[PDF] De lISO 9001:2008 à la version 2015: démarche de transition

2015-2016Université de Technologie de Compiègne Master Qualité et Performance dans les Organisations Mémoire d'Intelligence Méthodologique Rédigépar:AlyssaKOUITENSuiveurUTC:MmeIsabelleCLAUDEResponsabledelaspécialitéTerritoireetTechnologiedeSanté(UTC)Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransition

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations7RésuméLanormeISO9001estunréférentielinternationalrelatifausystèmedemanagementdelaqualité.Elledécrituneséried'exigencesquipermettentauxentreprisesquil'appliquent,demettreenoeuvredesdispositionsdemaîtriseetdepilotagedeleursactivitésafindegarantirdesproduitsetservicesconformesauxcritèresréglementairesetauxattentesdesclients.Unenouvelleversiondelanormevientd'apparaitredepuisseptembre2015.LesentreprisescertifiéesISO9001:2008disposentd'undélaide3anspourintégrerlesnouvellesexigencesetmaintenirlacertification[1][2].L'objectifduprojetconsisteàmettreenplaceunedémarchedetransitionauniveauduservicelogistique(certifiéISO9001:2008)d'unorganismederechercheappliquéàlasanté,afindefairemigrerleurSMQverslaversion2015enoptimisantlesystèmedepilotageexistant.AbstractISO9001isaninternationalstandardconcerningthequalitymanagementsystem.Itdescribesasetofrequirementsthatallowscompaniesthatappliedit,toimplementthewherewithalofmasteryandcontrolofactivitiestoensureproductsandservicescomplywithregulatoryrequirementsandcustomerexpectations.A newver sionofthestandardappears inceSeptember2015.TheISO9001 :2008certifiedcom panieshavea periodof 3yearstoincorporatethenewrequirementsandmaintaintheircertification.[1][2]Theprojectobjectiveistodevelopatransitionprocessinthelogisticsdepartment(certifiedISO9001:2008)ofaninternationalresearchorganization,tomigratetheirQMStoversion2015byoptimizingtheexistingcontrol.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations8IntroductionLanorm einternationaleISO9 001définitunesérieex igencesrelativesau systèmedemanagementdelaqualité(SMQ).Elleaidelesentreprisesàfournirdesproduitsetservicesconformesauxattentesdesclients,cequiluipermetd'améliorersonimageetdeconsolidersapositionconcurrentiellesurlesecteurdumarché[1].L'ISO9001:2008aétéremplacéeparunenouvelleversionapparueen2015mettantàjourcertainsconcepts.Decefait,lesentreprisescertifiéesISO9001:2008disposentd'undélaide3anspourfaireévoluerleursystèmedemanagementdelaqualitéetintégrerlesnouvellesexigences [2].Leprojetdefind'étudesseréaliseauniveauduservicelogistique(certifiéISO9001:2008)d'unorganismederechercheappliquéàlasanté.L'o bje ctifconsisteàfairemigrerladémarchequalitéverslanouvelleversionafindemaintenirleurcertification.Laproblématiquedustageasuscitéenmoiungrandintérêt,carelleestaucentredespréoccupationsactuellesdesentreprisesetc'estunevéritableopportunitéderemiseàniveaudessystèmesdemanagementdelaqualité.Ceprojetreprésentel'occasiondemettreenpratiquemescompétencesacquisesaucoursdemoncursusetdémontrerunedémarchederésolutionquisoitpertinente.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations9I.Contexte,ProblématiqueetEnjeuxI.1.ContexteI.1.1.EvolutiondelanormeISO9001:2008LanormeinternationaleISO9001estrelativeausystèmedemanagementdelaqualité.Elleapourprincipes majeursl'orientationclient,l'implication deladirectionetl'app rocheprocessus[1]. Elleestapplicableàtoutesentreprises,qu'ellessoientmultinationalesouenuneseuleimplantation,qu'ellesfournissentdesproduitsoudesservices[3]. Considéréecommelanor melaplusreconnue aumo nde,ellecontri bueàrépondreefficacementauxexigencesdesclients,enpermettantlamiseenplaceetlemaintiend'unsystèmedepilotagedelaqualitéperformant.En2014,29122entreprisesétécertifiéesISO9001:2008enFrance[4].Figure1:EvolutiondunombredecertificatsISO9001enFrance. [4]I.1.1.1.BrefhistoriquedelanormeISO9001LanormeISO9001estapparueen1987.Depuis,elleaétéréviséerégulièrementpourresterencohérenceavecl'évolutionducontextesocio-économique.Jusqu'àcejour,4versionsdelanormesontapparues[5] :- ISO9001Version1994:premièrerévisiondelanorme.Acettepériodeelleétaitorientéeverslamaîtrisedesprocédésdeproductionetlesactionspréventives- ISO9001Version2000:elleaintégrédenouvellesexigences,notammentlanotiond'orientationclientetd'approcheprocessus- ISO9001Version2008:Iln'yapaseudegrandesmodifications.Enrevanche,desprécisionsontétéapportéespourunemeilleurecompréhensiondesexigences.- ISO9001Version2015:Versionactuelledelanorme.Unemodificationdelastructure,desconceptsmisàjouretl'intégrationdenouvellesexigences.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations101.1.1.2Quelssontlesprincipauxchangements?D'unpointdevuedelaforme,l'ISO9001:2015suitdésormais"lastructuredehautniveau»communeàcellesdesnorm es demanagementtellesquel'ISO140 01(systèmesde managementenvironnemental) danslebutdefavoriserleurcompréhensionetle urapplication.Ainsilanouvelleversioncomptelesarticlessuivants[3][6]:1. Domained'application2. Référencesnormatives3. Termesetdéfinitions4. Contextedel'organisme5. Leadership6. Planification7. Support8. Opération9. Evaluationdelaperformance10. AméliorationConcernantlesexigences,lesprincipesdebasequisontlasatisfactionclientetl'approcheprocessusrestentinchangés.L'évolutionmajeureconcerned'unepartl'analyseducontexteparl'organismequiconsisteàdéfinirlesenjeuxetlesexigencesinternesetexternesquipeuventimpacterlesystèmedemanagementdelaqualitéetd'autrepartlanotiond'analysederisquesquiporteunintérêtparticulierdanslanouvelleversion[1][3][7][8][9].Concernantlesexigences,lesprincipesdebasequisontlasatisfactionclientetl'approcheprocessusrestentinchangés.L'évolutionmajeureconcerne:-L'analyseducontexteparl'organismequiconsisteàdéfinirlesenjeuxinternesetexternesquipeuventimpacterlesystèmedemanagementdelaqualité-L'analysederisquesquiporteunintérêtparticulierdanslanouvelleversion-Implicationplusimportantedeladirection-Lanotionde"Partiesintéressées»quidésignetoutepersonneouentité(personnel,fournisseurs,prestataire,collaborateuretc.)po uvantêtreimpactéeparlesdiff érentesdécisions.Eneffet,désormaisilnes'agitpasseulementdeprendreencomptelesexigencesdesclientsmaisaussicellesdespartiesintéressées[1][3][7][8][9].L'iso9001:2015compte309articlescontrairementàlaprécédenteversionquicontenait304[10].

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations111.1.1.3.Quellessont lesapportsbénéfiquesdel 'ISO9001:2015pourlesentreprises?L'évolutiondusystèmedemanagement delaqual itéISO9001:2015permettraauxentreprisesdegagnerenperformanceàtravers[7][8][11][12]:ü L'analysedesenjeuxinternesetexternesdel'organismeetquicontribueraàdéfinirunepolitiquequalitéetdesobjectifscohérentsaveclecontexteenvironnemental.ü Lepassaged'unmodesubi(non-conformité,actioncorrective)àunmodeproactifenIdentifiantetenmaîtrisantlesrisquesliésauxactivités.ü L'identificationdesopportunitésd'améliorationdesactivitésü L'allègementdusystèmedocumentaireI.1.2.Organismed'accueilLastructured'accueilconcerneunorganismederechercheappliquéàlasanté(organismeA).Lestagedefind'étudesaeulieuauniveauduservicelogistique.Ilapou rm issiond'assure rlagestiondesmarchandis esquientrentetquisortentd el'organismeA.I.2.ProblématiqueDanslecadredel'apparitiondelanouvelleversionISO9001:2015,leservicelogistiques'estlancédansunedémarchedetransitiondesonSMQ.Afindemieuxvisualiserlaproblématique,l'outilQQOQCPbasésursixquestionsetquipermetdecadrerlesdifférentsparamètresduprojetaétéutilisé:Qui:Quiestconcernéparleproblème?Quoi:Quelestleproblème?Où:Quelleentitéestconcernéeparleproblème?Quand:Quandapparaîtleproblème?Comment:Quelestlepland'action?Pourquoi:Quelssontlesenjeux?

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations12Tableau1:QQOQCPduprojet.[Source:Auteur]ProblématiquegénéraleEvolutiond'unservielogistiquecertifiéISO9001:2008verslaversion2015Qui- Direct:servicelogistique- Indirect:clients,partiesintéresséesQuoi- EvolutiondelanormeISO9001:2015etnouvellesexigences- Délaide3ansàpartirdeseptembre2015pourmaintenirlacertificationOù- ServicelogistiqueQuand- 6mois(mars-août2016)Comment- Enétablissantunconstatdel'existantviaunaudit(ISO9001:2008)etunoutild'autodiagnosticISO9001:2015- Encorrigeantl'existantetenintégrantlesnouvellesexigencesPourquoi- TransitionverslanouvelleversionISO9001:2015- MaintiendelacertificationISO9001- OptimisationdusystèmedepilotageduSMQ- OptimiserlaperformancedesprocessusinternesProblématiquefinaleCommentfaireévoluerladémarchequalitéISO9001:2015?I.3.EnjeuxdeladémarchedetransitionISO9001:2015Auvudesenjeuxéconomiquesetscientifiques,lesorganismesderecherchecollaborentavecdifférentsétablissementsscientifiquesetdesantédanslecadredeleurstravaux.Decefait,unnombreimportantdeproduitssonttransportés,stockés,expédiésentrelesdifférentspartenaires.Ainsi,lalogistiqueestconsidéréecommeunservicesupportdecesentitésetreprésenteunvéritablelevierdeperformance.Lamaîtrisedelaqualitédelagestiondesfluxentrantetsortantcontribueàl'optimisationdecesactivités,ainsiqu'àlacomp étitivitédesentre prises.De cefait, ilestimportantdemaintenirunsystèmequalitéperformant.LatransitiondeladémarchequalitéISO9001:2015permettraauservicel'optimisationdupilotageduSMQ,lemaintiendelacertificationetdedonnerconfianceauxclients.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations13II.Démarchedetransition:CycleDPRVLadeuxièmepartiedurapportconsisteàdévelopperl'approcheméthodologiquedéployéelelongdustage,laméthodeutiliséeàchaqueétape,lechoixdesonapplicationainsiquesesavantagesetinconvénients.AnalysedurisqueprojetToutprojetcontientdesrisquessusceptiblesdeperturberledéroulementdesactivités:manquesderessources,livrablesnonrendusdanslesdélais,etc.Afind'anticiperoùidentifierdesalternatives auxévénementsindésirables etminimi serleursimpacts,uneanalysepréliminairedesrisquesaétéeffectuée.(Figure3)Figure2:Analysedurisqueprojet[Source:Auteur]

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations14II.1.ApprocheméthodologiqueL'approcheméthodologiquedetransitionabordéeétaitdansunpremiertempsdeprendreconnaissancedel'étatinitialduservicevisàvisdelaversion2008del'ISO9001etdeleurétatd'espritparrapportaupassageàlanouvelleversion.CetteétapesemblaitprimordialeavantdefaireévoluerleSMQetd'intégrerlesnouvellesexigencesdelanorme.Parlasuite,unoutild'autodiagnosticISO9001:2015aétéutilisépourdéfiniretmesurerlesécartsvisàvisdelanouvelleversionpourenfinmettreenplaceunplandetransition.(Figure4)L'évolutiondeladémarchequalitéISO9001:2015s'estdérouléesuivantles4étapesducycleDPRVquisont,dansl'ordre,lesacronymespourDiagnostic,Planifier,RéaliseretVérifierLeprincipedeladémarcheestlesuivant:- D:Diagnosticqualitéviaunaudit(iso9001:2008)etunoutild'autodiagnostic(ISO9001:2015)- P:Planificationduplandetransitionàl'issueduconstatqualitéétabli- R:Réalisationduplandetransitionensensibilisantetenaccompagnantlepersonnel- V:VérificationdesrésultatsdesactionsmisenoeuvreFigure3:DPRVcycledetransitionISO9001:2015[source:Auteure]•Corrigerl'existant•Intégrerlesnouvellesexigences•Sensibiliseretaccompagnerdupersonneldansladémarchequalité•Etablirunconstatdel'existant•Evaluerleniveaudeconformitévis-à-visdel'ISO9001:2015•VérifieretsuivrelesrésultatsdesactionsetleurmiseenoeuvreVérificaitonDiagnosticqualitéPlanificationduplandetransitionRéalisation

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations15II.1.1.DiagnosticqualitéII.1.1.1.AuditqualitéL'auditestunexamenméthodiquequipermetdevérifieràpartirdepreuve,laconformitéd'unprocessusrelatifàunréférentieldonné.Ilsefaitgénéralementparquestionnementdupersonnelauniveauduterrain.[13].LeservicelogistiqueétantdéjàcertifiéISO9001:2008,ilétaitimportantdansunpremiertempsdefaireunétatdeslieuxduSMQexistantviaunauditinterneparrapportàcetteversion.Cetteétapeapourbutdeprendreconnaissanceducontextedel'organisme,évaluerleurniveaudeconformitéinitial,comprendreleurvisionetleurambitiondansladémarchedetransition.NB:IlestimportantdenoterquepouruneentreprisequimetenplacepourlapremièrefoisunedémarchedecertificationISO9001:2015,l'auditbasésurlaversion2008n'aalorsaucunintérêt.Lechoixdel'auditparrapportàceréférentielestdûaufaitqu'ilétaitquestiondansunpremi ertempsdevérifierlac onformitéetlaco hérence del'étatinitial.Deplusles exigencesétantpourlaplupartinchangéesentrelesdeuxversions,cetétatdeslieuxavaitaussipermisdefaireuneestimationduniveaudeconformitévisàvisdel'ISO9001:2015.Pourquoilaméthoded'auditpourétablirleconstat?Ilexistedifférentesméthodespourétablirundiagnosticqualité(audit,outild'autodiagnostic,lafichededysfonctionnement,résultatd'enquêtedesatisfactionclientetc.)[8].Cesméthodessontplusoumoinsappropriéesselonlecontexteetlebutdanslequelellessontutilisées.Entantquestagiairearrivantdansunenouvellestructure,l'auditsemblaitlaméthodelapluspertinenteetefficacepourétablirunconstatdel'existant,favoriserlacommunicationaveclepersonneletsefairesapropreperceptiondusystèmedemanagementdelaqualité.Letableauci-aprèsreprendlesavantagesetinconvénientsconstatésdel'audit[8].Tableau2:AvantagesetInconvénientsdel'audit.[Source:Auteure]AvantageInconvénientAuditinterneAdaptéepourvérifierlenivea udeconformitéparrapportàunréférentiel(Ex.ISO9001:2008)Nécessiteunelonguepréparationaupréalable(revuedocumentai re,préveniretaccordaveclesaudités...)Favorisel'échangeaveclepersonnelAvoirunebonnemaîtrisedutempsExamenfactuelbasésurdespreuvesMobilisationdupersonnel

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations16Ø Commentaétéréalisél'audit?Autotal,12personnesontétérencontréespendantl'auditsurunepérioded'unejournée.Leprocessuss'estdérouléselonles3phasessuivantes[13][14]:Ø Avantl'auditEtapedepréparationquipermetdecadrertouslesparamètresdel'auditpourqu'ilpuissesedéroulerleplusefficacementpossible.Ils'agitdedéfinir:- Lebut,périmètreetchampdel'audit- Lesdifférentsdocumentsdécrivantlesactivitésàauditer- Ladateetl'heuredelavisiteaveclesaudités- Lespointsessentielsàaborderpendantl'échangeaveclepersonnelparexemple:traçabilité,suividesactionscorrectives,contrôlequalitéetc.Ø Pendantl'auditInteractionaveclepersonnelautourdesactivitésréalisées,leurconformitéparrapportauxexigencesdelanormeISO9001:2008etauxdocumentsinternes.Avantd'entamercettedémarchedequestionnement,uneréuniond'ouvertureaétéeffectuéeaveclesresponsablesd'activitéafindeleurrappelerlepérimètre,lebutetleprocessusdel'audit.Durantcettephase,unéchangeinteractifaveclepersonnelaétémené,lesconstatsontéténotésaufuretàmesureensebasantàchaquefoissurdespreuves.Ø Aprèsl'auditUnefoisl'auditterminé,uneréuniondeclôturereprenantlesdifférentsconstatsetlespistesd'améliorationaétéréaliséeaveclespilotesdesactivitésauditées.Unrappor td'auditcomprenantle sélémentssuivanta ététransmisauxdifférentsresponsablesetcontenant:-Unrésumédel'audit-Lespointsfortsconstatés-Lespointssensibles-LespistesdeprogressionUnpland'actionrelatifauxconstatsaétémisenplaceetdiffuséauniveauduservice.Unpland'actionrelatifauxconstatsdel'auditaétémisenplacediffuséauniveauduservice.Ilaimpliqué5personnessurles12quiontétéaudités.Lamiseenplacedesactionsaétéréaliséedanslesdélaisattribuées(environ4mois).Unsuivirégulieraétéréaliséafindevérifierleurapplication.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations17II.1.1.2.Outild'autodiagnosticISO9001:2015L'outild'autodiagnosticISO9001:2015estunoutilExcelquipermetuneauto-évaluationparrapportàchaqueexigencedelanouvelleversiondelanorme.Lesrésultatsobtenussontreprésentésparunpourcentagedeconformitéetsousdifférentesformesgraphiques[12].Ø Pourquoilechoixdel'outild'autodiagnostic?L'utilisationdel'outild'autodiagnosticpermetd'approfondirl'analyseduSMQenévaluantleniveaudeconformitévisàvisdechaquecritèredelanormeetd'avoirainsiunevisionplusapprofondie.Deplus,cettedémarcheestd'autantplusperformantecarc'estunvéritabletableaudebordav ecdiffér entesreprés entationsgraphiquesquidonnentdesrésul tatschiffrés.Ainsi,Cetoutilvientcompléteretaffinerlesrésultatsd'audit.Tableau3:Avantageetinconvénientdel'outild'autodiagnostic.[Source:Auteure]Ø Commentutiliserl'outild'autodiagnostic?Leprincipeestderemplirunegrilled'exigencesrelativesàl'ISO9001:2015selon4niveauxdevéracité:Faux,plutôtfaux,plutôtvraietvrai.Unpourcentagedeconformitéestensuiteattribuéàchaqueévaluation(Figure5)[12].Lesrésultatssontensuitedonnéssousformegraphiquereprésentantleniveaudeconformitéauxarticlesetsous-articlesdelanorme.AvantageInconvénientOutild'autodia gnosticISO9001:2015Simplicitéetrapiditéd'utilisationNécessiteunebonneconnaissancedesonSMQRésultatschiffrésetsousformedegraphiqueRisqued'incompréhensiondecertainscritères

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations18Figure3:Onglet"exigence»del'autodiagnosticISO9001:2015[12].II.1.2.PlanificationduplandetransitionL'analysedesrésultatsdudiagnosticqualitéapermisdedéfinirunplandetransitiondécrivantlesactionsàmettreenplace.• AnalysedesrésultatsØ Audit:L'auditarévéléunebonnemaîtrisedesprocessusparl'ensembledeséquipes.LesystèmedemanagementdelaqualitéestbienmaintenuetcohérentvisàvisdelaversionISO9001:2008.Aucunenon-conformitémajeureoucritiquen 'aétérelevée,cepend antquelquespoints sensiblesontétémisenévidence.Unpland'actionrelatifàcesécartsaétémisenplace.Ø Outild'autodiagnosticL'outild'autodiagnosticapermisdemettreenévidencelesécartsrelatifsàlanouvelleversion2015.Lesrésultatsglobauxsontreprésentésdanslafigure6.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations19Figure4:Résultatsduniveaudeconformitépararticle.[SourceAuteure]Lafigure6metenévidenceunebonnecohérenceglobaledusystèmequalité,notammentconcernantl'article5(leadership).Uneanalyseapprofondiedutauxdeconformitéaux28sous-articlesdelanormeamisenévidencedesécartsauniveau:-Dessousarticle6.1et6.2sontrelatifsdansl'ordreaux"actionsfaceauxrisques»et"objectifsqualitéetleurplanification».Eneffet,lesobjectifsinitiauxavaientétéabandonnéscarilsétaientdifficilementatteignablesetmanquaientdepertinence.Deplus,danslecadredeladémarchedetransitionISO9001:2015,ladirectionavaitétablisonanalysedecontexteetavaitdéfiniunenouvellepolitiquequalitéavecdenouveauxaxesd'orientations.Ainsi,Ilétaitimportantd'identifierdesobjectifspourlesactivitésdelalogistiquequisoientcohérentsavecceuxdelapolitiquequalité.Concernantl'analysederisques,elleétaitbienmaîtriséepourlesrisque sbiologiqu es,chimiquesoudangereux.Les risqueslié sauxactivitésopérationnellesduserviceetdesprestataires étaientpris encomptemaispasassezapprofondiesetformalisés.Ilétaitdoncquestiondemettreenplaceuneméthodologiederéflexionrobustetellequel'AMDECprocessus,afind'identifiertouteslessourceséventuellesdesnon-conformités(informatique,ressourceshumaines,évolutionréglementaire,stockageetc.)-Delamesuredelasatisfactionclientquin'avaitétéréaliséequ'uneseulefoisdepuislacertification.Ilétaitdoncquestiondelanceruneenquêtepourconnaîtrelaperceptiondesclientssurlaprestationdeserviceetleursexigencesrelatives.Lediagnosticqualitéapermisd'établirunbilanmettantenévidence,pourleservice,lespointsforts,lespointsfaiblesetlesapportsdelatransitionISO9001:2015.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations20Figure5:Bilandudiagnosticqualité[Source:Auteure]• PlandetransitionAl'issuedececonstat,lepland'actionaétécentrésurquatreprincipauxparamètres:- Définitiondesobjectifsrelatifsàlanouvellepolitiquequalité- Miseàjourdestableauxbord- Intégrationdumanagementdurisqueauniveauduservice- Etablissementd'uneenquêtedesatisfactionclientII.1.3.RéalisationduplandetransitionLadéfinitiondesobjectifsqualitéestuneétapeimportantepourmettreenplacelastratégieadéquateauseind'unservice.Ilsdoiventêtrecohérentsaveclapolitiquequalitéetmesurésrégulièrement[15][16].Chaqueobjectifqualitédoitêtremesurableviaunindicateuretatteignableviaunpland'action.Onparlealorsd'objectifSMART[15].• Scommesimple.Ildoitêtreclairetcompréhensible• Mcommemesurable.Ildoitpourvoirêtremesurépourvérifierqu'ilestatteint• Acommeatteignable.Unpland'actiondoitpermettredel'atteindre• Rcommeréalisable,c.à.d.avecdesressourcesallouées• Tcommetemporel,définirunedateouundélaideréalisation

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations21Figure6:Démarchededéfinitiondesobjectifsqualité[Source:Auteure]II.1.3.1.Définirl'objectifLadéterminationdesobjectifsaétéréaliséeengroupedetravailcomportantlespilotesdeprocessus.Leprincipeconsisteàseposerlesquestionssuivantes:- Quelniveaudep erformanceavons-nousaujourd'hu ietquenoussouhaitonsmaintenir?- Quellessontnosaxesd'améliorations?Lesaxesd'améliorationspeuventconcernerplusieursparamètres:ressourceshumaines,innovationdesprocédés,polyvalencedupersonneletc.Ilssontainsirelatifsauxrésultatsdesactivités(dysfonctionnementsrécurrents,non-conformité...)etàlapolitiquequalité.Al'i ssuedecettepremièreétap eonobtie ntunesérie d'objectifsqu'ilfautensuitesélectionnerselonleurpertinenceetapplicabilité.LetridesobjectifsestréaliséselonlescaractéristiquesSMART[15][16].Ainsichaqueobjectifdoitavoir:• Undélaideréalisation• Unpland'action• Unindicateurdemesureavecunecibleetunefréquencedemesure.(Figure10)

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations22Figure7:Paramètresliésàunobjectif[Source:Auteure]Ø DéfinirunindicateurdemesureUnefoisles objectifsdéfi nis,ilconv ientderechercherlescri tèrespermettantdes'enrapprocheroudes'enéloigner.Ainsi,ilestquestionàceniveau,deseposerlaquestion:"quellessontlescritèresquivontmepermettred'atteindreoudem'éloignerdemonobjectif».Unefoisidentifié,ilfautrechercherlesparamètresmesurablesquipermettrontdelesquantifier.L'indicateurdoitêtretestésurunepériodedonnéepourvérifiersapertinence[15][16].Ø RésultatsobtenusObjectifdedépart:IdentifierdenouveauxobjectifspourlesactivitésdelalogistiqueAcejour,3objectifsontétévalidésconcernantlesactivitésdelaréception,duserviceaprèsventesetdelagestiondestocks.Demême,pourchaqueobjectif,unindicateurdemesureaétéattribuépoursuivresonévolution.II.1.3.2.Analysederisques:AM DECprocessus(Analy sedesmodesdedéfaillances,deleurseffetsetdeleurscriticité)Ladeuxièmepartieduplandetransitionaconsistéàmettreenplaceunedémarched'analysederisquesauxactivitésdelaréception,gestiondestocks,expéditions.Ils'agitpourleservicelogistiquederendreplusperformantleursactivitésàl'échellenationaleetinternationaleenadoptantuneréflexionrobustesurlesrisqueséventuelsdeleursactivitésetlesanticiper.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations23L'AMDECprocessusestuneméthoded'analysederisquesquipermetdelistertouslesrisqueséventuelsàchaqueétaped'uneactivité.Cetteméthodeestpréférentiellementappliquéeaumomentdelaconceptionoulavalidationd'unenouvelleactivité[13].Danslecasdeceprojet,lesprocessussontdéjàvalidés.Cependantleprincipedanscecontexteconsisteàavoirunedémarchestructuréequipermetdepasserd'unesimplepriseencomptedurisqueàunevéritableréflexion,afind'anticiperlesnon-conformitéspotentielles,identifierlesactionsdemaîtriseàmettreenplaceetlesopportunitésdeprogrèspourleservicelogistique.Ø PourquoiuneAMDECprocessus?Ilexistedifférentesméthodesd'analysederisquequisontplusoumoinsadaptéesselonlecontexteetlebutdel'étude.Atitred'exempleoncite:-L'analysepréliminairedesrisques:àappliqueraudébutd'unprojetoud'unenouvelleconception-LaméthodeHAZOP:pourl'analysedesprocédésindustriels-Lediagrammedescauses:pouranalyserlesaccidentsdetravail-Leplandecontinuitédesactivités(PCA):appliquépourdéfinirlesalternativesetmoyensdereprisedesactivitésencasdesinistre-L'AMDECprocessus:pouridentifierlesmodesdedéfaillancesd'unprocessusL'AMDECprocessussemblaitlaméthodelamieuxadaptéepourlecontexteduprojetcarellepermetd'identifierdifférentsrisquespotentielsetquantifierleurcriticitérelative.C'estuneméthodologierobustebaséesuruneréflexionenmodedégradéquipermetdeprendreenconsidérationdifférentsparamètresliésaurisque.Tableau4:Avantagesetinconvénientsdel'AMDECprocessus.[Source:Auteure]AvantageInconvénientAMDECProcessusPermetlaquantif ication durisqueDémotivationdugroupesiletempsdetraitementdurelongtempsDémarchesimpleDifficultéd'évaluationpourcertainsrisquesFavorisel'échangeaveclesdifférentsacteursduprocessusLanotiondedétectabilitén'estpastoujoursévidenteenAMDECprocessus

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations24Ø Commentaétéréalisél'AMDECprocessus?Leprincipegénéraldel'AMDECestreprésentéenfigure11Figure8:Principedel'AmdecProcessus[Source:Auteure]Ø Etape1:CréerungroupeAMDECcomprenantlestagiaire,lespilotesetacteursdesprocessusafind'identifierlesrisquespotentielsàchaqueniveau.L'AMDECaétéréalisésu rl esprocessussuivant:expéditions,réce ptiondesproduitsbiologiques,gestiondestocksetlesactivitésrelativesauxprestataires.Ils'agitdeprendreencomptetouslesrisquesliésauxévolutionsréglementairesdestransports,auxressourceshumainesetmatérielles,auxsystèmesd'informationetc.Letableau5reprendlesdifférentsdomainesderisquesprisencomptependantl'AMDEC[17].

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations25Tableau5:exempledesdifférentsdomainesderisquesliésauxactivitésdelalogistique.[Source:Auteure][17]DomaineetsourcedesrisquesCommentaireRessourceshumainesLeper sonnelest-ilen nombre suffisantpourassurerlabonneréalisationdesactivités?Lep ersonneldispose-t-ilde scompétence snécessairespourlaréalisationdesactivités?Desparcoursd'habilitatione tformationsont-ellesréalisées?Leper sonneldispose-ilde connaissa ncespolyvalentes,pourdesremplacementsenca sd'absence?RessourcesmatériellesLeprocessusdispose-t-ildesmoyensmatérielsnécessairespourlaréalisationdesactivités?ManutentiondesproduitsdangereuxDesdispos itifsdesécuritésont-ilsmisà dispositiondupersonnel?RéglementationLesévolu tionsréglementairesconcernantles expéditions,transportetstockageso nt-ellesconnuesetappliquées?Uneveilleréglementaireest-elleréalisée?PrestatairesLesprocessusexternaliséssont-ilssurveillés?Lesrisquesliésauxactivitésdesprestatairessont-ilsidentifiés?StockageLesrisq uesliésauxru pturesdest ockousur-stockagedesfournisseurssont-ilsmaitrisés?Desfourni sseursderemplacementsont-ilsidentifiés?TransportLescond itionsdetransportssont-ellesmaîtrisées?Leco nditionnementnécessaireest-ilpr isenconsidérationpourlestockageettransportdesproduitsbiologiques?SatisfactionclientsLesexigencessont-ellesprisesencompte?Laper ceptionduclientest-ellemesuréeet connue?Systèmed'informationEncasd edysfonc tionnemen tdesystèmed'informationcentralisé,quellessontlesalternativespourcontinuerl'activité?

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations26Ø Etape2:Identifierpourchaquerisquepotentielselonuneéchelledecotationde1à4choisieparl'organisme:- Laprobabilitéd'apparition(P)- Lagravité(G)- Ladétectabilité(D)L'ensembledeces3paramètrespermetd'obtenirlacriticité(C)=P*G*DØ Etape3:Mettreenplacedesmesurespréventivesproportionnellesauscoredecriticité.SelonlavolontédugroupeAMDEC,ilestpossiblededéfinirplusieursniveauxdecriticitéoubiendéfinirunevaleuràpartirdelaquelledesactionsserontmisesenplace.Lebutestdevérifiersousformechiffréequelerisqueestbienmaîtriséetquelescoredecriticitédiminue(criticitérésiduelle).Ø RésultatsObtenus:Objectifdedépart:Intégrerl'analysederisquespourlesactivitésdelalogistiqueviauneAMDECprocessus.Lanotiondemanagementderisquesabienétéadoptéeetintégréeparl'ensembledupersonneldelalogistique.Lefaitd'avoirimpliquélesdifférentsacteursdeprocessusapermisuneidentificationtrèslargedesrisquesetunepriseencomptedeleuréventuelimpact.Acejour,l'AMDECaétélancéepourlesactivitésdelalogistiquesuivante(réception,expéditions,gestiondestocks,prestataires).LesséancesdetravailaveclesgroupesAMDECsontréaliséesmensuellementafindemettreàjourl'étudedesrisquesetsuivrel'applicationdesactionsidentifiéesdanslecadredesprécédentesanalyses.Figure9:Exemplesd'analyserisques pourl'activitédel'im portationetdel'expédi tions.[Source:Auteure]Ainsi,Lepassagedum odesubi versunmodeproac tifapermi sdeprendrer éellementconsciencedesrisquesmaisaussidesopportunitéspouvantimpactersurlaperformanceduservice.II.1.4.VérificationdesrésultatsCetteétapeconsisteàsuivrelamiseenoeuvredesactionsdécidées,vérifierquelesrésultatssontcohérents aveclesobjectifsdedépart etcorriger ouajusterd'é ventuellesnon-conformitésenmettantenplacedesactionscorrectives.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations27Tableau6:résultatsdeladémarchedetransitionObjectiffixéEtatd'avancementCommentairePland'actionrelatifàl'auditAtteintDocumentationmiseàjourDéfinitiondesobjectifsqualitéAtteint/IdentificationetmiseàjourdesindicateursAtteint/AMDECprocessusEncoursL'analysederisquesestuneétudequidoitsefairedefaçoncontinue,desséancessontprogramméesmensuellementpouridentifierdenouveauxrisquesetvérifierl'applicationetl'effetdesactionsdéjàmisesenplaceEnquêtedesatisfactionclientNondébutéeProgramméepourOctobre2016II.2.Retourd'expérienceLamigrationduservicelogistiqueverslanouvelleversionISO9001:2015aétéréaliséeselonlecycleDPRVquisontlesacronymespourDiagnostic,Planification,RéalisationetVérification.Ilapermisdestructurerladémarchedefaçonméthodiqueendébutantparunétatdeslieuxdel'existantjusqu'àlavérificationdesactionsmisesenplace.Ø Clésdesuccèsdeladémarche - Bonnecapacitéd'analyse - Recueildesélémentspertinents - Favoriserlacommunicationetl'écoute Ø Pointssensiblesàéviter- Raccourcirletempsdudiagnosticqualité- Travaillerseulsansprendreencomptel'avisdupersonnel - IntégrerlesnouvellesexigencesdelanormesanspasserparunconstatqualitéArrivéeaumilieudustage,jeconstatequeleprojetm'apermisdedéveloppermonsensdel'initiativeetdepasserd'uncontextethéoriqueàuneapplicationpratiquedansun

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations28milieuprofessionnel.Outredescompétencestechniquesetopérationnellesacquises,j'aisurtouteul'occasiondedéveloppermonsensdurelationnel,mesaptitudesàanimerungroupedetravailetlafacultédefairefédérerlepersonnelàunedémarchequalité.Ø Compétencesacquises- Identificationdesproblèmes- Evaluationdesorganisations- Réflexionsurunedémarchederésolution(cycleDPRV)- Communicationorale- Techniqued'auditØ Difficultésrencontrées- Sefamiliariseraveclaterminologierelativeàlalogistique- Sefamiliariseraveclefonctionnementdusystèmed'informationcentralisé- Gestiondutempspendantl'audit

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations29ConclusionL'objectifdedépartconsistaitàfaireévoluerladémarchequalitéISO9001:2015auseinduservicelogistique,eny intégrantnotammentles nouvellesexigences. Ladémarched etransitionabienétéintégréeparlepersonnel.Lediagnosticqualitéapermisdemettreenévidencelespointsfaiblesetpointsfortsexistantsainsiquequelesécartsàcomblerpourêtreconformeàlanouvelleversiondelanorme.Lepland'actionaainsipermisd'améliorerl'étatinitialenapportantparallèlementlesnouveauxconceptsdel'ISO9001:2015.Ainsileservicelogistiquedisposeactuellementdenouveauxobjectifsencohérenceaveclanouvellepolitiquequalitéetdenouveauxindicateurs.L'AMDECprocessusestencoursderéalisation.Cettedernièreestunedémarchetrèsimportantepourlesentreprises,carellepermetdepasserd'unmodesubiavecdesactionscorrectivesàunmodeproactifetpréventif.Ainsilebutestde mettreen placedes actionsefficaces afind'anti ciperlesnon-conformitéséventuelles.L'enquêtedesatisfactionclientn'apasencoreétéréalisée.Lacerti ficationISO9001:2015estunedémar cheimpor tantepourles entreprisesquisouhaitentconquérirdenouveauxmarchéscarelleestgarantedelaqualitéinterneetpermetdedonnerconfianceauxclients.

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations30Référencesbibliographiques[1]"ISO9000m anagementdela qualité»,ISO.[En ligne].Disp oniblesur:http://www.iso.org/iso/fr/iso_9000.[Consultéle:15-juin-2016].[2]"L'ISO9001version2015arriveenseptembre,testez-vousvraimentdèsmaintenant-AFNOR».[Enligne].Disponiblesur:http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2015/mai-2015/l-iso-9001-version-2015-arrive-en-septembre-testez-vous-vraiment-des-maintenant.[Consultéle:09-juin-2016].[3]"ISO9001G uidedetransition|BSI Group».[Enli gne].D isponiblesur:http://www.bsigroup.com/LocalFiles/fr-fr/iso-9001/ressources/ISO-9001-guide-de-transition.pdf.[Consultéle:12-juin-2016].[4]"L'EtudeISO»,ISO.[En ligne].Dispo niblesur:http://www.iso.org/iso/fr/home/standards/certification/iso-survey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=FR#countrypick.[Consultéle:09-juin-2016].[5]"Managementdelaqualité :quelfuturpourlanormeISO9001 ?»[Enligne].Disponiblesur:http://portail-des-pme.fr/reglementation/management-de-la-qualite-quel-futur-pour-la-norme-iso-9001.[Consultéle:15-juin-2016].[6]H.BAZIN,"Managementdelaqualité:Larévision2015del'ISO9001»,bazin-conseil.fr,01-déc-2015.[Enligne].Disponiblesur:http://bazin-conseil.fr/9001-15.html.[Consultéle:15-juin-2016][7]OrganisationInternationaledeNormalisation(ISO)."Passerd'ISO9001:2008àISO9001:2015»,2015.[Enligne].Disponiblesur:http://www.iso.org/iso/fr/iso_9001_-_moving_from_2008_to_2015.pdf.[Consultéle:15-juin-2016].[8]"RévisionISO9001:2015|BSIGroup».[Enligne].Disponiblesur:http://www.bsigroup.com/fr-FR/ISO-9001-Management-de-la-Qualite/Revision-ISO-90012015/.[Consultéle:23-mai-2016].[9]"ISO9001:2015-Systèmesdemanagementdelaqualité--Exigences»,ISO.[Enligne].Disponiblesur:http://www.iso.org/iso/fr/catalogue_detail?csnumber=62085.[Consultéle:11-juin-2016].[10]AlyssaK.;AmineH.;HamdiBenC.;KambouS.;NoulaquapeG.;TchindeJ.;nouvelleiso9001etfutureiso13485:mutualisationdesexigencesetoutild'autodiagnosticpourlaperformancedesentreprisesbiomédicales.UniversitédeTechnologiedeCompiègne.MasterQPO/TTS;UEQPO11.[11]OrganisationInternationaledeNormalisation(ISO)."ISO9001:moded'emploi»,2015.[Enligne].Disponibles urhttp://www.iso.org/iso/fr/ iso_9001-2015_-_how_to_use_it.pdf.[Consultéle:11-juin-2016].[12]Z.Barry,Z.Bensaid,I.Boukhris,S.Hamrit,F.Mnif,etL.Soto,"Aideaudéploiementetoutild'autodiagnosticdelanormeISO9001:2015»,UniversitédeTechnologiedeCompiègne,MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations(QPO),Mémoired'IntelligenceMéthodologiquedu

Del'ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransitionUTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations31projetd'intégration,http://www.utc.fr/master-qualite,puis"Travaux»"Qualité-Management»réfn°338,janv.2016.[13]Gillet-Goinard,FlorenceetSENO,Bernard.Laboîteàoutilsduresponsablequalité-2eéd.Dunod,2012.[14]"ISO19011:2011-Lignesdirectricespourl'auditdessystèmesdemanagement».[Enligne].Disponiblesur:http://www.iso.org/iso/fr/catalogue_detail?csnumber=50675.[Consultéle:11-juin-2016].[15]"Ledéploiementdesobjectifs(méthodeSMARTouASMAC)|Qualiblog|LeblogdumanagerQSE».[Enligne].Disponiblesur:http://www.qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/le-deploiement-des-objectifs-methode-smart-ou-asmac/.[Consultéle:11-juin-2016].[16]"INTRODUCTION-Construction_Indicateurs.pdf».[Enli gne].D isponiblesur:http://www.groupeisf.net/assurance_de_la_qualite/demarche_qualite/Indicateurs_qualite/Construction_Indicateurs.pdf.[Consultéle:11-juin-2016].[17]" Delagestiondesrisquesaumanagementdurisque :pourquoi ?Comment ? » :lenouveaulivredeJean LeRay-AFNOR».[Enli gne].D isponiblesur:http://www.a fnor.org/liste-des-actualites/actualites/2015/avril-2015/de-la-gestion-des-risques-au-management-du-risque-pourquoi-comment-le-nouveau-livre-de-jean-le-ray.[Consultéle:11-juin-2016].