[PDF] Manager la qualité pour la première fois

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Manager la qualité

pour la première fois

Jean Margerand

Florence Gillet-Goinard

Éditions d'Organisation

0

Eyrolles

Code éditeur : G53494 • ISBN : 2-7081-3494-9 -:HSMHKI=VXY^YW: 18 !

145*210 - 12,5 mm

Jean Margerand a été directeur qualité dans le groupe VIVENDI. Aujourd'hui manager à la CEGOS, il partage son temps entre la formation et le conseil en entreprise dans le domaine de la qualité de services, de la résolution de problèmes et de l'accompagnement de démarches d'engagements de service. Florence Gillet-Goinard, responsable des stages qualité-sécurité-environnement à la CEGOS, intervient aussi bien en conception qu'en formation et conseil autour des problématiques de la certifi cation ISO 9001, l'optimisation des systèmes de management de la qualité, la formation aux outils de la qualité... Si vous êtes appelé à manager la qualité pour la première fois, comme nouveau responsable ou directeur qualité ou si vous souhaitez entraîner votre entreprise dans une démarche nouvelle qui intègre la qualité à l'ensemble de ses activités quotidiennes, ce livre vous aidera à : construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certifi cation ISO 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l'aide d'exemples, de quiz et de fi ches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche qualité : réalisation d'un diagnostic qualité ;

établissement d'un plan d'action ;

mise en place d'outils de suivi et d'animation. En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des résultats durables en privilégiant la prévention et l'effi cience. J J J J J J J J

Jean Margerand

Florence Gillet-Goinard

Manager

la qualité pour la première fois

DIAGNOSTIC, PLAN D'ACTION,

CERTIFICATION...

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Code éditeur : G53494 • ISBN : 2-7081-3494-9 -:HSMHKI=VXY^YW: 18 !

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Jean Margerand a été directeur qualité dans le groupe VIVENDI. Aujourd'hui manager à la CEGOS, il partage son temps entre la formation et le conseil en entreprise dans le domaine de la qualité de services, de la résolution de problèmes et de l'accompagnement de démarches d'engagements de service. Florence Gillet-Goinard, responsable des stages qualité-sécurité-environnement à la CEGOS, intervient aussi bien en conception qu'en formation et conseil autour des problématiques de la certifi cation ISO 9001, l'optimisation des systèmes de management de la qualité, la formation aux outils de la qualité... Si vous êtes appelé à manager la qualité pour la première fois, comme nouveau responsable ou directeur qualité ou si vous souhaitez entraîner votre entreprise dans une démarche nouvelle qui intègre la qualité à l'ensemble de ses activités quotidiennes, ce livre vous aidera à : construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certifi cation ISO 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l'aide d'exemples, de quiz et de fi ches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche qualité : réalisation d'un diagnostic qualité ;

établissement d'un plan d'action ;

mise en place d'outils de suivi et d'animation. En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des résultats durables en privilégiant la prévention et l'effi cience. J J J J J J J J

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DIAGNOSTIC, PLAN D'ACTION,

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ONSEILS

PRATIQUES

Diagnostic, plan d'action, certification ISO 9001

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Éditions d'Organisation

Groupe Eyrolles

61, bd Saint-Germain

75240 Paris Cedex 05

www.editions-organisation.com www. editions-eyrolles.com

Le code de la propriété intellectuelle du 1

er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s'est généralisée notamment dans l'enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des oeuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd'hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l'Éditeur ou du Centre Français d'Exploitation du Droit de copie, 20, rue des

Grands Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2006

ISBN : 2-7081-3494-9

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Jean M

ARGERAND

Florence G

ILLET -G

OINARD

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ONSEILS

PRATIQUES

Diagnostic, plan d'action, certification ISO 9001

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© Groupe Eyrolles

Sommaire

Introduction

Chapitre 1

D

ÉMARRER

UNE

DÉMARCHE

QUALITÉ

1.C'est quoi au juste la qualité?

............................. 1

1.1De la qualité attendue à la qualité perçue......... 1

1.2Qualité et performance : les enjeux

d'une démarche qualité..................................... 4

1.3Pourquoi cela ne marche pas toujours.............. 8

2.Que savez-vous de vos clients ?

......................... 11

2.1La place du client dans votre entreprise........... 11

2.2Faire le bilan des attentes du client................... 16

2.3Anticiper les besoins de vos clients.................. 19

2.4Mesurer la satisfaction de vos clients............... 21

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VI

© Groupe Eyrolles

2.5Savoir capter l'insatisfaction des clients........... 24

2.6Faire une synthèse............................................. 25

3.Mesurez la non-qualité dans votre entreprise

27

3.1Faire un bilan des dysfonctionnements internes 27

3.2Parlons argent : chiffrer la non-qualité.............. 30

3.35 paramètres pour maîtriser la qualité............... 34

3.4Faire une synthèse............................................. 36

4.Fixez-vous des objectifs qualité!

........................ 37

4.1Le célèbre PDCA de Deming............................. 37

4.2L'orientation de la politique qualité................... 38

4.3Définir ses priorités : se définir des indicateurs

clés.................................................................... 41

Chapitre 2

S E

LANCER

DANS L

ACTION

1.Mettre sur pied un plan d'action pour

atteindre ses objectifs et le suivre ..................... 47

1.2Formaliser les actions à lancer .......................... 48

1.2Gérer le projet : faire des plannings et

des bilans........................................................... 52

1.3Définir les responsabilités qualité...................... 53

1.4Suivre les résultats à l'aide d'un tableau

de bord.............................................................. 57

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Sommaire

VII

© Groupe Eyrolles

1.5Créer son tableau de bord avec des indicateurs

pertinents........................................................... 60

1.6Des exemples d'indicateurs qualité ................... 63

2.La résolution de problème :

un incontournable ..................................................... 67

2.1Quand utiliser la résolution de problèmes? ....... 67

2.2Comment s'organiser pour appliquer

une méthode de résolution de problèmes......... 69

2.3Une méthode complète de résolution de

problèmes, la méthode CARREDAS et ses outils associés......................................... 74

2.4Trucs et astuces ................................................ 81

3.Mettre en place un processus de traitement

des réclamations clients ........................................ 84

3.1Recueillir et traiter toute expression

d'insatisfaction des clients................................ 85

3.2Faire face à une réclamation............................. 87

3.3Déclencher des actions curatives pour fidéliser

ses clients déçus............................................... 88

3.4Décider d'actions correctives pour garder

ses futurs clients................................................ 90

3.5Exploiter les précieuses données recueillies ..... 91

4.Spécial qualité de service : se concentrer

sur le parcours client ............................................... 94

4.1Le parcours client dans l'entreprise : parcours

du combattant ou chemin tranquille?............... 94

4.2Les moments de vérité du client et le scénario

du pire ...............................................................95

4.3Assurer la qualité à tous les coups, créer

des standards qualité........................................ 97

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VIII

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4.4Exprimer vos engagements qualité pour vous

démarquer!........................................................ 101

4.5Développer la culture client............................... 102

Chapitre 3

S'

ORGANISER

POUR ALLER PLUS LOIN

1.Une organisation par processus

c'est mieux! ................................................................. 107

1.1Les apports de l'approche processus ............... 107

1.2La cartographie des processus et la notion

de pilote ............................................................110

1.3Décrire un processus pour clarifier

l'organisation..................................................... 112

1.4Et cela se pilote comment un processus? ........ 121

2.Des contrôles mais pas trop!

.............................. 124

2.1De la nécessité de contrôler ou pas? ................ 125

2.2Prévention ou contrôle : l'AMDEC processus

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