Harmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018 FICHE DE
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1 Presentation du dossier professionnel
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Fiche métier - M1601 - Accueil et renseignements
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Harmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018. 1. FICHE DE SYNTHÈSE PAR ÉPREUVE. Diplôme/ spécialité : Bac Pro ARCU. Epreuve E31 : Analyse de la fonction
Métiers du TERTIAIRE
BAC Professionnel. Commerce. BAC Professionnel. Accueil Relation Clients Usagers. (ARCU). PARAY-LE-MONIAL : Tél. 03 85 81 03 75 - www.ecparay.fr.
exemple de fiche descriptive de situation daccueil
Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation clients et usagers. Épreuve E3 Situation professionnelle d'accueil. Sous-épreuve E33 Accueil en face à face.
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20 janv. 2019 baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » sont proposés au regard ... L'évènementiel dans la formation des élèves du baccalauréat ...
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL « MÉTIERS DE LACCUEIL »
Périodes de Formation en milieu professionnel. ANNEXE IV Les types de projet : l'événementiel la démarche qualité liée à l'accueil
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15 oct. 2010 BAC PRO ARCU ... Les épreuves et les fiches d'évaluation ... de l'accueil événementiel et de l'accueil dans le transport.
Objet : Présentation du nouveau bac professionnel A
Modèle de Fiche Descriptive d'Activité (FDA) pour épreuve orale classe de 1ère Présentation des épreuves du BAC Professionnel A.R.C.U.
CMA FORMATION
Le titulaire du BAC PRO ARCU peut prétendre à un poste de Chargé(e) d'accueil événementiel/Standardiste/Téléopérateur téléopératrice
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>RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES - ac-versailles frWeb- l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons congrès séminaires manifestations diverses) ; - l’accueil dans les transports (gares aéroports réseaux Taille du fichier : 462KB
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Comment se déroule l’évaluation du baccalauréat professionnel?
L’évaluation a lieu au cours du sixième semestre de la formation conduisant à la délivrance du diplôme du baccalauréat professionnel. Le calendrier de cette évaluation est établi par le chef d’établissement (ou du centre de formation dans le cas d’un CFA habilité à pratiquer le CCF) après consultation des enseignants concernés.
Qu'est-ce que l'examen de baccalauréat professionnel?
?Evaluation sous forme ponctuelle– durée 2 h L’examen de baccalauréat professionnel évalue la maîtrise des savoirs et des capacités en histoire- géographie et éducation civique définis dans les programmes de la classe de terminale professionnelle. L’épreuve, d’une durée de deux heures, comporte trois parties, notées respectivement 9, 4 et 7 points.
ET DE LA JEUNESSE
e$7352)(66,211(/SOMMAIRE
Tableau de synthèse Activités/Blocs de compétences/UnitésANNEXE I : RÉFÉRENTIELS DU DIPLÔME
I.a. Référentiel des activités professionnelles s2- Description des activités
I.b. Référentiel de certification
ANNEXE II : MODALITÉS DE CERTIFICATION
II.a. Unités constitutives du diplôme
II.c. Définition des épreuves
ANNEXE III
III. Périodes de Formation en milieu professionnelANNEXE IV
IV Tableaux de correspondance entre épreuves ou unités d nouveau diplôme Tableau de synthèse Activités/Blocs de compétences/UnitésBaccalauréat professionnel
Métiers de
ACTIVITÉ BLOCS DE COMPÉTENCES UNITÉS
Activité 1 Accueil
multicanal (conseil, information, orientation)Bloc de compétences 1
- Gérer simultanément les activités - Prendre contact avec le public - Identifier la demande - Traiter la demande - Gérer les flux - Gérer les conflitsUnité 31
Activité 2 Interface
à des fins
organisationnellesBloc de compétences 2
organisationnelles - Gérer des prestations internes et externesUnité U32
Activité 3 Interface
dans la relation commerciale Bloc de compétences 3 Gérer la relation commerciale - Contribuer au développement de la relation commerciale - Satisfaire et fidéliser le public - Gérer les réclamationsUnité U2
Bloc de Prévention santé environnement
démarche de résolution de problème - Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches - Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques etéconomiques
- Proposer et justifier les mesures de prévention adaptéesUnité U33
-droit - Analyser - s effectuéesUnité U11
Bloc de Mathématiques
- Rechercher, extraire et - Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution - Expérimenter, simuler - Critiquer un résultat, argumenterUnité U12
Bloc de Langue vivante 1
Compétences de niveau B1 + du CECRL
- Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreUnité U41
Bloc de Langue vivante 2
Compétences de niveau B1 du CECRL
- Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreUnité U42
Bloc de Français
- : lire, analyser, écrire - Devenir un lecteur compétent et critique - Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelleUnité U51
- Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures - Comprendre les enjeux liés au développement durable - Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation - Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociauxUnité U52
- Identifier les caractéristiques essentielles création - Maîtriser les bases de la politique des outils graphiques, traditionnels et informatiquesUnité U6
et sportive Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale - Se dép incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différentsUnité U7
Bloc facultatif de Langue vivante
Compétences de niveau B1 + du CECRL
- continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreUnité UF1
Compétences de niveau 5 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différentsUnité UF2
Bloc facultatif de Mobilité
- Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger - Caractériser le contexte professionnel étranger - Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger - Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ouUnité UF2
ANNEXE I a
Référentiel des activités professionnellesBaccalauréat professionnel Métiers dueil
SI.1 DÉFINITION
à distance (téléphonique, numérique)
organisations. encommerciales et de logistique légère. lesI.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL
I.2.1 Emplois concernés
différentes. - Chargé, chargé - Agent, agent - Agent, agente - Hôte, hôte - Technicien, technicien - Hôte, hôtesse événementiel - Standardiste - Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère - Réceptionniste - Agent, agenteI.2.2. Types
marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises,I.2.3. Place dans l'organisation
. Selon la n, la ou les personnes chargées départements : administratif, logistique, commercial, communication, des ressources humaines et des services généraux. un prestataire de services qui peut prendre en I.2.4. Environnement économique et technologique de l'emploi point de contact des clients ou usagers avec uler son image et ses valeurs. À ce titre, la fonction accueil constitue une fonction stratégique créatrice de valeur ajoutée. Elle L'évolution des technologies de l'information et de la communication a modifié de manière durable l'environnement de leur poste de travail. Elle a créé uneconcurrence nouvelle qui oblige à améliorer la qualité de leurs services et à les
diversifier.Les décideurs vis
service, de qualification des personnels et de maîtrise des coûts. Dans le même temps, une clientèle et un public exigeants imposent la mise en place de démarches qualité, matérialisées par la présence de plus en plus fréquente de normes et de ion auprès de sociétés spécialisées constitue une possible réponse. fonction se diversifie. De nouvelles formes se rencontrent : accueil à distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour conséquence de faire évoluer les multimédias. Ainsi, les bornes interactives, automates, tablettes et autres outils/objets connectés relation client sont souvent accessibles. Les outils de communication classiques restent utilisés : téléphone, outils informatiques avec logiciels bureautiques, messagerie électronique et logicielsI.2.5 Conditions générales d'exercice
Conditions de travail
Les conditions de travail sont très variables.
de en fonction de la charge de travail. Certaines activités ponctuelles et/ou récurrentes peuvent imposer des contraintes de mobilité et des horaires en soirée et le week-end.Autonomie et responsabilité
Les normes occupent une place prégnante, mais variable dans les organisations, ou transmises par les pairs et sont appliquées dans un cadre hiérarchique défini. Dans le cadre du recours à un prestataire de services, le cahier des charges les définit contractuellement. Des procédures, des chartes et des protocoles guident le travail du personnel chargé prescriptions ne peuvent anticiper. Des prises de décision rapides dans des situations parfois complexes cohabitent ainsiLa diversité des publics accueillis
Les personnes chargées
pouvant exiger notamment, la prise en compte : - des dimensions sociale, culturelle et générationnelle, - de besoins spécifiques liés au handicap, Cette évolution nécessite que les organisations aient recours à un personnel qualifié.Utilisation des technologies
Pour mener à bien les principales missions qui lui sont confiées, le personnel - standard téléphonique, - outils de communication mobile et internet, - ordinateurs, tablettes, scanners et périph - télécopieurs - microphones - terminal de paiement électronique - matériels spécifiques (badges, affranchissement, lecteurs optiques ou - automates - bornes interactives - visio-équipements - etc.I.2.6 Évolution professionnelle
département auquel la fonction " Accueil conduite par un prestataire de services. accueil » ou " standard ». services, il peut évoluer versLes téléopérateurs, téléopératrices ou téléconseillers, téléconseillères peuvent
évoluer vers des postes de superviseurs.
Selon le département auquel la fonction accueil est rattachée, les personnels peuvent évoluer vers des métiers administratifs, commerciaux ou logistiques.nouvelles activités qui viennent enrichir leur mission première : participation à la
dé de formation. II. DESCRIPTION DES ACTIVITÉS (voir pages suivantes) Activité 1 : Accueil multicanal (Information, orientation et conseil)Le titulaire du diplôme
présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance. Il contribue directement à la qualité
uteur de ce public. Il est confronté à une grandediversité de situations plus ou moins complexes et mène couramment plusieurs tâches simultanément. Il doit
respecter des procédures et des chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives et des
responsabilités. disposition par un prestataire.Tâches Contexte professionnel
Ressources Relations
Identification, caractérisation du
public accueilliAnalyse, étude de la demande
Traitement de la demande
- Information - Orientation, réorientation - Aide, conseil, accompagnementGestion des flux
Gestion de conflit
Gestion simultanée des activités
- bases de données, annuaire interne, organigramme - outils de communication - logiciels et applications informatiques - lecteurs optiques et magnétiques - bornes interactives et automates et tout autre service externeIl travaille en étroite
et avec les personnes chargées de la sécuritéRésultats attendus
Répondre aux demandes des personnes accueillies et leur donner satisfactionOptimiser la gestion des flux
Assurer la continuité du service
Activité 2 : Interface à des fins organisationnellesquotesdbs_dbs4.pdfusesText_7[PDF] fiche gestion relation service bts transport
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[PDF] fiche grcf passation de commande
[PDF] fiche grcf recherche fournisseur
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