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Amélioration de la performance des services

des Opérations RESMED France

Tuteur Entreprise : Charbel BOU KHEIR

Suiveur UTC : Arnaud DERATHÉ

Année 2014-2015

Master Qualité et Performance dans

les Organisations Amélioration de la performance des services des Opérations RESMED France

KHEDHIRI Mohamed Radhi Page 1

Sommaire

REMERCIEMENT ................................................................................................................ 2

TABLE DE FIGURE .............................................................................................................. 3

GLOSSAIRE ........................................................................................................................ 4

INTRODUCTION ................................................................................................................ 5

CHAPITRE 1: RESMED ET SON DOMAINE D'ACTIVITÉ ......................................................... 7

1.1 Présentation ResMed .................................................................................................. 7

1.2 Présentation ResMed France ....................................................................................... 8

1.3 Présentation Direction des Opérations France ............................................................. 9

1.4 Domaine d'actiǀitĠ : Apnée Obstructive du Sommeil AOS ............................................ 9

CHAPITRE 2: CONTEXTE ET ENJEUX : AMÉLIORATION CONTINUE DES OPÉRATIONS .......... 11

2.1 Conteǆte du Projet de fin d'Ġtude .............................................................................. 11

2.2 Enjeux pour la Direction Opérations France ............................................................... 12

2.3 Problématique Générale du Projet ............................................................................ 13

CHAPITRE 3: AMÉLIORATION DES PERFORMANCES DES OPÉRATIONS FRANCE ................ 14

3.1 Projet 1 : Processus Gestion de commande service marketing .................................... 14

3.1.1 Problématique .................................................................................................... 14

3.1.2 Méthodologie de Résolution de problème ......................................................... 17

3.1.3 Résultats ............................................................................................................. 21

3.2 Projet 2 : Réunification des activités logistiques ......................................................... 23

3.2.1 Problématique .................................................................................................... 23

3.2.2 Méthodologie de Résolution de problème ......................................................... 24

3.2.3 Résultats ............................................................................................................. 28

3.3 Projet 3 : Indicateurs des performances des services des Opérations .......................... 30

3.3.1 Objectifs .............................................................................................................. 30

3.3.2 Problématique .................................................................................................... 30

3.3.3 Méthodologie de Résolution de problème ......................................................... 31

3.3.4 Résultats ............................................................................................................. 33

CONCLUSION .................................................................................................................. 35

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES .................................................................................... 37

Amélioration de la performance des services des Opérations RESMED France

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Remerciement

Professionnel en Qualité et Performance dans les Organisations, effectué à ResMed. Je tiens à remercier chaleureusement mon encadrant Monsieur Charbel BOU KHEIR, consacré et de sa volonté de me transmettre le savoir-faire technique et managérial. De plus, son soutien moral m'a ĠpaulĠ tout au long de mon stage. tuteur UTC Monsieur Arnaud DERATHÉ de sa disponibilité et son accompagnement durant mon expérience en entreprise.

Ce traǀail n'aurait pas trouǀĠ son aboutissement sans l'aide et les compétences de Madame

Jennifer Danière, Mademoiselle Khadija Tamaghlift et Monsieur Abdulghafar Ehsani. Amélioration de la performance des services des Opérations RESMED France

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Table de figure

Figure 1 ͗ Eǀolution de l'espĠrance de vie à la naissance et taux de mortalité infantile

Figure 2 : La consommation de biens biomédicaux en France

Figure 3 ͗ AirSense 10 EliteΡ

Figure 4 : Astral 150Ρ

Figure 5 ͗ Eǀolution du chiffre d'affaires du groupe ResMed en million de dollars

Figure 6 : ElisĠeΡ 350

Figure 7 : Orthèse NARVAL

Figure 8 ͗ Chiffre d'affaires ResMed 2012-2013-2014 Figure 9 ͗ PhĠnomğne du syndrome de l'apnĠe obstructiǀe du sommeil SAOS Figure 10 : Symptômes du syndrome troubles respiratoires du sommeil Figure 11 : Risque liés aux troubles respiratoires du sommeil

Figure 12 : Matrice SWOT du projet

Figure 13: Schéma Planification Dynamique Stratégique Figure 14 : Etiquetages de deux produits distincts Figure 15 : Tableau QQOQCP Processus Passation de commande pour service Marketing Figure 16 : Processus de passation de commande pour le service Marketing

Marketing

Figure 18 : Message des demandes de confirmation

Figure 19 ͗ Aperĕu de la feuille ͨ Instructions et Mode d'emploi ͩ Figure 20 ͗ Interface de l'application ͨ Bon de commande ͩ Figure 21 ͗ Aperĕu du formulaire d'enǀoi de matĠriels Figure 22 : Tableau des gains du processus Gestion de commande pour service marketing Figure 23 : QQOQCP Unification des activités logistiques Figure 24 : Risque liés à la réunification des activités logistiques

Figure 25 ͗ Email d'information (interne

Figure 26 : Affichage dans le magasin Rhône

Figure 27 : Mise en place des zones dédiées à la gestion des colis Figure 28 : Affichage dédié aux transporteurs Figure 29 : Processus de transfert des colis Orthèse Figure 31 : Tableau des gains de la réunification des activités logistiques

Figure 32: QQOQCP pour le fichier KPI

Figure 33 : Aperçu du fichier KPI

Figure 34 : Tableau des gains de la mise en place du fichier KPI Figure 35 ͗ RĠcapitulatifs des gains des 3 projets d'amĠlioration continue Amélioration de la performance des services des Opérations RESMED France

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Glossaire

SAOS ͗ syndrome d'apnĠe obstructiǀe du sommeil SWOT (Strenghts ; Weaknesses ; Threats ; Opportunities) : Matrice Force Faiblesse

Opportunité Menace

PDS : Planification Dynamique Stratégique

QQOQCP : Outil qualité Quoi Qui Où Quand Comment Pourquoi KPI (Key performance indicator) : Indicateur clé de performance Amélioration de la performance des services des Opérations RESMED France

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Introduction

Les indicateurs statistiques de l'espĠrance de ǀie ă la naissance de la population europĠenne

(figure 1) montre que celle-ci a augmentĠ de 15 ans entre 1950 et 2010. D'autre part, le tauǆ

Figure 1 ͗ Eǀolution de l'espĠrance de vie à la naissance et taux de mortalité infantile [1]

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u]oo]quotesdbs_dbs4.pdfusesText_8

[PDF] Amélioration de la performance des services des Opérations

Quels sont les indicateurs logistiques?

Quels indicateurs de performance pour l’opérateur d’activités logistiques?

Quelle est la différence entre un KPI et une stratégie interactive1 ?

Quels sont les indicateurs d’une entreprise?

Amélioration de la performance des services

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Année 2014-2015

Master Qualité et Performance dans

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Sommaire

1.1 Présentation ResMed .................................................................................................. 7

1.2 Présentation ResMed France ....................................................................................... 8

1.3 Présentation Direction des Opérations France ............................................................. 9

1.4 Domaine d'actiǀitĠ : Apnée Obstructive du Sommeil AOS ............................................ 9

2.1 Conteǆte du Projet de fin d'Ġtude .............................................................................. 11

2.2 Enjeux pour la Direction Opérations France ............................................................... 12

2.3 Problématique Générale du Projet ............................................................................ 13

3.1 Projet 1 : Processus Gestion de commande service marketing .................................... 14

3.1.1 Problématique .................................................................................................... 14

3.1.2 Méthodologie de Résolution de problème ......................................................... 17

3.1.3 Résultats ............................................................................................................. 21

3.2 Projet 2 : Réunification des activités logistiques ......................................................... 23

3.2.1 Problématique .................................................................................................... 23

3.2.2 Méthodologie de Résolution de problème ......................................................... 24

3.2.3 Résultats ............................................................................................................. 28

3.3 Projet 3 : Indicateurs des performances des services des Opérations .......................... 30

3.3.1 Objectifs .............................................................................................................. 30

3.3.2 Problématique .................................................................................................... 30

3.3.3 Méthodologie de Résolution de problème ......................................................... 31

3.3.4 Résultats ............................................................................................................. 33

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Remerciement

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Table de figure

Figure 3 ͗ AirSense 10 EliteΡ

Figure 4 : Astral 150Ρ

Figure 6 : ElisĠeΡ 350

Figure 7 : Orthèse NARVAL

Figure 12 : Matrice SWOT du projet

Marketing

Figure 18 : Message des demandes de confirmation

Figure 25 ͗ Email d'information (interne

Figure 26 : Affichage dans le magasin Rhône

Figure 32: QQOQCP pour le fichier KPI

Figure 33 : Aperçu du fichier KPI

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Glossaire

Opportunité Menace

PDS : Planification Dynamique Stratégique

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Introduction