[PDF] Management par la qualité totale et performance des entreprises.

View - Download Management par la qualité totale et performance des entreprises.

Previous PDF

Next PDF

94
Management par la qualité totale et performance des entreprises.

Mohamed ATIK

Enseignant chercheur

Université Sultan Moulay Slimane

Faculté Polydisciplinaire de Khouribga, Maroc

Email : mohamed-atik@hotmail.com

95

Résumé

Le management par la qualité et la relation de performance ont beaucoup retenu l'attention de plusieurs chercheurs depuis le milieu des années 80.

Qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la

ganisation et pour la société. (A. sussland )

Les différentes stratégies de management par la qualité adoptée ont donné lieu à cinq grands

et la formalisation des relations clients-fournisseur pour optimiser les processus. performance des organisations, quelles que soient leurs tailles et leurs activités. relation positive Cet article positif des principes de la démarche qualité sur la performance des entreprises. Mots-clés : Management par la qualité totale, performance. 96

INTRODUCTION :

Les premières études importantes en matière de qualité datent du début du vingtième siècle avec

la formation des principales phases du développement de la gestion de la qualité à savoir : le

e de la qualité (à partir de 1950) et le courant de la qualité totale (à partir de 1970).

En effet, la base théorique du management par la qualité est constituée par le contrôle statistique

des procédés inventés par le Dr Walter Shewart en 1924.

Au milieu du 20ème siècle, la démarche qualité va connaître une évolution profonde avec la

produit à une qualité centrée sur les processus.

Durant les années 1950, un nouveau concept va surgir : le " Total Quality Control » (T.Q.C) qui

, avec la mise en application des principes de la maîtrise de la qualité totale par la qualité totale a été retenu dans le cadre des normes ISO 9000.

La démarche qualité totale est, généralement, constituée de cinq grandes phases à savoir,

qualité, la démarche communication et nsi que le pilotage des processus. de formation pour la conduite des entreprises qui a pour objectif de satisfaire le consommateur dans un monde en rapide évolution. performance des organisations, quelles que soient leurs tailles et leurs activités.

Juran, soutiennent une

relation positive 97

exemple, Deming (1986) affirme : " La productivité augmente avec l'amélioration de la qualité.

Une qualité médiocre signifie un coût élevé et une perte de position concurrentielle ». De même,

Crosby (1980) déclare: "si vous vous concentrez sur la garantie de la qualité, vous pouvez

probablement augmenter vos bénéfices d'un montant égal à 5% à 10% de vos ventes».1

Cet article est structuré comme suit, dans la première section on va définir et délimiter les concepts

de performance et de Management par la Qualité totale. Dans la deuxième section, nous de chaque pilier de la démarche qualité sur la performance des entreprises.

1 Shafiq, M et al. "The effect of TQM on organizational performance: empirical evidence from the textile sector of a developing

country using SEM", Total Quality Management and Business Excellence, 2019, vol. 30, n°.1-2. 98
I. MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET PERFORMANCE :

DEFINITION ET ANALYSE DES CONCEPTS

développement du management par la qualité, d

qualité totale, et de définir le management par la qualité totale et présenter ses principaux axes.

Dans un second lieu, on va définir le concept de performance et présenter ses différentes

dimensions et ses indicateurs de mesure.

1. Le management par la qualité :

1.1 Définition de la qualité :

avec précision. Pour éclaircir la signification de la qualité, on peut citer quelques définitions :2

် Philipe Crosby, auteur de plusieurs ouvrages sur la qualité, définit la qualité comme

étant la conformité aux exigences de la clientèle. ် M.Juran des utilisateurs.

် Pour Ishikawa, la qualité est définie comme la garantie de la fiabilité qualitative du

produit par rapport aux exigences du client. ် Feigenbaum définit la qual satisfait les attentes du client, que ces attentes soient explicites ou implicites, objectives ou subjectives, conscientes ou inconscientes. Ajoutons à ces définitions celle du vocabulaire de la qual de normalisation) qui voit dans la qualité : " les besoins des utilisateurs qui sont de deux types : ် rat ou une commande. ် Soit un besoin implicite, latent qui est définit après une enquête de marché.

2 Neuville J.P " la qualité en question » Revue française de gestion Mai 1996

99

1.2 Emergence et développement du management par la qualité :

Au cours des dernières décennies, les concepts de la qualité appliqués à entreprises matière de qualité se limitait au contrôle de la qualité de la qualité.

En effet, la base théorique du management par la qualité est constituée par le contrôle statistique

des procédés inventés par le Dr Walter Shewart en 1924. il a mis au point une théorie et des outils

(les graphiques du contrôle).3

L'idée de base de cette approche, repose sur la nécessité de déterminer le degré de variation

minimum de qualité qu'un client doit attendre de la part de son fournisseur.

Quant à la réduction autant que possible de la proportion de pièces défectueuses, les ingénieurs

qui étaient dans l'impossibilité de tester toutes les pièces produites, ont fait appel à

l'échantillonnage tout en réduisant les risques de non-représentation de l'échantillon.

Au milieu du 20ème siècle, la démarche qualité a connu une évolution profonde avec la naissance

du principe d'Assurance Qualité qui marque ocessus de que la qualité des produits sera obtenue.

Ce n'est que vers les années 1950 que va surgir le concept de " Total Quality Control » (T.Q.C)

qui exprime de la gestion de la qualité et non celle du contrôle. Au cours des années 1950, Feigenbaum fait surgir un nouveau concept, celui du " Total Quality Control» (T.Q.C).4 Feigenbaum donne au TQC la définition suivante : " Le TQC est

3 Gogue J.M : " Les six samouraïs de la qualité : les hommes qui ont fondé le management moderne » édition économica, paris, 1990 p 4

4 Selon kaor

qualité. 100
lète satisfaction du client de la façon la plus économique »5

En proposant la notion de Total Quality Control (TQC), il est en fait le premier à avoir associé le

Selon Kaoru Ishikawa, la particularité de la qualité à la japonaise peut se résumer en six points :6

် Activité des cercles de qualité ; ် pplication cas par cas (prix de réalisation de la gestion de la qualité de ် Utilisation des méthodes statistiques ; é reste le domaine des ingénieurs et du management, le

En octobre 1961, Philippe Crosby lance le concept " zéro défaut » dans la société Martin

Marietta.7

Selon Cro

domaine spatial. Kao maîtrise de la qualité, le

échelle.

5 J.M.Gogue " les six samourais de la qualité » op. Cit. p111

6 Kaoru Ishihawa : " TQC ou la qualité à la japonaise »,Association française de normalisation. 1984. p41

7Vincent Laboucheix, " traité de la qualité totale : les nouvelles règles du management des années 90 » Dunod, 1993, p6.

101
Juran lui donnera le nom de Company Wide Quality Control (CWQC), pour la différencier du Total Quality Control (TQC) de Feigenbaum. Le CWQC est alors constitué de cinq principes fondamentaux :

် La logique préventive centrée sur les processus, deuxième principe fondateur de

် démarche qualité, directement inspirée des travaux de Feigenbaum. ် au travers de la notion de

် La participation des salariés à tous les niveaux (principalement au travers des cercles de

aux

Etats-

le management, et le terme management par la qualité TQM (Total Quality Management) a été retenu par consensus international dans le cadre des normes ISO 9000 au cours des années 80.

1.3 Définitions et principes du management par la qualité :

Parmi toutes les définitions de la QT on peut mento8

Qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la

satisfaction du client, et a des avantages pour tous les membres de société. »

8Sussland, Willy.A,"Le manager, la qualité et les normes ISO : de l'ISO 9000 vers la qualité totale ».Lausanne : Presses polytechniques et

universitaires romandes, 1996.p117 102

Graham Alan définit le management par la qualité totale comme "un système évolutif, développé

avec succès dans les industries, destiné à l'amélioration continue des produits et des services, dans

le but d'accroître la satisfaction du client dans un monde en rapide évolution»9 : " la qualité totale est un ensemble de principes et de méthodes organisés en stratégie globale visant à une meilleure satisfaction du client au moindre coût. »

Selon l'AFNOR, la qualité totale est une politique qui tend à la mobilisation permanente de tous

les membres de l'entreprise pour améliorer : ် La qualité des produits et services ; ် La qualité du fonctionnement ; ် La qualité des objectifs en relation avec l'évolution de l'environnement. Dans cet esprit, le management est le moteur de cette politique, son but est le développement de dans le respect de l'intérêt général ainsi que la satisfaction et la fidélisation de ses clients.

satisfaire ses clients, en qualité, en coût, en délai, par la maîtrise des processus et par l'implication

des hommes. " Plusieurs auteurs affirment, en effet, que le TQM, en reconnaissant une place primordiale à

des récompenses et devient dès lors incompatible avec la théorie dominante du management ; le

10

Les différentes définitions citées présentent les données fondamentales de la qualité totale à

savoir :

9 Alan Graham, Shoji Shiba, David Walden "4 révolutions du management par la qualité totale : manuel d'apprentissage et de mise en oeuvre

du système TQM ", Paris : Dunod, 1997.

10 BEAUMONT M, La qualité de la gestion des ressources humaines dans les entreprises certifiées ; thèse de doctorat en sciences de gestion

. 1996 : p.89 103

¾ Satisfaire les clients et les utilisateurs.

Dans sa première dimension qui touche à la finalité client, la qualité totale vise la satisfaction de

celui-c

conception, au respect des délais, au coût de possession les plus bas et une bonne information.

Mieux identifier et écouter les clients font partie des axes prioritaires de la démarche qualité

totale.

Le management par la qualité considère que la détermination et la satisfaction des besoins des

clients sont pour toutes les organisations le meilleur moyen de conduire au succès.

Selon A.Sussland : " La qualité totale va encore plus loin que les lignes directrices ISO 9004-1par

7 en ce qui concerne la mesure du degré de satisfaction de la clientèle, et fait appel aux techniques

les plus évoluées du marketing, de la psychologie et de la sociologie appliquées aux études de la

clientèle »11 développement humain :

La seconde dimension managériale motrice du bien-être de tous les membres de toutes

organisations, concerne particulièrement le développement humain et la réalisation de chacun

dans son activité professionnelle. principes du management par la qualité totale, on peut envisager le

Pour une meilleure qualité, les entreprises ont besoin de personnels qualifiés, professionnels,

motivés, engagés et satisfaits de leur environnement.

11 A.Sussland op.cité P 137

104
d surtout par une intervention au niveau des coûts de non qualité.

Ainsi la qualité totale est une s

pas seulement considérée comme un objectif en soi mais bien comme la mesure par excellence Généralement, la démarche qualité totale est constituée de cinq grandes phases : ် L'implication et l'engagement du management ; ် La formation à la démarche qualité ; ် La formalisation des relations clients- fournisseur et le pilotage des processus.

2. Le concept de performance :

rennités.

2.1 Définition de la performance

a pas de consensus sur la façon de la mesurer.

Bourguignon (1995) propose une définition à partir de trois sens principaux : la performance est

12 performance est un processus et non un résultat (Baird, 1986). recouvre pas de jugement de valeur. Traditionnellement, " la mesure des performances

12 Dominique Bessire. " Définir la performance » revue Comptabilité - Contrôle - Audit 1999/2 Tome 5 p.127 à 150

105
-post des résultats obtenus » (Bouquin, 1986, p.quotesdbs_dbs42.pdfusesText_42

[PDF] RÉFÉRENTIEL SUR LA SÉCURITÉ DES TITRES CHEQUES EMPLOI-SERVICE UNIVERSELS

[PDF] Prime pour la Valorisation des Certificats d Economies d Energie :

[PDF] Livret de l école de natation. Nom : Prénom : Date de naissance :

[PDF] CHAUFFAGE ELECTRIQUE MODERNE & TECHNOLOGIES INTELLIGENTES

[PDF] Audit de la gestion de projets au sein d Emploi et Développement social Canada

[PDF] Approbation du procès-verbal de la séance du conseil du 21 avril 2015.

[PDF] COMPTE -RENDU DU CONSEIL MUNICIPAL REUNION DU LUNDI 07 MARS 2016 A 19 HEURES 30

[PDF] quel mode d emploi? Devant des valeurs à risque,

[PDF] COURS CAPITOLE CONCOURS PASSERELLE 2 :

[PDF] RAPPORT DE SYNTHÈSE "NORD" (SOUS- PROJET 1) Compétences en langues pour les industries et les métiers des langues

[PDF] Architectures en zone inondable

[PDF] PROCES VERBAL DE SEANCE DU CONSEIL MUNICIPAL DU 07 NOVEMBRE 2013

[PDF] Association A.T.M.P 20 janvier 2015

[PDF] DEMANDE DE PRÉ INSCRIPTION EN ANNÉE UNIVERSITAIRE

[PDF] Instruction PE n 2011-90 du 19 mai 2011 Rémunération de fin de formation (RFF)