[PDF] DOSSIER DAPPEL DOFFRES POUR LA PRESTATION DE





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DOSSIER DAPPEL DOFFRES POUR LA PRESTATION DE

MODELE DE LETTRE D'INVITATION. A CONCOURIR puis en cas d'insatisfaction



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Comment gérer l’insatisfaction client ?

La gestion de l’insatisfaction client est considérablement facilitée par l’utilisation d’un outil adapté. Le plus connu et le plus complet est le logiciel CRM, véritable allié de la relation client pour les entreprises. Il stocke des données très utiles aux services marketing pour mieux cibler leurs campagnes de communication?;

Comment appréhender l’insatisfaction de votre clientèle ?

C’est un excellent moyen pour appréhender l’insatisfaction de votre clientèle?; plus vous l’envoyez régulièrement, plus les résultats seront efficaces. Il est plus qu’essentiel de se mettre à la place du client, de comprendre sa situation et de bien assimiler les répercussions que ces problèmes peuvent avoir sur son quotidien.

Quels outils sont nécessaires pour gérer l'insatisfaction du client?

Le seul et unique questionnaire de satisfaction aka l’un des outils les plus efficaces pour mesurer la satisfaction de vos clients. C’est un excellent moyen pour appréhender l’insatisfaction de votre clientèle?; plus vous l’envoyez régulièrement, plus les résultats seront efficaces.

Quels sont les motifs d’insatisfaction client ?

Au-delà des différentes typologies de clients, il existe des motifs bien précis d’insatisfaction client. Évidemment, ces motifs se différencient d’une entreprise à une autre, 3 reviennent très souvent : Les mails, les messageries instantanées et les chatbot sont des outils efficaces pour communiquer avec vos clients, mais (souvent) insuffisants.

DOSSIER DAPPEL DOFFRES POUR LA PRESTATION DE

COMMISSION NATIONALE

DES MARCHES PUBLICS

(CNMP)

DOSSIER

POUR

LA PRESTATION

DE SERVICES

1 A

PRESTATAIRE DE SERVICES

2

SOMMAIRE

I - LANCEMENT

II - INSTRUCTIONS GÉNÉRALES AUX SOUMISSIONNAIRES (IGS) III - INSTRUCTIONS SPÉCIALES AUX SOUMISSIONNAIRES (ISS) IV - REFERENCE AU CAHIER DES CLAUSES ADMINISTRATIVES GENERALES APPLICABLES AUX MARCHES PUBLICS DE FOURNITURES, DE SERVICES,

BUREAUTIQUE (CCAG)

V - CAHIER DES CLAUSES ADMINISTRATIVES PARTICULIERES (CCAP)

VI - SPECIFICATIONS TECHNIQUES

VII - FORMULAIRES TYPES

3 I

LANCEMENT D

4 I - (Insérer le utorité contractante ) AVIS D'APPEL D'OFFRES N° du (indiquer date) POUR (indiquer l'objet)

Dans le cadre de l'exécution du (préciser le budget concerné/indiquer l'exercice fiscal ou le

prêt/crédit ou don), le (indiquer le nom de l'autorité contractante contractante) lance un appel d'offres pour (indiquer le détail des services à acquérir).

La participation à la concurrence est ouverte aux personnes physiques et morales régulièrement

installées en Haïti et en règle avec l'Administration. La participation à la concurrence est ouverte aux personnes physiques nationales et

internationales dotées de la capacité juridique et aux personnes morales nationales et

internationales régulièrement constituées, les personnes physiques et morales nationales

devant être en règle avec le fisc.

Le dossier complet dudit appel d'offres peut être consulté gratuitement à (indiquer le ou les

lieux) où il peut être également retiré contre le paiement d'une somme forfaitaire et non

remboursable de (indiquer le prix du dossier).

Les offres, présentées conformément aux instructions aux soumissionnaires et accompagnées

d'une garantie de soumission de (entre 1 et 3%) du montant de la soumission, devront parvenir

ou être remises à (indiquer le lieu de remise des offres) le (indiquer la date de remise des offres)

avant (indiquer l'heure). L'ouverture des plis en séance publique interviendra leurs mandataires désirant y participer. Les soumissionnaires restent engagés par leurs offres pour un délai maximum de (au moins soixante) jours à compter de la date prévue pour le dépôt des offres. le droit de ne donner aucune suite à tout ou partie du présent appel d'offres.

Les renseignements complémentaires peuvent être obtenus auprès de (indiquer le lieu avec les

-mail et/ou de fax). (lieu) (Prénom et nom du signataire) 5 (En cas d'appel d'offres restreint)

MODELE DE LETTRE D'INVITATION

A CONCOURIR

(Nom de l'autorité contractante ) Réf. n° (Lieu), le

Monsieur le Directeur de

(indiquer la raison sociale et l'adresse de l'entreprise consultée) Objet : Appel d'offres restreint pour (indiquer objet)

Dans le cadre de l'exécution du (préciser le budget concerné/indiquer l'exercice fiscal ou le

prêt/crédit), j'ai le plaisir de vous inviter à prendre part à un appel d'offres restreint organisé par

(indiquer le service responsable du marché) pour l'acquisition de (indiquer la nature des

services) au profit de (indiquer le service bénéficiaire). Votre offre doit être soumise sous pli fermé (lots, on dira : Votre offre doit être soumise sous pli fermé pour un, plusieurs ou l'ensemble des lots, objets

Vous devez joindre à votre offre tous les documents justifiant la capacité de la personne

treprise et votre régularité vis-à-vis de l'Administration (indiquer

entre parenthèses tous les services de l'Administration auprès desquels le soumissionnaire doit

se mettre à jour).

Des informations complémentaires peuvent vous être fournies, soit à (indiquer le service

responsable du marché et son adresse physique et électronique avec téléphone et fax

éventuellement) où vous pouvez consulter gratuitement le dossier d'appel d'offres ou le retirer

moyennant le paiement d'une somme forfaitaire et non remboursable de (indiquer le prix

montant), soit à (indiquer, s'il y a lieu, les autres services où les informations peuvent être

fournies avec numéros de téléphone, de courrier électronique et de fax). Votre offre, accompagnée d'une garantie de soumission égale à (entre 1 et 3%) du montant de

contractante) ainsi que des différentes attestations visées au paragraphe 3, doit être déposée ou

parvenir à (indiquer l'adresse du service responsable du marché) au plus tard le (indiquer la

date limite de remise des offres) à (indiquer l'heure), heure à laquelle interviendra l'ouverture

des plis, en votre présence si vous le souhaitez. Veuillez recevoir, Madame/Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. (Prénom et nom de la personne responsable du marché) 6 II

INSTRUCTIONS GÉNÉRALES

AUX SOUMISSIONNAIRES (IGS)

7

CONTENU

A. Généralités

1. Origine des fonds et objet de l'appel d'offres

2. Soumissionnaires admis à concourir

3. Coût de l'appel d'offres

B. Documents d'appel d'offres

4.

5. Eclaircissements apportés aux

6. Modifications au dossier

C. Préparation des offres

7.

8. Composition du dossier de soumission

9. Formulaires à présenter

10. 11.

12. Documents établissant la qualification du soumissionnaire

13. Documents établissant la conformité des services

14. Garantie de soumission

15. Délai de validité des offres

16. Forme

D. Dépôt des offres

17. Présentation et identification des offres

18. Date et heure limite de dépôt des offres

19. Offre hors délai

20. Modification, substitution et retrait des offres

E. Ouverture des plis et évaluation des offres

21. Ouverture des plis

22. Caractère confidentiel de la procédure

23. Eclaircissements apportés aux offres

8

24. Examen préliminaire

25. Conversion en une seule monnaie

26. Évaluation et comparaison des offres.

27. Préférence accordée aux soumissionnaires nationaux

28. Détermination de l'offre évaluée la moins-disante

F. Attribution du marché

29. Vérification de la qualification du soumissionnaire évalué le moins disant

30. Attribution provisoire du marché

31. Droit de modifier les quantités

32. Droit d

34. Signature du marché

35. Recours

36. Approbation du marché et validation finale

37. Garantie de bonne exécution.

38. Pratiques de corruption

9 II -INSTRUCTIONS GÉNÉRALES AUX SOUMISSIONNAIRES (IGS)

A. GENERALITES

1 - (En cas de financement du trésor public) a offres est désigné dans les ISS comme " Autorité contractante ». (En cas de financement international) État haïtien a reçu un prêt/crédit ou don organisme de financement (désigné ci- après comme " inancement»), pour financer partiellement le coût du

programme/projet spécifié dans les IGS. Il utilise une partie des fonds dudit prêt/crédit,

n marché faisant

Instructions Spéciales aux

Soumissionnaires (ISS)aoffres est désigné dans les ISS comme " Autorité contractante ».

L sa non-objection, autorisera les

paiements uniquement sur requête de , conformément aux conditions établies dans le Contrat de Prêt/Crédit ou don n dépendront du respect des conditions établies dans le contrat de prêt/crédit ou de don. Seul a droit aux privilèges inhérents à ce marché et aucun tiers ne pourra réclamer les fonds du Prêt/Crédit ou don.

[Faire un renvoi ici aux ISS pour une brève description des prestations de services en précisant

les subdivisions éventuelles en lots et le lieu de réalisation].

2 - Soumissionnaires admis à concourir

La participation au présent appel d'offres est ouverte à tous les prestataires de services établis

en Haïti et en règle avec le fisc. 10

La participation au présent appel d'offres est ouverte à tous les prestataires de services

internationaux régulièrement constitués (ou à tous les prestataires de services internationaux

(En cas d restreint)

La participation au présent appel d'offres est ouverte à tous les prestataires de services qui ont

reçu une invitation à soumissionner.

3 - Coût de l'appel d'offres

Le soumissionnaire paie tous les frais afférents à la préparation et à la présentation de son offre

, ni tenue de les payer, de

quelque façon que se déroule le processus de l'appel d'offres et quel qu'en soit le résultat.

4 -

Les documents de l'appel d'offres font connaître la nature des prestations de services, fixent les

procédures d'appel d'offres et stipulent les conditions du marché. Le dossier d'appel d'offres comprend les pièces suivantes :

2. les instructions générales aux soumissionnaires (présent document) ;

3. les instructions spéciales aux soumissionnaires

4. la référence au cahier des clauses administratives générales applicables aux marchés

ormatique et de bureautique ;

5. le cahier des clauses administratives particulières ;

6. le cahier des clauses techniques particulières ;

7. le modèle de soumission ;

8. le modèle de marché ;

9. le cadre du bordereau des quantités et des prix unitaires ;

10. le modèle de garantie de soumission;

11. le modèle de garantie de bonne exécution ;

12. le modèle de garantie de restitution de l'avance.

Les ISS indiquent les formulaires types (Section VII) qui sont requis.

Le soumissionnaire doit examiner toutes les instructions, modèles, conditions et spécifications

contenus dans les documents de l'appel d'offres. Il assume les risques s'il ne fournit pas tous les renseignements exigés par le dossier de consultation et/ou s'il ne présente pas une soumission

conforme, à tous égards, aux exigences des documents de l'appel d'offres. Ces carences

peuvent entraîner le rejet de son offre. 11

5 - Eclaircissements apportés aux documents d'appel d'offres

Tout soumissionnaire, désirant obtenir des éclaircissements sur les documents, peut notifier sa

demande à la personne responsable du marché par lettre avec accusé de réception, fax ou courrier électronique dans le délai et à l'adresse ou aux adresses fixés aux ISS.

La personne responsable du marché répond par écrit à toute demande d'éclaircissement sur les

documents d'appel d'offres qu'elle a reçue au plus tard dans le délai en jours calendaires

précédant la date limite de remise des offres, fixé dans les ISS.

6 - Modifications au dossier d'appel d'offres

L'autorité contractante peut, à tout moment avant la date limite de remise des offres, pour des

raisons qui lui sont propres ou en réponse à une demande d'éclaircissements formulée par un

soumissionnaire, modifier le dossier d'appel d'offres.

La modification est notifiée par écrit ou fax à tous les soumissionnaires qui ont acheté le dossier

d'appel d'offres et cette modification s'impose à eux.

Pour donner aux soumissionnaires le délai nécessaire à la prise en considération de la

la personne responsable du marché peut reculer la date limite de remise des offres.

C. PREPARATION DES OFFRES

7 - oumissionnaire, ainsi que toute la correspondance et les documents relatifs à cette dernière échangés entre le soumissionnaire et l

documents complémentaires présentés par le soumissionnaire peuvent être écrits dans une

autre langue, à condition que les paragraphes dudit matériel documentaire que le s

bonne foi en français ou dans la langue indiquée dans les ISS, auquel cas la traduction prévaut

8 - Composition du dossier de soumission

Les offres des soumissionnaires doivent comprendre :

1. la soumission dûment remplie et signée conformément au modèle établi;

2. le bordereau des quantités et des prix unitaires dûment rempli et signé conformément au

modèle établi;

3. le cahier des clauses administratives particulières signé et paraphé ;

4. le cahier des clauses techniques particulières signé et paraphé (le cas échéant) ;

5. les présentes instructions aux soumissionnaires signées et paraphées ;

6. la garantie de soumission conformément au modèle établi;

12

7. les attestations fiscales, sociales et autres précisées aux ISS ;

8. tout document pouvant aider à l'appréciation de la qualité des services.

9 - Formulaires à présenter

Le soumissionnaire doit remplir les formulaires indiqués aux ISS, selon les modèles inclus dans

10 - Prix de l'offre

10.1. Le soumissionnaire fait ressortir, dans son offre, les prix unitaires des services ainsi que le

prix total obtenu par application des quantités prescrites.

10.2. Les prix offerts par le soumissionnaire sont fermes pendant toute la durée du marché et

ne peuvent lation contraire mentionnée aux ISS.

Une offre présentée avec une clause de révision de prix est considérée comme non conforme et

est écartée. Cependant, si les ISS prévoient que les prix sont révisables, une offre à prix ferme

ne sera pas rejetée mais le coefficient de révision sera considéré comme étant zéro.

11 - Les prix unitaires, globaux et totaux sont présentés dans la monnaie nationale (Gourde), sauf indication contraire dans le CCAP. Lcontractante effectue les paiements dans les mêmes monnaies que celles indiquées

Indépendamment de la monnaie spécifiée pour le paiement, le risque de change nest pas

assumé par l.

12 - Documents établissant la qualification du soumissionnaire

Les documents apportant la preuve de la qualification du soumissionnaire pour exécuter le

marché, si son offre est acceptée, établissent à la satisfaction de l'autorité contractante que le

soumissionnaire a la capacité financière et technique nécessaire pour exécuter le marché

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