sont compatibles avec la configuration existante ainsi qu'avec l'environnement informatique du client.

4.13.3 Le client a le droit de renoncer à l'installation d'updates, d'upgrades ou de

nouvelles versions des équipements TIC sous contrat de maintenance et de support avec le fournisseur.

4.13.4 Le fournisseur veillera à ce que l'installation des updates, upgrades et nouvelles

versions soit compatible avec les configurations, paramétrages, adaptations ou développements des équipements TIC en place chez le client.

4.13.5 Le fournisseur doit prévoir un plan de retour à la situation ante si l'installation d'un

update, upgrade ou nouvelle version ne peut se dérouler comme prévu ; ce retour doit être possible dans un délai de 2 (deux) heures et sans perte de fonctionnalités ni de données. Cette réinstallation se fait aux frais du fournisseur. D EPARTEMENT DES INFRASTRUCTURES ET DES RESSOURCES HUMAINES

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4.14 Autres

4.14.1 Les contrats spécifiques pourront prévoir d'autres prestations de la part du

fournisseur.

4.15 Demeure du fournisseur

4.15.1 Le fournisseur en demeure doit une pénalité de retard au client, à moins qu'il ne

prouve que ce retard ne lui soit pas imputable.

4.15.2 Les délais de réaction, les délais de résolution et les temps de réponse ainsi que

tout autre délai agréé entre les parties sont réputés impératifs, de sorte que leur

dépassement entraîne ipso facto la demeure du fournisseur sans que l'envoi d'une lettre de mise en demeure soit nécessaire.

4.15.3 Sous réserve de dispositions contraires contenues dans un contrat spécifique, le

fournisseur doit au client une pénalité de retard est due selon les articles 10.4 et suivants des conditions générales.

4.15.4 Le paiement de la pénalité de retard ne libère pas le fournisseur de ses autres

engagements contractuels.

4.15.5 Demeure réservée l'action en dommages-intérêts, sur lesquels les pénalités de

retard sont imputables.

5 Conditions de travail, protection des travailleurs et égalité

de traitement entre hommes et femmes.

5.1 Pour les prestations fournies en Suisse, l'adjudicataire s'engage à respecter les

dispositions relatives à la protection des travailleurs et aux conditions de travail et de salaire, ainsi que l'égalité de traitement entre hommes et femmes. Les conditions de travail et de salaire sont celles fixées par les conventions collectives et les contrats-types de travail ; en leur absence, ce sont les prescriptions usuelles de la branche professionnelle qui s'appliquent.

5.2 L'adjudicataire déclare avoir payé les cotisations sociales et les primes

d'assurance, ainsi que les autres contributions prévues par les conventions collectives de travail étendues et les contrats-types de travail.

5.3 Pour les prestations exécutées à l'étranger, l'adjudicataire s'engage à observer

au minimum les conventions fondamentales de l'Organisation internationale du travail mentionnées à l'annexe 2 du règlement du 7 juillet 2004 d'application de la loi du 24 juin 1996 sur les marchés publics (RSV 726.01.1 ; RLMP-VD).

5.4 Si l'adjudicataire fait appel à des tiers, notamment à des sous-traitants, pour

l'exécution du contrat, il s'assure que ceux-ci respectent toutes les obligations mentionnées aux paragraphes qui précèdent, en les surveillant et en organisant des contrôles à cet effet. L'adjudicataire oblige par contrat ses sous-traitants àquotesdbs_dbs11.pdfusesText_17

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