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Par Nicolas-Louis DUCLOS

Thèse présentée

pour l'obtention du grade de Docteur de l'UTC Les dérives nomopathes de la qualité et la figure

émergente de l'Ingénieur-Stratège

Soutenue le 27 janvier 2015

Spécialité : Sociologie et Sciences de gestion D2172

5MSSRUPHXU

5MSSRUPHXU

([SHUP LQYLPp

0HPNUH GX ÓXU\

0HPNUH GX

ÓXU\

GLUHŃPHXU GH POqVH

HQWUHSULVH GH VHUYLFHV QRXV DYRQV GDQV FHWWH UHFKHUFKHDQDO\Vp OHV IUHLQV TXL

1RXVDYRQVPRQWUpGDQVOHSUHPLHUFDVFRPPHQW

OHPRGqOHGX%DODQFHG6FRUHFDUG

SHXW rWUH DGDSWp SRXU SLORWHU XQ SURJUDPPH GH SURMHWV HW SURPRXYRLU XQ WUDYDLO

QRXV D SHUPLV GH PRQWUHU

IRU PpWKRGRORJLTXH GHV LQJpQLHXUV HW GHV PDQDJHUV UHQIRUFH OHXU UpVLVWDQFH DX

GHVGLIILFXOWpVGHSUHPLHU

QLYHDXGpULYHV QRPRSMPOHV

GpYLMQŃH ŃRPSXPR

ŃRJLPMPLRQQHOOH

QLYHMX PpVR

LQIRUPMPLRQYMOHXUHQJpQLHXU

6PUMPqJH

PMQMJHPHQP GHV LQPMQJLNOHV

7LWUHHQDQJODLV

$EVWUDFW

QRPRSMPOLŃ GULIPV

ŃRPSXPRŃRJLPMPLRQMO GHYLMQŃ\

.H\ZRUGV

8QLPp GH UHŃOHUŃOH F267(F+ FRQQMLVVMQŃH HP V\VPqPHV

PHŃOQLTXHV

3{OH F5H ŃRRSpUMPLRQ ULVTXHV LQQRYMPLRQ ($ 2223

Table des matières

............................................................................ 16

0.1. L'origine du projet de recherche ......................................................................... 16

0.2. Une thématique située au carrefour de plusieurs disciplines ............................... 17

0.3. Un croisement thématique permettant des éclairages concourants ..................... 18

...................................... 23 ............................................................................................... 24

1.2. Deux enjeux pratiques ........................................................................................ 25

........................................................... 25 26

1.3. Trois enjeux théoriques ...................................................................................... 26

.............................................................. 26 ................................................................. 27

...................................................................................................... 27

1.4. Les trois hypothèses de notre travail de recherche .............................................. 28

.......... 28 ................................................................. 28 ................................ 30

1.5. Périmètre de la bibliographie.............................................................................. 32

....................................................................................................... 32

........................................................................................................... 33

...................................................................................................... 35

1.6. Plan de la thèse .................................................................................................. 36

... 37

2.1. Deux études de cas simultanées ......................................................................... 37

.......................................................... 37 ........................................................ 40

2.2. Présentation des deux cas .................................................................................. 43

.............................. 43 ................. 49 ......................... 52

2.3. Résultats attendus ............................................................................................. 55

..................................................... 55

................................................................................................................... 57

..................................................................................................................................... 59

........................................ 60

3.1. Un choix épistémologique lié à une unité de recherche constructiviste ................ 60

3.2. Un choix de positionnement dans les courants de la pensée épistémologique ..... 62

............................................................ 62 ....................................... 66 . 69 ........................................................................... 72

3.4. Une clarification sur la relation entre chercheurs et praticiens ............................. 77

............................................................ 77 .................. 78 ...................................... 81 ................................................................................... 85

3.5. Bilan et conclusion : une transformation identitaire progressive .......................... 93

...................................................................... 93 .................................. 96 ...................................................................... 97

G(8;H(0( 3$57H( ŃMGUH ŃRQŃHSPXHO GH OM UHŃOHUŃOH ................................ 100

H1752G8F7H21

OH ŃMSLPMOLVPH ŃRJQLPLI HP OM PURLVLqPH qUH GH JRXYHUQMQŃH GHV

HQPUHSULVHV ........................................................................................................ 101

P2-I.1. Des thématiques qui se croisent souvent mais se marient rarement ............... 101 .......................................................... 102 ......................................... 104 P2-I.3. La logique cognitive induit une nouvelle approche de la gouvernance des

entreprises .............................................................................................................. 105

.......................... 105 .......................................................... 107 F+$3H75( 48$75H(0( OH GpYHORSSHPHQP SMUMGR[MO GH OM TXMOLPp HQPUH

ŃRQIRUPLPp HP LQQRYMPLRQ ................................................................................... 110

4.1. Du Total Quality Management au Break-Through de Shiba ................................. 110

............................... 110 .......................... 119

des normes ISO9000 ? .............................................................................................. 131

4.3. Les dérives de la qualité, entre politique stratégique et gestion documentaire .... 136

............................. 137

.............................................................................................................................. 139

.................................................................................................................................................... 150

organisationnelles ................................................................................................... 158

........ 158 ........................... 166 ................................ 171

différence entre la qualité occidentale et la qualité japonaise ................................... 174

............................................................................................................................... 174

..... 179 GX PMNOHMX GH NRUG MX PMQMJHPHQP VPUMPpJLTXH RULHQPp TXMOLPp ....................... 190

5.1. Les fondements de la démarche BSC : une évolution progressive nourrie par une

volonté de globalisation ........................................................................................... 190

...................................................................... 190 ................................ 194 .. 200

5.3. Un tableau de bord et un mode de pilotage ....................................................... 203

.................................................................... 203 ............................................................................. 203 ....................................................................................... 206

5.4. Le BSC et la qualité ............................................................................................ 212

5.5. Aperçu de critiques négatives et positives sur le BSC .......................................... 220

.......................................................... 220 ........................................... 222 ........................................................................... 224

5.6. Précisions sur la " polémique Voelpel » et le bilan managérial théorique du BSC 235

................................................ 235 ...................................... 237 .............................................. 249 ...................................... 254

F+$3H75( 6H;H(0(

ŃRQQMLVVMQŃHV .................................................................................................. 255

6.1 Les bouleversements techniques compliquent la mutation des métiers

informatiques .......................................................................................................... 255

6.1.1 Les DSI peinent à être considérées par les directions générales .................... 255

6.1.2 Le contexte général des SI cumule plusieurs types de dificultés ........................ 257

6.2 La notion de SI est polysémique et souvent appréhendée de façon incomplète .... 259

6.2.1 Le modèle en quatre couches du SI est peu utilisé en entreprise ...................... 259

6.3 La dichotomie métiers-technologies est défavorable aux acteurs des SI ............... 263

............................................................................................................................... 263

6.3.2 La profusion des techniques ne constitue pas en soi une nouvelle compétence

technologique .......................................................................................................... 266

6.4 Les bonnes pratiques ne suffisent pas pour adapter le pilotage des activités du SI268

6.4.1 Les méthodes Agiles remettent en cause la logique de bonnes pratiques des

ingénieurs informaticiens ......................................................................................... 270

6.4.2 La génération Y annonce peut-être une issue de nature générationnelle .......... 274

manager les SI ......................................................................................................... 275

approche intégrée organisation -SI ........................................................................... 276

du SI pour développer une intelligence collective ..................................................... 279

6.6 Le management des SI doit être repensé et redéfini en interface avec la gestion de

la connaissance ........................................................................................................ 285

approches situées .................................................................................................... 286

6.6.2 La graduation discontinue entre les données et les connaissances montre le

6.6.3 La compétence comme lien entre le SI et la gestion des connaissances ............. 291

6.6.4 Le rôle des managers dans la notion communautaire de Ba pourrait être

approfondi .............................................................................................................. 299

F+$3H75( 6(37H(0( PRGHV GH UMLVRQQHPHQP HP ŃMSMŃLPp PpPORGRORJLTXH. 305

méthodologiques ..................................................................................................... 305

7.2. Les modes de raisonnement se distinguent par les modèles et les techniques

...................................................... 307 ................................................. 310

..................................................................................................................... 313

7.3. Le rôle majeur de la dialectique du " binôme quoi/comment » .......................... 320

.................................................. 323 ................... 325

situations ................................................................................................................ 330

................................... 330 .............. 331

..................................................................................................... 334

coopérative ............................................................................................................. 336

.................................................................................................................................................... 336

........................................................................................................................... 339

.......................................................... 345

7.6. De la capacité méthodologique aux approches de créativité et de conception

innovante ................................................................................................................ 346

.......... 346 ............ 348 .................... 352

.......................................................................................................................... 353

.......... 355

7.7. Comment passer de la capacité méthodologique à la créativité et à la conception

innovante ? ............................................................................................................. 366

................. 366 ................................................................... 367 ....................................................................................... 370 ............................................................ 374

7.9. Points-clĠs proposĠs ă l'issue de l'Ġtat de l'art sur les modes de raisonnement et la

capacité méthodologique. ........................................................................................ 380

....... 383

8.1. La " crise des cadres » reflète la mutation du métier de manager ....................... 383

......................................... 384

8.2. Le cadre est une figure sociale française menacée de disparition ........................ 386

................................. 386 .................................................. 390

8.3. La différenciation des cadres : devenir un technicien-ingénieur ou un manager-

dirigeant .................................................................................................................. 391

.................................................................................. 391 ........................................................................................... 394 ..... 398

8.4. Les transformations organisationnelles créent un contexte favorable au rôle des

middle-managers ..................................................................................................... 400

........................ 403 ................... 407

8.5. La réforme de la fonction publique illustre les difficultés du changement ........... 412

.................................... 412 ............................... 419

8.6. Les bases d'un management multi-culturel restent à définir ............................... 426

.................................................................................................................................................... 426

................................................................................................................... 432

8.7. Points-clés retenus sur la situation des cadres et managers ................................ 434

......................................................................................................................... 438

................................................................................. 438 .................... 439

travail ...................................................................................................................... 442

LQJHQLXP ............................... 442

9.3. Définir la formation des ingénieurs de demain ................................................... 444

................................................ 445 ...................................................... 449 ................... 451 .............................. 456

management à un niveau jusque là inatteint ............................................................ 456

............................. 466 ......................... 467

11.2. Analyse méthodologique des spécificités de la démarche BSC de Technopital ... 468

........................... 468 .......................................... 472 ........................................................................ 487

11.3. Bilan et conclusions du cas Technopital ............................................................ 495

................ 496 ........................................................................ 501 .................................... 506 ........... 514 ...................................... 517 ................................... 521 .............................. 527

12.1. Schéma synoptique et analyse phase par phase de la démarche de réorganisation

de la DSI .................................................................................................................. 527

............................................................................................... 527 ................................................................ 528 ............. 533 ........... 534 ................................................... 537

12.2. Interprétation du schéma synoptique de la démarche ...................................... 538

12.3. Bilan des observations recueillies au regard des résultats de recherche attendus

............................................................................................................................... 547

....................................................................... 547 ........ 550 ................................ 551

13.1. Une confirmation croisée de nos trois hypothèses de travail ............................ 551

............ 551 ................................................. 555 .............................. 559 ............................................ 560

13.2. Un bilan du changement qui parait paradoxal .................................................. 561

.......................................................... 561 .................................................... 562

............................................................................................................................... 564

........................ 564 B ............................................................. 568 ....................................... 576

14.1. Une mise en perspective nourrie par une logique systémique ........................... 576

................................................................... 576 ............................................... 576

14.2. Concevoir un n-ième modèle de management coopératif ? .............................. 579

..................... 579 .................................................... 583 ...... 585

14.3. Une logique de management pouvant appréhender quatre dynamiques

spécifiques .............................................................................................................. 589

la création de valeur ................................................................................................ 593

14.5. Une figure tripolaire pour un nouvel ingénieur-stratège ................................... 603

14.6. Lecture critique de notre modélisation ............................................................. 607

............................................................................ 612

C.1. Retour sur la problématique .............................................................................. 612

...................... 612 ............................... 613 ............. 615

C.2. Limites de la recherche ...................................................................................... 616

C.3. Questions en suspens et perspectives de recherches futures .............................. 617

....................................................................................................... 619

................................................ 620 ............................................. 622

(figures et tableaux) ......................................................................................... 622

.............................. 624

B1.0 Liste des auteurs .............................................................................................. 624

.......................................... 689

B2.0 Sur le positionnement épistémologique ..................................................... 690

B2.1 Sur la qualité et les normes ......................................................................... 697

B2.3 Sur le management des organisations et la conduite du changement ................ 715

B2.4 Sur les cadres et les middle-managers ............................................................... 723

B2.5 Sur le secteur public et le domaine hospitalier ............................................ 729

B2.6 Sur les tableaux de bord et le pilotage stratégique ..................................... 733

B2.7 Sur les immatériels et connaissance .................................................................. 739

B2.9 Sur la complexité et la systémique .................................................................... 751

B2.10 Sur la méthodologie, la modélisation et le raisonnement ............................ 756

B2.11 Sur la position et la pratique du consultant ................................................ 760

$11(;( $BDB G2F80(176 23(5$7H211(I6 (7 )HF+(6 G( )$H76

6H*1H)HF$7H)6 ))6 ................................................................................... 761

762
............................................................................................. 762 ................................................................................ 767 ................................................................................. 770 ................................................................................ 775 ................................................................................. 781 ................................................................................ 789 ................................................................. 792 ........................................................ 795 ............................................................................ 798 ................................................................................. 801 ........................................................................................... 804 .................................................................. 806 ............................................................................................. 814 ................................................................................ 818 ................................................................................. 822 ................................................................................ 828 ................................................................................. 833 ................................................................................ 840 .................... 844 ............................................................. 845 ..................................................................................... 847 .............................................. 849 ..................... 853 ............................................................................................ 856 ............................................................................... 858 .................................................................. 862 ...................................................... 863

FKHUFKHXU FRQIURQWp j GHV HQMHX[ WKpRULTXHV HW

SUDWLTXHV

QL GH UpXVVLU SRXU SHUVpYpUHU ª

M IRUPLRUL

ŃRPPHQP

TXRL

ŃRQYHUVLRQ

9DOHXUHW4XDOLWp

H[LJHQFHV GH VpFXULWp HW GH UHQIRUFHPHQW GX SULQFLSH GH SUpFDXWLRQ 'DQV FH

X3U6KLEDVXUOHV

DVSHFWV PDQDJpULDX[ QRWLRQ GHV

3LORWDJHVWUDWpJLTXH

/HFRQFHSWGX /HPRW UDSSURFKHPHQW DFFUX GHV 'LUHFWLRQV GH 6, DYHF OHV 'LUHFWLRQV *pQpUDOHV FH

LOVQHVRQW

PR\HQVORJLVWLTXHV

GHVPR\HQVGRRQVL]LQJ

OHVPpWKRGHV

LPSXLVVDQWH j SHUFHYRLU OHV QXDQFHV GHV VLWXDWLRQV FRPSOH[HV HW j UpVRXGUH OHV

SDUDGR[HVTXLOHVFDUDFWpULVHQWVRXYHQW

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