[PDF] Les services numériques de Pôle emploi : une transformation

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_____________________ PRÉSENTATION _____________________ Créé le 19 décembre 2008 par la fusion de l'ANPE et des Assedic sous la forme d'un établissement public administratif, Pôle emploi est un des plus grands opérateurs de l'État. Son financement est assuré à un tiers par l'État et aux deux tiers par l'Unédic. Ses missions, définies par l'article L. 5312-1 du code du travail, consistent à verser les allocations chômage aux demandeurs d'emploi et à les accompagner vers le retour à l'emploi, ainsi qu'à aider les entreprises dans leurs projets de recrutement. Pôle emploi, confronté à une forte hausse du chômage depuis la crise économique de 2008, a fait de la transformation numérique l'un de ses principaux leviers d'adaptation à cette gestion de masse et de mise en oeuvre de ses orientations stratégiques : différencier et personnaliser les services offerts aux demandeurs d'emploi et aux entreprises, augmenter les moyens en faveur des publics en ayant le plus besoin, créer les conditions de l'autonomie des publics les moins en difficulté. En 2018, le budget consacré aux dépenses informatiques et numériques était de 455 M€ et la direction des systèmes d'information (DSI) comptait 1 551 personnes en

équivalent temps plein travaillé (ETPT)

69.
Il ressort des investigations menées par la Cour sur la période

2012-2019, que la transformation numérique amorcée par Pôle emploi en

2015 a modifié de manière profonde la nature et les modalités du service

rendu par l'opérateur et constitue désormais l'un de ses principaux axes stratégiques (I). Si la transformation des métiers et de l'organisation a pu être engagée sur une période courte, l'opérateur doit aujourd'hui faire face à des fragilités techniques importantes (II).

69 La même année, les dépenses totales de Pôle emploi (hors allocations versées aux

demandeurs d'emploi) s'élevaient à 5,5 Md€ et l'opérateur comptait 48 221 ETPT.

COUR DES COMPTES

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SÉè CRÉFU'R(_rrRPRLeÉFRÉ(G_))ARÉFRÉDRA'TBRDÉ

FRDÉr_TLeDÉFRÉ'ToT(NLBRÉ

aÉè qLRÉL_O'R((RÉB_LBRreT_LÉFRDÉDRA'TBRDÉARLFODÉ

NOiÉFT))UARLeDÉrOV(TBDÉ

ÔÉè qLÉ(R'TRAÉPNpROAÉFRÉ(NÉDeANeUoTRÉFRÉ:9(RÉRPr(_TÉ a) Une adaptation nécessaire au traitement de masse Le dé veloppement des services num ériques constitue une des réponses à la gestion d'un public de masse adoptée par la plupart des autres grands services publics français et européens. éANr,TMORÉL°ÉÔÉô U'_(OeT_LÉFOÉL_PVARÉFRÉFRPNLFROADÉFGRPr(_TÉ

Source : données Pôle emploi

LES SERVICES NUMÉRIQUES DE PÔLE EMPLOI : UNE TRANSFORMATION

STRATÉGIQUE, DES DÉFIS IMPORTANTS

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Le volume des personnes accompagnées est un enjeu d'autant plus important que le nombre de chômeurs a fortement augmenté entre 2012 et

2018 : le nombre de demandeurs d'emploi (catégories A, B, C

70) est passé

de 4, 9 millio ns à 5,9 millions (+ 2 1,1 %) e t le nombre de person nes indemnisées de 2,8 millions à 3,2 millions (+ 11,8 %). L'accroissement des effectifs de Pôle emploi a été de 5,3 % de

2012 à 2018 m ais cette hausse

71, d ont peu d' opérateu rs publics ont

bénéficié, est très inférieure à celle du public pris en charge sur la période. éANr,TMORÉL°ÉmÉô U'_(OeT_LÉFOÉVOFoReÉFRÉ)_LBeT_LLRPRLe smÉ

Source : données Pôle emploi

Le développement des services numériques répond non seulement à la nécessité d'accompagner l'augmentation de l'activité mais il doit aussi tenir compte de la complexité des missions de l'opérateur. Celui-ci, outre l'indemnisation des demandeurs d'emploi dont les règles comportent un haut niveau de technicité, est en effet chargé d'accompagner dans leur

70 Les demandeurs d'emploi de catégorie A, B, C sont ceux qui sont tenus d'effectuer des act es de recher che d' emploi, qu'ils exerc ent (catégories B et C) ou no n (catégorie A) une activité.

71 En juin 2019, le Premier ministre a annoncé une nouvelle hausse de 1 000 postes temporaires dès 2020.

72 Hors dépenses d'intervention.

COUR DES COMPTES

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recherche des personnes placées dans des situations très diverses. Cette offre s'adresse en premier lieu aux demandeurs d'emploi, mais aussi aux personnes à la recherche d'emploi. Elle vise par ailleurs, au-delà des seules entreprises, les employeurs dans leur grande diversité. b) Une transformation numérique cohérente avec la stratégie de Pôle emploi La transformation numérique est l'une des orientations majeures des dernières conventions tripartites conclues entre l'État, l'Unédic et Pôle emploi, qui définissent pour une période pluriannuelle les axes stratégiques que doit développer l'opérateur. Amorcée dans la convention tripartite 2012-2014 et confortée dans la convention tripartite 2015-2018, qui en fait le principal levier de mise en oeuvre des o bjectifs stratégiques et de la transformation tant interne qu'externe de l'opéra teur, cette orientation est également au coeur des dispositions de la nouvelle convention tripartite 2019-2022. La transformation numérique s'inscrit ainsi dans la stratégie de Pôle emploi visant à moduler l'intensité de l'accompagnement en fonction des besoins des bénéficiaires. Cette modulation s'est traduite par la mise en place de tr ois modalité s d'accompagnement : suivi, guidé, renforcé

73. L a

transformation numérique doit également contribue r au re nforcement des moyens d'accompagnement au profit des demandeurs d'emploi les plus en difficulté, et rendre autonomes les demandeurs d'emploi en capacité de l'être. La dé marche que Pôle em ploi sou haite prom ouvoir a comme contrepartie un déport de charg e de certaines actio ns qu e l'opér ateur assurait précédemment. Celles-ci sont, en totalité ou en partie, transférées aux personnes accompagnées. Ainsi, par la dématér ialisa tion complète de la procédure d'inscription, une partie des actions auparavant assurées par Pôle emploi est dés ormais à la charge d e l' ensemb le des demande urs d'e mploi (numérisation et téléchargement des documents d'inscription). En outre, pour les demandeurs d'emploi qui sont en " suivi », l'action de Pôle emploi en matière d'accompagnement se réduit pour l'essentiel à répondre à leurs

éventuelles questions.

73 Les demandeurs d'emploi qui entrent dans le champ de l'accompagnement sont

placés dans trois catégories : les plus autonomes (33 % environ) sont en " suivi » ; les personnes dans une situation intermédiaire (48 %) sont en accompagnement " guidé » ; les plus en difficulté (16 %) sont en accompagnement " renforcé ». LES SERVICES NUMÉRIQUES DE PÔLE EMPLOI : UNE TRANSFORMATION

STRATÉGIQUE, DES DÉFIS IMPORTANTS

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L'objectif affiché es t que les gains de produ ctivité o btenus permettent de recentrer les services au public concerné sur des activités à plus haute valeur ajoutée et des conseils davantage personnalisés. mÉè IRDÉTLL_'NeT_LDÉFNLDÉ(RDÉDRA'TBRDÉFGNTFRÉfÉ(NÉARB,RAB,RÉ

FGRPr(_TÉReÉNOÉARBAOeRPRLeÉ

EB,UPNÉL°ÉÔÉô rATLBTrNOiÉDRA'TBRDÉLOPUATMORDÉ rA_r_DUDÉrNAÉ:9(RÉRPr(_TÉ

Source : Cour des comptes

a) Les services d'aide à la recherche d'emploi Si les services d'inscription, d'actualisation et de prise en charge financière des demand eurs d'e mploi sont très proche s d e pres tations développées par d'autres services publics, la mise à disposition d'une offre numérique variée de stinée à facil iter les différent es di mensions de la recherche d'un emploi (offres d'emploi, outils de diagnostic, informations sur le marché du travail, o ffres de formation, aide à la démar che de recherche d'emploi, etc.) constitue une spécificité de l'opérateur. Au-delà des importants services de base accessibles depuis l'espace personnel du demand eur d' emploi, Pôle emploi a développé l'" e mploi store » (w ww.emploi-store.fr). Cette plateforme propose un no mbre conséquent d'applicat ions conçues par Pôle emploi ( 63) et par d' autres acteurs (248), et elle joue u n rôle important dans la mi se en oeuvr e opérationnelle de la stratégie de développement des services numériques. Certains des services qu'elle héberge sont aujourd'hui reconnus pour leur

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intérêt en termes de réponse à des besoins fondamentaux des demandeurs d'emploi. Des applications telles que " La bonne boîte » et " La bonne formation » offrent, de manière simple, des informations utiles sur des sujets clés de la recherche d'emploi (cibler une entreprise pour une candidature spontanée ou une formation adaptée au besoin du demandeur d'emploi). b) Les services d'aide au recrutement L'offre mise à disposition des employeurs est moins variée que celle au pr ofit des deman deurs d' emploi, mais elle cibl e des bes oins clés : rechercher des profils et prendre contact avec des candidats. Contrairement aux demandeurs d'emploi, contraints de recourir aux services de Pôle emploi notamment pour l'inscription et l'actualisation mensuelle, les entreprises n'ont aucune obligation de faire appel à ses services. Pôle emploi est ainsi concurrencé sur cette mission par d'autres prestataires de service en ligne spécialisés dans le recrutement (les " Job boards »).

Selon une étude de Médiamétrie

74, pole-emploi.fr serait aujourd'hui

le premier site en termes d'audience sur les questions " emploi, carrière », devant Indeed et Regionsjob. Les principaux services offerts sont le dépôt d'offres, la recher che de candidats et la mis e en r elation, le dépôt de curriculum vitae, la recherche d'offres d'emploi et la possibilité de postuler ainsi que des informations générales sur l'offre (salaires, conditions de travail, etc.). Une partie de ces services est souvent payante comme la mise en relation avec un candidat. Au regard de cette concurrence, Pôle emploi met l'accent sur le fait que son offre numérique destinée aux entreprises peut être complétée d'un accompagnement personnalisé par un conseiller, pour des services qui sont entièrement gratuits quelle que soit la taille de l'entreprise.

2Éè ÉqLRÉP_FT)TBNeT_LÉFRÉ(NÉ'N(ROAÉNp_OeURÉFRDÉDRA'TBRDÉrA_r_DUDÉ

rNAÉ(G_rUANeROAÉ En sa quali té d'opérateur d e service public, Pôle e mploi met aujourd'hui l'accent su r le développement de nouv eaux mo des de production de service s et f ait de l'offre num érique un lab oratoire d'innovation. L'opérateur souligne sa collaboration avec les start-up, qui

74 Enquête Médiamétrie, mars 2019 : Pôle emploi (10,7 million), Indeed (6,5 million),

Regionsjob (2,4 millions), Juritravail (2,1 millions), Leboncoin (1,7 millions). LES SERVICES NUMÉRIQUES DE PÔLE EMPLOI : UNE TRANSFORMATION

STRATÉGIQUE, DES DÉFIS IMPORTANTS

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sont à l'origine d'une part importante des services proposés sur l'" emploi store » pa r le bia is d'u ne démarche de référence ment. L'opérateur a également développé en son sein de nouvelles modalités de conception de projets, portées par ses propres salariés selon u n mode de p roduct ion inspiré des start-up : l'intrapreneuriat 75.
Pôle emploi participe en outre activement aux échanges sous forme d'interfaces de programma tion d 'application

76 dans le ca dre d' un

partenariat étroit avec la mission Etalab

77 de la direction interministérielle

du numérique (DINUM). Par ses services numériques, Pôle emploi fait de l'amélioration de la transparence du marché du travail une de ses priorités d'action. Il a ainsi la capacité à agréger les offres d'emploi issues de sa propre base et de celles de 126 partenaires

78. Sa fonction de coordination lui procure ainsi un effet

de levier sur la visibilité des offres d'emploi. Au total 7,4 millions d'offres ont été publiées par l'opérateur en 2018. Enfin, par l'essor du numérique, Pôle emploi souhaite promouvoir l'approche par les compétences. Cette approche constitue une évolution culturelle dans la vision des aptitudes nécessaires au recrutement tant pour les employeurs que les demandeurs d'emploi eux-mêmes. Elle s'attache à identifier les savoir-faire que le demandeur d'emploi a pu acquérir dans les différentes étapes de son parcours professionnel, afin d'élargir le champ des emplois que celui-ci pourrait occuper, au-delà de la stricte référence à ses précédentes fonctions ou secteurs d'activité. Des applications comme " Mon potentiel professionnel »

79 participent à l'atteinte de cet objectif.

75 L'intrapreneuriat permet aux salariés d'une entreprise de mener un projet innovant en

leur sein et de disposer d'une autonomie dans cette perspective tout en gardant leur

statut. Dix projets ont été développés dans ce cadre dont " La bonne boîte » et " La

bonne formation ».

76 Les API ou " interfaces de programmation d'application », permettent la mise à

disposition, de manière fonctionnelle, de différentes données relatives au secteur de l'emploi et de la formation. En mai 2019, 34 API étaient utilisées par 169 organismes, permettant notamment d'accéder aux offres d'emploi disponibles sur pole-emploi.fr.

77 Etalab coordonne les actions des administrations de l'État et leur apporte son appui

pour faciliter la diffusion et la réutilisation de leurs informations publiques.

78 Il s'agit par exemple de l'association pour l'emploi des cadres, d'organismes de

placement, de groupements d'employeurs ou de sociétés de presse.

79 " Mon potent iel professionnel » est une aide au diagnostic de la si tuatio n

professionnelle des demandeurs d'emploi, qui identifie les compétences associées à son parcours antérieur, les compétences à valoriser dans le cadre de son projet professionnel et év entuellement les compétences m anquante s. Il identifie sur cet te base des formations et des offres d'emploi qui lui correspondent.

COUR DES COMPTES

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lÉè qLÉr_DTeT_LLRPRLeÉReÉOLRÉTPNoRÉP_FT)TUDÉ

D_ODÉ(GR))ReÉFOÉLOPUATMORÉ

De manière plus globale, la stratégie numérique de Pôle emploi vise, au coeur de sa mission, à donner aux personnes qui en ont les moyens les outils leur permettant de définir et de mettre en oeuvre elles-mêmes les démarches adaptées pour retrouver un emploi ou recruter. Pour une partie significative des demandeur s d'empl oi, l'obligation de moy ens de l'opérateur reposerait désormais moins sur le retour à l'emploi lui-même que sur les outils qu'il aura mis à leur disposition. Quatre des qu atorze i ndicateurs de la c onvention tripartite sont consacrés à la mesu re d e la s atisfaction de s béné ficiaires, dont un spécifique aux services numériques

80. L'accent mis sur les indicateurs de

satisfaction dans la démarche de performance de Pôle emploi inscrite dans la convention tripartite illustre cette évolution. Pôle emploi pousse plus loin que d'autres services publics la logique de satisfaction de l'usager et place la question du numérique au centre de cet enj eu. Mieux pren dre en compt e l'avis du publ ic, o bjectif non contestable, constitue ce rtainement un levier d'amélioration du servic e rendu par l'opérateur. Cette dimension ne peut cependant pas résumer à elle seule l'efficacité et la qualité de son intervention. Pôle emploi utilise, en outre, sa transformation numérique comme levier d'évolution de son image et entend capitaliser la notoriété acquise dans ce domaine tant en externe, avec une forte présence sur les réseaux sociaux, que dans une démarche de communication interne vis-à-vis de ses propres salariés. En effet, après avoir longtemps été en retard sur le plan de l'offre numérique, Pôle emploi est aujourd'hui régulièrement cité comme une référence dans ce domaine au plan national comme européen 81.

80 Il s'agit du taux de satisfaction des demandeurs d'emploi concernant le suivi dont ils

bénéficient, du taux de s atisfa ction des demand eurs d'emploi concernan t les informations sur les sujets liés aux allocations, du taux de satisfaction concernant le traitement de la dernière opération de recrutement par Pôle emploi et enfin du taux de satisfaction des demandeurs d'emploi et des employeurs sur les services numériques. En 2018, le taux de satisfaction des utilisateurs sur les services numériques mesuré par l'institut de sondage auquel recourt Pôle emploi était de 90 %, en hausse de 17,3 points depuis 2014, chiffre supé rieur aux autres taux de satisfaction de l'opérat eur qu i avoisinent 70 %.

81 Étude cabinet Gartner : comparaison de la maturité des services numériques offerts

par sept services publics européens portant sur l'activité de l'année 2017. LES SERVICES NUMÉRIQUES DE PÔLE EMPLOI : UNE TRANSFORMATION

STRATÉGIQUE, DES DÉFIS IMPORTANTS

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àÉè IRDÉr_TLeDÉFRÉ'ToT(NLBRÉ

ÔÉè CNÉrATDRÉRLÉB_PreRÉFRÉ(NÉ)ANBeOARÉLOPUATMORÉ La qu estion de la fract ure nu mériqu e concerne aujourd'hui la plupart des services publics. Elle revêt une sensibilité particulière pour Pôle emploi, car le risque existe que les demandeurs d'emploi les plus fragiles

82 ne fas sent pas valoir leurs dr oits. Certaine s catégories de la

population (seniors, personnes peu qualif iées, habitants des t erritoir es ruraux et des quartiers prioritaires de la politique de la ville) sont plus exposées que d'autres. L'opérateur déploie des efforts importants pour prendre en charge ces pub lics peu familie rs du nu mérique. Il a notamm ent rec ours à

3 200 volontaires du service civique placés dans les espaces d'accueil des

agences afin d' informer e t d'aider les demandeu rs d'emploi dans l'utilisation des équipements numériques qui sont mis à disposition. Les modalités de détection en amont des personnes en difficulté face au numérique gagneraient cependant à être renforcées. Le cadre actuel repose très largement sur l'auto-évaluation des personnes concernées, qui ne sont pas toujours en mesure de faire elles-mêmes un diagnostic éclairé et peuvent parfois être dans une posture de déni. La question de l'aptitude à l'usage des services en ligne est abordée de manière succincte dans le processus d'inscription en ligne. Le sujet doit par ailleurs être évoqué dans le cadre du premier entretien avec le conseiller. Or, cela n'est pas fait systématiquement, les pratiques étant en outre très variables d'un conseiller

à l'autre.

Le renforcement de la phase de diagnostic prévue dans le cadre de la nouvelle convention tripartite (2019-2022) devrait permettre de renforcer la détection des personnes en difficulté dans l'usage du numérique 83.
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