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- 1 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire

Cas de La BMCE- Maroc

Mme. Bouchra BENNANI.

Enseignante chercheur en Management et marketing

Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Université Hassan II, Mohammedia

Email: bouchrabennani25@yahoo.com

Tel: 00212 6 63 08 73 88.

M. Driss BAAKIL.

Enseignant-chercheur

Mtique de Communication

Faculté Polydisciplinaire de Khouribga, Université Hassan 1er, de Settat. Maroc

Email : drissbaakil@yahoo.fr

Tel : 00212 6 62 12 30 85.

- 2 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : cas de la BMCE- Maroc

Résumé :

Face à la multiplication des offres

concurrence, les établissements bancaires cherchent à segmenter et à fidéliser leurs clients.

t et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

système approprié de la gestion de la relation client (CRM), pour mener à bien sa stratégie de

fidélisation

Mots clés :

Segmentation, fidélisation, clientèle, CRM, BMCE.

Abstract:

In front of both increasing number of banking offers and services and intensive competition, banks are seeking to segment and retain their customers. Ultimate goal is to establish lasting relationship with customer and attract him by a better service based on better use of all information related to him. Aware of the importance of this strategy, BMCE bank has implemented a system based on customer relationship management (CRM) for a better customer loyalty.

Keywords:

Segmentation, customer loyalty, customer, CRM, BMCE.

Introduction

- 3 - la clientèle devient une préoccupation primordiale des entreprises de se nouveaux clients difficile et coûteuse.

Le terme fidélisation désigne " le stade ultime où le client ne pose plus le même

le pas à une relation plus matérielle avec une marque »1 La fidélisation des clients consiste à créer une relation de con son client, qui serait certainement avantageuse aux deux parties.

Les banques

clientèle. Au Maroc, Les banques tes de leurs clients, elles

phénomène de la prestation de services à distance se développe et tend à avantager certaines

banques par rapport aux autres. La c soit. Elle résulte du fait que les produits bancaires sont relativement uniformes et que toute

érents

Les banques ont donc tout intérêt à fidéliser une proportion maximale de leurs clients onc de mieux les connaître en vue de satisfaire leurs attentes. Certaines banques ont entamé une , qui a installé un

système de gestion de la relation client(CRM).Le but étant de fidéliser le maximum de clients

à travers le développement du côté relationnel . Notre recherche repose sur une étude exploratoire de type monographique (cas de la

BMCE Bank

à un ensemble de questions : Comment la BMCE Bank segmente sa clientèle ? Est ce que la BMCE Bank adopte une démarche de fidélisation de clientèle ? Quels sont les motivations pour le choix ? Quels sont les outils de fidélisation utilisés par la banque ? de fidélisation, notamment dans le secteur bancaire.

Ensuite, nous concrétisons le côté pratique Du processus de fidélisation de clientèle, à

: la BMCE Bank. Section I : Les particularités de la clientèle bancaire :

1 N.Delobbe, O.Herrbach, D.Lacaze, " Comportement organisationnel ». Édition De Boeck supérieur 2005

- 4 - Le Marketing des services2 est une méthode marketing adressé aux entreprises du

secteur tertiaire. Il se caractérise principalement par l'immatérialité des services et par la

simultanéité de la production et de la consommation des services. Dans ce sens, le marketing bancaire3 concerne les actions entreprises par les banques

pour satisfaire les besoins de leur clientèle. Il est appelé à développer une image de marque

distinctive qui est considérée comme le capital-réputation de l'institution financière. Les

spécificités du marketing relatif aux activités bancaires résident dans ses fondements de base

en corrélation avec le marketing des services. 4 manières spécifiques affecte le processus et non les moyens. À ces quatres composantes majeures, communes, des spécificités peuvent être ajoutées. - un système marketing fortement individualisé : la personnalisation de la relation avec la clientèle est très importante dans de nombreux cas, aussi bien pour la clientèle professionnels que pour les particuliers ; - : la différentiation des enseignes est particulièrement difficile à percevoir pour les consommateurs ; - : qui conduit à couvrir des besoins internationaux, nationaux et locaux ; - : la vente de services financiers risque ; la banque doit trouver un équilibre entre expansion, vente et prudence ; économique générale que dans tout autre secteur ; - la responsabilité fiduciaire, qui est garante du respect des intérêts des consommateurs au niveau macroéconomique ; une incidence particulière sur les coûts opératoires et re standardisation /personnalisation du service et les choix technologiques. I - les facteurs influençant le client bancaire : comportemen adaptée aux attentes de chacun. considérable dans le domaine bancaire. Elle permet de situer le réel point fort de

différenciation entre les enseignes, en amont de la définition du marketing-mix, dans la

-être menée de

2 Denis LAPERT, " le marketing des services. », Edition DUNOD 2005, p : 14

3 Documentation de la " BMCE BANK » 2007

4 Monique Zollinger et Eric Lamarque " Marketing et stratégie de la banque. » 5e édition, Année 2008, p : 28

- 5 -

diverses manières et, notamment, conduire à considérer ses multiples facettes déterminées

autour dimensions : - la dimension consommateur : la partie du client qui consomme et développe des - la dimension prospecteur : la partie du client qui veut savoir où faut acheter et donc arbitrera entre plusieurs points de vente ;

- la dimension acheteur : la partie du client qui achète et dont il faut connaître les

e aux divers espaces de vente de libre- service, de conseil, etc.

Par ailleurs, l

aux produits et services bancaire réside, comme pour tout autre produit, dans deux types de facteur : qual mesurables et clairement identifiables individuelles sont sources de différenciation des attitudes et donc de segmentation des attentes du marché.

2.1 Les influences sociales

Les classes sociales : par exemple les classes les plus modestes ont tendance à emprunter davantage pour satisfaire des besoins personnels tandis que les classes les plus aisées empruntent surtout pour des motifs autre que la consommation : pour les besoins de leurs activités personnelles ou pour des achats et travaux immobilières. Au recours du crédit, les classes statut économique, ont des attitudes plus favorables au crédit et utilisent davantage les cartes de crédit, alors que les moins favorises sont les plus gros utilisateurs de crédit. En matière rgne, les classes sociales les plus favorisées présentent les plus fortes propensions à épargner, et si celle-ci est constituée par les classes modestes, cette précaution et prend plus fréquemment une forme disponible La famille : elle exerce une influence déterminante et la plus directe sur

être

convergente ou au contrainte rivale. Par exemple pour un étudiant, le rôle de la

2.2 Les caractéristiques sociodémographiques :

Ces caractéristiques, spécifiques à chaque individu, sont souvent utilisées dabs les

mesurable entant à

sociodémographiques exploitées le plus fréquemment. A travers ce qui a été présenté plus

haut, il apparait que certaines de ces caractéristiques jouent un rôle important dans

portement individuel du consommateur bancaire. - 6 - Une bonne connaissance du client bancaire suppose de détenir deux types cycle de vie bancaire placements de sa phase de maturité, consommation II : la satisfaction et la fidélisation du client bancaire :

La satisfaction des clients est, dans toute activité, assurée grâce à une offre bien adaptée,

mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique. II-1- Les attentes à l'égard de la banque :

La nature même de la matière première de l'activité bancaire est à l'origine d'une

conception spécifique de sa politique de produit : la possibilité de création de produits

nouveaux est, potentiellement illimitée mais, parallèlement, placée sous étroite surveillance

du fait des risques pour l'économie nationale (inflation, loi de la concurrence...). Les attentes des consommateurs à l'égard de leurs banques prennent deux formes essentielles: a- Les attentes du lancement de nouveaux produits financiers. Le lancement de tout nouveau produit bancaire peut résulter de deux approches : d'une approche technicienne ou d'une approche commerciale. Ces deux démarches doivent être associées. Une conception uniquement commerciale peut conduire à ignorer les contraintes de faisabilité. A l'inverse, une création essentiellement au lancement d'un nouveau produit pas nécessairement adapté aux attentes du marché. Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence qui oppose les différentes banques. Par exemple, un client qui souhaite un crédit immobilier avec un taux

d'intérêt bas, ce qu'il peut trouver dans une autre banque, émettra, bien sur, le souhait que sa

banque lance un nouveau produit qui correspond à ses attentes. b-Les attentes et l'information. Confrontés à la multiplication des offres bancaires, les clients expriment une attente

considérable en matière d'informations économiques et financières. Si les trois quarts2des

clients trouvent qu'ils disposent des informations nécessaires pour leur permettre de choisir la

solution la mieux adaptée à leurs besoins en matière de gestion de leur argent et de crédits,

seuls 30% s'estiment tout à fait bien informés et plus d'un sur deux se reconnaît de plus en

plus perplexe devant la complexité des différentes formes de produits et services financiers. II-2- La fidélisation du consommateur bancaire et la segmentation du marché. - 7 - a- La fidélisation du client bancaire : Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de distribution et la

déréglementation ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les

stratégies marketing des banques. La longue période d'austérité et la mobilité accrue ont

modifié le cycle de vie du client : chômage, rupture de carrière, changements sociaux ou

familiaux, séjours à l'étranger sont devenus autant d'occasions de nourrir la dé-fidélisation.

Parallèlement, la multiplication des entrants sur le marché des particuliers brouille quelque peu les cartes d'un jeu qui semblait gagné de longue date par les réseaux traditionnels. Ces

perspectives ont contraint les établissements à utiliser de nouveaux outils de fidélisation et à

redéfinir leur stratégie de communication.

Les clients de banques se déclarent, en général, fidèles à leur établissement. Pour autant,

les particuliers omettent de préciser qu'ils contractent des crédits dans un grand magasin,

achètent leur automobile à crédit auprès d'une société de financement et contractent des

assurances auprès de sociétés d'assurance.

Les stratégies marketing

enjeux sont de trois ordres : - Perfectionnement du ciblage des particuliers (micro-segments) et développement du marketing relationnel : datamining et le `one to one' rôle de conseil accru pour les conseillers en agence, campagnes de communication orientées clientèle. - Développement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidélisant : multi-détention de contrats d'assurances, crédit revolving et crédit immobilier, packages à valeur ajoutée, programmes de fidélisation et produits extra-bancaires. - Elargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution : agences, centres d'appels, serveurs vocaux, Internet, télévision interactive WAP, bornes interactives. b- la segmentation du client bancaire : La segmentation de la clientèle est une technique qui permet de regrouper tous les Il y a deux critères de segmentation dans le secteur bancaire : la clientèle des particuliers et la clientèle des entreprises. La clientèle des particuliers qui privilégie : - Des critères socio-économiques : Revenu, catégorie socio professionnelle ;quotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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