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SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENT

7 e

ÉDITION

R. ReixB. FalleryM. KalikaF. Rowe

Sommaire

Avant-propos à la 7

e

éditionV

Le plan de l'ouvrageVII

1.La notion de système d'information1

2.Système d'information et décision71

3.Système d'information et communication127

4.Système d'information et management des connaissances181

5.Le management stratégique des systèmes d'information231

6.L'animation des systèmes d'information291

7.Conception, contrôle et audit des systèmes d'information347

Conclusion453

Bibliographie455

Index469

III

Avant-propos à la 7

e

édition

Avec l'accord des éditions Vuibert et de l'épouse de Robert Reix, une nouvelle édition du

manuelSystèmes d'information et management, dont la première version datait de 1995, a été

entreprise pour la septième fois.

La motivation première de ce chantier est bien sûr de pérenniser la diffusion de l'ouvrage de

Robert Reix, un ouvrage qui a largement dépassé les 15 000 exemplaires et qui continuera donc à

représenter la référence française dans le domaine.

Robert Reix nous a quittés en 2006, et la mémoire de celui qui joua en France un rôle éminent

dans le développement de l'enseignement et de la recherche en systèmes d'information est toujours

vivante: -en 2007, l'ouvrageConnaissance et management, regroupant 32 contributions académiques, a été publié en son hommage aux éditions Economica; -en 2012, nous avons coédité chez Vuibert le manuelCas et applications en systèmes d'infor- mation et management des organisations, auquel ont contribué 39 collègues de la communauté académique des systèmes d'information; -depuis 2008 et chaque année, le prix de thèse FNEGE-AIM-ROBERT REIX récompense la meilleure thèse en systèmes d'information. En entreprenant cette mise à jour pour une septième édition, nous savions qu 'il s'agissait d'un exercice à la fois difficile et passionnant. Nous l'avons conduit avec beaucoup d'humilité, en

respectant l'esprit de l'ouvrage qui a fait son succès, mais aussi avec beaucoup de détermination

car ce travail était à nos yeux essentiel pour nos étudiants, pour nos collègues et pour tous les

acteurs passionnés par ce lien sans cesse renouvelé entre systèmes d'information et management

des organisations.

Tous les contenus ont été réactualisés. Nous avons été fidèles au plan de l'ouvrage, sauf pour le

contenu l'ancien chapitre sur "les applications fonctionnelles» qui a beaucoup évolué; ce contenu

a alors été repris dans les chapitres 1, 6 et 7. Dans tous les chapitres, sont maintenant apparus des

encarts sur les problématiques les plus actuelles.

En parallèle à la publication de cette septième édition, le site Web pédagogique de référence sur

le management des systèmes d'informationsietmanagement.frpropose des extraits du livre, des

études de cas, une médiathèque, une veille technologique, des questions-réponses, des échanges de

bonnes pratiques...

Nous souhaitons ainsi pérenniser l

'oeuvre de notre collègue Robert Reix. Professeurs Bernard Fallery, Michel Kalika, Frantz Rowe V

Le plan de l'ouvrage

"Internet mobile, e-commerce, méga-données, réseaux très haut débit, entreprise étendue,

équipe virtuelle, intelligence artificielle...», tous ces mots, qui appartiennent au vocabulaire quotidien

des entreprises, témoignent du caractère omniprésent des technologies de l'information dans le

fonctionnement des organisations. À une époque où le progrès technologique conjugue à la fois

la compétition et l 'innovation ouverte, l'enjeu de la maîtrise des systèmes d'information se révèle considérable. Si, à l 'origine, l'informatisation des entreprises pouvait être vue comme un problème

simple d'automatisation des tâches administratives, la question de l'utilisation efficace et efficiente

des technologies est aujourd'hui devenue stratégique et elle concerne, à des degrés divers, toutes les

organisations, quels que soient leur taille et leur domaine d'activité.

Or cette question n

est pas simple à résoudre: elle dépasse l'aspect purement technologique et elle est riche d'impacts multiples sur les processus organisationnels, les comportements individuels

et les choix stratégiques; les risques d'échec existent, même si une certaine presse tend plutôt à

favoriser lessuccess stories. Face au marketing intensif des offreurs de services variés, soucieux

d'exploiter au mieux les potentialités des technologies tout en évitant les erreurs dans leur mise

enoeuvre, beaucoup de managers se sentent relativement désarmés, faute de connaissances robustes, lorsqu'ils doivent répondre aux questions essentielles: -comment définir un usage adapté aux objectifs de l'entreprise?Un système d'information

prend sa valeur dans son usage. La responsabilité des décisions sur l'équipement et l'usage des outils

incombe aux spécialistes des domaines d'utilisation et non aux spécialistes de la conception d'outils;

-comment faire en sorte que les ressources affectées à cet usage soient utilisées de manière

efficiente?Que doit-on faire pour que ces outils soient véritablement appropriés par ceux qui en

assureront l'utilisation? Un système d'information est aussi un ensemble de ressources à gérer; en

tant qu'objet de gestion, il appartient également au domaine de compétence de tout manager. C'est par rapport à ces préoccupations que se situe le présent ouvrage. Il ne s'adresse pas uniquement aux spécialistes des systèmes d 'information;il concerne tous les gestionnaires(et

futurs gestionnaires)des différents métiers(financiers, commerciaux, comptables, responsables admi-

nistratifs, depersonnel, deproduction). Son objectif estde préparer lesresponsables (actuels et futurs),

selon une préoccupation résolument managériale, à la résolution des problèmes posés par le lien

sans cesse renouvelé entre technologies de l'information et management des organisations. Il s'adresse

donc, en priorité, aux étudiants de second cycle en sciences de gestion (niveau master), aux cadres en

activité ou en formation, cherchant à mieux comprendre les problèmes posés par l'introduction des

technologies de l'information (TI) dans une organisation et les démarches à adopter pour les résoudre.

Pour répondre à cet objectif, l'ouvrage a été organisé de la manière suivante:

-Le chapitre 1 constitue une introduction générale: il définit la notion de système d'infor-

mation(SI) et en caractérise le contenu selon trois dimensions: informationnelle (un SI produit des

VII

représentations à partir de données), technologique (un SI est une construction fondée sur une

architecture) et organisationnelle (un SI supporte les structures et les processus de l'organisation).

Ces trois dimensions conjuguées seront le support essentiel des développements ultérieurs.

-La première partie est consacrée aux différents usages des systèmes d'information: pour la

décision, pour la communication, pour la gestion des connaissances.Sont ici présentées les caractéristiques particulières des systèmes d 'aide à la décision (chapitre 2), des systèmes d'aide à

la communication (chapitre 3) et des systèmes d'aide à la gestion des connaissances (chapitre 4).

L'objectif est d'éclairer le lecteur sur les utilisations potentielles des TI; dans la présentation, les

aspects technologiques importants sont expliqués (mais non détaillés, ils font les délices d

'une

abondante presse spécialisée); en revanche nous avons privilégié, en s'appuyant sur les cadres

théoriques nécessaires, l 'analyse des problèmes de fond liés au recours à différents types de solutions technologiques. -La seconde partie est consacrée aux différents aspects du management des systèmes

d'information: stratégie, animation et contrôle.Comment gérer l'ensemble des ressources consti-

tutives de tout système d'information? Sont abordés successivement: la gestion stratégique des SI

(chapitre 5), l'animation des SI au regard des attentes et de leurs effets (chapitre 6), le contrôle des

SI tant pour leur développement que pour leur exploitation (chapitre 7). Dans cette partie, nous

avons voulu privilégier la méthodologie, tant dans l'analyse des problèmes que dans la construction

des solutions. Les éléments bibliographiques ne sont en aucun cas exhaustifs et un lecteur averti peut contester certains de nos choix. Les références retenues correspondent soit à des documents jugés "incontournables» dans le domaine, soit à des documents sur lesquels nous nous sommes appuyés plus particulièrement lors de l'élaboration du chapitre.

Cet ouvrage est le résultat d

'un compromis entre des exigences contradictoires: -arbitrage difficile entre le souci de conserver à ce manuel une dimension limitée et celui de diffuser des connaissances de plus en plus riches, produites par une recherche chaque jour plus

active. Cela nous a conduits à des choix difficiles quant à la sélection des thèmes, aux commentaires

des modèles, au nombre et à l'étendue des exemples retenus;

-arbitrage tout aussi difficile entre rigueur de l'analyse et simplicité de la présentation. Nous

avons choisi de privilégier ici les connaissances durables, fondamentales, susceptibles de guider le

gestionnaire dans la formulation des problèmes et la construction des solutions, en nous appuyant

sur la présentation (parfois un peu simplifiée) des principaux modèles théoriques reconnus dans le

domaine. Nous laissons le soin au lecteur de compléter ses connaissances sur les dernières avancées

technologiques par la lecture d'une abondante presse spécialisée ou par un "butinage» pertinent

sur Internet. Ces compromis constituent un pari difficile: il appartient désormais au lecteur de juger dans quelle mesure ce pari est réussi.

SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENTVIII

Chapitre 3

Système d

'information et communication

Ce chapitre aborde un élément devenu

central du management des systèmes d'infor- mation, à savoir la communication. Il convient de présenter dans un premier temps les grands cadres conceptuels qui permettent de comprendre les problématiques liées à la communication au sein des systèmes d 'infor- mation, pour ensuite prendre la mesure des bouleversements induits en la matière par Internet.Au terme de ce chapitre, vous devez être en mesure: -en termes de savoir: de présenter les différents aspects théoriques du concept de communication dans les organisations de connaître les principes de base et les déve- loppements actuels d'Internet de décrire les grandes applications profession- nelles qui se développent aujourd'hui sur Internet de discuter des différents enjeux liés à l'utilisa- tion du Web dans les organisations -en termes de savoir-faire: d'expliquer, dans une étude de cas, à quel modèle théorique et à quelle grande application se rattache une pratique ou un outil de communi- cation dans l'entreprise. C ommunication en interne ou communication avec l'extérieur... des études convergentes esti-

ment que plus de 75% du temps de travail dans l'entreprise serait consacré à ces activités de

communication. Le développement considérable d'Internet a d'autre part transformé nombre de technologies d'information (TI) en technologies d'information et de communication (TIC). Il convient donc de comprendre d'abord pourquoi et comment communiquer: à la fois pour transmettre, pour

échanger et pour construire du sens. C'est en s'appuyant sur ces grandes trois visions théoriques

(section 1), que l 'on peut mieux comprendre le développement des nouvelles applications sur Internet (section 2): Internet des objets, travail collaboratif, commerce électronique, médias

sociaux... Seules ces connaissances, à la fois théoriques et pratiques, permettent de débattre des

nombreuses problématiques d'aujourd'hui liées à la communication:open data, management des données, réputation numérique, gouvernance d'Internet... 127

1. Les trois visions théoriques

de la communication

Avec l'extension considérable d'Internet, le développement des réseaux à l'échelle mondiale

rend indispensable une réflexion renouvelée sur les différentes formes techniques et sociales de la

communication: car communiquer c 'esttransmettre(1.1), mais c'est aussiéchanger(1.2) etco- construire du sens(1.3). En conclusion nous pourrons alors préciser les liens entre communication etcoordinationdans l'organisation (1.4).

Les théories de la communication peuvent être en effet regroupées en perspective instrumentale

(centrée sur l'étude des techniques de TRANSMISSION et pour laquelle l'important est lecanal), en

perspective d 'acteurs (focalisée sur l'interprétation de l'ÉCHANGE et pour laquelle l'important est la relation) et en perspective sociale (fondée sur la CONSTRUCTION DE SENS et pour laquelle l'important est lecontexte, qui organise les rôles et les partages de représentations). Figure 1. Les trois visions théoriques de la communication

ÉCHANGER

(Wiener, Watzlavick...)

Relation : acteurs-acteurs

Rationalité : contrats

Pro blème central : feed-back, contexte, environnement TRANSMETTRE (Shannon, Daft and Lengel...)

Relation :

émetteur-récepteur

Rationalité : calcul, optimisation

Pro blème central : canal, codage

COMMUNIQUER

CONSTRUIRE DU SENS

(Weick, Habermas...)

Relation :

interactions-structures

Rationalité : mimétisme rationnel

Pro blème central : action, sens, conventions, consensus

1.1 Communiquer, c'est transmettre:

le modèle du canal Nous appelons théorie standard de la communication celle qui considère la communication

comme étant avant tout un problème de transmission à travers un canal. La théorie mathématique

de la communication (1.1.1) est au fondement de la théorie standard, avec l'idée de mesurer

l'information à transmettre, mais l'importance portée au canal est aussi au centre de la question

organisationnelle du choix des médias (1.1.2).

SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENT

128

1.1.1 La théorie mathématique de la communication: C. Shannon

Les trois fondements conceptuels de la théorie mathématique de la communication se trouvent

dans les travaux de Claude Shannon (1949): on étudie le canal entre un émetteur et un récepteur,

la quantité d 'information est mesurable, le codage doit s'adapter à la capacité du canal. Le schéma de base de la transmission est représenté par la figure suivante. Figure 2. Le schéma de base du modèle de la transmission: le canal

SYSTÈME

DE RÉFÉRENCESSYSTÈME

DE RÉFÉRENCES

ÉMETTEURCANALRÉCEPTEURCodage

d u messageDécodage d u messageTransmission -Émetteur vers récepteur.La situation de base correspond à un émetteur qui code un message en une série de "grains», assemblés en séquence. L'ensemble du message est une

séquence de symboles construits à partir denéléments (les lettres de l'alphabet par exemple)

qui sont envoyés dans un canal à destination d'un récepteur. L'émetteur et le récepteur ont des

systèmes de références qui expliquent leurs comportements, mais on fait ici le postulat quele sens

est défini avant la communication -La mesure de l'information.Avant C. Shannon, personne n'avait penséquantifierl'informa-

tion, ni que cette quantité dépendait des probabilités d'apparition des signes (trivialement, on

pourrait dire que si je sais déjà tout ce qui va être transmis par le prochain signe, alors l'information

est nulle pour moi).

L'entropie d'un signe est alors définie par une fonction logarithmique de sa probabilité, log(1/p).

L'entropie H d'une source x (utilisant un nombre de signesn) est la moyenne des entropies, pondérée par lesprobabilités d'apparition des signes(P i ) et, puisque log(1/p) = -log(p), on a:

HðxÞ¼X

1!n P i logðP i Si on cherche à transmettre le maximum d'information "imprévisible» avec le minimum de signes, il faudrait donc que tous les signes soient utilisés avec des probabilités égales.

S'il y a deux unités par symbole (oui/non, 0/1), on utilise un logarithme à base 2 pour calculer

l'entropieHd'une source:

-avec une pièce de monnaie, la quantité d'information contenue au départ pour jouer à pile

ou face (donc avecn= 2 et des probabilités égales de 1/2) est: H= - (1/2*log 1/2 + 1/2*log 1/2) = - (1/2*(-1) + 1/2*(-1)) =1 -avec un dé à 6 faces, la quantité d'information contenue avant de jouer (donc avecn=6et des probabilités P i de 1/6) est:

H = - log (1/6) = - (- 2,58) =2,58

-avec un alphabet (sin= 27 et si les probabilités d'apparition des lettres étaient égales) la

quantité d 'information contenue est:

H= - log (1/27) = - (- 4,75) =4,75

CHAPITRE3. SYSTÈME D'INFORMATION ET COMMUNICATION 129

-La capacité limitée des canaux.Le débit d'information d'un émetteur est le produit de son

entropieHpar le nombre de symboles par seconde. La question devient alors celle de l'exactitude

avec laquelle les symboles utilisés peuvent être transmis. Shannon a démontré quesi la quantité

d'information reste inférieure à la capacité du canal, alors les pertes tendent vers zéroen

l'absence de bruit (car on peut alors trouver uncodetel que la probabilité d'erreur lors de la transmission soit aussi faible que l'on veuille).

Pour le codage d

un alphabet, une stratégie intuitive de compression consiste à attribuer des codes courts aux lettres fréquentes et des codes plus longs aux lettres moins fréquentes:

-ainsi, dans le codage du Morse utilisé pour la télégraphie dès 1830, le E est codé par "point»,

le T est codé par "trait», mais le Y est codé par "trait-point-trait-trait». -dans l'algorithme de codage de Shannon-Fado, les lettres d'un alphabet sont associées à des codes binaires dont la longueur (variable) est égale au contenu d 'information (probabilité) des lettres à coder, soit log 2

ð1=P

i Þ. Dans la langue française la fréquence d'apparition du E est de l'ordre de 15%, celle du Y est de 0,3%. La théorie mathématique de la communication limite son analyse à un émetteur dont la

fonction est de transférer un objet-information (sous forme d'une série de grains assemblés en

séquences), elle est donc indifférente à la signification du message et c 'est pourquoi elle est souvent

considérée comme "simpliste» pour les problèmes de communication organisationnelle. Il faut

d'abord noter que Shannon, mathématicien et ingénieur aux laboratoires Bell, a toujours désavoué

une quelconque analogie avec la communication humaine. Il faut aussi considérer que cette analyse

quantitative de l'information liée à la probabilité des signes a eu une importance considérable sur

tous les outils de communication: elle est non seulement à l'origine de la cryptologie et du chiffrement, mais aussi de la notion de bande passante, et surtout de tous les progrès dans les

algorithmes de codage (formats .jpeg, .png, .mp3...) ou les protocoles de transport des données par

paquet sur Internet (TCP/IP).

1.1.2 Le modèle de la Transmission dans la communication

organisationnelle

1. La capacité de traitement limitée d'un individu

En physiologie cognitive, l'utilisation des concepts de quantité d'information et de capacité limitée d'un canal a permis de valider deux résultats intéressants:

-Miller (1956), en analysant la corrélation entre quantité en entrée et quantité en sortie, a

montré que la capacité humaine de traitement de l'information était limitée autour de7 items(le

nombre magique, + ou-2). Ces items ne sont pas des simples "bits» mais des paquets d'infor- mation (deschunks), et en regroupant des informations élémentaires selon un bon "codage» on peut augmenter le nombre d'informations stockées dans la mémoire immédiate;

-Broadbent (1958), en assimilant le système cognitif à un réseau interne où circule l'informa-

tion, a montré que des opérations de sélection sont une réponse à notre capacité limitée: les stimuli

en entrée peuvent être maintenus sous une forme non analysée dans un système destockage

temporaire, avant d'être filtrés et stabilisés pour passer dans le canal qui mène auregistre perma-

nentde la conscience et de la mémoire.

SYSTÈMES D'INFORMATION ET MANAGEMENT

130

2. La théorie de la richesse des médias

La théorie de la richesse des médias (Daftet al., 1987) utilise les concepts du modèle Émetteur/

Canal/Récepteur, mais en traitant de l'équivoque du message à transmettre: on cherche ici à assurer

uneadéquationentre d'une part larichesse de l'informationà transmettre et d'autre part la richesse des canauxou médias utilisés. Dans une organisation on doit faire face non seulement

àl'incertitude mais également à l'équivoque, à l'ambiguïté. Pour ce faire, on dispose de différents

moyens de communication, qui peuvent être qualifiés de plus ou moins riches.

La richesse d'un média correspond ici à son aptitude à faciliter la compréhension mutuelle dans

un certain intervalle de temps: -critères de feed-back: le média riche offre un retour instantané et permet un échange interactif, de nature à faciliter la compréhension mutuelle; -existence d'indices multiples: les médias les plus riches véhiculent des signaux utilisant un plus grand nombre de sens de la perception que les médias pauvres; la variété des modes de communication (image, voix, texte, gestuelle) introduit ainsi des possibilités de redondance et améliore la fiabilité de l'échange;

-variabilité du langage: un média plus riche peut supporter une plus grande variété de langage

qu'un média pauvre, cette plus grande variété permet d'améliorer l'expression, de nuancer;

-personnalisation: les moyens de communication autorisent la connaissance du destinataire et l'adaptation du message au récepteur, renforçant l'efficacité de la communication.

En appliquant ces quatre critères, on peut ainsi classer différents médias par ordre de richesse

croissante: imprimé standard, écrit personnalisé, téléphone, vidéoconférence, face-à-face.

D'un point de vue prescriptif, le manager "rationnel», muni de ces critères et suivant l'équi-

voque perçue, devrait faire correspondrela richesse du médiaà utiliser àla richesse du message

à transmettre. Il suffira d'un média pauvre pour des problèmes qui relèvent de l'incertitude (par

exemple pour fixer l'heure d'une réunion) et on choisira des médias riches pour des questions jugées plus ambiguës (pour discuter des arguments à présenter lors de la réunion).

Cette théorie de la richesse des médias a fait l'objet de vérifications, mais les tentatives

pour l'appliquer à de nouveaux médias tels que la messagerie électronique n'ont pas confirmé

pleinement la théorie. Pour beaucoup de critiques, le défaut est de considérer la richesse comme

une propriété intrinsèque du média, alors qu'elle est aussi dépendante des acteurs concernés

(réputation, croyances, comportements culturels...) et du contexte d 'utilisation (ce que disent les autres à propos des TIC, ce que font les autres avec les TIC...: par le canal d'un simple texto ou d'un tweet, on peut en fait faire passer beaucoup d'ambiguïté,cf.plus bas la notion d'inférence). C

'est pourquoi certains auteurs ont proposé une théorie élargie, outhéorie de l'expansion du

canal(Carlson et Zmud, 1992). Dans ce nouveau modèle, la richesse est moins vue comme une

caractéristique intrinsèque du média et plus comme laperceptiond'un utilisateur, fondée à la fois

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