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importance de la communication interne dans les entreprises :

Said EL MEZOUARI

Enseignant-de Commerce et de Gestion (ENCGS). Laboratoire Finance, Comptabilité et Gestion. Université Hassan 1er Settat.

Mohamed LOTFI

Enseignant-

Hassan 1er Settat.

Youness BOUTHIR

Doctorant-chercheur, Ecole Nationale de Commerce et de Gestion (ENCGS). Laboratoire Finance, Comptabilité et Gestion. Université Hassan 1er Settat. 71

Résumé

Dans le contexte actuel de mondialisation des économies, de la vivacité de la concurrence et la multiplication des échanges dinformations tous azimuts, les réseaux et les techniques de communication connaissent un développement sans précèdent. Ce qui a imposé dans le management des entreprises modernes, linstauration dun système efficace de la communication aussi bien au niveau interne quxterne. illeurs, " la logique de la communication globale repose sur une cohérence entre les différents modes dexpression de lentreprise externe et interne afin dn rechercher des synergies. Il semble difficile de développer une image externe sans se soucier de ldhésion et de limplication du personnel qui constitue le premier vecteur dimage dune entreprise et lteur de la mise en uvre de sa politique.»1. Dans ce sens, la communication interne revêt une importance capitale dans la compétitivité et la performance des entreprises. Il convient maintenant de bien communiquer au sein de lorganisation afin de bien gérer ses ressources humaines, de mobiliser ses compétences et dobtenir ldhésion de tout son personnel pour atteindre ses objectifs communs.

Dans ce papier, et au-delà du débat théorique de la nécessité ou non de la communication

dans les entreprises, nous allons apporter une analyse exploratoire et critique du cadre théorique de cette fonction stratégique au sein des organisations modernes en essayant de répondre à la question centrale suivante : Comment la communication interne est présente dans les entreprises marocaines, et par quels outils elle est manifestée? Par ailleurs et afin de terne au ultérieurement des enquêtes de terrains auprès des PME nationales.

1 L. DEMONT-LUGOL, A. KEMPF, M. RAPIDEL et C. SCIBETTA (2006), " Communication des

entreprises : stratégies et pratiques. », 2ème Edition Armand Colin, p : 257. 72

1. EVOLUTION DE LA COMMUNICATION INTERNE

Les moyens de communication interne ont connu une évolution croissante et continue dans le temps et dans lspace. Cst ainsi que vers 1890, apparaissent les premiers journaux internes au sein des entreprises comme supports de communication avec le personnel. Cependant, il fallait attendre environ tout un siècle pour que la fonction de communication interne soit vraiment identifiée comme fonction stratégique et à part entière. Les années 80 verront sinstitutionnaliser " les chargés de communication interne » ou " responsable de communication interne » ; puis, par la suite, vont naître les premières agences de conseil et dudit en la matière. utre moyens, vont voir le jour avec le progrès technologique notamment en télécommunication et lInternet, pour donner un coup de pousse à la fonction en loccurrence, lintranet, les visioconférences, télétravail,etc. Par conséquent, la communication interne en entreprise doit préconiser le bon fonctionnement de la structure organisationnelle et culturelle. Pour certains, elle est accusée, aujourd'hui, de sa responsabilité de dysfonctionnement du travail de la fonction Ressources Humaines (RH) du fait quil investit plus de temps et dénergie à communiquer. Elle est donc perçue comme source de problèmes de productivité, source de malentendus avec la pléthore des informations échangées et de désaccords en matière de canaux de transmission à tous les niveaux hiérarchiques. Pour dutres, la communication interne est considérée comme le parent pauvre de la GRH pour plusieurs entités économiques. Les besoins en matière de communication se sentent avec acuité, au sein de la plupart des entreprises de nos jours aussi bien sur le plan horizontal, transversal et surtout vertical. Cst le manque ou linsuffisance de communication en interne qui explique en grande partie les causes de lbsence ou de la faiblesse des résultats obtenus et des performances constatées. 73

2. DEFINITIONS ET OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION

INTENRE

2.1. Définition de la communication

Le verbe communiquer vient de " mettre en commun » des faits ou " partager ». La communication st l'action, le fait de communiquer, d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un, l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène et l'action pour quelqu'un, une entreprise d'informer et de promouvoir son activité auprès du public, d'entretenir son image, par tout procédé médiatique ou canaux. Une entreprise peut être amenée à communiquer avec les publics qui lintéressent, dans différents buts. En général, on distingue plusieurs typologies de la communication de lntreprise adressées à divers publics-cibles (la communication politique, orientée vers les collectivités publiques nationales ou locales, la communication sociale visant à créer des attitudes et des comportements positifs à légard de cause dintérêt général, la communication financière, dirigée vers les actionnaires de lntreprise, les banques et institutions financières, la communication commerciale ou marketing orientée essentiellement vers le client, la communication interne, cst à dire celle qui est dirigée vers le personnel de lntreprise, etc). En somme, ces différents types de communication interagissent ensemble de manière complémentaire en vue de construire le capital marque et forger une bonne image de lntreprise auprès de ses différents partenaires (actionnaires, banquiers, fournisseurs, clients, pouvoirs publics, concurre). Lobjectif central de la communication global sinscrit dans la construction dune image de lntreprise visant à fédérer le personnel en interne et à valoriser la notoriété de lntreprise en externe auprès des autres partenaires. Afin didentifier le contenu du concept de communication en particulier celui effectué en interne des entreprises, nous proposons quelques définitions. En effet, selon WESTPHALEN: (" la communication interne englobe lnsemble des actes de communication qui se produisent à lintérieur dune entreprise. Ses modalités 74
varient dune organisation à lutre. Elle nintervient quà lintérieur de lntreprise établissement/organisation. Elle a pour cible exclusive lnsemble des salariés de lntreprise, quels que soient leur statut, leur métier, leur formation, leur lieu de travail ou leur ancienneté »).2 Une autre définition de la communication précise qulle (" est destinée aux différents personnels de lntreprise pour les informer sur lntreprise, ses objectifs, son fonctionnement, ses résultats, ses difficultés, etc. au-delà de linformation, il sgit de mobiliser, dntraîner ladhésion des salariés, de créer un sentiment dppartenance de manière à améliorer le fonctionnement global de lntreprise et à favoriser la construction de limage. Cette image de lntreprise dépend aussi de limage diffusée par ceux qui travaillent en son sein. »)3. En plus, nous pensons que les véritables déperditions de la communication résume assez bien les difficultés de la communication entre les différentes parties Il peut sagir de la quantité et la qualité des messages transmis, le feedback attendu, linterprétation des informations reçues, etc). Seulement, la précision des objectifs de la communication demeurent au ur des préoccupations de la mission de communication en interne en fonction des parties concernées.

2.2. Les objectifs et la place de la communication interne

La communication interne est llément central qui permet la circulation et lhange réciproques des flux dinformation entre plusieurs parties concernées (la direction générale et le reste du personnel, tous les membres de lntreprise quelque soit le niveau hiérarchique). Elle répondra aux attentes d'informations toutes aussi irrépressibles que légitimes des salariés ; on ne peut pas demander à des hommes de participer à une uvre collective en aveugle, ils ont besoin de comprendre où l'entreprise va, ils ont besoin d'être reconnu pour leurs compétences, ils ont besoin d'être écoutés. Une bonne communication a un effet positif sur le climat interne, sur l'opinion que les salariés ont pour l'entreprise et sur son image globale.

2 WESTPHALEN, M. (2004), " Le communicator », 4ème Edition, Dunod

3 L. DEMONT-LUGOL, A. KEMPF, M. RAPIDEL et C. SCIBETTA (2006), " Communication

des entreprises : stratégies et pratiques. », 2ème Edition Armand Colin. 75
De son côté, Béatrice VACHER, (1997) dans son livre intitulé " la Gestion de l'information en entreprise » déclare qu'en matière d'information et de communication en entreprise, les responsabilités sont partagées : le personnel doit écouter, promouvoir des projets collectifs, coordonner et coopérer. Elle montre également que l'information et la communication sont des armes économiques pour l'entreprise en ce sens que les décisions sont prises de façon collégiale et concertée,

car la société évolue vers une civilisation dominée par l'information et sa maîtrise est

la clef de toute réussite en entreprise. Toujours, ce même auteur propose de pérenniser et transmettre le patrimoine de connaissance qui s'est accumulé tout au long de la vie de l'organisation ; identifier les points sensibles, pas seulement au sens de l'activité, mais plus dans le sens de la compréhension collective des employés d'une même organisation. De lmbauche au licenciement en passant par le développement et le renforcement de la politique de lntreprise, la communication est ce qui est le plus important au sein de la fonction GRH. Il existe à ce niveau, plusieurs objectifs4de la communication interne dont les plus importants sont les suivants : son poste de travail.

ƒ entre

personnes ou entités. de tous. ƒ En outre, la communication interne se voit attribuer de nombreuses fonctions des plus élémentaires (transmission des informations) aux plus élaborées (impliquer et motiver le personnel, communiquer la crise). Ces fonctions sont plus ou moins place occupée au sein de la structure organisationnelle. Parmi ces fonctions, on peut citer :

4 BÉON, P. (1995), " Comment développer la communication interne », Paris : Nathan, 126 p.

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ascendant, latéral. ƒ La fonction managériale : animation et implication de tous les membres de lntreprise quelque soit leur niveau hiérarchique pour la réalisation des objectifs. Assistance à la DRH dans lorganisation du travail en matière de recrutement, de suivi des carrières, dlaboration des plans de formation, des conditions de travail/dhygiène/de sécurité, etc. ƒ La fonction économique : fédérer le personnel, véhiculer une image en interne forte et valorisante, évaluation des performances sociales, etc. ƒ La fonction sociale : développer la relation entre lntreprise et son personnel à travers linstauration de lécoute, la création de climat social, le partage des mêmes valeurs, le développement dun sentiment dppartenance fort à lntreprise, prise de conscience des problèmes sociétaux ou écologiques, la recherche de consensus en cas de crise, etc. Par ailleurs, La communication interne est en principe omniprésente en entreprise dune manière ou dune autre. Elle concerne la transmission des informations que les responsables souhaitent effectuer ou faire partager avec leurs collaborateurs. Elle exige également lécoute de leurs problèmes sociaux, de leurs réclamations, suggestions ou proposition afin dméliorer les conditions du travail et du climat social (motiver le personnel, les informer du devenir ou les décisions prises, éviter les conflits sociaux, etc). Sinterroger sur les rôles dévolus à la communication interne revient à reconnaitre sa place au sein de lntreprise en particulier dans la fonction RH et à lui attribuer ses véritables missions de circulation de linformation, dcoute du personnel et dimplication des salariés dans la réalisation des objectifs communs de lntreprise. Sans une bonne communication assurée par la fonction RH, on aboutit à des employés frustrés, surtout, sils devaient exécuter une tâche quotidienne sans savoir pourquoi ou en cas exceptionnel dans une situation de crise. Dans ce dernier cas, nous pouvons dire que (" passant lssentiel de sa vie active en entreprise, récepteur constant de message sur la nécessaire cohésion des équipes, le sens de la mobilisation, limpératif de rentabilité, limportance des procédures qualité, on conçoit que la crise introduit un bouleversement psychologique sur le salarié 77
dutant plus fort que lntreprise a pu avoir une responsabilité effective dans lfaire en cours. Le choc initial risque dtre amplifié par le traitement communicationnel de crise. Le fait dpprendre par la presse les informations essentielles relatives à son entreprise lorsque celle-ci est plongée dans une crise, est un facteur majeur de démotivation qui risque de perturber longtemps après la fin de la crise. »)5. Cst là quintervient une bonne communication aussi bien pour expliquer le pourquoi du comment dune tâche, pour dun côté faire circuler linformation et dun autre les motiver. Elle sert également en cas de crise pour préparer le personnel à accepter cette situation désagréable et bouleversante de sa vie active. Fréquemment, la communication interne se borne à des actions ponctuelles de la fonction RH. Or, les modifications de comportements souhaitées exigent une poursuite des efforts au quotidien afin dttendre les objectifs de lntreprise. Ce qui explique le rôle stratégique de cette activité quil faut lui donner la place quelle mérite non pas dans la fonction RH mais surtout au sein de sa structure organisationnelle notamment attachée à la direction générale. En effet, si la direction générale perçoit la communication interne comme lune des simples composantes du social, elle risque de passer au second plan après les problèmes classiques de la GRH. Dans ce cas, la communication interne devient une activité de soutien à la fonction RH utilisée en cas de nécessité (transmission de messages ou dinformations liées à une décision ou autres). Si la communication interne prend la place qulle mérite que ce soit au sein de la fonction RH en tant que service dttache mais autonome, soit une fonction à part entière, cette fonction stratégique peut jouer pleinement son rôle et avoir ses propres stratégies et démarches de fonctionnement et dvaluation. responsables de communication affectent encore de prétendre que la communication

ne peut être chiffrée, les professionnels les plus expérimentés estiment au contraire que

la complexité des problèmes rend nécessaires ces approches quantifiées et leur mise en perspective dans le temps. Ils reconnaissent ainsi que les tableaux de bord

5 Thierry LIBAERT (2005), " La communication de crise. », 2ème édition Dunod, p : 109.

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constituent des outils très précieux pour présenter les enjeux et pour défendre les projets et les budgets de communication auprès de leur direction »)6. Par contre, le fait de lattribuer parfois à la fonction communication au sein de lunité organisationnelle chargée du commercial ou marketing, la communication interne peut rencontrer un problème didentité, dharmonie, de cohérence et de synergie par rapport à ce type de communication tournée essentiellement vers lxtérieur.quotesdbs_dbs4.pdfusesText_7

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