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DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS. Revue Marocaine de recherche en management et marketing N°18

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Ces méthodologies de management de la qualité placent donc la satisfaction client au cœur de leurs démarches et basent leurs méthodes sur le recueil des attentes clients en amont de la partie d’innovation In fine la réponse à ces attentes permet de fidéliser le consommateur ce qui est leur un objectif stratégique

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Si la satisfaction du client retient de plus en plus l’intérêt des entreprises ayant compris que la clé de la réussite repose sur une philosophie d’action centrée sur le client l’intérêt manifesté par les chercheurs à l’égard de l’étude de la satisfaction est aussi significatif La

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Comment la satisfaction du client affecte-t-elle l’intérêt des entreprises ?

Si la satisfaction du client retient de plus en plus l’intérêt des entreprises ayant compris que la clé de la réussite repose sur une philosophie d’action centrée sur le client, l’intérêt manifesté par les chercheurs à l’égard de l’étude de la satisfaction est aussi significatif.

Quels sont les déterminants de la satisfaction ?

Dans la littérature, le concept de satisfaction a été souvent confondu à trois autres construits que sont l’émotion, l’attitude et la qualité du service. Ainsi, avant de passer en revue les déterminants de la satisfaction, on le distinguera de ces trois construits. 1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion »

Quels sont les facteurs qui modulent la relation entre la satisfaction et la fidélité ?

Enfin, d’autres études montrent que des caractéristiques individuelles (démographiques ou psychologiques) modulent la relation entre la satisfaction et la fidélité. C’est le cas de Homburg et Giering (2001) qui rapportent que l’âge, le revenu et la recherche de variété constituent des facteurs modulateurs de cette relation.

Comment évaluer la satisfaction du consommateur ?

Si la prise en compte des réactions émotionnelles positives et négatives est indispensable dans l’évaluation de la satisfaction, davantage d’études méritent d’être réalisées pour estimer leur pouvoir explicatif du niveau de satisfaction du consommateur.

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MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT AVEC LE FD X50-167

DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS