[PDF] Les fiches outils du téléphone

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Modèles, tests et corrigés,

exemples pratiques, jeux de rôle, entraînement à l"écoute avec sons 102
ches opérationnelles 148
conseils personnalisés 97
cas pratiques 81
illustrations

LES FICHES OUTILS

DU TÉLÉPHONE

Véronique BéduPascale Le Clech

Compléments à

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LES FICHES OUTILS

DU TÉLÉPHONE

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel com plet propose 102 ches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, m anagement, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à

12) et aux téléconseillers (modules

13 à 20).

Choisir une stratégie télémarketing

Déterminer l"usage du téléphone dans l"entreprise : les différentes actions Attitude service client, mesures de la satisfaction client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quot idien Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grand es étapes de l"entretien Spéciflcités du média téléphone : gestion du stress, or ganisation, compétences commerciales... LES FICHES OUTILSfl: DES GUIDES OPÉRATIONNELS COMPLETS Les ouvrages de cette collection permettent de découvrir ou d"appr ofondir un sujet ou une fonction. Regroupées en modules, leurs fiches pratiques et largement outillées (conseils, cas pratiqu es, schémas, tableaux, illustrations...) vous seront rapidement indispensables VÉRONIQUE BÉDU est spécialiste en conseil et formation aux métiers du télép hone depuis plus de vingt ans. Elle codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client ; elle est également directrice générale de l"Académie d e la relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises principalement dans les secteurs d"activité des télécoms et de la banque/assura nce. PASCALE LE CLECH est spécialiste de la communication par téléphone. Après av oir été responsable d"équipes en centre d"appels, elle est aujourd"hui consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client. Elle construit et anime des modules d e formation auprès d"entreprises de toutes tailles et de tous secteu rs.

Conguration requise :

MODULE 1 CHOISIR UNE STRATÉGIE DE TÉLÉMARKETING MODULE 2 DÉTERMINER LES USAGES DU TÉLÉPHONE

DANS L"ENTREPRISE

B to BB to C

MODULE 3 LES DIFFÉRENTS TYPES D"ACTIONS

MODULE 4 ACQUÉRIR LE BON MATÉRIEL

MODULE 5 RECRUTER SES COLLABORATEURS

MODULE 6 FORMER ET INTÉGRER SES COLLABORATEURS

MODULE 7 MESURER LA SATISFACTION CLIENT

MODULE 8 COMMUNIQUER AVEC SON ÉQUIPE

EN TOUTES

CIRCONSTANCES

MODULE 9 ANIMER SON ÉQUIPE AU QUOTIDIEN

MODULE 10 GÉRER L"ADMINISTRATIF

MODULE 11 ACCOMPAGNER SON ÉQUIPE, EN INDIVIDUEL ET EN

COLLECTIF

MODULE 12 FAIRE VIVRE LA DOUBLE ÉCOUTE

MODULE 13 PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

AU TÉLÉPHONE

MODULE 14 MAÎTRISER LES GRANDES ÉTAPES

DE L"ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE

MODULE 15 ATTITUDE SERVICE CLIENT

MODULE 16 APPROFONDIR SES COMPÉTENCES

COMMERCIALES

MODULE 17 GÉRER LES CONFLITS ET LES SITUATIONS

DÉLI

CATES

MODULE 18 AMÉLIORER SES ÉCRITS

MODULE 19 TRAVAILLER EN ÉQUIPE

MODULE 20 ÊTRE À L"AISE À SON POSTE DE TRAVAIL

LES FICHES OUTILS

DU TÉLÉPHONE

Groupe Eyrolles

61, bd Saint- Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions- eyrolles.com Les schémas de cet ouvrage ont été créés et réalisé s par Camille Depoux. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisatio n de l"éditeur ou du Centre français d"exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands- Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2015

ISBN : 978-2-212-55692-6

LES FICHES OUTILS

DU TÉLÉPHONE

Véronique Bédu

Pascale Le Clech

© Groupe Eyrolles

5

Sommaire

[Sommaire à venir]

Introduction 11

Module 1 Choisir une stratégie de télémarketing 21

Choisir une stratégie téléphone23

Externalisation27

Internalisation31

Ciblage clients et/ou prospects34

Faire vivre un fichier clients38

Exemple de stratégie opérationnelle41

Utilisation du téléphone en période de crise46 Module 2 Déterminer les usages du téléphone dans l'entreprise 49

Appels entrants/sortants51

B to B versus B to C54

Avant-vente/après-vente57

Module 3 Les différents types d'actions 59

Détection de projets61

Prise de rendez- vous64

Rebond commercial67

Vente additionnelle70

Rétention client73

Fiche 1 Fiche 2 Fiche 3 Fiche 4 Fiche 5 Fiche 6 Fiche 7 Fiche 8 Fiche 9 Fiche 10 Fiche 11 Fiche 12 Fiche 13 Fiche 14 Fiche 15

© Groupe Eyrolles

SOMMAIRE

6

Prospection dans le dur76

SAV client80

Module 4 Acquérir le bon matériel 83

Choisir ses CRM et ACD85

Casques et terminaux91

Enregistreurs95

Module 5 Recruter ses collaborateurs 99

Définir un profil de téléconseiller101

Tests de recrutement103

Circuit de recrutement107

Jeux de rôles et essais110

Module 6 Former et intégrer ses collaborateurs 113 Incontournables de la formation interne/externe115

Formation à distance118

Former un collaborateur en e- learning121

Suivi de formation125

Intégrer un collaborateur129

Fidéliser un collaborateur132

Module 7 Mesurer la satisfaction client 135

W Définir la satisfaction client137

Différentes mesures de la satisfaction client141 W Choix du média pour mesurer la satisfaction client146

Baromètre annuel148

W Écoutes qualité : mise en place151

Écoutes qualité : analyse et utilisation154

Fiche 16 Fiche 17 Fiche 18 Fiche 19 Fiche 20 Fiche 21
Fiche 22
Fiche 23
Fiche 24
Fiche 25
Fiche 26
Fiche 27
Fiche 28
Fiche 29
Fiche 30
Fiche 31
Fiche 32
Fiche 33
Fiche 34
Fiche 35
Fiche 36

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SOMMAIRE

7

W Appels mystère157

Module 8 Communiquer avec son équipe en toutes circonstances 161

W L"équipe, une personne à part163

S"adapter aux différentes personnalités167

W Recadrer un collaborateur171

Résoudre les conflits d"équipe173

W Spécificités du management sur un plateau d"appels176

Club managers179

Module 9 Animer son équipe au quotidien 183

W Gérer le relationnel au quotidien185

Animation plateau187

W Brief du matin, choix et gestion des sujets189

Réunions d"équipe193

Module 10 Gérer l"administratif 195

W Outils administratifs : planning et reporting197

Outils de communication202

Module 11 Accompagner son équipe, en individuel et en collectif 205 W Écoute à distance ou au poste de travail207

Coaching minute210

W Challenges213

Mises en situation, jeux et brainstorming217

W Formation flash, modèle spécifique au plateau220

Bâtir et animer une formation flash222

W Manager à distance225

Fiche 37
Fiche 38
Fiche 39
Fiche 40
Fiche 41
Fiche 42
Fiche 43
Fiche 44
Fiche 45
Fiche 46
Fiche 47
Fiche 48
Fiche 49
Fiche 50
Fiche 51
Fiche 52
Fiche 53
Fiche 54
Fiche 55
Fiche 56

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SOMMAIRE

8

Module 12 Faire vivre la double écoute 229

W La double écoute : principes231

La double écoute : méthodologie235

W Outils de débriefing de la double écoute239 Module 13 Principes de la communication au téléphone 243 W Communiquer au téléphone, les fondamentaux245

Directivité249

W Écoute253

Rupteurs/conducteurs, les techniques de relance257

W La méthode SONCAS261

Schéma de la perception266

W Assertivité269

Attitudes de Porter272

Module 14 Maîtriser les grandes étapes de l"entretien téléphonique 277
W Grandes étapes de l"entretien en réception d"appel279 Grandes étapes de l"entretien en émission d"appel283

W Passer le barrage standard/secrétaire287

Accueillir un client en appel entrant289

W La phrase d"accroche291

Établir un diagnostic295

W Questionner298

Questionner pour aller plus loin304

W Traiter les objections307

Reformuler311

W Proposer314

Argumenter316

Fiche 57
Fiche 58
Fiche 59
Fiche 60
Fiche 61
Fiche 62
Fiche 63
Fiche 64
Fiche 65
Fiche 66
Fiche 67
Fiche 68
Fiche 69
Fiche 70
Fiche 71
Fiche 72
Fiche 73
Fiche 74
Fiche 75
Fiche 76
Fiche 77
Fiche 78
Fiche 79

© Groupe Eyrolles

SOMMAIRE

9

W Conclure320

Module 15 Attitude service client 325

W Les attentes client327

Identifier les profils client331

W Adapter son langage au téléphone335

S"accorder à l"autre par l"intonation339

Module 16 Approfondir ses compétences commerciales 343 W Détecter et suivre des projets par téléphone345quotesdbs_dbs14.pdfusesText_20

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