[PDF] La gestion des risques portés par le client en banque et assurance

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ÉCOLE DOCTORALE Management & Société

Laboratoire Interdisciplinaire de Recherche en Sciences de l'Action (LIRSA)

THÈSE présentée par :

Carole Simonnet

soutenue le 15 décembre 2015

pour obtenir le grade de : Docteur du Conservatoire National des Arts et Métiers Discipline/ Spécialité : Gestion (Prospective Innovation Stratégie et Organisation)

La gestion des risques portés par le client en

banque et assurance : Comportements et

éthique des acteurs

THÈSE dirigée par :

M. COLLOMB Alexis Professeur, Cnam

RAPPORTEURS :

M. BANCEL Franck Professeur, ESCP Europe

M. LAMARQUE Eric Professeur, Université Paris I Sorbonne - IAE

JURY :

M. GAREL Gilles Professeur, Cnam, Président du jury M. COHEN Arthur Philosophe et PDG, Editions Hermann Mme. LESPIAU Catherine Docteur en droit, Autorité de contrôle prudentiel et de résolution M. MARLY Pierre-Grégoire Professeur, Université du Maine 2

A mon père.

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Remerciements

Mes premiers mots sont pour Alexis Collomb : Je tiens à le remercier pour la confiance qu'il

m'a accordée depuis le début. Cette confiance m'a permis d'avoir la liberté de vivre et

d'appréhender cette recherche comme je le ressentais et j'ai pu être indépendante et autonome

comme je le voulais. J'ai toujours pensé que les opposés peuvent faire émerger une

collaboration constructive grâce à l'enrichissement de deux approches différentes du monde.

J'ai beaucoup appris de son regard scientifique très cartésien et précis. Pour trouver le juste

équilibre et ainsi tendre vers le meilleur, il faut un échange entre le rationnel et l'émotionnel,

c'est ce qui a été justement fait. La première personne à qui je pense ensuite est Nicolas Dufour. D'abord un ami mais aussi un

formidable coéquipier de recherche durant ces trois années. Je le remercie sincèrement de sa

disponibilité, de la richesse de nos échanges, de nos désaccords parfois et de ses précieux

conseils qui m'ont permis de me remettre aussi en question quand il le fallait. Merci d'avoir

été là jusqu'au bout.

Cette thèse a pu débuter grâce à Pauline de Chatillon qui m'a fait confiance et a cru en moi et

en mon projet lors de notre rencontre à l'ACPR en juillet 2012. Je la remercie énormément

pour m'avoir permis de réaliser ma thèse au sein de cette grande institution, ce fut une

opportunité enrichissante qui a nourri ma recherche et a ouvert des perspectives plus grandes

sur mon sujet. Je pense aussi à Christine Decubre et à Charles Banaste qui a été mon chef ses

derniers mois. Je tiens à le remercier de sa bienveillance, de sa disponibilité et de son écoute

durant ces trois années au sein de la DCPC. Merci à Hélène et Elise qui ont été présentes

lorsque j'avais besoin d'explications et de comprendre certains aspects plus techniques

qu'elles maitrisent parfaitement. Une pensée particulière pour Fatima, ma collègue de bureau,

devenue une amie, qui a été d'un grand soutien dans les moments de doute. Et enfin un grand

merci à Catherine pour m'avoir tant appris sur la notion de risques portés par le client.

J'espère qu'elle sera heureuse et fière du travail accompli aussi grâce à ses précieux conseils.

Je remercie tous les " acteurs » que j'ai pu rencontrer durant ces trois années de recherche qui

ont contribué chacun à leur manière à ces résultats. J'ai appris de chacun et certaines

rencontres resteront privilégiées dans mes souvenirs. Merci à mes amis, Olivia, Fabien, Edouard, Abigael et tous les autres pour m'avoir soutenue, écoutée et pour avoir compris ce que je pouvais ressentir quand j'en avais besoin.

Un merci tout particulier pour Laurent qui a été présent durant les derniers mois, sa patience

et sa présence m'ont aidé à mettre le point final à cette thèse plus sereinement. Mes dernières pensées sont pour mes parents : ma mère Suzette, que j'aime très fort. Mon père, Yves. Je n'ai aucune certitude mais je m'accorderai ici une seule conviction : il m'a

insufflé la force, d'où il est, dont j'avais besoin durant les moments les plus difficiles à gérer

durant ces trois années. J'ai envie de croire qu'il aurait été fier aujourd'hui de sa fille.

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Résumé

Notre recherche consiste à étudier les comportements des professionnels dans les secteurs de

la banque de détail et des compagnies d'assurance, des dirigeants aux conseillers, et des

clients qui ont des incidences sur les risques portés par ces derniers. Les législateurs et

superviseurs se sont concentrés sur la réglementation et les normes, notamment prudentielles, comptables et techniques, mais ont sous-estimé le rôle et l'impact des comportements de

chaque acteur qui peuvent être inappropriés et déloyaux malgré le nouveau cadre

réglementaire. La compréhension, la prise en compte et le contrôle des comportements de

chaque acteur sont nécessaires pour permettre un équilibre entre une efficience saine de

l'entreprise et le respect des intérêts des clients de manière pérenne.

Cette étude s'est déroulée en immersion durant trois années au sein de l'Autorité de contrôle

prudentiel et de résolution (ACPR), ce qui a permis de voir, analyser et comprendre en

parallèle les problématiques des superviseurs et des sujets de leurs contrôles. L'analyse de

divers rapports nationaux et internationaux, des procédures et rapports de contrôle, des

questionnaires à destination des professionnels ainsi que des entretiens semi-directifs avec

toutes les parties prenantes en lien avec notre sujet de recherche, ont permis d'avoir les

éléments pertinents, fiables et concrets pour répondre à notre problématique centrale.

Les activités financières reposent sur la confiance et dans ce contexte de crise persistant, la

nécessité d'une surveillance et d'une régulation est croissante. Les secteurs de la banque et de

l'assurance étant complexes, techniques et difficilement intelligibles pour le plus grand

nombre, les comportements des acteurs de la finance doivent être exemplaires dans leurs

interactions avec les clients, particulièrement quand ils présentent et expliquent les produits

financiers. Depuis le début de la crise fin 2007, de nombreux scandales au niveau international ont mis en évidence un grand nombre d'erreurs humaines liées à des comportements non éthiques en matière de protection des consommateurs. Au-delà des failles concernant les risques

financiers ou opérationnels, les pratiques commerciales de certaines entités financières ont été

clairement mises en cause conduisant à la sanction du superviseur national pour certaines banques et compagnies d'assurance. Se pose ainsi la question essentielle de la place de l'éthique au sein de l'organisation et des

effets des comportements de chaque partie prenante à la relation commerciale. L'éthique

implique les notions de responsabilisation, de respect et de courage, elle doit être prise en 5 considération et mise en pratique afin d'atteindre un double objectif : la performance humainequotesdbs_dbs2.pdfusesText_3

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