Activité 5 : « La qualité de service à la clientèle de Camaïeu »
Enfin grâce à la fleur de services de LOVELOCK
Marketing des services
Lovelock le style est surtout professionnel ce qui comporte des points forts (nombreux A travers le concept de « fleur de services » (présentation des.
MARKETING DES SERVICES 7e edition
21 mars 2006 ... Lovelock . Wirtz . Lapert . Munos. Marketing des services édition ... fleur des services ...
CHAPITRE I
Tout d'abord nous expliquerons l'offre de base et les services périphériques par le. Fleur des Services. Quand il y a une réclamation (Lovelock
Le marketing sensoriel des services et des expériences client
En les élargissant aux services Lovelock (2008) en a rajouté 3 : la Personne –le personnel en contact et les clients- les Process -les procédures et interfaces
MARKETING DES SERVICES 7e edition
La fleur des services . – Christopher Lovelock Jochen Wirtz
Mémoire de fin de cycle
Les nombreux services supplémentaires peuvent être divisés en huit titres selon. Lovelock. Cette fleur montre l'organisation des services ; le cœur de la fleur
La théorie de la SDL (Service-Dominant Logic) appliquée à la
Lovelock sur la fleur du service (1992) qui identifie clairement les compo- santes de l'offre globale de services. © Direction et Gestion
La contribution du design de lespace de vente à lévolution du
7 mars 2015 ... (Lovelock et al. 2008 ; 319). Cependant
“ lécospirituel est politique ”: lécospiritualité opium du peuple ou
6 mai 2022 Jane Goodall Aldo Leopold et James Lovelock seraient représentatifs d'une spiritualité ... fleur. En observant ainsi
Activité 5 : « La qualité de service à la clientèle de Camaïeu »
Si nous nous basons sur la fleur de service de LOVELOCK (Annexe 4) le service de base de Camaïeu est la mise à disposition de prêt-à-porter (vêtements et
MARKETING DES SERVICES 7e edition
21 mars 2006 7th Edition by LOVELOCK CHRISTOPHER
Mémoire de fin de cycle
Figure (7) : La fleur de services. Source : Christopher Lovelock et des autres Marketing des services
MARKETING DES SERVICES 7e edition
2014 Pearson France – Marketing des services 7e éd. – Christopher Lovelock
Marketing des services
Lovelock le style est surtout professionnel ce qui comporte des points forts (nombreux A travers le concept de « fleur de services » (présentation des.
Hospitalité touristique: conceptualisation et études de lhospitalité
17 sept. 2018 d'informations touristiques par le concierge d'un hôtel. Lovelock Wirtz et Lapert [2004
THESE HOELLARD
8 août 2007 Ce qui m'a attiré c'est les fleurs dans le fond…ça attire le regard. ... déroulement du service (Lovelock et al. 2008).
Vries (Gerard de) Bruno Latour. Une introduction. Traduit de l
Fleur. Courtois- l'Heureux édition et révision par. Philippe Pignarre. Paris
Lapplication du marketing des services dans les établissements
1 C LOVELOCK J WIRTZ
CHAPITRE I
Donc le processus est classifié par catégories selon Lovelock et Lapert La fleur montre l'organisation des services : Le cœur de la fleur est le ...
Chapitre 6 : Anatomie végétale/ Fleur Dr Benlaksira B
>Chapitre 6 : Anatomie végétale/ Fleur Dr Benlaksira BWebAnatomie de la fleur La fleur est issue du développement d’un bourgeon floral terminal ou latéral Elle est portée par une tige (sur l’extrémité renflée : le pédoncule) insérée à Manquant : fleur lovelock
Activité 5 :
" La qualité de service à la clientèle de Camaïeu »I. Date et durée de l'activité.
Cette activité a été réalisée en début de 1ère année de BTS, durant la première période
de stage de 2 semaines (Du 2 au 14 décembre 2013) dans mon enseigne d'accueil Camaïeu.Durant cette activité, j'ai pu assurer cette qualité du service aux clientes à peu près tous
les jours en fonction des besoins de chacune.II. Contexte de l'activité.
ǯeffectue mon stage dans l'enseigne Camaïeu située dans le centre commercial LesRives de l'Orne à Caen (Annexe 1).
Camaïeu est une marque incontournable du prêt-à-porter féminin au niveauinternational crée en 1984. En effet, le groupe possède plus de 1000 magasins implantés dans
22 pays (dont 600 en France). Les principaux concurrents ǯ - ,;͗ǡ -ǡ 0ǡ
Jennifer, Promod, Naf Naf... mais elle se différencie par son positionnement ciblant les femmes de 20 à 40 ans et propose des produits bas prix.Enfin, le groupe s'engage à proposer chaque jour 20 nouveaux produits et mettre à la
disposition de chaque femme une mode féminine et facile à vivre tout en proposant une qualité
de service qui répond aux besoins de chacune. C'est donc ce que nous développerons dans les parties qui suivent.III. Objectifs poursuivis.
Selon la pyramide de Maslow (Annexe 2), Camaïeu cherche principalement à satisfaire lebesoin physiologique qui est de s'habiller mais aussi le " ǯ"""-... car Camaïeu est
une enseigne à la mode. . En développant une bonne qualité du service, Camaïeu fidélise ses
clientes, celles-ci n'hésitent donc pas à revenir ou même de parler de l'enseigne (principe du
bouche à oreille) ce qui crée une bonne image de marque et une bonne notoriété. D'un point
de vue quantitatif, cela permet donc à l'enseigne d'augmenter ses ventes donc son chiffre d'affaires mais aussi de récupérer des parts de marché. Enfin, cette activité me permet d'améliorer mes capacités de conseils et de ventes auxclientes en travaillant l'intégralité de la compétence 42 qui est d'assurer la qualité de service à
...-° -- ǯ......-ǡ ̵"- - ...- ȋCompétence 421), gérant les
insatisfactions et les suggestions de la clientèle (Compétence 422) et en suivant la qualité des
prestations (Compétence 423).IV. Méthodologie utilisée.
Pour assurer une bonne qualité du service, les nouveaux collaborateurs (vendeurs,managers...) sont formés et doivent apprendre une certaine politique de service propre à
Camaïeu dès son arrivée dans le point de vente. J'ai effectué cette formation qui consistait à
lire le " guide du vendeur Camaïeu » (Annexe 3) pour assurer un bon conseil aux clientes et être
informé de chacun des services proposés par l'enseigne. V. Moyen - -... à"Ǥ1. Les services proposés par Camaïeu.
Selon LOVELOCK, un service est :
" un acte ou une performance proposée par une partie ou une autre. Les services sont desactivités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à
des périodes et endroits spécifiques et comme résultat d'un désir de changement. » Si nous nous basons sur la fleur de service de LOVELOCK (Annexe 4), le service de basede Camaïeu est la mise à disposition de prêt-à-porter (vêtements et accessoires) et les services
périphériques proposés par Camaïeu sont les suivants :P Horaires du magasin.
P Caractéristiques des produits (ex : manteau en plumes de canard).P Prix et promotions.
P Selon la taille, la morphologie, les nouvelles tendances... P Entretien de l'article. (ex : lavage à la main ou en machine). (Annexe 5) P Si l'article ou la taille souhaité est indisponible en magasin la cliente est livrée à son domicile.P Prise de commande WEB et retrait en magasin.
P Espace de vente propre.
P Utilisation régulière du Sourire, Bonjour Au revoir et Merci (SBAM). P Paiement sécurisé en carte bleue grâce au protocole SSL. P De plus le centre commercial propose un parking souterrain réservé à la clientèle, des vigiles et des pompiers qui sécurisent celui-ci... P Traitement de communications particulière : plaines, recommandations...P Résolution de problèmes.
P Restitution : remboursement ou échange.
P Carte Cadeau.
P Carte Camaïeu gratuite permettant de profiter d'avantages* et d'offres exceptionnels :PRINCIPE ǣ ͙͂ ±"± """"- ͙ "- - "- ͙͝. "- ...- "±±... ̹ "
* retours sans tickets de caisse, réservation de vêtements, cadeaux d'anniversaires, retouches simples gratuites, augmentation de la validité des bons d'achats. P Ticket de caisse, clair et facile à comprendre, qui permet de prouver l'achat d'une cliente.P Paiement en plusieurs fois sans frais.
P Paiement en espèce, carte bleue, chèque ou carte cadeau.Information
Conseil
Prise de
commandeHospitalité
Sécurité
Exceptions
Facturation
Paiement
2. Comment ces services sont-ils délivrés à la clientèle ?
La plupart du temps, les services délivrés par Camaïeu se font par le biais du personnel de contact qui a reçu une formation leur permettant de satisfaire les besoins de la clientèle. Malgré tout, l'enseigne peut aussi diffuser des catalogues, des imprimés, des catalogues ou encore proposer le visionnage du site Internet Camaïeu.fr. Durant ma période de stage, j'ai pu délivrer des services tels que : w L'information : Rappel des caractéristiques de la doudoune vedette de l'enseigne et promotions proposées. w Le conseil :Vente d'une doudoune et d'une robe de soirée en fonction de la morphologie et des attentes des clientes et conseils d'entretien. w L'hospitalité : Nettoyage de l'espace de vente, utilisation du SBAM, emballage des produits lors des périodes de fêtes et mise en place des articles sur des cintres ou sur des bustes pour mieux les présenter..VI. Résultats obtenus.
Finalement, grâce à la formation que j'ai reçu lors de mon arrivée dans l'enseigne, j'ai pu connaître les bases afin de satisfaire au mieux les besoins des clientes, j 'ai adapter mon accueil, mes informations et mes conseils à chacune des clientes. Quand celles-ci avaient desréclamation sou encore des suggestions, la plupart du temps, je les dirigeaient vers mes
responsables qui étaient plus aptes que moi afin de gérer ses insatisfactions. Pour suivre laqualité des mes prestatǡ --"... ǯ""- - - ..."--rendu toutes les
heures en précisant ce que je faisait de bien et ce que je devait améliorer. Nous pouvons constater que Camaïeu propose un grand nombre de service et queceux-ci sont de qualité car le trafic est toujours élevé chaque jours. De plus de jours en jours,
dirigent vers la même vendeuse à chacune de ses visites, celles qui viens acheter un mêmetype de produit régulièrement, celle qui revient souvent pour voir les nouveaux articles
proposés...). Enfin, grâce à la fleur de services de LOVELOCK, nous pouvons voir que tous les pétalesde la fleur sont présents et chargés. En effet, chaque pétales remplit plusieurs fonction afin
d'assurer une bonne qualité de service à la clientèle.Annexe 1 :
Camaïeu du centre-commercial les Rives de l'Orne.Le point
de ventequotesdbs_dbs2.pdfusesText_3[PDF] fleuve afrique carte
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