[PDF] DSP REAC RC RF CDC Gouvernant (e) en hôtellerie

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UNION EUROPEENNE

Fonds Social Européen

Référentiel Emploi, Activités et

Compétences

DSP REAC RC RF CDC

Libellé réduit: GH

Code titre: TP-00316

Type de document: REAC

Version: 1.1

Date de validation: 17/11/2009

Gouvernant (e) en hôtellerie

Date de mise à jour: 05/02/2010

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Gouvernant (e) en hôtellerie

Référentiel Emploi, Activités et Compétences

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Ce document a été réalisé avec la collaboration de:

Chef de projet

GENIEUX Richard

Participants pour les centres

JACQUIER Catherine RHONE ALPES Lyon-Saint Priest

LIENTHINGER Carole ILE DE FRANCE Creteil

RICHARD Patricia ILE DE FRANCE Creteil

Participants pour la Direction de l'Ingénierie

Responsable d'unité sectorielle

GARCERA Laurence

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GOUVERNANT(E) EN HOTELLERIE

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EMPLOI-TYPE : GOUVERNANTE EN HOTELLERIE

INTRODUCTION

1. BREF APERÇU DE L'HOTELLERIE EN 2008

1.1 L'Hôtellerie en 2008

L'hôtellerie française, tout comme l'hôtellerie internationale est en effet en pleine mutation, elle

change ses concepts et ses orientations stratégiques en fonction des demandes de la clientèle. La

qualité des prestations recherchées par les clients sont de différents ordres : Recherche d'une identité claire du produit hôtelier Prestations hôtelières de qualité et sures

Demande globale du produit hôtelier

En réponse à cela, le " Produit Chambre " est chaque fois plus sophistiqué, non pas nécessairement par la

décoration ou les accessoires mais plutôt par les services qu'il offre à une clientèle exigeante : chambre-

bureau, services en ligne, télévision multiservices, hygiène chaque fois plus sûre (HACCP

1

Le concept chambre tend de plus en plus vers un espace de vie intégrant cette multitude de services

impactant les activités du ou de la gouvernant(e).

1.2 Le métier en 2008

Le secteur des Etages change, parce que les moyens mis à la disposition des professionnels exigent une

rationalisation de la gestion du service (sous-traitance, utilisation de logiciels professionnels).

L'emploi de gouvernant(e) qualifié(e) prend toute son importance dans les établissements hôteliers

(hôtels-resort, résidences hôtelières classées 2 à 5 étoiles) et para hôtelier (cures, thalassothérapie,

maisons de retraite etc...).

L'emploi - métier de gouvernante est aussi profondément marqué par les prestations de services

externalisés : soit parce que la gouvernante appartient à une société prestataire, soit parce qu'elle veille au

travail réalisé par les sociétés de sous-traitance.

On parle désormais de Gestion de la Qualité, de Gestion et d'Animation d'Equipe avec ses implications en

terme de suivi de l'activité interne et externe. La gouvernante est au coeur de cette dynamique de

professionnalisme : c'est bien elle qui gère chacun de ces aspects au quotidien et qui doit prouver que son

action est efficiente.

La fonction de gouvernante est le plus souvent accessible par l'expérience. On trouve souvent dans ce poste

d'anciennes femmes de chambre ou d'employées de réception. Il existe actuellement 4 certifications

possibles sur le métier de gouvernante (BTS, BP, CQP, Titre professionnel)

Le profil des gouvernant(e)

Cette emploi est à 99% féminin et près de 60% d'entre elles ont 40 ans et plus. 1

HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point / en français : Analyse des risques et maîtrise des dangers

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94% des gouvernantes travaillent avec des entreprises sous traitantes mais seulement 27.5% travaillent dans

une société de sous-traitance.

En tenant compte des hôtels qui emploient plusieurs gouvernantes, on estime à 4000 (1) le nombre de

gouvernantes dans les hôtels classés en France.

Ce rajoute à cela, les gouvernantes en para hôtellerie (sélection des établissements de santé public et privé en

métropole) sont estimées au nombre de 3000 (2). (1) Données conseil national du tourisme section économique touristique Fév. 2008

(2) Direction des études et de la recherche statistiques via portail du ministère de la santé Janv.2007

2. METHODOLOGIE EMPLOYEE

Un groupe de travail, interne à l'AFPA, a été constitué de formateurs de centres AFPA de différentes

Régions, mettant en oeuvre les apprentissages pour atteindre la qualification de Gouvernant(e). Ce groupe a

permis : • De réaliser des enquêtes auprès des titulaires de l'emploi • De recueillir les informations à un échelon décentralisé • De réaliser une synthèse des informations recueillies (chef de projet)

• D'analyser les activités et les compétences, les relations hiérarchiques et fonctionnelles mises en

évidence

• De faire une relecture critique des productions réalisées.

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FICHE EMPLOI-TYPE

LISTE DES EMPLOIS-TYPES

1 - Gouvernant (e) en hôtellerie

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INTITULE DE L'EMPLOI-TYPE

Gouvernant (e) en hôtellerie

FET01 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT:

13131 - GOUVERNANT/GOUVERNANTE EN ETABLISSEMENT HOTELIER

FET02 AUTRE(S) APPELLATION(S) DE L'EMPLOI-TYPE:

Aide gouvernant(e)

Assistant(e) gouvernant(e)

Gouvernant(e)

Gouvernant(e) d'étage

Gouvernant(e) général(e)

FET03 LIENS AVEC LES NOMENCLATURES:

RELATIONS INTERNES:

Domaine EVOLIF: T04 Tourisme-hôtellerie-restauration Sous Secteur EVOLIF: JJ Hôtellerie, restauration

RELATIONS EXTERNES:

PCS: 3751 - Cadres de l'hôtellerie et de la restauration

4662 - Maîtrise du hall et des étages (hôtellerie)

FAP: S281 - Maîtrise de l'hôtellerie

NAF: 551A - Hôtels avec restaurant/Hôtels sans restaurant

551C - Hôtels de tourisme sans restaurant

552E - Autre hébergement touristique

NSF: 334 t - Accueil, hôtellerie, tourisme

FORMACODE: 42776 - hôtellerie

42786 - service étage

42797 - gouvernante hôtel

FET04 DEFINITION:

Le/la Gouvernant(e) d'un établissement hôtelier ou para hôtelier coordonne les moyens humains et matériels liés à la prestation de nettoyage et d'entretien et en assure le suivi qualitatif. Le titulaire de l'emploi veille également à l'application des dispositions de sécurité dans les étages.

FET05 CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE:

Le (la) gouvernant(e) en hôtellerie travaille dans des établissements très variés selon leur

capacité d'hébergement et le standing proposé : le plus souvent dans des établissements

hôteliers de 2 à 5 étoiles (hôtels, résidences hôtelières, ...) et autres établissements

d'hébergement (maisons de retraite voir parfois hôpitaux, cliniques...).

Le (la) gouvernant(e) effectue son travail au contact avec la clientèle française et étrangère,

la direction, le personnel, les autres services de l'établissement, les différentes sociétés de

sous-traitance. Il (elle) doit s'exprimer dans un bon anglais usuel et professionnel lors de ses contacts avec la clientèle étrangère.

Ses activités impliquent de fréquents déplacements dans l'établissement : ce poste requiert

une bonne condition physique.

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La simultanéité des tâches et la gestion des priorités sont des facteurs de tension.

Les horaires de travail sont répartis sur la journée, parfois le soir (établissement de luxe et

de grande capacité) et s'effectuent par roulement, les samedis et dimanches et les jours fériés. Le contrat de travail peut être à caractère saisonnier ou en mission.

FET06 CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE:

De façon générale, il est attendu au minimum, un niveau baccalauréat ou une expérience

significative de femme/valet de chambre voir réceptionniste permettant une promotion vers l'emploi de gouvernant(e).

La maîtrise de l'anglais de niveau intermédiaire est généralement requise, de même que la

maîtrise du vocabulaire spécifique au métier. FET07 CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE: Il/ elle travaille seul(e) ou au sein d'une équipe de gouvernant(e)s, sous la responsabilité d'un hiérarchique : Directeur d'hébergement, gouvernant(e) général(e), assistant(e) du gouvernant(e) général(e), directeur(trice) ou gérant. Le/ la gouvernant(e) est autonome dans les conditions normales d'exercice de son travail, dans les limites de la délégation qui lui est donnée. En fonction du type d'établissement, de sa capacité et de sa catégorie, le champ d'intervention du/ de la gouvernant(e) peut varier, le cas échéant sur décision de la hiérarchie et/ ou de la direction. FET08 DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI-TYPE: Détail des prestations attendues pour ce poste :

- Il /elle définit, encadre, coordonne et contrôle le travail du personnel chargé du nettoyage

et de l'entretien de l'établissement. - Il /elle contrôle la propreté des chambres et des parties communes, leur agencement et la maintenance des installations et du mobilier. - Il /elle contrôle le travail des prestataires extérieurs (linge, parties communes, zone de loisirs, extérieurs, vitrerie) à partir de cahiers des charges.

- Il /elle gère les stocks de linge, de produits et de fournitures nécessaires à l'activité de

l'équipe. - Il /elle forme et anime l'équipe d'étage suivant son niveau de responsabilité.

- Il /elle s'assure de la prestation des services spécifiques aux services des étages, suite à

une demande du client. FET09 DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE: Le contenu du travail du/de la Gouvernant(e) dépend de la capacité de l'établissement et de la catégorie ; ces éléments influent sur la taille de l'équipe.

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La localisation de l'établissement modifie le type de clientèle et ses comportements spécifiques, ainsi que les conditions d'accueil. FET10 LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE:

AT1 - Organiser le travail des équipes du service des étages d'un établissement hôtelier ou

parahôtelier et contrôler la qualité de la production. AT2 - Animer le personnel des étages et répondre aux attentes des clients par une communication adaptée y compris en anglais. FET11 COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE: FET12 LISTE DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE:

Sans objet

FET13 NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES:

Niveau IV

Evolution professionnelle :

Assistant du Gouvernant Général

Gouvernant Général

Rarement :

Responsable d'Unité Hôtelière

Directeur de l'hébergement

Directeur d'hôtel

FET14 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):

Site internet

http // : www.métiers-hotel-resto.fr

FET15 DATE DE CREATION & AUTEUR:

Date de création: 12/10/2009

Auteur: GENIEUX Richard

Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire

Date de dernière mise à jour: 05/02/2010

FET16 CODE DE LA FET: FET-0472-04

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FICHES ACTIVITES-TYPES

LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE

1 - Organiser le travail des équipes du service des étages d'un établissement hôtelier ou

parahôtelier et contrôler la qualité de la production.

2 - Animer le personnel des étages et répondre aux attentes des clients par une

communication adaptée y compris en anglais. LISTES DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 1

Organiser le travail des équipes du service des étages d'un établissement hôtelier ou parahôtelier et contrôler la qualité de la production.

FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE:

Le/la gouvernant(e) d'un établissement hôtelier ou para hôtelier coordonne l'organisation et

la planification du travail du service des étages, met à disposition les moyens matériels, et

en assure le suivi et le contrôle. Le /la gouvernant(e) est garant(e) de la qualité de la production. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activité est réalisée en parallèle à l'autre activité.

FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE:

L'activité se réalise seul, mais au sein d'une équipe plus ou moins importante. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE:

Cette activité est exercée sous la responsabilité d'un hiérarchique, d'un directeur ou d'un

gérant. Le/la gouvernant(e) est autonome et responsable de son service. Selon la capacité ou le standing de l'établissement, son niveau de responsabilité peut être accru dans les conditions normales de l''exercice de ses fonctions et dans la limite de sa délégation.

FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE:

- Contrôler la qualité du nettoyage et de la remise en état des chambres, des lieux publics et

des locaux communs d'un établissement hôtelier ou para hôtelier. - Etablir et modifier le planning du personnel des étages

- Assurer les opérations relatives à " l'ouverture " et à " la fermeture " du service des étages

(organisation du travail, répartition des taches, distribution des produits et du matériel, transmission des consignes .....) - Effectuer les commandes de linge, de produits et de matériels. - Effectuer les inventaires (linge, produits .....) - Gérer les objets oubliés et les réserves clients

FAT06 CONTEXTE DE REALISATION:

La diversité des entreprises hôtelières et para hôtelières ainsi que de la clientèle supposent

une grande souplesse de la part du titulaire du poste. Il doit adapter son comportement, sa tenue en fonction de la contrainte d'environnement spécifiée Cette activité s'exerce dans les étages, dans les "lieux publics", dans les locaux communs d'un établissement hôtelier ou para hôtelier.

Cette activité est exercée sous la responsabilité d'un hiérarchique, d'un directeur ou d'un

gérant. Les horaires de travail sont répartis tout au long de la journée ainsi que le soir et s'effectuent en horaires décalés y compris les samedis et dimanches et jours fériés.

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Elle comporte une variété de missions donnant lieu à la simultanéité des tâches et à la

gestion des priorités ("coup de feu", clientèle parfois très exigeante,...). Compte tenu du contexte de travail avec une clientèle étrangère, il est requis un comportement, une présentation et des relations professionnelles adaptées à chacune de ces situations ; Moyens : logiciel hôtelier du service hébergement, téléphone, mail, internet surfaces de rangement, bipe, procédures.

FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE:

Elles varient en fonction de la politique des ressources humaines (sous traitance du personnel d'étages).

FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS:

Internes :

Direction Hiérarchique

Directeur d'Hébergement Hiérarchique

Gouvernant général (s'il existe) Hiérarchique Assistant du Gouvernant Général Hiérarchique

Gouvernants Fonctionnelles

Femmes de chambre et valets de chambre Hiérarchique

Lingère Fonctionnelle ou hiérarchique

Réceptionniste Fonctionnelle

Equipier Hiérarchique

Service technique Fonctionnelle

Room service Fonctionnelle

Bagagistes Fonctionnelle

Externes :

fournisseurs, centres de formation, écoles hôtelières. Il/elle développe un comportement adapté à la Responsabilité Sociale et Professionnelle (RESP) concernant le développement durable et environnemental, la non discrimination et le handicap. FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION:

Néant

FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE:

C1 - Contrôler quotidiennement de façon efficace les chambres, parties communes et lieux publics selon les standards et les normes en vigueur. C2 - Planifier et suivre la production d'une équipe du service des étages en fonction de l'activité de l'établissement.

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C3 - Tenir la gestion courante des stocks de linge, produits et fournitures en remédiant aux

écarts le cas échéant.

FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE:

13131 - GOUVERNANT/GOUVERNANTE EN ETABLISSEMENT HOTELIER

FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):

FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR:

Date de création: 12/10/2009

Auteur: GENIEUX Richard

Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire

Date de dernière mise à jour: 25/01/2010

FAT14 CODE DE LA FAT:

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 2

Animer le personnel des étages et répondre aux attentes des clients par une communication adaptée y compris en anglais.

FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE:

Le/la gouvernant(e) encadre et dynamise un collectif de travail au service des étages en animant des formations terrains, en pratiquant une communication efficace à l'interne et à l'externe afin d'optimiser la qualité de service rendu à tout type de clientèle. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI:

Cette activité se réalise généralement en parallèle de l'activité Organiser le travail des

équipes du service des étages d'un établissement hôtelier ou para hôtelier et contrôler la

qualité de la production ce qui permet ainsi à la gouvernante de réajuster en permanence l'organisation du travail aux étages en fonction des aléas.

FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE:

Réalisée au sein d'une équipe, selon la catégorie et/ou la capacité de d'hôtel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE:

Cette activité est exercée sous la responsabilité hiérarchique, d'un directeur ou d'un gérant.

Le gouvernant est autonome dans les conditions normales d'exercice de son travail dans les limites de la délégation qui lui est faite.

FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE:

- Traiter les demandes et les réclamations des clients - Assurer la formation du personnel en situation réelle - Accueillir et intégrer les nouveaux embauchés - Motiver et dynamiser les équipes en leur fixant des objectifs - Elaborer des procédures (techniques de nettoyage, protocole d'hygiène....) - Faire respecter les normes de sécurité - Utiliser les moyens de communication mis à disposition dans le but d'améliorer le service à la clientèle.

FAT06 CONTEXTE DE REALISATION:

La diversité des entreprises hôtelières et para hôtelières ainsi que de la clientèle supposent

une grande souplesse de la part du titulaire du poste. Il doit adapter son comportement, sa tenue en fonction de la contrainte d'environnement spécifiée. Cette activité s'exerce dans les étages, dans les "lieux publics", dans les locaux communs d'un établissement hôtelier ou para hôtelier.

Cette activité s'exerce sur le terrain

Compte tenu du contexte de travail avec une clientèle étrangère, il est requis un comportement, une présentation et des relations professionnelles adaptées à chacune de ces situations.

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FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE:

- Intense activité par à coup liée à la simultanéité des tâches de natures différentes.

- Tension liée à l'activité de l'hôtel (rendu des chambres, gestion des imprévus et des aléas).

- Pression de la demande des clients. - Productivité des équipes

- Contraintes procédurales (travaux administratifs, sécurité, organisation du travail) et de

résultats (délais, qualité, services spécifiques).

FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS:

Internes :

Direction Hiérarchique

Directeur d'Hébergement Hiérarchique Gouvernant général (s'il existe) Hiérarchique Assistant du Gouvernant Général Hiérarchique

Gouvernants Fonctionnelles

Femmes de chambre et valets de chambre Hiérarchiquequotesdbs_dbs10.pdfusesText_16

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