[PDF] Enjeux et impact de la certification ISO 9001:2000 sur le personnel

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AVERTISSEMENT

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Code de la Propriété Intellectuelle. articles L 335.2- L 335.10 http://www.cfcopies.com/V2/leg/leg_droi.php

Année: 2009

UNIVERSITE JOSEPH

DE PHARMACIE DE GRENOBLE

ENJEUX ET IMPACT DE LA CERTIFICATION : 2000

LE PERSONNEL DE L'AGENCE D'UN AR TITE UR

LA

NORME : 2000 ELLE REPONDRE

EXIGENCES D'UN MARCHE ECONOMIQUE DIFFICILE ?

THE SE

TITRE DE DOCTEUR EN

PHARMACIE

DIPLOME D'ETAT

ARAYE Sandy

Né le 03/05/1983 à Le Port (Ile de la Réunion)

THESE A LA FACULTE DE PHARMACIE

DE GRENOBLE*

Le 25/02/09

DEVANT LE JURY DE :

Président du jury :

Dr. B.

ALLENET (maître de conférences universitaire, praticien hospitalier)

Membres:

Dr. l. RIEU (directeur de thèse, professeur associé à l'UFR de pharmacie de Grenoble) Dr.

C. (Pharmacien titulaire)

Mme. M-C. LAUZE (responsable d'exploitation Agence Alliance Healthcare Grenoble) *La faculté de Grenoble n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les thèses ; ces opinions sont considérées comme propres à leurs auteurs.

Année: 2009

UNIVERSITE JOSEPH

FACULTE DE PHARMACIE DE GRENOBLE

ENJEUX ET IMPACT DE LA CERTIFICATION : 2000

LE PERSONNEL DE L'AGENCE D'UN REP AR TITE UR

LA

NORME : 2000 ELLE REPONDRE

EXIGENCES D'UN MARCHE ECONOMIQUE DIFFICILE ?

THE SE

PRESENTEE

POUR TITRE DE DOCTEUR EN

PHARMACIE

DIPLOME

D'ETAT

ARAYE Sandy

Né le 03/05/1983 à Le Port (Ile de la Réunion) THESE SOUTENUE PUBLIQUEMENT A LA FACULTE DE PHARMACIE

DE GRENOBLE*

Le 25/02/09

DEY ANT LE JURY DE :

Président du jury :

Dr. B. ALLENET (maître de conférences universitaire, praticien hospitalier)

Membres:

Dr. I. RIEU (directeur de thèse, professeur associé à l'UFR de pharmacie de Grenoble)

Dr. C. LEFOURNIER (Pharmacien titulaire)

Mme. M-C.

LAUZE (responsable d'exploitation Agence Alliance Healthcare Grenoble) *La faculté de Grenoble n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les thèses ; ces opinions sont considérées comme propres à leurs auteurs.

Table des matières

Liste des enseignants de l'UFR de Pharmacie de Grenoble 5

Remerciements 8

Liste des tableaux et figures

11

Abréviations, acronymes, unités

14

Glossaire 15

Introduction générale 21

Première partie : Bibliographie

23
Chapitre I La répartition pharmaceutique: histoire, description, 24 environnement et rôle

1. Naissance et évolution de la répartition pharmaceutique 24

1.1. Des importateurs en drogues au premier droguiste pharmaceutique 24

1.2. Des commissionnaires en spécialités aux grossistes répartiteurs 24

2. Le grossiste répartiteur, un professionnel logistique au service de la santé publique 26

2.1. Le grossiste répartiteur dans le circuit du médicament : un maillon de la chaîne 27

2.2. Le grossiste répartiteur au service de la santé publique 28

3. L'environnement de la répartition pharmaceutique de nos jours 29

3.1. La législation : le Code de la Santé Publique 29

3.2. La responsabilité du pharmacien dans une société de répartition pharmaceutique 30

3.3. Les principaux acteurs de la répartition pharmaceutique 31

3. 3 .1. La répartition en France 31

3.3.2. La répartition en Europe 33

3.4. Le contexte économique 33

3.4.1. Une concurrence effrénée 34

3.4.2. Des marges sous pression 35

3.4.3. Un secteur fragilisé 36

3.4.4. Le marché du médicament en quelques chiffres 3 7

1

Chapitre II La qualité dans la répartition

1. Définition de la qualité

2. Les Bonnes Pratiques de Distribution

2.1. Généralités

2.2. La situation en France

2.2.1. Les apports du guide

2.2.2. Les questions restant posées

2.2.3.

Qu'est ce que la traçabilité

3.

La norme ISO : 2000

3 .1. Caractéristiques essentielles de la famille ISO

3.2. Domaine d'application de la norme ISO :Généralités

3.3. Fonctionnement de la norme

ISO

3.4. Les 8 principes du management de la qualité

4. Les Principes de base de la qualité

:rappels

4.1. Aide à l'instauration de la démarche qualité : les outils qualité

4.2. Les deux grands groupes d'outils qualité

4.3. Description de quelques outils

4.3.1. Les outils de résolution de problèmes

4.3 .1.1. Fiche de recueil de données

4.3.1.2. Le remue-méninge

4.3.1.3.

Le diagramme d'Ishikawa

4.3.1.4. Le vote

4.3.1.5.

Le QQOQCPC

4.3.2. Les outils de management de la qualité

4.3.2.1. Questionnaire de satisfaction

4.3 .2.1.1. Conditions d'utilisation

4.3.2.1.2. Conditions de réussite

4.3 .2.1.3. Description

4.3.2.2. Les indicateurs qualité

4.3.2.3.

La procédure: un élément particulier du système documentaire

5. Intérêt de l'application de

l'ISO : 2000 par un organisme

6. Relations entre qualité et management des ressources humaines

7. Les exigences de la norme en matière de communication

Chapitre III : Notions sur la satisfaction au travail l. L'implication du persmmel

2. Les modèles théoriques de la satisfaction

3. Liens entre la satisfaction et différents résultats de travail

3 .1. La performance au travail

3.2. Le

turnover

3.3. L'absentéisme

39
39
39
39
41
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71
73
76
76
76
77
2

3.4. L'engagement dans l'organisation

3.5.

L'engagement dans le travail

3.6. Les facteurs personnels impliqués dans la satisfaction

4.

La mesure de la satisfaction

4.1. Le

Job Descriptive Index

4.2. Le Minnesota Satisfaction Questionnaire

4.3. Le Job in General Scale

5. Augmenter la satisfaction au travail

6.

La satisfaction au travail en France

7. Les réticences les plus fréquentes

78
78
78
81
81
82
82
82
84
88

7.1. La résistance au changement : "pourquoi changer on a toujours fait comme

88

ça! »

7 .1.1. Symptômes de la résistance au changement

7 .1.2. Les causes multiples de la résistance au changement

7 .2. La

peur du contrôle et de l'évaluation : " la qualité c'est du :flic age ! » 89
90
95

7.3. La lourdeur administrative des procédures: "on sait ce qu'on a à faire ! » 95

7.4. Le manque de temps et de moyens: "moins on a de moyens, plus on nous en

96
demande!»

Chapitre IV La méthode Delphi

1. Les principes

2. Les différents intervenants

3. Les questionnaires

4. Les avantages

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