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¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

Un sistema de gestión de la calidad esta compuesto por todos losprocesos que se interrelacionan entre si. Estos procesos del sis-tema de gestión de la calidad comprende a procesos que directa indirectamente están presentes en la organización. Los procesos raramente ocurren en forma aislada.

¿Cuáles son los aspectos de la calidad?

Estos aspectos forman parte de la calidad, definida por la ISO como: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. En los últimos años, la calidad dentro del mercado y en todos los aspectos de la vida ha ido ocupando un lugar de prestigio e importancia, por el alto nivel de demanda que tiene el cliente/usuario.

¿Cuál es el enfoque actual de la calidad en las organizaciones?

El enfoque actual de la calidaden las organizaciones ha pasadodel nivel de aseguramiento al dela mejora continua, y de estopuede dar prueba la Serie deNormas NTP-ISO 9000:2001que a diferencia de su versiónanterior, hace énfasis en lamejora continua de la calidad enlos procesos. Palabras Claves: Calidad.Mejora del proceso.

¿Qué es la calidad de servicio?

Calidad de servicio: hace referencia a: a posibilidad de respuesta en caso de fallo L a información en relación con las características y condiciones L de uso o servicio para aprovechar al máximo las posibilidades del producto, y Atención prestada al cliente 1.3. Concepto de cliente.

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIDAD DE POSGRADO

Modelo de gestión de calidad a través de la mejora continua en la manufactura de transformadores de distribución y potencia TESIS Para optar el Grado Académico de Doctor en Gestión de

Empresas

AUTOR

Jorge Carmelo RAMOS CARRIÓN

ASESOR

Juan Manuel CEVALLOS AMPUERO

Lima - Perú

2017
iii

A la memoria de mi

querido padre, por su ejemplo de vida y cariño; a mi querida madre, por su dedicación e infinito amor; a mis hermanos y sobrinos, por darme alegrías y satisfacciones que me motivan a ser mejor; y a mi novia, por su amor, apoyo y comprensión que me inspiran a superarme. iv

Un agradecimiento

especial a mí asesor de Tesis,

Dr. Juan Manuel Cevallos

Ampuero, y a todas aquellas

personas que me brindaron su apoyo en la realización de la investigación. v

ÍNDICE GENERAL

ACTA DE SUSTENTACIÓN................................................................ii ÍNDICE GENERAL............................................................................v ÍNDICE DE CUADROS .....................................................................ix

ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................. xiii

RESUMEN ............................................... SUMMARY ....................................................................................xvi CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN ................................................................... 1

1.1 Situación Problemática ........................................................................ 1

1.2 Formulación del Problema ................................................................. 14

1.2.1 Problema General ............................................................................. 14

1.2.2 Problemas Específicos ...................................................................... 14

1.3 Justificación ....................................................................................... 15

1.3.1 Social ................................................................................................ 15

1.3.2 Económica ........................................................................................ 15

1.3.3 Relevancia Teórica ............................................................................ 16

1.4 Objetivos de la Investigación ............................................................. 17

1.4.1 Objetivo General ............................................................................... 17

1.4.2 Objetivos Específicos ........................................................................ 17

CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO .............................................................. 19

2.1 Marco Filosófico ................................................................................ 19

2.2 Antecedentes del Estudio ................................................................. 29

2.3 Bases Teóricas ................................................................................. 35

2.3.1 Modelo de Gestión de Calidad .......................................................... 35

2.3.2 Calidad Total ..................................................................................... 38

2.3.3 Mejora Continua ................................................................................ 40

2.4 Definición de Términos Básicos ........................................................ 43

2.4.1 Gestión de Calidad ............................................................................ 43

2.4.2 Mejora Continua ................................................................................ 44

2.4.3 Sistema de Calidad ........................................................................... 45

2.4.4 Gestión de los Recursos ................................................................... 46

2.4.5 Liderazgo .......................................................................................... 46

2.4.6 Responsabilidad de la Dirección ....................................................... 47

2.4.7 Innovación Tecnológica ...................................................................... 48

2.4.8 Realización del Producto .................................................................... 49

2.4.9 Resultados Enfocados en la Mejora .................................................. 50

2.4.10 Transformadores de Distribución y Potencia .................................... 50

2.5 Glosario ............................................................................................. 51

CAPÍTULO 3. MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD PROPUESTO ........ 53

3.1 Proceso de Manufactura del Transformador ...................................... 54

3.1.1 Estructuración del Producto ............................................................... 55

3.1.2 Estructuración de la Manufactura ....................................................... 57

3.1.3 Análisis de las Variables de Influencia ............................................... 59

3.1.4 Factores Claves de Éxito ................................................................... 60

3.2 Concepción Estratégica del Modelo ................................................... 63

3.2.1 Nueva Visión y Misión. ....................................................................... 65

3.2.2 Objetivos Estratégicos e Interacción. ................................................. 65

3.3 Estructura del Modelo de Gestión de Calidad .................................... 69

3.3.1 Criterios e Indicadores del Modelo ..................................................... 69

3.3.2 Descripción del Modelo ...................................................................... 71

3.3.3 Indicadores de los Criterios ................................................................ 73

3.3.4 Sistema de Evaluación del Modelo de Gestión de Calidad ................. 78

3.3.5 Formulación Matemática del Modelo de Gestión de Calidad .............. 83

CAPÍTULO 4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.......................... 86

4.1 Tipo y Diseño de Investigación .......................................................... 86

4.2 Hipótesis y Variables ......................................................................... 89

4.2.1 Hipótesis General .............................................................................. 89

4.2.2 Hipótesis Específicas ........................................................................ 89

vii

4.2.3 Identificación de las Variables ........................................................... 91

4.2.4 Operacionalización de las Variables ................................................... 93

4.3 Población y Muestra ........................................................................... 96

4.3.1 Unidad de Análisis ............................................................................. 96

4.3.2 Población de Estudio.......................................................................... 96

4.3.3 Tamaño de la Muestra ....................................................................... 97

4.3.4 Selección de la Muestra ..................................................................... 98

4.3.5 Descripción de la Muestra ................................................................ 100

4.4 Técnicas de Recolección de Datos .................................................. 103

4.4.1 Investigación de Gabinete y Campo ................................................. 103

4.4.2 Instrumento de Medición: Entrevistas ............................................... 104

4.4.3 Instrumento de Medición: Encuestas ................................................ 105

4.5 Análisis e Interpretación de la Información ....................................... 110

4.5.1 Análisis e Interpretación de las Entrevistas ...................................... 110

4.5.2 Análisis e Interpretación de las Encuestas:

Modelo de Regresión Lineal Múltiple ................................................ 112

4.5.3 Regresión Lineal Múltiple aplicada al

Modelo de Gestión de Calidad ........................................................ 120 CAPÍTULO 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ....... 124

5.1 Análisis e Interpretación de Resultados de las Entrevistas ............... 125

5.1.1 Percepción de la Gestión de Calidad en la Empresa ........................ 125

5.1.2 Percepción de la Mejora Continua en la Empresa ............................ 129

5.1.3 Interpretación de Resultados ............................................................ 134

5.2 Fiabilidad y Validez del Instrumento de Medición: Encuestas........... 136

5.2.1 Fiabilidad, Validez, Normalidad y Homogeneidad

en cada Muestra de los Estratos ..................................................... 136

5.2.2 Fiabilidad, Validez, Normalidad y Homogeneidad

en la Muestra Total .......................................................................... 139

5.3 Análisis de Resultados de las Encuestas:

Modelo de Regresión Lineal Múltiple ................................................ 143

5.3.1 Modelo A: Impacto en la Responsabilidad de la Dirección. .............. 145

5.3.2 Modelo B: Impacto en la Gestión de los Recursos ........................... 150

viii

5.3.3 Modelo C: Impacto en la Realización del Producto .......................... 155

5.3.4 Modelo D: Impacto en los Resultados Enfocados en la Mejora ........ 160

5.4 Contrastación de Hipótesis e Interpretación ..................................... 180

5.4.1 Contrastación de la Hipótesis Específica .................................. 180

5.4.2 Contrastación de la Hipótesis Específica .................................. 184

5.4.3 Contrastación de la Hipótesis Específica .................................. 188

5.4.4 Contrastación de la Hipótesis Específica .................................. 192

5.4.5 Contrastación de la Hipótesis General . ....................................... 196

5.5 Interpretación de Resultados ............................................................ 197

5.5.1 Grado de Avance de la Gestión de Calidad y Mejora Continua

en las empresas ............................................................................... 197

5.5.2 Grado de Impacto y su Significancia Estadística

en las empresas ............................................................................... 210

CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y FUTURAS

INVESTIGACIONES ................................................................................. 217

Conclusiones ............................................................................................ 217

Recomendaciones .................................................................................... 221

Futuras Investigaciones ............................................................................ 223

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.................................................................225 ANEXO A: TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS .......................... 236

ANEXO B: ESTADÍSTICOS DE LA MUESTRA

DE LOS ESTRATOS (CADA EMPRESA) ................................ 252

ANEXO C: ESTADÍSTICOS DE LA MUESTRA TOTAL

(CUATRO EMPRESAS) ........................................................... 260 ANEXO D: MEJORA DE PROCESO DE MANUFACTURA ...................... 294 ix

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Subsector Fabril no Primario (Año base 2007) ............................ 5 Cuadro 2. Total de Horas Trabajadas por no Conformidades ....................... 9 Cuadro 3. Rotación Anual del Personal ...................................................... 10 Cuadro 4. Resumen de Estados Financieros (Valores porcentuales) .......... 13 Cuadro 5. Valoración de los Criterios del Modelo ........................................ 80 Cuadro 6. Grado de avance de las Prácticas de Gestión en los Criterios.... 81 Cuadro 7. Grado de avance Global en la Gestión de Calidad ..................... 82 Cuadro 8. Notaciones de Criterios e Indicadores ........................................ 83 Cuadro 9. Operacionalización de las Variables ........................................... 94 Cuadro 10. Matriz de Consistencia ............................................................. 95 Cuadro 11. Descripción General de las Empresas Industriales en Estudio . 97 Cuadro 12. Tamaño de la Muestra en Estudio ............................................ 99 Cuadro 13. Número de Indicadores e Items ............................................. 106 Cuadro 14. Criterios de Fiabilidad y Validez del Instrumento .................... 109 Cuadro 15. Coeficientes de Regresión e Impactos ................................... 118 Cuadro 16. Notación de las Variables Independientes y Dependientes .... 121 Cuadro 17. Estadísticos de Fiabilidad y Validez en cada Empresa ........... 136 Cuadro 18. Pruebas de Normalidad y Homogeneidad de la Varianza ....... 138 Cuadro 19. Estadísticos de Fiabilidad y Validez ........................................ 140 Cuadro 20. Pruebas de Normalidad y Homogeneidad de la Varianza ....... 143 Cuadro 21. Correlaciones de las Variables .............................................. 145 Cuadro 22. Bondad de Ajuste del Modelo de Regresión ........................... 146 Cuadro 23. ANOVA del Modelo de Regresión .......................................... 147

Cuadro 24. Coeficientes

a del Modelo de Regresión ................................ 147

Cuadro 25. Correlaciones

de las Variables ............................................... 150 Cuadro 26. Bondad de Ajuste del Modelo de Regresión ........................... 151 Cuadro 27. ANOVA del Modelo de Regresión .......................................... 151

Cuadro 28. Coeficientes

a del Modelo de Regresión ................................ 152

Cuadro 29. Correlaciones

de las Variables ............................................... 155 Cuadro 30. Bondad de ajuste del Modelo ................................................. 156 Cuadro 31. ANOVA del Modelo de Regresión .......................................... 156 x Cuadro 32. Coeficientes a del Modelo de Regresión ................................ 157

Cuadro 33. Correlaciones

de las Variables................................................ 160 Cuadro 34. Bondad de Ajuste del Modelo de Regresión ........................... 161 Cuadro 35. ANOVA del Modelo ................................................................ 162

Cuadro 36. Coeficientes

a del Modelo de Regresión ................................ 162

Cuadro 37. Correlaciones

de las Variables................................................ 165 Cuadro 38. Modelo: Resultados Enfocados al Cliente............................... 166

Cuadro 39. Correlaciones

de las Variables................................................ 170 Cuadro 40. Modelo: Resultados Enfocados a los Procesos y Producto .... 172

Cuadro 41. Correlaciones

de las Variables................................................ 175 Cuadro 42. Modelo: Resultados Enfocados al Personal ............................ 177 Cuadro 43. Modelo A: Impacto en la Responsabilidad de la Dirección ...... 180 Cuadro 44. Modelo B: Impacto en la Gestión de los Recursos .................. 184 Cuadro 45. Modelo C: Impacto en la Realización del Producto ................. 188 Cuadro 46. Modelo D: Impacto en los Resultados Enfocados en la Mejora ........................................................................... 192 Cuadro 47. Resultados de Evaluación de la Gestión de Calidad y Mejora Continua .................................................................. 198 Cuadro A1. Hoja de Cálculo del Diseño de Bobinado de Transformdor .... 236 Cuadro A2. Formato de Reporte de No Conformidades ............................ 237 Cuadro A3. Formato de Inspección General Externo del Transformador .. 239 Cuadro A4. Formato de Certificado de Pruebas del Transformador .......... 240 Cuadro B1. Estadísticos de Fiabilidad y Pruebas de Validez-Trafodis ...... 252 Cuadro B2. Comunalidades, Homogeneidad, Normalidad-Trafodis .......... 253 Cuadro B3. Estadísticos de Fiabilidad y Pruebas de Validez-Trafomis ..... 254 Cuadro B4. Comunalidades, Homogeneidad, Normalidad-Trafomis ......... 255 Cuadro B5. Estadísticos de Fiabilidad y Pruebas de Validez-Trafores ...... 256 Cuadro B6. Comunalidades, Homogeneidad, Normalidad-Trafores .......... 257 Cuadro B7. Estadísticos de Fiabilidad y Pruebas de Validez-Traforep ...... 258 Cuadro B8. Comunalidades, Homogeneidad, Normalidad-Traforep .......... 259 Cuadro C1. Estadísticos de Fiabilidad y Pruebas de Validez .................... 260 Cuadro C2. Comunalidades y Prueba de Homogeneidad de la Varianza . 261 Cuadro C3. Cantidad Total de Trabajadores por Categoría ...................... 261 xi Cuadro C4. Prueba de Kolmogorov-Smirnov y Estadísticos Descriptivos . 262 Cuadro C5. Estadísticos Descriptivos de Indicadores y Variables ............. 263 Cuadro C6. Estadísticos Descriptivos, Correlaciones y Variables: Modelo A ............................................................. 264 Cuadro C7. ANOVA y Colinealidad: Modelo A .......................................... 265 Cuadro C8. Coeficientes y Variables Excluidas: Modelo A ........................ 266 Cuadro C9. Estadísticos sobre los Residuos: Modelo A ............................ 267 Cuadro C10. Estadísticos Descriptivos, Correlaciones y Variables: Modelo B ............................................................. 268 Cuadro C11. ANOVA y Colinealidad: Modelo B ........................................ 269quotesdbs_dbs17.pdfusesText_23

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