[PDF] Fiche de révisions Négociation





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Fiche de révisions Négociation

Questionnement Argumentation



DECOUVRIR LES BESOINS DUN CLIENT ET LES REFORMULER

Travail d'entraînement au questionnement dans le même contexte (vente en magasin) à faire à l'oral et par 2. On demande de noter les propositions pour pouvoir 



Questionnement ou lart de poser des questions

Appréhender les techniques de questionnement dans le cadre d'un Prendre connaissance du trio écoute questionnement et reformulation.



Des pratiques inspirantes en gestion des ressources humaines qui

Capsule 3 L'art du questionnement et de l'écoute pièges les techniques les plus éprouvées



PROFESSIONNALISER SA RELATION CLIENT

Les techniques de questionnement et de reformulation. - La gestion du contexte (environnement) : exercice de la torture. - Des techniques pour gérer son 



CEROS Partners

Acquérir les techniques de questionnement et de reformulation. • Mettre en forme les savoirs recueillis. Pratiquer l'entretien de recueil.



Pratiquer lécoute active

Maitriser la technique de questionnement et de reformulation. -. Utiliser le silence. Les techniques d'écoute active : la communication non verbale.



Questionner et faire reformuler les élèves pour vérifier leur

Afin de construire mon dispositif je me suis inspirée de cette technique en la modifiant légèrement. Comme le définit Giasson



chrysalides1215

personne ce que le soignant a entendu



Conduite dEntretiens et posture de laccompagnant en démarche d

l'entretien d'explicitation est une technique de questionnement permettant la reformulation de ce qui a été dit bref résumé (synthèse)





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Traduire les propos de l’interlocuteur sous un autre point de vue : "C’est difficile de s’organiser lorsqu’on envoie un courrier personne n’accuse réception On a l’impression de ne pas être écouté" M Y: Vous êtes le seul à accuser réception des courriers au sein du service c’est bien cela ? C) STRATÉGIE DE QUESTIONNEMENT

  • Questions de Diversion

    Les questions de diversion détourne l’attention sur un autre aspect et passe sous silence ce qui a été affirmé ou contesté auparavant. Elles permettent ainsi – si nécessaire – d’éviter des discussions avec le partenaire ou de corriger les affirmations de ce dernier. Exemple: 1. Le collaborateur: Je suppose que je peux utiliser le véhicule de l’entr...

  • Questions Provocantes

    Les questions provocantes sont censées faire sortir l’interlocuteur de sa réserve et donc lancer la discussion. Elles sont également utilisées pour obtenir du partenaire des informations qu’il n’aurait peut-être pas fournies autrement. Compte tenu de l’influence négative sur l’atmosphère de l’entretien et la situation particulière, les questions pr...

  • Questions Motivantes

    Les questions motivantes (ou questions stimulantes) sont censées être perçues comme des louanges ou des compliments et donc influer positivement sur le climat de l’entretien. Elles sont toutefois souvent considérées comme autant de manipulations, malhonnêtes ou ironiques. Exemple: Avec votre grande expérience, allez-vous collaborer ensuite dans le ...

Qu'est-ce que la reformulation ?

IV. Temps de reformulation: La reformulation assurera l’émetteur d’avoir été écouté. Par ce retour du sens, l’émetteur aura à la fois le sentiment d’avoir été compris et pourra repartir dans son propos du point exact où il s’était interrompu. Pour l’émetteur, la reformulation est la seule preuve de l’écoute.

Quelle est la différence entre reformulation reflet et résumé ?

La reformulation reflet porte sur les émotions et les sentiments : Elle consiste à essayer de reformuler les émotions qu’une personne ressent ou essaie de nous exprimer. La reformulation résumé porte sur le contenu : Elle résume l’essentiel de ce qui vient d’être dit. Aucun événement à cette date.

Quels sont les avantages de la reformulation ?

Pour l’émetteur, la reformulation est la seule preuve de l’écoute. Ceci peut contribuer à apaiser la relation lorsque la communication est difficile, car on montre à l’interlocuteur que sa demande est comprise et prise en compte. La reformulation présente également les avantages suivants:

Quelle est la différence entre reformulation écho et reflet ?

La reformulation écho porte sur le contenu (les mots) : Si j’ai bien compris … Formulé différemment … La reformulation reflet porte sur les émotions et les sentiments : Elle consiste à essayer de reformuler les émotions qu’une personne ressent ou essaie de nous exprimer.

BAC PROFESSIONNEL VENTE

PROSPECTION

NEGOCIATION SUIVI DE CLIENTELE

2011/2012

Fiche de révisions

Négociation

Questionnement, Argumentation, Réfutation des objections,

Présentation du prix, Techniques de conclusion

Marie Anne Dupuis

FICHE REVISIONS

Techniques de questionnement

Question Objectif Exemple

Ouverte Laisser s'exprimer le client pour obtenir un maximum d'informations

Comment imaginez-vous votre future

maison ? Fermée Obtenir des éléments précis Combien d'enfants avez-vous ? Alternative Affiner la découverte, amener l'interlocuteur à agir en l'orientant

Vous préférez essence ou diesel ?

Reformulation de contrôle Valider et clarifier les propos de l'interlocuteur, l'amener à préciser

Dois-je comprendre que vous êtes

pressé d'agir ?

Suggestive Orienter le client

Ricochet Relancer l'interlocuteur pour qu'il précise sa pensée

Ah ? C'est-à-dire ? Mais encore ?

Recentrage Éviter les digressions et garder la maitrise du plan de vente

Pourquoi ?

Reformulation déductive

Permet de mettre en avant le besoin et

d'avancer vers la proposition d'une solution

Client : Je perds un temps fou.

Vendeur : Et vous seriez intéressé par

Argumentation et motivation

Caractéristique

C'est une composante technique ou commerciale du produit qui peut être considérée comme point fort, donc susceptible d'apporter un élément positif au client

Avantage

C'est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Quel est le bénéfice pour lui ?

Preuve

Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l'avantage et rassurer le client : faits,

MOTIVATION L'argument utilisé doit :

S Sécurité Rassurer le client

O Orgueil Valoriser le client

N Nouveauté Valoriser le côté récent, mode, avant-gardiste C Confort Valoriser l'aspect pratique, bien-être, gain de temps A Argent Valoriser l'économie, la rentabilité, le rapport qualité/prix S Sympathie Mettre en avant l'aspect esthétique, convivial

Réfutation des objections

Technique utilisée Principe

Oui mais Éviter de dire "non" au client permet de rétablir la situation à votre avantage par le

"mais" placé dans votre phrase Appui Montre au client que ce qu'il prend pour un point faible est en fait un avantage Écran Montrer au client que vous prenez en compte sa remarque et que vous y répondrez plus tard

Compensation Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client

Boomerang Retourner l'objection sous forme de question pour en apprendre plus sur les attentes du client Témoignage Prendre pour référence une tierce personne connue du client, ou montrer une situation comparable, preuve à l'appui

Questionnement Permettre de faire préciser l'objection de façon à bien la comprendre pour la

désamorcer Affaiblissement Atténuer la portée de l'objection

Reformulation

interrogative Reprendre l'objection sous forme de question façon positive Silence Éviter la confrontation, parfois le client a besoin de s'exprimer et n'attend pas de réponse

Les techniques de présentation du prix

Technique Principe

Addition Présenter le prix en additionnant l'ensemble des avantages qu'il offre au client Division Ramener le prix à l'unité la plus petite possible (par jour, par utilisation, par Soustraction Dramatiser la situation en montrant au client ce qu'il perd en n'achetant pas le produit maintenant au prix proposé Multiplication Renforcer l'impact des avantages en les multipliant dans le temps ou par le nombre d'utilisation

Minimisation Atténuer le prix en présentant les délais de paiement, en exprimant la différence

en pourcentage, en montrant la marge potentielle que le client peut dégager Comparaison Comparer le prix à une dépense de la vie courante

Relativité ou balance Apporter une contrepartie pour affaiblir le prix : les gains qui découleront de

l'investissement ; les "plus" par rapport à l'offre concurrente

Quelques techniques de conclusion

Technique utilisée Principe

L'invitation directe Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l'amener à

prendre la décision d'achat La peau de l'ours Le vendeur se comporte comme si le client avait déjà donné son accord L'alternative Le vendeur donne le choix entre deux propositions Le regret Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu'il perd un avantage s'il ne se décide pas tout de suite Le bilan Le vendeur pèse le pour et le contre de la proposition et fait pencher la balance du côté des avantages reconnus par le client

La dernière

objection Le vendeur répond à une objection, montre qu'il pense avoir fait le tour de la question et demande au client s'il a une dernière question. Il y répondre et conclura dans la foulée

La méthode

Colombo

Le vendeur a gardé un dernier argument en réserve pour emporter la décision lorsqu'il voit que son client hésite encorequotesdbs_dbs13.pdfusesText_19
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