La Gestion de la Relation Client dans la banque
Nous allons analyser la situation du marketing relationnel dans les services en général et dans le secteur bancaire en particulier puis nous aborderons les
La gestion de la relation client dans la banque: Cas du marché
Keywords: CRM. Relationship marketing. Bank marketing. Mots clés: GRC. Marketing relationnel. Marketing bancaire. R E S U M E. Face aux évolutions du secteur
enjeux dinnovation dans la banque de détail Banque & Fintech :
de la relation entre la banque et ses clients. Ainsi selon bancaires de base gratuitement. ... la plateforme pour pouvoir télécharger gratuitement les.
BMS-Gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC) ou gestion des relations avec les clients
gestion de relation client dans les etablissements de microfinances
Le secteur bancaire Camerounais plus spécifiquement celui de la microfinance n'est pas en reste. Le vide laissé par les banques à la suite de la crise du
Marketing relationnel et fidélisation de la clientèle dans le secteur
gestion de la relation client (CRM) contrairement à présente étude qui aborde (exemples: médical
Limpact des Nouvelles Technologies de lInformation et de la
Section II: De la satisfaction à la fidélisation du client bancaire… Chapitre 5 : Les NTIC dans la Gestion de la Relation Client………...…. 145.
La démarche qualité dans les services à la personne
gestion de ses ressources et de son organisation la pétences particulières
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La Gestion de la Relation Client dans la banque
Notre article propose de faire le point sur la Gestion de la Relation Client et les conditions de sa mise en œuvre Mots Clés : Banque marketing relationnel fidélité relation client CRM Customer Relationship Management in the bank sector Abstract : Relationship Marketing has played an important role in the servicing sector Its importance
La gestion de la relation client dans les banques: un outil
La gestion de la relation client (abrégée GRC) plus connue sous l’acronyme de CRM Customer Relationship Management constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing
Quelle est la relation entre la banque et le client ?
Pour comprenons bien la GRC dans les banques il faut d’abord comprenons les deux extrémités de cette relation la banque et le client. La banque est une société financière. Il a un rôle principale ce qui de collecter des dépôts et d’accorder, grâce à ceux-ci, des crédits. Au tour de ce rôle la banque peut faire plusieurs opération tel que :
Quels sont les éléments de base de la gestion des relations avec les clients ?
Nous avons identifié la gestion des relations avec les clients, les éléments de base de ce processus. Comme nous avons identifié les problèmes de base de la gestion des relations avec les clients, l’acquisition, la rétention et la segmentation des clients.
Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?
En termes de la définition de la gestion de la relation client, puis clarifier les problèmes fondamentaux de cette stratégie. Et les obstacles qui poussent pour utiliser le data mining afin d'améliorer ce processus. La gestion de la relation client exige l'entreprise à connaître et à comprendre ses marchés et de ses clients.
Quels sont les composants de la gestion manuelle de la relation client ?
Pour une bonne compréhension de la gestion manuelle de la relation client, il faut savoir les composants de la GRC. La GRC se décompose en trois éléments : GRC opérationnel, GRC analytique at GRC collaboratif.
![Limpact des Nouvelles Technologies de lInformation et de la Limpact des Nouvelles Technologies de lInformation et de la](https://pdfprof.com/Listes/18/3779-18DS_Seco_CHAREF_LEILA.pdf.pdf.jpg)
UNIVERSITE DJILLALI LIABES DE SIDI BEL ABBES
Faculté des Sciences Economiques, Sciences Commerciales et des Sciences de GestionThèse pour l'obtention du Doctorat en Sciences
Spécialité : Sciences Economiques
Option : Sciences Financières
Intitulé de la thèse
Présentée et soutenue publiquement par
Leïla CHAREF
Jury Pr. BOURAHLA Allal Professeur (U.D.L de S.B.A) Président Pr. BENBOUZIANE Mohamed Professeur (U.A.B.B de Tlemcen)Rapporteur Pr. BOUTHELDJA Abdennacer Professeur (U.A.B.B de Tlemcen)Examinateur Dr. BACHOUNDA Rafik M.C.A (U.D.L de S.B.A) Examinateur Dr. CHERIF TOUIL Noureddine M.C.A (U. de Mostaganem) Examinateur Dr. BENSAID Mohamed M.C.A (U.D.L de S.B.A) ExaminateurAnnée Universitaire 2015-2016
L'impact des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication sur la Gestion de la RelationClient (CRM) dans les banques commerciales
IDEDICACE
À la mémoire de mon père
Monsieur, CHAREF Bouazza
II Au terme de ce travail, je remercie tout d'abord ALLAH de m'avoir donné la santé et la volonté pour pouvoir terminer ce modeste travail. Je suis très reconnaissante envers mon directeur de thèse, Monsieur le professeur BEN BOUZIANE Mohamed, chez qui j'ai trouvé l'appui et les directives nécessaires à l'élaboration de ce travail. Je le remercie chaleureusement pour ses encouragements et sa patience. Je tiens également à remercier tous les membres de jury qui m'ont fait un grand honneur en acceptant l'évaluation de cette thèse. Je tiens à remercier chaleureusement ma mère pour avoir été depuis toujours une source d'amour et de soutien, et surtout, je remercie mon papa pour son grand amour et sa tendresse, et de m'avoir toujours encouragée à terminer mes études. Merci maman et papa. Je remercie tout particulièrement mon mari, Dr.Slimani Zenagui Abdessamad de m'avoir aidé et soutenu tout au long de ces années. Mon plus gros merci va à mes plus fidèles supporters, mes frères Mustapha et Hamidou, ma belle sur Sarah, et plus particulièrement mes deux princessesArije et Lydia Amira pour leur amour et soutiens.
Je tiens également à adresser un merci tout particulier à mon oncle, monsieur TOUMI Mahmoud, pour sa gentillesse et son grand cur. Merci Khali d'avoir été toujours à nos côtés. III Introduction générale............................................................... 01 Première partie: La relation Client-Banque : Du traditionnel au relationnel........................................................................11 Chapitre 1: Le marketing relationnel dans le secteur bancaire..............13Section I 15
Section II
26Chapitre 2 : Les particularités du client bancaire................................45
Section I 47
Section II 54
Chapitre 3
64Section I 66
Section II ...........................................79 Deuxième partie: Les Nouvelles Technologies de l'Information et de laCommunication (NTIC) dans le secteur bancaire
94Chapitre 4 : Les NTIC au service de la relation Client-Banque97
Section I 99
Section II 125
Chapitre 5 : Les NTIC dans la Gestion de la Relation Client................145Section I 147
Section II 153
Chapitre 6 :L'e-CRM, la révolution technologique du CRM.................161 IVSection I 163
Section II 169
Troisième partie: Etude empirique : du cadre conceptuel à la discussion des résultats173 Chapitre 7 : Méthodologie de l'analyse quantitative........................176Section I 178
Section II 183
Chapitre 8 : L'analyse quantitative, tests des hypothèses, et discussion des résultats.......................................................................... 205Section I 207
Section II 212
Section III : 249
Conclusion générale261
Liste des figures......................................................................279 Liste des tableaux....................................................................280Introduction générale
Introduction générale
1Introduction générale
Introduction générale
2Introduction générale
3Introduction générale
4Introduction générale
5Introduction générale
6 Quel est l'impact de l'utilisation des NTIC sur la Gestion de la Relation Clients (CRM) dans les banques commerciales en Algérie ?Introduction générale
7Introduction générale
8 la première partieIntroduction générale
9La deuxième partie
Première partie
La relation Client-Banque
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
11Introduction :
Première partie : La relation client-banque :
Du Transactionnel au Relationnel
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
12 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
13Le marketing relationnel dans le
secteur bancaireRéflexions générales sur le
marketing bancaireDéfinition et évolution du
marketing relationnel dans le secteur bancaire Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
14Introduction :
Chapitre 1 : Le marketing relationnel dans le secteur bancaire Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
15 Section I : Réflexions générales sur le marketing bancaire 1 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
161Couturier. G (2014), " Guide pratique du marketing », Société des écrivains, France. Page 87
2Zollinger. M, Lamarque. E (2008) " Marketing et stratégie de la banque », 5èmeEd, DUNOD, Paris. Page 10
3Zollinger. M, Lamarque. E (2008), Op.cit., Page 28
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
171Couturier. G (2014),Op.cit. Page 87
2Tournois. N (1989), " Le marketing bancaire face aux nouvelles technologies », Masson, Paris. Page 71
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
18 1Idem2Vandercammen. M, Guthy-Sinéchal. M (1998), " Recherche Marketing : Outil fondamentale du Marketing »,
De Boek Supérieur, Bruxelle. Page 13
3Mc Carthy. E.J, Perrault.Jr. W.D (1985), " Le marketing, une approche managériale », 8èmeEd, Economica,
Paris. Pp 46-48
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
191La vente personnelle implique la communication physique directe autre le vendeur et les clients potentiels.
2La vente de masse permet de communiquer avec un nombre important de client au même temps.
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
201Couturier. G(2014), Op.cit, page 41
2Zollinger. M, Lamarque.E (2008), Op.cit, Page 33
3Couturier. G(2014), Op.cit, page 41
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
211Couturier. G(2014), Op.cit, page 89
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
221Zollinger. M, Lamarque.E (2008), Op.cit, Page 21
2Tournois. N (1989), Op.cit, Page 71
3Ibid. pp 77-76
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
231Zollinger. M, Lamarque.E (2008), Op.cit, pp 21-27
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
24Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
25Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
26Section II : Définition et évolution marketing relationnel dans le secteur bancaire.
1Lefebure. R, Venturi. G (2005), " Gestion de la relation client »,EYROLLES, Paris. Page 115
2http://fr.wikipedia.org.wiki/gestionde la relation client
3Ferrand. A, Mc Cathy. S, Zintz. T (2009), " Marketing des organisations sportives, construire et gérer les
réseaux et les relations », Collection des Idées à Vie, Quebec. Page 132 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
273Bettahar. H, Miraoui. A(2007), " Au delà du marketing relationnel le marketing éthique », les cahiers du
MECAS, Avril, n° 3. Pp 53-60
5Kotleret al(2006), Op.cit,. Page 180
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
28Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
291Micheaux. A (1997), " Le marketing de base de données », les Ed d'Organisation, Paris.
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
30Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
31Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
32Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
331Micheaux. A (1997). Op. cit, Pp 30-36
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
34Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
351Mayhofer. U (2006), " Marketing", Bréal Editions, Paris. Page 149
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
36Marketing traditionnelMarketing one to one
1El Hassael. M(2001), Op. cit, page 256
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
37Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
381Loh. P (2005), " E-marketing to China, a cultural approach », knowledge works Consultants. Singapour.
Page15
2Loh. P (2005), Op. cit. Page 16
3Spamming : envoyer des spams, c.à.d. envoyer le même message- indistinctement- à un grand nombre de
destinataires sur Internet. Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
391Taybi. N (2008), " Le marketing relationnel et le CRM : outils de fidélisation », mémoire de fin d'études,
Institut Supérieur International de Tourisme de Tanger. Pp 18-19 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
40Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
411Des Garet. V (2005), Op. cit. Page 134
2Kotler et al (2006), Op. cit. Page 198
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
421Kotler et al (2006), Op. Cité. Pp 197-199
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
43Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au
Relationnel
44Conclusion du chapitre 1
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel auRelationnel
45Les particularités du client bancaire
Définition du client bancaire
De la satisfaction à la fidélisation
du client bancairequotesdbs_dbs31.pdfusesText_37[PDF] gestes fondateurs et mondes en mouvement anglais
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