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C'est quoi la satisfaction en marketing ?
En marketing, sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et une expérience de consommation. Les causes de satisfaction et d'insatisfaction ne sont souvent pas identiques.Quels sont les types de satisfaction ?
Satisfaction client : une définition simple
Subjective : elle repose sur la perception du client.Relative : chaque client ayant ses propres attentes, l'un peut s'avérer satisfait et l'autre insatisfait.Évolutive : les attentes et/ou la perception peuvent varier dans le temps.Quelles sont les 4 dimensions de la satisfaction client ?
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.Ces indicateurs sont :
1 ) Votre crédibilité Ce critère évalue votre réputation et la reconnaissance de votre entreprise dans son domaine. 2 ) L'aspect tangible. 3 ) L'accessibilité 4 ) La courtoisie de votre personnel. 5 ) Votre temps de réaction. 6 ) La fiabilité 7 ) La communication. 8 ) La compréhension.
SESSION
2019 EXAMEN Durée 30 min
BTS Hôtellerie-Restauration Option A : Mercatique et gestion hôtelière Coefficient 2ÉPREUVE Analyse et présentation d"une situation commerciale hôtelière ORAL Sujet NC1 1/2
L"épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - maîtriser les connaissances relatives à : . la politique et/ou la stratégie de l"entreprise hôtelière ; . l"analyse du marché hôtelier ; . la connaissance du consommateur et son comportement ;. l"ensemble des variables mercatiques, prises isolément ou intégrées au plan de marchéage ;
- mobiliser ses connaissances pour exploiter le ou les documents qui lui sont fournis ;- illustrer ses connaissances par des exemples récents tirés de l"environnement professionnel hôtelier et
touristique ; - communiquer avec la commission d"interrogation. Le déroulement de l"épreuve ponctuelle comporte les phases suivantes :- remise au candidat d"un ou plusieurs documents d"actualité et/ou professionnels correspondant au thème
d"étude proposé, accompagné de questions d"élargissement et/ou d"approfondissement ; - exposé sur le thème d"étude (15 minutes maximum) ; - interrogation.SUJET n° NC1
Thème : mesurer la satisfaction de sa clientèleQuestionnaire de satisfaction
À l"aide de vos connaissances théoriques et pratiques, de votre culture mercatique, de vos acquis
professionnels et de la documentation jointe, il vous est demandé de présenter un exposé
structuré répondant aux travaux à faire ci-dessous. Vous les traiterez dans l"ordre qui vous
convient. Les explications de vocabulaire seront, dans la mesure du possible, intégrées à votre
exposé. · Exploitez le document fourni en annexe et présentez-le de façon structurée, dans le cadre du thème proposé. · Indiquez comment un hôtelier restaurateur peut mesurer la qualité de ses services. Comment peut-il maintenir un niveau de qualité stable ? · Expliquez et illustrez les termes et/ou expressions suivants : - qualité, - labélisation, - image de marque.SESSION
2019 EXAMEN Durée 30 min
BTS Hôtellerie-Restauration Option A : Mercatique et gestion hôtelière Coefficient 2ÉPREUVE Analyse et présentation d"une situation commerciale hôtelière ORAL Sujet NC1 2/2
ANNEXE SUJET n° NC1
Thème : mesurer la satisfaction de sa clientèle Source : http//www.hôtel-paris-brighton.com/questionnaire-de-satisfaction (extrait)QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
Vos remarques et suggestions nous aideront à mieux répondre à vos attentes et à mieux vous servir.
Les quelques instants que vous nous accorderez en remplissant ce questionnaire nous sont précieux.
Informations personnelles
N° de chambre :
* Arrivée le : Nom : * Email :Adresse :
*Code postal :Ville :
* Pays :Votre opinion sur :
Le personnel : Très bien Bien Décevant
Réception :
Accueil : Très bien Bien Décevant
Service :
Très bien Bien Décevant
Chambre :
Confort : Très bien Bien Décevant
Propreté :
Très bien Bien Décevant
Service :
Très bien Bien Décevant
Petit déjeuner en salle :
Composition : Très bien Bien Décevant
Qualité :
Très bien Bien Décevant
Service :
Très bien Bien Décevant
Petit déjeuner en chambre :
Composition : Très bien Bien Décevant
Qualité :
Très bien Bien Décevant
Service : Très bien Bien DécevantComment connaissez-vous notre hôtel ?
Précédent séjour Recommandation
Guide, magazine Sites Internet
www.espritdefrance.com Autre site Internet - LequelAgence de voyages
Quel était le but de votre visite ?
Tourisme, loisirs
Affaires
Recommanderiez-vous notre hôtel
Oui Non
Commentaires :
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