[PDF] Corrigé du Devoir Surveillé N° 2 (Avril 2014)

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Université de Carthage

Institut Supérieur des Langues Appliquées et d'Informatique de Nabeul Corrigé du Devoir Surveillé N° 2 (Avril 2014)

Techniques de Communication

Module : Techniques de Communication Enseignants : Mme I. Ben Gamra, Mr S. Souilem Niveau : 2ème année Français (LA) Documents non autorisés

Date : Jeudi 24/04/2014 Nombre de pages : 02

Durée : 02 heures Session : DS2 / Semestre 2

Partie I :

" La programmation neuro-linguistique (PNL) est un ensemble de techniques de

communication et de transformation de soi qui s'intéresse à nos réactions plutôt

qu'aux origines de nos comportements. Elle privilégie le comment au pourquoi, propose une grille d'observation pour améliorer la perception que nous avons de nous-mêmes et des autres. Elle permet également de se fixer des objectifs et de les

réaliser. C'est une boîte à outils, dont la clé réside dans le langage et l'utilisation que

chacun de nous fait de ses cinq sens et de son corps. Son but : permettre de programmer et reproduire ses propres modèles de réussite.»

Source : http://www.psychologies.com/Therapies/Toutes-les-therapies/Therapies-breves/Articles-et-Dossiers/La-PNL-ou-

programmation-neuro-linguistique/4

Travail à faire :

A partir de cette définition, expliquez les techniques de base de la PNL que vous connaissez. (8 points) 2/7

Correction :

Les techniques de base de la PNL sont :

1- Le calibrage : (0,25 pt)

Selon les individus, les sens ne sont pas développés de façon identique. Certains sont plus

sensibles à ce qu'ils voient, d'autres à ce qu'ils entendent, d'autres à ce qu'ils touchent et

d'autres enfin à ce qu'ils sentent ou gouttent. Cette sensibilité est également appelée un

Prédicat. On distingue 5 grands prédicats : Visuel - Auditif - Kinesthésique (le toucher) - Olfactif - Gustatif (V.A.K.O.G). (0,5 pt) Tous les sens sont présents chez une personne, mais il y en a toujours un qui est dominant. Lorsque l'on communique avec une personne, il est possible de déterminer son prédicat en l'écoutant, en faisant attention au rythme de sa voix, à son intonation, aux mouvements de ses yeux et en regardant sa gestuelle (0,5 pt). Cette opération est appelée calibrage. Plusieurs outils peuvent nous aider à mieux calibrer notre interlocuteur : Les mots, les expressions verbales et globalement le langage révèlent le prédicat dominant d'une personne. Les personnes visuelles utilisent plutôt des adjectifs, des verbes, des expressions visuelles, les auditifs utilisent un registre qui renvoie à un univers sonore et les kinesthésiques à un univers tactile. (0,25 pt) De même, les comportements et les attitudes (signes non verbaux) de la personne sont influencés par son système de perception dominant. (0,25 pt) Dans le même sens, l'observation des mouvements des yeux peut nous aider à connaître les processus de pensée de notre interlocuteur et son registre sensoriel. Globalement, les

yeux vers le haut renvoient à un travail visuel, à l'horizontal à un travail auditif, vers le bas à

un travail intégrant une émotion ou une sensation corporelle. (0,25 pt)

2- La synchronisation : (0,25 pt)

La synchronisation consiste à harmoniser sa communication à celle de son interlocuteur par le langage et le comportement (0,25 pt). Il existe deux types de synchronisation : Synchronisation non verbale (0,25 pt): Elle consiste, en observant les éléments non verbaux de la communication de l'interlocuteur, à les reproduire de façon intelligente -- sans imitation et sans volonté de manipulation -- afin de créer une harmonie favorable au développement d'une relation de confiance (0,25 pt). La synchronisation concerne : la posture ; les mouvements du corps ; les expressions du visage ; le ton et le rythme de la voix ; la façon de respirer... (0,25 pt) Synchronisation verbale (0,25 pt): Elle consiste à adapter son registre verbal à celui de son interlocuteur en utilisant ses structures et tournures de phrases, des mots ou des expressions propres au registre sensoriel de son interlocuteur (0,25 pt). A montrer, également, à l'autre la qualité de notre écoute par la reformulation qui permet 3/7 de s'assurer que l'on a bien compris. Exemple : " Si j'ai bien compris, tu penses que..., Si je te comprends bien, tu veux dire que... » (0,25 pt)

3- L'ancrage : (0,25 pt)

L'ancrage en PNL, consiste à utiliser un code (image, son, geste, contact odeur...) (0,25 pt) destiné à susciter (stimuler) chez l'autre une réaction inconsciente et automatique qui peut être positive ou négative (0,25 pt). A chaque fois que le stimulus (l'ancre) se

produit, il génère la même réaction. Chaque personne a des ancrages qui provoquent des états

internes (joie, tristesse, motivation, conviction...) (0,25 pt). Ce sont des réactions quasi pavloviennes à une stimulation. Les ancres sont classées en plusieurs catégories selon : * les supports dont on se sert pour les poser : l'ancrage peut être : - auditif : une expression, un mot, un ton, un rythme ou une intensité de la voix inhabituelles, (0,25 pt)

- visuel : une image, un geste, un lieu (ex : Un clin d'oeil évoque la complicité, un sourire le plaisir)

(0,25 pt)

- kinesthésique : un contact, une odeur (Poser la main sur le bras d'une personne évoque le soutien

ou le réconfort ; l'odeur de la cire d'abeille dans un magasin de meubles rappelle les vieux meubles, la

tradition, la solidité...) (0,25 pt) *la nature de l'ancre : Les ancres peuvent être positives ou négatives. Pour être efficace,

l'ancrage doit utiliser le prédicat de l'interlocuteur (Si la personne est visuelle, l'ancre doit être

visuelle etc.). (0,25 pt)

4- Le recadrage : (0,25 pt)

Toute personne possède ses propres limites et souhaite un jour ou l'autre les surmonter. Cette démarche impose de travailler sur trois niveaux :

Les croyances et les présupposés (0,25 pt): Nos croyances et nos présupposés sur nous-mêmes,

sur les autres et sur tout ce qui nous entoure peuvent être un frein à notre communication et à notre relation interpersonnelle. Ainsi, il est important d'identifier ces croyances et ces présupposés pour pouvoir changer son comportement et se donner les moyens de les surmonter (0,25 pt). Les objectifs (0,25 pt): La PNL propose de transformer les limites en objectifs à atteindre. Ce changement de perception fait passer la personne du statut de personne passive et victime, au statut de personne active et combattante. (0,25 pt) 4/7 La position "méta"(métaprogrammes) ou " dissociation » (0,25 pt): La PNL propose de devenir spectateur d'une situation en prenant un regard " méta » (= extérieur), de se dissocier pour se voir et s'entendre comme le ferait un observateur extérieur (prendre de la distance avec soi-même). L'objectif est de réaliser une autoanalyse de son comportement

par un travail d'introspection qui doit être positif (0,25 pt). Ce travail peut se faire à priori

(avant) pour s'entrainer ou préparer une action, en temps réel (pendant) pour s'auto

corriger au cours d'une action et à postériori (après) pour comprendre ce qui s'est passé,

revoir et analyser les causes d'une situation (0,25 pt).

Partie II :

La communication non verbale

Nous utilisons tous les jours la communication non verbale et souvent, nous sous- estimons sa force et son impact. Utilisée de façon consciente ou non, la communication non verbale est caractérisée par l'action d'envoyer et recevoir des messages sans passer par la parole mais au moyen de vos choix vestimentaires, de votre style, des couleurs que vous utilisez, de la coiffure, du maquillage, des postures du corps qui vont directement influencer votre interlocuteur. Lorsque vous rencontrez pour la première fois une personne, la communication non verbale et le langage du corps ont un fort pouvoir d'influence et sont des facteurs déterminants lors d'une rencontre.

Bandler et Grinder sont tous deux spécialistes de La PNI, après avoir étudié le

comportement des hommes ils se sont aperçu que les hommes ne mettent que 30 secondes pour se forger une première impression. Albert Mehrabian est un psychologue qui enseigne à l'université de Los Angeles, il est devenu célèbre par ses expériences qui consistaient à évaluer et estimer l'importance relative des mots, de l'image, de la voix et des expressions du visage lors : d'un entretien d'embauche d'une vente commerciale d'un rendez-vous amoureux Source : http://relooking-chic.com/relooking/communication-non-verbale.php

Travail à faire :

II-1) Expliquez et illustrez l'importance de la communication non verbale par référence aux recherches de Mehrabian concernant les effets du paralangage sur la communication. (2 points)

II-2) Expliquez, en imaginant un cas d'entretien d'embauche, les différents éléments de la

communication non verbale auxquels il faut faire attention. Justifiez votre réponse. (8 points) II-3) Pour que la communication soit réussie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le non verbal. Expliquez. (2 points) 5/7

Correction

Question II-1 :

On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage, l'odeur, les silences, le toucher. (0,25 pt) Le chercheur américain Mehrabian a évalué l'équation du comportement verbal/non verbal. Ce tableau illustre ses résultats et les effets du paralangage sur la communication :

Paralangage et communication

(0,25 pt) Impact 38% 55% non

7% ton de verbal (0,25 pt)

mots (0,25 pt) la voix (0,25 pt) grande moyenne faible Maîtrise (0,25 pt) Explication : la maîtrise des mots est grande mais sont impact est plus faible que celui du ton de la voix ou du non verbal. L'apparence, les gestes, le ton de la voix, etc. sont faiblement maîtrisés mais leur impact au niveau de la communication est élevé. (0,5 pt)

Question II-2 :

Dans le cas d'un entretien d'embauche, les différents éléments de la communication non verbale auxquels il faut faire attention sont :

1- Le silence :

Les silences font intégralement partie de la communication (0,25 pt), car ils expriment quelque chose et qu'ils sont indispensables à l'écoute de l'autre. (0,25 pt)

Un silence peut être approprié ou inapproprié (comme des paroles). Lors d'un entretien

d'embauche, il faut savoir écouter et prendre son temps pour répondre (0,25 pt).

Donc le silence lors d'un entretien peut être : celui de la personne attentive qui écoute l'autre

jusqu'au bout, pour comprendre ce qu'il veut dire et recevoir son message. Il peut être un "

intervalle » de réflexion entre stimulant et réponse afin que la parole ne laisse pas place à

l'impulsivité ou à des automatismes de l'inconscient. (0,25 pt) 6/7

2- Le paralangage :

Le Paralangage va au-delà des mots prononcés. Il inclut le timbre et le volume de la voix, le rythme des mots, les coupures d'une phrase. (0,25 pt)

Le Paralangage entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils sont dits.

Lors d'un entretien d'embauche il est important de faire attention à sa façon de s'exprimer et à sa prononciation des mots pour être crédible et renforcer le message verbal. (0,25 pt)

3- Les gestes et attitudes :

Les gestes et attitudes (0,25 pt) ont certainement été les premiers moyens de communication entre les humains et constituent un véritable paralangage qui accompagne et complète le message verbal (comme lors d'un entretien d'embauche). (0,25 pt) La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent concerner : la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. (0,25 pt)

4 - Expressions faciales, mimiques et mouvements corporels : (0,25 pt)

Ce sont les expressions de visage qui expriment des émotions : la joie, la surprise, le dégoût,

la tristesse, la colère, la peur... (0,25 pt) Ces mimiques peuvent renforcer le message, mais elles peuvent le modifier et changer sa signification. (0,25 pt)

Ils peuvent être voulus tel que le sourire à une personne, mais souvent ils sont incontrôlés et

involontaires (Le pied qui tape sous la table et qui exprime l'agacement, l'irritation ou

l'ennui, les yeux écarquillés, les sourcils froncés, etc.). Ils font partie intégrante de notre

comportement global. (0,25 pt) Lors d'un entretien d'embauche, il est capital de tenir compte des expressions faciales et des mouvements corporels afin d'éviter les malentendus. (0,25 pt)

5 - Le langage d'objet - l'apparence : vêtements, bijoux, etc. :

L'apparence correspond à l'allure générale d'une personne. C'est ce que l'on voit en premier

lieu : le vêtement, la coiffure, le maquillage, les accessoires. (1 pt) C'est un élément majeur des premières impressions que l'on a d'une personne. (0,25 pt) Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes. Il y a lieu de distinguer trois types d'images : l'image projetée : image de soi, (0,25 pt) l'image souhaitée : celle que l'on aimerait donner, (0,25 pt) l'image reçue : celle qui est perçue par les autres. (0,25 pt)

Les vêtements expriment :

des émotions et des sentiments : Les couleurs vives expriment la vie, les couleurs sombres, la mort. (0,25 pt) des messages sexuels : Les minijupes, les jeans, les décolletés, etc. (0,25 pt) 7/7 des statuts sociaux : Le costume, la blouse, la combinaison... (0,25 pt) Lors d'un entretien d'embauche, il faut soigner son apparence pour véhiculer une bonne

image. Pour cela, il y a lieu d'éviter les tenus trop attirantes par les couleurs ou qui véhiculent

un message sexuel. (0,25 pt) Il est également important de bien choisir les objets que nous portons (bijoux, sac, parfums et eaux de toilette, chaussures, chapeau, casquettes) (0,25 pt). Ces accessoires ne doivent pas

être inadaptés ou trop visibles sinon ils peuvent déranger et nuire à notre image. (0,25 pt)

6- Le temps :

Il est une forme de la communication (0,25 pt). Pour un rendez-vous d'entretien la personne qui est en retard est considérée comme irrespectueuse ou légère. (0,25 pt).

7- L'espace :

L'espace dans lequel se déroule une communication nous affecte également (0,25 pt). La

gestuelle est réalisée dans un espace. Cet espace est codifié. Chacun d'entre nous marque ses

distances en parlant à l'autre, comme dans le cas d'un entretien d'embauche (respecter une zone personnelle). (0,25 pt).

Question II-3 :

Il est impossible de ne pas avoir de communication non verbale. C'est notre premier mode de communication des sentiments et des émotions. (0,5 pt) Les mots transportent des sens, des signifiants. (0,25 pt) Le non verbal véhicule du signifié. (0,25 pt) L'information non verbale complète le message verbal, elle aide à comprendre ce qui est dit. (0,5 pt). Ces messages sont souvent plus fiables que les messages verbaux. Pour ces raisons, ilquotesdbs_dbs45.pdfusesText_45

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