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UNIVERSITE SORBONNE NOUVELLE - PARIS 3

Ecole Doctorale 268 Langage et Langues

Fédération CLESTHIA - EA 1483 Recherche sur le français contemporain

Thèse de Doctorat Sciences du Langage

Nicolas ROLLET

ANALYSE CONVERSATIONNELLE DES PRATIQUES DANS LES APPELS AU SAMU-CENTRE 15 : VERS UNE APPROCHE PRAXEOLOGIQUE D'UNE

FORME SITUEE "d'accord»

Thèse dirigée par Patrick RENAUD, Professeur, et Luca GRECO, Maître de conférence

Soutenue à Paris le 17 septembre 2012

Jury :

Mme. Lorenza MONDADA, Professeur à l'Université de Bâle, Rapporteur M. Christian LICOPPE, Professeur à Télécom ParisTech, Rapporteur Mme. Marie-Annick MOREL, Professeur émérite, Sorbonne Nouvelle Paris 3, Présidente M. le Dr Yves LAMBERT, Chef de service du SAMU-Centre 15 des Yvelines, Expert M. Luca GRECO, Maître de conférence, Sorbonne Nouvelle Paris 3, Co-directeur M. Patrick RENAUD, Professeur émérite, Sorbonne Nouvelle Paris 3, Directeur 2 3

RÉSUMÉ

Dans le cadre d'une approche conversationnelle ethnographiquement orientée, mon travail porte sur la coordination dans l'interaction téléphonique dans les appels au 15. Deux aspects de cette coordination sont explorés : (1) l'organisation de l'interrogatoire en

formats séquentiels "Question-Réponse-Accusé de réception» ; (2) la coordination entre la

production de ces formats séquentiels ternaires et l'interaction avec le dispositif informatique. Cette recherche a été rendue possible par la complexité des données audio-visuelles recueillies au Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA) du Samu de Versailles (Yvelines, France). Collecte qui s'est effectuée, après six mois d'observations, en étroite collaboration avec médecins, permanencières, informaticiens. Le premier aspect de la coordination (1) propose une analyse des différentes actions

accomplies par un "d'accord» (ou ses équivalents) émergeant après une réponse à une

question posée à un appelant (pompier, ambulancier ou particulier) par la permanencière.

L'appellation "Accusé de réception» est là pour moindre appât : cette réponse après une

réponse revêt une grande richesse tant dans les dimensions prospective que rétrospective, vis-à-vis du travail effectué par les participants pour produire du savoir sur un problème médical, se coordonner pour avancer pas-à-pas, creuser, inférer, marquer des transitions dans l'échange. Le deuxième aspect de la coordination (2) rend compte de la complexité de l'activité de la

permanencière qui doit, non pas tour à tour, mais de façon synchronisée, à la fois s'engager

dans un échange conversationnel, organiser la récolte d'informations sur le problème médical, et utiliser des objets tels que souris, clavier, cahiers, taper un texte, etc. Ces deux aspects traduisent une approche interactionnelle et multimodale, mobilisant de plus une connaissance approfondie des activités du CRRA-15, à travers un travail ethnographique venant compléter et s'intégrer à l'analyse. Cette approche me permet d'aborder l'examen du travail des permanencières en tant qu'accomplissement pratique situé, c'est-à-dire l'examen d'un "doing being permanencière au Samu». Mots clefs : ethnométhodologie, séquentialité, multimodalité, interaction Homme-machine, urgence, institution, interrogatoire, marqueur, Samu 4

ABSTRACT

Conversational analysis of medical emergency calls (15) : towards a praxeological approach of the situated form "d'accord» In the context of a Conversational Analysis approach ethnographically oriented, my work deals with coordination in the telephonic interaction of calls made to the French medical emergency call ("15»). Two aspects of this coordination are explored : (1) organization of the questioning in the following ternary sequential format " Question-Answer- Acknowledgement » ; (2) coordination between the production of these ternary sequential formats and their interaction with the computerized system. This research has been made possible by the complex audio-visual data gathered at the Center of Reception and Regulation of Calls (in French : CRRA) of the SAMU of Versailles(Yvelines, France). The gathering of data was performed after 6 months of observations, in close collaboration with doctors, CRRA and information technology staff. The first aspect of the coordination (1) proposes an analysis of the various actions accomplished through an " OK » ( "d'accord», or its equivalent) which is itself the result of a question put to a caller (fireman, ambulance staff or a private individual) by the CRRA call takers ("permanencière» in French). This word " Acknowledgement » is a poor description of a rich process : this response after an answer presents a wealth of prospective and retrospective features, in terms of the work performed by the participants to obtain and gather informations about a medical problem, to ensure coordination in order to advance step-by-step, to investigate further, to infer, and to establish transitions in the interaction. The second aspect of the coordination (2) illustrates the complexity of the activities of the CCRA staff who must, not sequentially, but in a synchronized manner, be engaged in an exchange of a conversational nature, and at the same time organize the gathering of information on the medical problem, while using objects such as a computer mouse, a keyboard, notebooks, typing a text, etc. These two aspects reflect an approach that is interactional and multimodal, while mobilizing a thorough knowledge of the activities of CRRA-15, through an ethnographic work which completes and is integrated in the analysis. In this way, I undertake to 5 examine a way to account for a doing being a "permanencière», as a socio-cultural phenomenon, and an interactional accomplishment. Key words : ethnomethodology, conversation analysis, sequentiality, multimodality, computer supported work, emergency, institutional talk, questioning, marker 6

Sommaire

PREFACE 6

PREMIÈRE PARTIE - INTRODUCTIONS - 6

1.1. Introduction générale 6

DEUXIEME PARTIE - LE TERRAIN DE RECHERCHE ET LES DONNEES - 6

2.1. Introduction 6

2.3.5.i. Dispositif 6

2.3.5.ii. Restriction du champ 6

2.4. La salle de régulation 6

2.5.1.i. Les appels de particuliers 6

2.5.1.ii. Les appels-bilans 6

Coda 6

2.5.2. Patient appears on cue : l'entrée en scène du malade, l'émergence de la 6

7 catégorie "Patient» 7

2.5.2.i. Le malade comme objet de discours 7

Les appels de pompiers 7

Les appels de particuliers 7

2.5.2.ii. Le malade comme participant 7

Un informateur de première main 7

La consultation à distance à l'aide d'un tiers 7

2.5.2.iii. Le Patient comme catégorie 7

2.5.2.iv. Récapitulatif 7

2.6. Les données et le corpus 7

2.6.2.i. Le montage 7

2.6.2.ii. La transcription 7

TROISIÈME PARTIE - OUTILS METHODOLOGIQUES ET THEORIQUES - 7

3.1. Introduction 7

Quelques points méthodologiques pour conclure 7

3.4.2. Analyse conversationnelle et téléphone 7

3.4.3. Analyse conversationnelle et linguistique 7

3.5. Paroles au / comme travail et multiactivité, de l'usage de la vidéo 7

Appréhender des univers complexes, utilisation de la vidéo 7

Le réseau précurseur Langage & Travail 7

Coda 7

3.6. Perspectives sur le contexte (1) : Analyse conversationnelle et ethnographie 7

8

3.6.3 . La pertinence et la conséquentialité procédurale 8

3.6.4. Quel contexte ? 8

3.6.5. Dialogue entre ethnographie et AC 8

pré-cloture : deux exemples 8

3.6.6. Récapitulatif 8

3.7. Perspectives sur le contexte (2) : deux traits spécifiques aux appels au 15 8

3.7.1.i. La caractère compressé et spécialisé des ouvertures 8

3.7.1.ii.La relation de service : structuration générale de l'interaction, et 8

format en trois temps 8

3.7.2. L'urgence médicale : un problème spécifique des appels au 15 8

3.7.2.i. L'urgence comme collection de catégories 8

3.7.2.ii. Urgence et division du travail : la preuve par click, un cas singulier 8

3.7.3. Bilan 8

3.8. Les unités d'analyses : dimensions indexicale et réflexive des actions 8

3.8.3.i.La notion de système 8

3.8.3.ii. Un modèle écologique de l'activité 8

3.8.3.iii. Le système d'activité situé 8

3.8.3.iv. Bilan : la récolte d'informations comme (micro) système d'activité 8

situé 8

3.8.4. Récapitulatif 8

QUATRIEME PARTIE - ANALYSES - 8

4.1. Introduction 8

Une autre forme de troisième membre clôturant 8

Plus qu'une paire 8

4.2.2. La clôture de l'interrogatoire et la préclôture de l'appel 8

(Pré)clôture de l'appel 8

Clôture de l'interrogatoire 8

9

4.2.3. Clôturer une séquence interrogative au sein du bilan 9

4.2.4. Récapitulatif 9

Clôturer une paire, passer d'un thème à l'autre 9 La clôture de l'interrogatoire et la préclôture de l'appel 9 Clôturer une séquence interrogative au sein du bilan 9

Expansions 9

4.3. Avancer sans clôturer 9

Expansion 9

4.4. Exhiber une surprise : newsmark et change-of-state token, une collection ? 9

Une collection ? 9

4.5. Interaction avec l'appelant et le poste de travail 9

4.5.1.i. Taper au clavier 9

4.5.1.ii. Positionnement du corps 9

4.5.2. Relation de continuation, le "d'accord» qui projette 9

4.5.3. "d'accord» entre deux actions informatiques 9

4.5.3.i. Entre deux actions informatiques liées à la paire adjacente précédente 9

4.5.3.ii. Entre deux actions informatiques distinctes par rapport à la paire 9

adjacente précédente 9

4.5.3.iii. Devancer la prochaine question 9

4.5.4. Récapitulatif 9

CINQUIEME PARTIE - BILANS - 9

5.1. Retour sur les objectifs : résultats 9

10

5.2.4. Une voie pour analyser la complexité 10

5.2.5. Accountability 10

5.3. Pré-clôture 10

POSTFACE 10

BIBLIOGRAPHIE 10

ANNEXES 10

A. SCHEMAS, PLANS 10

11

Sommaire résumé

Première partie

Introductions, observations, sources, objectifs.

Deuxième partie

Présentation du terrain de recherche, présentation des acteurs du Samu, de la structure générale et

récurrente des appels, dispositif d'enregistrement, points techniques sur les données, transcription.

Troisième partie

Présentation de cadres théoriques et méthodologiques (interactionnisme de Goffman,

ethnométhodologie, analyse conversationnelle), perspectives sur la notion de "contexte», discussion

sur le dialogue entre analyse conversationnelle et ethnographie, discussion sur les notions "d'institutionalité» et "d'urgence».

Quatrième partie

Analyses des "d'accord» ou équivalent, produit par la permanencière à la suite d'une réponse à une

question qu'elle a posée, collections par actions supportées, approche multimodale pour une analyse

des interactions avec le dispositif informatique.

Cinquième partie

Conclusions, résultats, perspectives.

Postface

Retour sur sur mon intégration au Samu comme formateur, les apports de l'analyse conversationnelle dans le milieu de l'urgence médicale. 12

PREFACE

Larmes qui distillent, sourdent, et tombent

Se séparant d'une masse cachée

Par une tension perceptible

Comme le trop plein de l'impuissance

Équilibre de l'inavouable

Et de l'ineffable traversant

Malgré moi, malgré même

l'absence d'appareils pour lui - (Parler, n'est-ce pas se mettre en équilibre ?) (P.Valery, 1905-6) Now, what I'm going to be doing is taking small parts of a thing and building out from them, because small parts can be identified and worked on without regard to the larger thing they are part of. And they can work in a variety of larger parts than the one they happen to be working in. (Sacks, [1965] 1992 (1) : 159) Il semblerait que pour faire savoir, dans un contexte de communication, ce que nous voulons dire, nous devions nous abstenir de l'exprimer complètement, sous peine qu'on nous comprenne comme voulant dire quelque chose d'autre. (Bittner, 1977, cité in Coulter, 1994)

Ouverture

13

Au moment où j'écris ces lignes, voiture 18 place 47, je peine à me remémorer l'état dans

lequel je me trouvais, ou même la personne que j'étais alors que je me lançais dans ce projet de doctorat. Au cours des cinq années qui séparent mes premiers pas sur le terrain et le dernier point tapé, bon nombre d'événements et de personnes m'ont fait douter,

m'ont incité à arrêter, ou à en découdre, m'ont encouragé. N'étant pas partisan du "tout

pour la science», c'est avec de multiples occupations et dérives que j'ai composé, multiplicité qui aujourd'hui m'apparaît comme ma marque de fabrique, et moins comme une forme d'errance que comme une curiosité m'amenant tout autant dans les pratiques artistiques qu'universitaires. Je repense à cette phrase de Bateson disant en substance qu'il faut de la poésie dans la science. La curiosité, voilà mon moteur principal. Mais je ne me suis pas présenté au Samu, pour

faire cette thèse, par hasard. Après une première tentative de terrain très peu concluante

(prises de contacts avec des établissements s'occupant de personnes mal voyantes) en raison de réticences que je n'ai pu lever, Luca Greco me proposa de reprendre son terrain

d'enquête, la réception et la régulation des appels médicaux urgents au Samu de Versailles.

Reprendre son terrain, avec d'autres perspectives, d'autres méthodes de récoltes de données. Et donc d'autres objets d'analyses. Mais forcément d'abord, d'autres données. Le 13 février 2012, la nouvelle salle de régulation, dans un nouveau bâtiment, a été inaugurée par le ministre du travail. Plus vaste - je serais tenté de dire plus "vaisseau

spatial" -, équipée d'écrans géants, un dôme surplombant la forme ovoïde constituée des

postes de permanencières, comme pour appuyer cette place de poumons de la régulation qu'elles occupent. Les descriptions que je donne de l'espace de la salle dans laquelle j'ai fait mes observations entre 2007 et 2009, sont donc maintenant des archives d'un espace qui n'est plus. En revanche le fonctionnement en termes de division du travail, d'utilisation

des logiciels reste le même, à quelques améliorations près. Le terme de permanencières lui

aussi a changé. Il ne s'agit plus de "Parm» mais "d'Arm» (assistante de régulation médicale). Ce dernier acronyme n'étant pas des plus heureux, le premier reste utilisé. Ce doctorat ne présente pas qu'une analyse conversationnelle. Il retrace aussi mon parcours sur le terrain, parce que ce parcours me semble tout aussi instructif que les analyses sur des extraits d'appels. Il retrace qu'avant de travailler sur les "d'accord», il m'a fallu les obtenir d'abord de la part des acteurs du Samu : permanencières et permanenciers 14

qui m'ont expliqué leur travail et avec qui j'ai passé des heures à écouter en direct leur

traitement des appels ; médecins régulateurs qui m'ont également accueilli, permis d'écouter leurs appels, et que je pose toutes sortes de questions naïves. Et en premier lieu, comme feu vert général, il aura fallu convaincre le docteur Yves Lambert, chef de service, et le docteur Jean-Marie Caussanel, chef adjoint. Je les remercie chaleureusement. Mes remerciements vont ainsi tout naturellement à l'adresse de toutes les personnes qui font le Samu de Versailles. Il m'est impossible d'énumérer tous les ambulanciers, personnes de l'administration, médecins, permanencières, internes, que j'ai pu rencontrer et avec qui j'ai eu des échanges que ce soit dans la salle de régulation des appels, dans la salle de cours, dans les couloirs, dans la cantine, dans des véhicules. Je leur adresse donc un très grand merci, pour leur accueil, leur écoute, leur patience. Ils m'ont impressionné

par leur sang froid et leur générosité. L'expérience de ce terrain fut aussi pour moi empli

de leçons de vie. Je souhaite également remercier Luca Greco qui est à l'initiative de cette expérience au Samu, et qui m'a apporté son soutien dans les moments où j'en avais besoin tout au long de mon doctorat. Je remercie toutes les personnes qui, me revoyant tous les six mois en me posant la

question "alors, cette thèse ?», me mettaient parfois devant le fait accompli, et réveillaient

une légère frustration à ne pas avoir suffisamment avancé, à m'être laissé un peu

décourager.

Enfin je remercie mes parents, pour leur indéfectible soutien, leur générosité, leur jardin

l'été aux parfums de chèvrefeuille. 15

PREMIÈRE PARTIE - introductions -

Chapitre 1.1. Introduction générale

16

1.1. Introduction générale

D'accord. Remarque-t-on à quel point ce mot d'apparence anodine peuple les

conversations, qu'elles soient en face-à-face, dans un échange au téléphone, sur messagerie

instantanée, entre amis, dans une salle de classe, un entretien d'embauche, une consultation chez le médecin ? Il fait partie du vocabulaire des conversations naturelles qu'elle soient ordinaires ou institutionnelles. Je me souviens avoir vécu plusieurs fois cette situation : quelqu'un me demande "quel est le sujet de ta thèse», je lui réponds quelque chose comme "je travaille sur les 'd'accord' dans les appels au 15, les 'd'accord' qui sont produits par la permanencière une fois qu'elle

a reçu une réponse de l'appelant à une question qu'elle a posée», et mon interlocuteur de

répondre "d'accord», souvent suivi de rires. Cela confirmait très simplement, pour moi et mon interlocuteur, à quel point cet item était partagé et utilisé. Précisément : on ne le remarque pas, mais on l'entend. Qu'il vienne à manquer on pourrait le remarquer, qu'il soit placé bizarrement aussi : - A : vous avez mal au ventre ? - B : d'accord Le fait que tout le monde (tous les membres d'une vaste communauté de pratiques) sache cela, est très commode. D'abord parce que mon premier objectif, en suivant le programme de l'ethnométhodologie, était de travailler sur un objet tout à fait ordinaire, même d'apparence tout à fait quelconque. Ensuite, et cela est lié au premier point, parce que me plongeant dans l'univers des appels au 15, je souhaitais traiter de la complexité du travail des permanencières, du caractère institutionnel des appels par le biais de l'analyse de ressources ordinaires, c'est-à-dire que l'on trouve ailleurs, et plus ou moins partout. Ou : analyser la complexité par l'analyse de l'ajustement de ressources partagées et utilisées dans une multitude d'autres sites. 17

1.1.2. Phénomènes retenus et problématiques

Dans l'exemple reconstruit donné plus haut de la personne qui me demande mon sujet de thèse, une forme séquentielle est apparente : une question, une réponse, un "d'accord». Trois temps. Voilà aussi une forme que l'on observe dans nombre de situations. Dans les appels au 15 j'ai observé que celle-ci apparaissait très régulièrement. Seulement, elle n'apparaît pas selon n'importe quelle distribution des rôles : la permanencière pose une question, l'appelant répond, la permanencière produit un "d'accord» (ou parfois quelque chose qui semble équivalent), repose une question ou fproduit une évaluation, annonce une décision, etc. Une autre distribution est extrêmement rare. Cette prescription apparaît comme la démonstration de l'accomplissement local d'identités, celle de la permanencière dont on attend qu'elle pose des questions, prenne

une décision, puisse poser une seconde question après en avoir posé une première ; et celle

de l'informateur - qu'il soit un particulier appelant le 15 pour la première fois, ou un pompier qui appelle plusieurs fois par jour - qui répond aux questions et, sauf indication particulière, attend la prochaine action / question de la permanencière. L'alignement sur

ces identités est si bien partagé, qu'un silence peut cohabiter entre la réponse de l'appelant

et le "d'accord» réceptionnant cette réponse, et entre le "d'accord» et la prochaine action

de la permanencière. Et ces silences ne posent généralement pas de problème pour les participants, ils n'exigent pas de justification particulière.quotesdbs_dbs21.pdfusesText_27

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