[PDF] LIMPACT DES RÉSEAUX SOCIAUX SUR LA GESTION DE CRISE

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L'IMPACT DES RÉSEAUX SOCIAUX SUR

LA GESTION DE CRISE EN ENTREPRISE

LÉA RIOT - 2016 / 2017

1

REMERCIEMENTS

comme de loin, dans la réalisation de ce mémoire. cette épreuve. aide non seulement grâce à leurs savoirs et leur témoignage sur le sujet mais également grâce à leur relecture et leurs conseils concernant la rédaction de ce mémoire. Enfin je remercie mes amis avec qui nous nous sommes soutenus mutuellement, et ma famille qui a toujours été de bons conseils. 2

SOMMAIRE

Remerciements p.1

Introduction p.4

CHAPITRE 1 : La communication de crise en entreprise p.5

1 - Histoire et définitions de la communication de crise p.5

1.1 Comprendre la crise

1.2 Comprendre la communication de crise

3 - Gérer une crise en entreprise : la théorie

p.11

3.1 Les étapes de la gestion de crise

4 - La gestion de crise avant les réseaux sociaux p.13

4.1 La communication avant Internet

4.2 La gestion de crise avant Internet

CHAPITRE 2 : La place des réseaux sociaux dans la gestion de crise p.16

1 - Réseaux sociaux et entreprises p.16

1.1 Quelques chiffres

2.1 Définition

3.1 La perte de confiance des consommateurs

3.2 Comment communiquer sur les réseaux sociaux ?

3

4 - Impact négatif des réseaux sociaux en situation de crise p.27

4.1 Ne pas connaître les réseaux sociaux, ou mettre en danger sa réputation en ligne

4.2 Bad buzz

5 - Impact positif des réseaux sociaux en situation de crise p.32

5.1 Comment bien utiliser les réseaux sociaux en temps de crise ?

5.2 Adapter sa veille pour mieux anticiper les crises sur les réseaux sociaux

6.1 Des internautes de plus en plus exigeants

6.2 La réaction des marques

1 - Histoire et définitions de la rumeur p.41

1.1 Le phénomène des rumeurs

1.2 Définitions

2 - Pourquoi colporte-on des rumeurs et pourquoi sont-elles toujours négatives ? p.43

2.1 Répandre une rumeurs : les causes

2.2 Les rumeurs, un divertissement ?

3 - La rumeur en entreprise p.46

3.1 Le milieu professionnel, propice aux rumeurs

3.2 Rumeurs en entreprise : les causes

Conclusion p.50

Bibliographie p.52

Annexes p.54

4

INTRODUCTION

nouvel enjeu pour les sociétés. En effet, nous sommes entrés dans une ère où il est

beaucoup de changements et surtout le besoin de nouvelles compétences. La rapidité et une crise. Les réseaux sociaux ont-ils une influence sur la gestion de crise en entreprise ? par le biais de ce mémoire. Le début de mes investigations et notamment les échanges que plus poussé à continuer sur ce sujet. Nous analyserons dans une première partie la gestion de crise en entreprise : sa définition, qui en sont les acteurs, comment se gère-t elle ?

Enfin, nous nous intéresserons plus particulièrement au phénomène des rumeurs et à leur

impact dans une crise médiatisée. 5

CHAPITRE 1 : LA GESTION DE CRISE EN ENTREPRISE

1 - Histoire et définitions de la gestion de crise

1.1 Comprendre la crise

Au sens étymologique, en grec1 ŃULVH VLJQLILH ³IMLUH XQ ŃORL[´ ³GpŃLGHUquotesdbs_dbs31.pdfusesText_37

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