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MAJ : MR Avril 2014

Comité départemental du tourisme & Fédération des offices de tourisme et syndicats d"initiative de l"Anjou

Place Kennedy - BP 32147 - 49021 Angers cedex 02 - Tél. 02 41 23 51 51 - Fax. 02 41 88 36 77 - anjou-tourisme.com Une fiche de réservation : pour quels objectifs ?

Une fiche de réservation peut cumuler plusieurs objectifs, sous réserve d"être bien organisée et bien

renseignée : · Engager deux parties dans un même projet : la formule " contrat »

· Faciliter les relations entre les différents interlocuteurs : l"échange des coordonnées

· Garantir la même compréhension du produit : une description fiable et précise · Valoriser le prestataire de service : lister les " à côtés » fournis

· Collecter des éléments pour un suivi statistique : données à récupérer (nature du client...)

· Assurer un suivi qualité et fidélisation : détenir une adresse mail à laquelle envoyer l"enquête de

satisfaction, les nouvelles offres, des avantages... · Assurer un suivi de dossier : concernant la facturation et le règlement · Anticiper toute forme de conflit : préciser les conditions générales de vente La fiche de réservation et les autres documents : quel contexte réglementaire ?

L"acte de commercialisation relève de 2 réglementations bien différentes selon la nature des 2 parties.

*Nouvelle définition du consommateur de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation

(loi Hamon) : Est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui

n"entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale

Mentionnant la personne " physique » (contrairement à la version précédente de la loi), on déduira -par

défaut- que toute structure : école, centre de loisirs, autocariste.... étant des personnes morales, la

transaction sera donc régie par le code du commerce.

Le professionnel du

tourisme vend à ... un professionnel du tourisme ou une personne morale

CODE DU COMMERCE

Protéger le vendeur :

être payé

un consommateur*, une personne physique non professionelle du tourisme

CODE DE LA

CONSOMMATION

Protéger le consommateur :

ne pas l"abuser

CRÉER UNE FICHE DE RESERVATION

POUR UN SITE DE VISITE

Aspects réglementaires et pratiques

MAJ : MR Avril 2014

Comité départemental du tourisme & Fédération des offices de tourisme et syndicats d"initiative de l"Anjou

Place Kennedy - BP 32147 - 49021 Angers cedex 02 - Tél. 02 41 23 51 51 - Fax. 02 41 88 36 77 - anjou-tourisme.com Aperçu réglementaire simplifié applicable aux sites de visites et à leur " clientèle groupes » dans le cadre du code de commerce ** voir paragraphe " rappel de vocabulaire ».

LITIGES

Traité : - au tribunal de commerce de la juridiction du professionnel pour tout litige entre professionels

- au tribunal civil pour tout litige avec un autre type de client.

FACTURE

Est obligatoire, en double exemplaire (fournisseur/client, chacun devant la conserver 3 ans), doit être délivrée dès que

la prestation est réalisée.

Comporte : les coordonnées du fournisseur, la date et le lieu de l'exécution de la prestation, le détail de la prestation,

le prix HT, toute réduction consentie, y compris en cas d'escompte,**

la date du réglement : elle est fixée par le prestataire (il peut-être exigé le jour même de la prestation) mais ne peut

dépasser quarante-cinq jours fin de mois ou soixante jours à compter de la date d'émission de la facture.

l'indemnité forfaitaire et le taux des pénalités exigibles le jour suivant la date de règlement inscrite sur la facture.*

CONDITIONS GENERALES DE VENTE

Pas d'obligation de les rédiger a priori

Doivent obligatoirement être transmises sur demande Peuvent être différentes selon la nature du client

Si elles sont formalisées, elles doivent comporter obligatoirement les conditions de la vente proprement dites, le

barême des prix, les conditions de réglement*. Leur rédaction est libre, peuvent être à part ou réparties dans le contrat

s'il existe. Elles ne sont pas "déposées" ni contrôlées et peuvent être modifiées.

CONTRAT DE RESERVATION

Facultatif. Tout pourrait se faire par téléphone, y compris la confirmation de réservation (dans la mesure où nous ne

nou situons pas dans le cadre d'un forfait touristique, c'est-à-dire la combinaison de 2 opérations portant sur le

transport, le logement, la prestation touristique, et supérieur à 24h.) *Les conditions de règlement doivent obligatoirement préciser : - le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement fixé à 40 euros.

- les conditions d'application et le taux d'intérêt des pénalités de retard exigibles le jour suivant la date de

règlement figurant sur la facture dans le cas où les sommes dues sont réglées après cette date. Sauf disposition

contraire qui ne peut toutefois fixer un taux inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, ce taux est égal au taux

d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente majoré de 10

points de pourcentage. Les pénalités de retard sont exigibles sans qu'un rappel soit nécessaire.

MAJ : MR Avril 2014

Comité départemental du tourisme & Fédération des offices de tourisme et syndicats d"initiative de l"Anjou

Place Kennedy - BP 32147 - 49021 Angers cedex 02 - Tél. 02 41 23 51 51 - Fax. 02 41 88 36 77 - anjou-tourisme.com

Faire face à la complexité réglementaire

Le sujet induit une complexité réglementaire pour au moins 2 raisons :

- Si les écoles, les associations... qui réservent des prestations au sein d'un lieu de visite ne sont pas des

" personnes physiques », néanmoins, cet acte d'achat ne relève pas de leurs compétences professionnelles (elles

ne sont pas des agences de voyages ou des autocaristes...). Aussi, l'application du " code du commerce » et non du

" code de la consommation» semble parfois éloigné de la réalité des échanges.

- Conditions générales de vente et surtout factures, relèvent d'un ensemble de réglementations qui mises

bout à bout génèrent des processus sans fin. Code du commerce, code général des impôts, droit européen,

obligations liées à la forme juridique de l'entreprise, fiscalité... impactent le contenu de la facture. La présente

synthèse n'approfondit pas ces points et se concentre sur la fiche de réservation.

Ne pouvant envisager tous les cas de figure au regard du profil du client, la rédaction de ces différents

documents devra faire preuve de rigueur, de bon sens, d'honnêteté et ne pas inclure de " clauses abusives* »

(mentions employée dans le code de la consommation mais néanmoins bien explicite dans son libellé). Ces

qualités seront appréciées en cas de litige, voire de contrôle. ** voir paragraphe " rappel de vocabulaire ».

Ressources réglementaires

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (une direction du

ministère de l'Économie, du Redressement productif et du Numérique) met à disposition une multitude de

renseignements sur son site internet : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/

On y trouvera notamment des fiches pratiques classées alphabétiquement pour répondre à toutes les questions

usuelles, et des précisions sur la facture, les conditions générales de vente, le vocabulaire, les références aux

textes de loi afférents aux questions... (Le présent document a emprunté quelques formules à ces fiches.)

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