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franchise Le guide du CV 2001 www.rebondir.fr

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ÉLODIE THIVARD

Les métiers

des centres d"appels

Collection

dirigée par Bertrand Gauthey Retrouver ce titre sur Numilog.com Secrétariat d"édition : Dagmar Soleymani, Frédérique Le Brun

Conception

graphique : Marion Bataille

Maquette

: Bénédicte Baldet (couverture), Sandrine Brulé Illustration de couverture : Pascal Gauffre

Copyright

2000 : Rebondir, 22, rue Saint-Amand, 75015 Paris

Dépôt légal

: novembre 2000, ISBN 2-84593-015-1 La

loi du 11 mars 1957 interdit les copies ou reproductions destinées à une utilisation collective. Toute

représentation intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de l"auteur ou

de ses ayants cause, est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles 425

et suivants du Code pénal. Retrouver ce titre sur Numilog.com

Les centres

d"appels recherchent désormais du personnel qualifié que les entreprises font de plus en plus l"effort de former. Un turn-over important reste cependant t"une des caractéristiques de ce secteur. chouchouté.

Fidélisation, valorisation, le monde

des centres d"appels est celui du " 100 % satis- fait » : zéro attente, zéro incompétence, zéro échec.

Emergent alors des

métiers qui commencent à peine à être considérés comme tels, donc à être référencés.

Pour preuve, le mot " téléacteur »

qui fait son apparition dans les dictionnaires.

Résultat

: il est aujourd"hui non seulement possible, mais tout à fait opportun, de rédiger un guide sur les métiers des centres d"appels. Le centre d"appels est une " machine à emplois » qui n"autorise plus aujourd"hui l"amateurisme. Il s"interdit l"incompétence et l"absence de quali- fication au profit d"une professionnalisation qui s"affirme bel et bien. Même s"il reste du chemin parcourir pour se mettre au diapason des progrès sociaux et de l"harmonisation collective. Hot-liner, conseiller santé, juriste, agent de recouvrement, diététicien: les fonctions au sein des centres d"appels ont un nom et une signification. Et le fameux turn-over, preuve de la rudesse d"une pro- fession mal reconnue, mal lotie et mal représentée ? Là encore, les temps changent... doucement mais, chacun l"espère, sûrement. Les managers des centres d"appels entendent bien garder un person- nel qu"ils prennent dès lors soin de former.

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