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La Gestion de la Relation Client dans la banque

Nous allons analyser la situation du marketing relationnel dans les services en général et dans le secteur bancaire en particulier puis nous aborderons les 



La gestion de la relation client dans la banque: Cas du marché

Keywords: CRM. Relationship marketing. Bank marketing. Mots clés: GRC. Marketing relationnel. Marketing bancaire. R E S U M E. Face aux évolutions du secteur 



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de la relation entre la banque et ses clients. Ainsi selon bancaires de base gratuitement. ... la plateforme pour pouvoir télécharger gratuitement les.



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La gestion de la relation client (GRC) ou gestion des relations avec les clients



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Le secteur bancaire Camerounais plus spécifiquement celui de la microfinance n'est pas en reste. Le vide laissé par les banques à la suite de la crise du 



Marketing relationnel et fidélisation de la clientèle dans le secteur

gestion de la relation client (CRM) contrairement à présente étude qui aborde (exemples: médical



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La Gestion de la Relation Client dans la banque

Notre article propose de faire le point sur la Gestion de la Relation Client et les conditions de sa mise en œuvre Mots Clés : Banque marketing relationnel fidélité relation client CRM Customer Relationship Management in the bank sector Abstract : Relationship Marketing has played an important role in the servicing sector Its importance



La gestion de la relation client dans les banques: un outil

La gestion de la relation client (abrégée GRC) plus connue sous l’acronyme de CRM Customer Relationship Management constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing

Quelle est la relation entre la banque et le client ?

Pour comprenons bien la GRC dans les banques il faut d’abord comprenons les deux extrémités de cette relation la banque et le client. La banque est une société financière. Il a un rôle principale ce qui de collecter des dépôts et d’accorder, grâce à ceux-ci, des crédits. Au tour de ce rôle la banque peut faire plusieurs opération tel que :

Quels sont les éléments de base de la gestion des relations avec les clients ?

Nous avons identifié la gestion des relations avec les clients, les éléments de base de ce processus. Comme nous avons identifié les problèmes de base de la gestion des relations avec les clients, l’acquisition, la rétention et la segmentation des clients.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?

En termes de la définition de la gestion de la relation client, puis clarifier les problèmes fondamentaux de cette stratégie. Et les obstacles qui poussent pour utiliser le data mining afin d'améliorer ce processus. La gestion de la relation client exige l'entreprise à connaître et à comprendre ses marchés et de ses clients.

Quels sont les composants de la gestion manuelle de la relation client ?

Pour une bonne compréhension de la gestion manuelle de la relation client, il faut savoir les composants de la GRC. La GRC se décompose en trois éléments : GRC opérationnel, GRC analytique at GRC collaboratif.

Limpact des Nouvelles Technologies de lInformation et de la République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

UNIVERSITE DJILLALI LIABES DE SIDI BEL ABBES

Faculté des Sciences Economiques, Sciences Commerciales et des Sciences de Gestion

Thèse pour l'obtention du Doctorat en Sciences

Spécialité : Sciences Economiques

Option : Sciences Financières

Intitulé de la thèse

Présentée et soutenue publiquement par

Leïla CHAREF

Jury Pr. BOURAHLA Allal Professeur (U.D.L de S.B.A) Président Pr. BENBOUZIANE Mohamed Professeur (U.A.B.B de Tlemcen)Rapporteur Pr. BOUTHELDJA Abdennacer Professeur (U.A.B.B de Tlemcen)Examinateur Dr. BACHOUNDA Rafik M.C.A (U.D.L de S.B.A) Examinateur Dr. CHERIF TOUIL Noureddine M.C.A (U. de Mostaganem) Examinateur Dr. BENSAID Mohamed M.C.A (U.D.L de S.B.A) Examinateur

Année Universitaire 2015-2016

L'impact des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication sur la Gestion de la Relation

Client (CRM) dans les banques commerciales

I

DEDICACE

À la mémoire de mon père

Monsieur, CHAREF Bouazza

II Au terme de ce travail, je remercie tout d'abord ALLAH de m'avoir donné la santé et la volonté pour pouvoir terminer ce modeste travail. Je suis très reconnaissante envers mon directeur de thèse, Monsieur le professeur BEN BOUZIANE Mohamed, chez qui j'ai trouvé l'appui et les directives nécessaires à l'élaboration de ce travail. Je le remercie chaleureusement pour ses encouragements et sa patience. Je tiens également à remercier tous les membres de jury qui m'ont fait un grand honneur en acceptant l'évaluation de cette thèse. Je tiens à remercier chaleureusement ma mère pour avoir été depuis toujours une source d'amour et de soutien, et surtout, je remercie mon papa pour son grand amour et sa tendresse, et de m'avoir toujours encouragée à terminer mes études. Merci maman et papa. Je remercie tout particulièrement mon mari, Dr.Slimani Zenagui Abdessamad de m'avoir aidé et soutenu tout au long de ces années. Mon plus gros merci va à mes plus fidèles supporters, mes frères Mustapha et Hamidou, ma belle sur Sarah, et plus particulièrement mes deux princesses

Arije et Lydia Amira pour leur amour et soutiens.

Je tiens également à adresser un merci tout particulier à mon oncle, monsieur TOUMI Mahmoud, pour sa gentillesse et son grand cur. Merci Khali d'avoir été toujours à nos côtés. III Introduction générale............................................................... 01 Première partie: La relation Client-Banque : Du traditionnel au relationnel........................................................................11 Chapitre 1: Le marketing relationnel dans le secteur bancaire..............13

Section I 15

Section II

26
Chapitre 2 : Les particularités du client bancaire................................45

Section I 47

Section II 54

Chapitre 3

64

Section I 66

Section II ...........................................79 Deuxième partie: Les Nouvelles Technologies de l'Information et de la

Communication (NTIC) dans le secteur bancaire

94
Chapitre 4 : Les NTIC au service de la relation Client-Banque97

Section I 99

Section II 125

Chapitre 5 : Les NTIC dans la Gestion de la Relation Client................145

Section I 147

Section II 153

Chapitre 6 :L'e-CRM, la révolution technologique du CRM.................161 IV

Section I 163

Section II 169

Troisième partie: Etude empirique : du cadre conceptuel à la discussion des résultats173 Chapitre 7 : Méthodologie de l'analyse quantitative........................176

Section I 178

Section II 183

Chapitre 8 : L'analyse quantitative, tests des hypothèses, et discussion des résultats.......................................................................... 205

Section I 207

Section II 212

Section III : 249

Conclusion générale261

Liste des figures......................................................................279 Liste des tableaux....................................................................280

Introduction générale

Introduction générale

1

Introduction générale

Introduction générale

2

Introduction générale

3

Introduction générale

4

Introduction générale

5

Introduction générale

6 Quel est l'impact de l'utilisation des NTIC sur la Gestion de la Relation Clients (CRM) dans les banques commerciales en Algérie ?

Introduction générale

7

Introduction générale

8 la première partie

Introduction générale

9

La deuxième partie

Première partie

La relation Client-Banque

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

11

Introduction :

Première partie : La relation client-banque :

Du Transactionnel au Relationnel

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

12 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

13

Le marketing relationnel dans le

secteur bancaire

Réflexions générales sur le

marketing bancaire

Définition et évolution du

marketing relationnel dans le secteur bancaire Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

14

Introduction :

Chapitre 1 : Le marketing relationnel dans le secteur bancaire Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

15 Section I : Réflexions générales sur le marketing bancaire 1 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

16

1Couturier. G (2014), " Guide pratique du marketing », Société des écrivains, France. Page 87

2Zollinger. M, Lamarque. E (2008) " Marketing et stratégie de la banque », 5èmeEd, DUNOD, Paris. Page 10

3Zollinger. M, Lamarque. E (2008), Op.cit., Page 28

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

17

1Couturier. G (2014),Op.cit. Page 87

2Tournois. N (1989), " Le marketing bancaire face aux nouvelles technologies », Masson, Paris. Page 71

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

18 1Idem

2Vandercammen. M, Guthy-Sinéchal. M (1998), " Recherche Marketing : Outil fondamentale du Marketing »,

De Boek Supérieur, Bruxelle. Page 13

3Mc Carthy. E.J, Perrault.Jr. W.D (1985), " Le marketing, une approche managériale », 8èmeEd, Economica,

Paris. Pp 46-48

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

19

1La vente personnelle implique la communication physique directe autre le vendeur et les clients potentiels.

2La vente de masse permet de communiquer avec un nombre important de client au même temps.

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

20

1Couturier. G(2014), Op.cit, page 41

2Zollinger. M, Lamarque.E (2008), Op.cit, Page 33

3Couturier. G(2014), Op.cit, page 41

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

21

1Couturier. G(2014), Op.cit, page 89

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

22

1Zollinger. M, Lamarque.E (2008), Op.cit, Page 21

2Tournois. N (1989), Op.cit, Page 71

3Ibid. pp 77-76

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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23

1Zollinger. M, Lamarque.E (2008), Op.cit, pp 21-27

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Section II : Définition et évolution marketing relationnel dans le secteur bancaire.

1Lefebure. R, Venturi. G (2005), " Gestion de la relation client »,EYROLLES, Paris. Page 115

2http://fr.wikipedia.org.wiki/gestionde la relation client

3Ferrand. A, Mc Cathy. S, Zintz. T (2009), " Marketing des organisations sportives, construire et gérer les

réseaux et les relations », Collection des Idées à Vie, Quebec. Page 132 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

27

3Bettahar. H, Miraoui. A(2007), " Au delà du marketing relationnel le marketing éthique », les cahiers du

MECAS, Avril, n° 3. Pp 53-60

5Kotleret al(2006), Op.cit,. Page 180

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

28
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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29

1Micheaux. A (1997), " Le marketing de base de données », les Ed d'Organisation, Paris.

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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30
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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33

1Micheaux. A (1997). Op. cit, Pp 30-36

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35

1Mayhofer. U (2006), " Marketing", Bréal Editions, Paris. Page 149

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36

Marketing traditionnelMarketing one to one

1El Hassael. M(2001), Op. cit, page 256

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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37
Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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38

1Loh. P (2005), " E-marketing to China, a cultural approach », knowledge works Consultants. Singapour.

Page15

2Loh. P (2005), Op. cit. Page 16

3Spamming : envoyer des spams, c.à.d. envoyer le même message- indistinctement- à un grand nombre de

destinataires sur Internet. Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

Relationnel

39

1Taybi. N (2008), " Le marketing relationnel et le CRM : outils de fidélisation », mémoire de fin d'études,

Institut Supérieur International de Tourisme de Tanger. Pp 18-19 Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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41

1Des Garet. V (2005), Op. cit. Page 134

2Kotler et al (2006), Op. cit. Page 198

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1Kotler et al (2006), Op. Cité. Pp 197-199

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Conclusion du chapitre 1

Première partie : La relation client-banque : Du Transactionnel au

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45

Les particularités du client bancaire

Définition du client bancaire

De la satisfaction à la fidélisation

du client bancairequotesdbs_dbs31.pdfusesText_37
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