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GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 1/26

INTRODUCTION GENERALE

Dans le cadre de ce stage de professionnalisation, j'ai tenu à intégrer une banque car je suis

particulièrement intéressée par le secteur bancaire. En effet, j'ai pour projet d'effectuer un master

spécialisé en banque et finance. Ce stage m'a permis de développer des connaissances ainsi que des compétences concernant les activités liés au secteur bancaire. Durant les vacances scolaires, j'ai eu l'occasion de travailler en tant qu'auxiliaire dans deux banques différentes : le LCL Crédit Lyonnais et la BNP Paribas. Ce fut dans les deux cas une

expérience enrichissante et c'est pour cela que j'ai postulé pour un stage dans ces deux banques. La

BNP Paribas n'a pas pu donner suite à ma demande, en revanche le LCL Crédit Lyonnais a accepté.

Par ce rapport, je vais tenter de présenter mon stage. En première partie, sera mis en avant le secteur bancaire par une analyse globale puis particulière au LCL Crédit Lyonnais et enfin à l'agence de Reims Carnot.

En seconde partie, nous nous intéresserons au stage en lui-même, en présentant une journée

type, ensuite plus particulièrement à une activité : le phoning et pour finir un compte rendu du

déroulement d'un entretien avec un conseiller particulier. La conclusion exposera les points positifs ainsi que les éventuels regrets que j'ai eus durant ce stage. Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 2/26

Partie 1 Le secteur bancaire

1.1 Analyse du secteur bancaire dans sa globalité

1.1.1 La banque centrale européenne et la banque de France

La banque centrale européenne est crée le 1 juin 1998, elle a pour principal objectif de

permettre la stabilité des prix, pour cela elle met en place la politique monétaire au sein de la zone

euro composée actuellement de 17 pays . C'est cette institution qui " fixe les conditions de crédit

auxquelles les banques commerciales vont pouvoir lui emprunter de l'argent »1, elle a également une

" action sur les taux d'intérêt et sur la quantité de monnaie en circulation ».2 La banque centrale européenne est une institution concernant la zone euro, mais chaque pays possède également une banque centrale nationale. Chacune des banques centrales nationales ; dont la banque de France ; a pour missions de faire appliquer au niveau nationale les décisions de la banque centrale européenne.

1.1.2 Le secteur bancaire en France

Depuis la crise des subprimes qui a submergé l'économie américaine à partir de juillet 2007,

puis rapidement l'économie européenne, le secteur bancaire français a connu de grandes difficultés.

En 2011, avec le cas de la crise grecque, les banques françaises ont vu leurs résultats fortement

baisser. En effet, les pertes bancaires pourraient s'élever à 253 milliards d'euros pour l'année en

cours. Pourtant, le secteur bancaire reste un secteur fortement présent dans l'activité économique

française, de plus en plus d'organisme décide d'ailleurs d'y entrer, notamment la poste en créant en

2005 la Banque Postale.

1http://www.lcl.com espace " plus d'info pour votre argent / zoom sur ... La banque centrale »

2http://www.lcl.com espace " plus d'info pour votre argent / zoom sur ... La banque centrale »

3http://www.rfi.fr article " Les banques françaises accusent des pertes historiques », 23 février 2012

Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 3/26 Depuis quelques année, le secteur bancaire se diversifie, les banques offrent de nouveaux produits et services, en développant par exemple des gammes d'assurances, ou encore un service de

carte de transport en commun comme celui développé sur Reims par la Caisse d'épargne. Celle-ci

propose une Carte Bancaire Visa qui fait également office de titre de transport pour les bus ainsi que

pour le tram sur le réseau des transports en communs rémois.

1.1.3 L'analyse de la concurrence française

Le secteur bancaire français compte un très grand nombre de " participants ». Un article du

site officiel de la Fédération bancaire française nous révèle en février 2012, les résultats annuels des

banques françaises pour 20114, les banques ayant fait le meilleur résultat sont la BNP Paribas, la

Société Générale, le groupe BPCE, le groupe Crédit Agricole qui comprend le LCL Crédit

Lyonnais, et le groupe CM10-CIC. Ce sont en France, les principaux acteurs du secteur bancaire, on peut le compléter en ajoutant notamment la caisse d'épargne et la banque postale. On peut également ajouter à ces organismes un service qui se développe de plus en plus, la banque en ligne, avec les groupes Axa banques, ING direct, ou encore Boursorama.

1.2 Le LCL Crédit Lyonnais en France

1.2.1 Présentation générale

(Une fiche d'identité du LCL-Crédit Lyonnais est disponible en annexe 1 page 1) La banque LCL Crédit Lyonnais, SIREN 954 509 741 RCS Lyon, détient au 6 janvier 2010 un capital social de 1 847 860 375 euros. Elle appartient au groupe Crédit Agricole SA. Le siège social se situe 18, rue de la République, 69002 Lyon. Le siège central se trouve 19, boulevard des Italiens, 75002 Paris. Le Crédit Lyonnais propose des services bancaires, de financement, et d'assurance.

4http://www.fbf.fr article " Résultats 2011 des cinq principaux groupes bancaires français », 24 février 2012

Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 4/26 Les clients ont accès aux services crédit lyonnais par divers moyens d'informations, les

agences de proximité, le site internet officiel www.lcl.fr , ainsi qu'une ligne téléphonique par

agence et un serveur vocal au 09.69.36.30.30 permettant la gestion des comptes à distance. La banque a également deux pages officielles facebook www.facebook.com/LCL et www.facebook.com/Etudiants.LCL . Le LCL-Crédit Lyonnais accorde une forte importance à la publicité, et se démarque notamment par l'apparition dans celles-ci de nombreuses célébrités.

1.2.2 Historique

Dans cette partie sera présenté les dates clés du développement de la banque LCL Crédit

Lyonnais, l'ensemble de ces informations provient du site intranet LCL Crédit Lyonnais, une copie de l'historique complet sera visible en annexe 2 (pages 2 à 5). ➢6 juillet 1863 : Le crédit lyonnais est fondé par Henry Germain à Lyon. ➢1872 : Le crédit lyonnais obtient le statut de Société Anonyme ➢1878 : Le groupe s'installe au rang de première banque française. ➢1879 : La banque crée la Lyonnaise des eaux et la Société foncière lyonnaise.

➢1881-1882 : Le crédit lyonnais connait une crise, de celle-ci nait la " doctrine Germain » qui

consiste à dire que les " ressources à court terme ne peuvent financer des emplois à long terme ». ➢1900 : La société s'installe au rang de première banque mondiale. ➢1920-1929 : Le groupe perd son rang de première banque nationale. Pour faire face à ce ralentissement, la banque met en place un " processus de développement », dus financement à court terme pour les entreprises et une filiale de crédit à moyen terme : l'Union pour le

Crédit à l'Industrie Nationale (UCINA).

➢1929 : La banque récupère sa place de meilleure banque française.

➢2 décembre 1945 : loi bancaire qui entraine la nationalisation de quatre établissements de

crédit dont le crédit lyonnais. Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 5/26 ➢1966 : Hausse de l'internationalisation ➢1967 : Importante augmentation du nombre d'agences et de collaborateurs crédit lyonnais.

➢16 décembre 2002 : Le Crédit Lyonnais est racheté par le Crédit Agricole S.A. qui en prend

le contrôle à 99% et la Sacam Développement.

➢2003 : Le Crédit Lyonnais est désormais un des six pôles d'activité du Crédit Agricole.

➢28 aout 2005 : Lancement d'un nouveau projet identitaire, le crédit lyonnais devient le LCL-

Crédit Lyonnais.

➢2009 : Création du service de banque en ligne : e-LCL.

1.2.3 Les stratégies

1.2.3.1 Le groupe Crédit Agricole

Depuis 2003, le groupe Crédit Lyonnais fait partie du groupe Crédit Agricole. Le 29 juillet

2005, le groupe Crédit Agricole fait une conférence de presse, un article du site internet

www.strategie.fr5 relate les faits le jour même. Dans cette article, on voit que le groupe a décider de garder les deux marques bancaires sur

le secteur en axant la première (le LCL) sur une clientèle jeune cherchant à profiter d'offres

régulières " de bonne affaires », et la seconde (le crédit agricole) visant principalement une clientèle

plus âgés cherchant une banque dans la durée.

1.2.3.2 Les partenaires du LCL Crédit Lyonnais

Le LCL Crédit Lyonnais est un sponsor de deux principales activités sportives, le cyclisme et le judo. Depuis 1985, le LCL est partenaire de la Fédération Française de Judo et des Disciplines Associées (FFJDA), depuis 1981 du Tour de France et depuis 1985 maillot jaune. A ce titre, le LCL

propose des offres évènementielles, les clients peuvent notamment à cette occasion modifier leur

carte bancaire aux couleurs du maillot jaune.

5http://www.strategies.fr " Deux banques valent-elles vraiment mieux qu'une ? », publié le 29/09/2005

Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 6/26 Le LCL a également développé un partenariat avec deux banques étrangères, la " Banco Espirito Santo » au Portugal et la banque " LCL - Crédit du Maroc » au Maroc. Ce partenariat permet notamment de baisser les tarifs des virements vers ces deux destinations.

1.2.3.3 Les principaux concurrents du LCL Crédit Lyonnais

Le site www.tamimi.fr6 présente le LCL Crédit Lyonnais, il nomme les principaux

concurrents de cette banque qui sont la Société Générale, la BNP Paribas, la banque en ligne HSBC

et la Caisse d'Épargne. L'ensemble de ces banques offrent des services similaires au LCL, un service de banque de réseau, des services de financements et d'investissements.

1.2.4 Les services

(l'ensemble des informations qui vont suivre proviennent du site officiel du LCL7)

1.2.4.1 Banque des particuliers

Le service de banque aux particuliers est la principale activité du LCL Crédit Lyonnais. Ce service propose plusieurs caractéristiques : ✗Une banque de proximité, avec à ce jour plus de 1900 agences en France. ✗Un service de banque en ligne e-LCL qui permet d'avoir accès en ligne aux produits et services LCL. ✗Une gamme de SICAV et FCP (porte feuille boursier). ✗Un service d'assurance

7http://www.lcl.com/fr/decouvrir-lcl/activites-banque/banque-proximite.jsp " Les services bancaires LCL »

Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 7/26

1.2.4.2 Banque privée

La banque privée regroupe les mêmes services que les services bancaires aux particuliers mais elle ne gère que des clients ayant un fort patrimoine. La banque privée accorde beaucoup d'importance à la clientèle.

La banque privée est caractérisée par :

✗70 pôles de gestion ✗L'importance pour la confidentialité ✗L'accompagnement quotidien ✗La gestion " sur mesure » et personnalisée

1.2.4.3 Banque des professionnels et petites entreprises

Le LCL propose un service permettant d'accompagner les professionnels et les dirigeants de petites entreprises des le début de leur activité.

Ce service propose plusieurs points :

✗Des outils et des tarifs adaptés aux professionnels ✗Préparation à la retraite et à la succession ✗Une carte business avec services personnalisables ✗Offres de financement adaptés aux professionnels

1.2.4.4 Pôle franchisé et commerce associé

Le LCL agit comme franchiseur et offre de nombreux services : ✗Une offre de financement ✗Un service conseil et accompagnement à l'international Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 8/26

1.2.4.5 Banque des entreprises et des institutionnels

L'activité de ce service LCL possède deux activités principales : ✗la banque commerciale s'occupe des services bancaires quotidiens ✗la corporate finance propose des solutions en terme de stratégies

1.3 L'agence LCL Crédit Lyonnais Reims Carnot

1.3.1 Présentation générale

L'agence LCL Crédit Lyonnais Reims Carnot est située 25 rue Carnot à Reims, code postal

51100.

Elle dispose de six distributeurs automatiques de billets, un réservé à la clientèle possédant

une carte business ; c'est-à-dire aux professionnels ; un distributeurs servant uniquement pour les

dépôts, et quatre distributeurs permettant de faire la plupart des opérations bancaires (retrait,

virement de compte à compte, impression de relevé d'identité bancaire etc ...). L'agence a mis en place une aire de jeux (dessins) pour les jeunes enfants, ainsi que plusieurs espaces d'attentes avec fauteuils. L'accueil est composé de 4 bureaux, les conseillers particuliers sont en " openspace » ce qui

permet au client de pouvoir voir son conseiller à tout moment, le reste du personnel possède un

bureau privé fermé.

1.3.2 Le personnel

(Vous pouvez retrouver en annexe 3 page 6 un organigramme où sera nommé l'ensemble du personnel.)

1.3.2.1 Le personnel dirigeant

Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 9/26 Au sein de l'agence se trouvent le directeur d'agence M Souaid Nehme, l'adjoint de fonctionnement M Demoulin Philippe, et l'adjoint commercial Mr Jozwiak Cédric qui a été mon tuteur pour la durée de ce stage.

1.3.2.2 Les conseillers clientèle

L'ensemble des conseillers clientèle se divise entre les conseillers particuliers, les conseillers

professionnels et les conseillers privés. Les conseillers particuliers et professionnels s'occupent

comme leur nom l'indique respectivement de la clientèle particulière et professionnelle, en

revanche les conseillers privés gèrent un portefeuille de clientèle que l'on peut qualifier de " haute

gamme ».

1.3.2.3 Les conseillers d'accueils

L'accueil est géré par les conseillers d'accueils qui de fait accueillent la clientèle, la renseignent et gèrent les moyens de paiement. On trouve également à l'accueil des attachés commerciaux qui peuvent occuper la fonction de conseiller clientèle dans certaines situations, notamment lors d'absence non prévues d'un conseiller clientèle.

1.3.3 L'organisation

1.3.3.1 La structure organisationnelle

Au sein de l'agence LCL Reims Carnot, on peut observer une organisation sur le modèle

Staff and Line, cette structure est l'association entre le modèle hiérarchique proposé par H. Fayol et

le modèle fonctionnel présenté par F. W. Taylor.

Le premier suppose une forte hiérarchisation avec des objectifs clairement définis et nécessitant un

compte rendu. Ainsi, dans l'agence, le directeur M. Souaid organise tous les jeudis une réunion

durant laquelle sont donnés les objectifs des divers conseillers, de l'agence et ceux du groupe. De

plus, les conseillers ont régulièrement des entretiens avec l'adjoint de fonctionnement M. Jozwiak

qui fait en sorte que les objectifs soient atteins dans les meilleurs conditions. Rapport de stage - LCL-Crédit Lyonnais Agence Reims Carnot GILLOT JenniferLicence 3 EG Parcours Management04/04/2012 10/26

Le second est basé sur la spécialisation, en effet à l'agence Reims Carnot ; comme dans l'ensemble

des agences du groupe ; les conseillers sont chacun spécialisés, comme on a pu le voir

précédemment, il y a les conseillers d'accueils, les conseillers clientèles particuliers et les

conseillers clientèle professionnels.

Cette organisation a l'avantage d'être claire, chacun des rôles et des objectifs sont précis et

connus de tous. De plus, les conseillers gardent une part d'autonomie toute en conservant un aspect disciplinaire par la hiérarchie. Cependant, l'importance des objectifs peut entrainer des conflits ou des tensions au sein du groupe. Aussi, dans ce genre d'organisation, on observe régulièrement un stress au travail.

1.3.3.2 Les modalités du management

Après un mois dans l'agence, j'ai pu observer les modalités du management utilisé par la direction. Je pense qu'au sein de l'agence Reims Carnot, le management est plutôt directif, les décisions sont prises par les dirigeants en fonction des objectifs que doit atteindre le groupe. Comme on l'a vu juste au dessus, ces objectifs sont ensuite présentés aux conseillers.

On peut tout de même nuancer ce propos, en ce que la réunion permet aux conseillers de présenter

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