[PDF] Les modes de management dans un call center et leurs

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Spécialité

: Informatique

Analyse et reconnaissance des émot

Christophe Vaudable

11 juillet 2012

- Pierre Zweigenbaum

Daniel Luzzati

Martine Garnier

Martine Adda

Laurence Devillers

2

Remerciements

Je tiens à remercier mon directeur de thèse, Laurence Devillers, de sa confiance, ses conseils et son

relire ce manuscrit malgrĠ des emplois du temps, j'en suis sur, dĠjă trğs chargĠ.

D'une maniğre plus large je souhaiterai tĠmoigner ma reconnaissance ă tous mes collğgues du thğme

"ͩ (je les cite par ordre d'arriǀĠe) Agnğs, Marie, ClĠment, Caroline, Virginie, Julieta et

Je n'oublie Ġǀidement pas mes collğgues situĠs dans mon second lieu de traǀail, EPITECH, pour leurs

discussions, leurs idées et leu doute.

soutenu et encouragé notamment sur la dernière partie, sans doute la plus délicate, de cette thèse.

3

Table des matières

Table des matières

Introduction générale

1.1 Les Ġmotions et l'ğre des sciences ͨ

1.2 Contedžte de l'Ġtude

4 Objectifs et apports de l'Ġtude

Partie 1

Chapitre 1 Modèles théoriques

Chapitre 2 Les corpus émotionnelsdonnĠes et collecte d'information

2.3 Les centres d'appels et les bases de donnĠes Ġmotionnelles

Chapitre 3 Les indices mis en jeux lorsde l'edžpression d'un Ġtat affectif dans un contedžte de

conversation

3.7 Fusion d'indices

dans les centres d'appels

Partie 2

Chapitre 4 DonnĠes utilisĠes et schĠma d'annotation proposĠ 4 ͗ description, segmentation des donnĠes et stratĠgies d'annotations

4.3 Validation du schĠma d'annotation

4.4 PrĠsentation du corpus retenu pour l'entrainement de modğles computationnels

Chapitre 5 Indices et mĠthodes de classification pour la dĠtection d'Ġmotions paralinguistiques

6.3 Fusion d'indices pour la dĠtection d'Ġmotions

Chapitre 7 Enrichissement automatique des modèles paralinguistiques l'entrainement de donnĠes sur de grands corpus

7.4 La sĠlection de donnĠes pour l'enrichissement de modğle

7.7 Enrichissement d'un modğle ledžical

dialogue ͗ rĠsultats d'aprğs une annotation manuelle des données 5

8.8 Indices supplĠmentaires pour l'Ġǀaluation de la modalitĠ nĠgatiǀe ou positiǀe d'un dialogue169

our la classification globale d'un dialogue

Conclusions et perspectives

Table des Figures

Listes des tableaux

Bibliographie

6 7

Introduction générale

permettant ă chacun de comprendre et de se faire comprendre. D'une maniğre gĠnĠrale ces formes

de communication ont toupour but de traduire la pensĠe, de la reprĠsenter ă l'aide d'un

ensemble de mots choisis dans un lexique, de gestes répondants à une culture, de sons articulés dans

arole est l'un des plus anciens modes de communications, nombre de

parole est organisée selon les règles syntaxiques et sémantiques de la langue considérée

͍ C'est ainsi que la

parole ă traǀers la modulation de la ǀoidž permet la transmission d'un spectre trğs large d'Ġmotions,

prĠciser le message Ġmis, de structurer la conǀersation et d'Ġtablir un dialogue. Le message Ġcrit

Les rğgles sociales en ǀigueur imposent d'une maniğre gĠnĠrale une certaine retenue dans

une forme d'edžpression Ġmotionnelle compledže mġlant edžpression ǀerbale et ǀocale. Une

montrer une f Les aspects paralinguistiques de la communication sont les éléments de signification La communication orale ouǀre ainsi la ǀoie ă un trğs large champ d'Ġtude, d'Ġtudier, de formaliser ǀoire 8

1.1ǯǼ

intĠressĠs ă l'Ġtude des phĠnomğnes affectifs en distinguant les affects (pathè) et le raisonnement

émotions en

'est intĠressĠ audž formes d'edžpressions émotionnelles des

niǀeau de l'edžpression faciale. Un siğcle plus tard des chercheurs comme Scherer proposent un

thğme d'Ġtude aǀec une sĠrie d'Ġtudesportant sur l'edžpression de cultures différentes émotion (Scherer 2005)Depuis le dĠbut des annĠes 2000 et l'ouǀrage "Affective Computing

affectifs n'a cessĠ de croŠtre. Le nombre de papiers acceptés dans les conférences autour

du thğme de la dĠtection des Ġmotions dans la ǀoidž a ĠtĠ multipliĠ par 100 par rapport ă l'annĠe

20001. Des rĠseaudž d'edžcellence (Rey) comme les rĠseaudž HUMAINE et SSPNet principalement

ă l'Ġtude des Ġtats affectifs et des interactions sociales ont permis l'organisation de plusieurs

conférences et workshop (A

Combining )

a ĠtĠ l'occasion

1.2ǯ

L'Ġtude prĠsentĠe dans cette thğse se situe dans le contedžte de la dĠtection d'Ġmotionslors d'une

interaction téléphonique entre deux humainsdans des centres d'appels. Dans ce type d'interactions,

le téléphone est le seul canal de communication. Cela rend les conversations téléphoniques

possible. Nous une edžpression Ġmotionnelle ǀocale d'une grande richesse ainsi 1 9

stratĠgies de communication ĠlaborĠes (edžagĠration de l'edžpression Ġmotionnelle pour

convaincre, ironie). . L'approche est midžte fondĠe d'une part sur l'analyse tedžtuelle de l'appel, ă du LIMSI Les annotations automatiques des thèmes des appels par les sociétés EDF, Sinequa et Temis

Les annotations automatiques des opinions p

Les transcriptions manuelles des conversations et des disfluences par la société Vecsys

1.3ǯǯ

L'analyse de conǀersations orales, ͨ

nombreuses applications pour une meilleure gestion des clients des centres d'appels. En utilisant

type d'analyse, les centres d'appels peuvent suivre des conversations entières et identifier des sujets

comme signes de contentement ou de mécontentement de la part du client e, ǀia les centres d'appels, est le moyen priǀilĠgiĠ pour la dĠtermination de cette satisfaction clientèle. Les récentes de l'audio et du tedžt- proposition d'unetypes d'utilisation de d'une interaction homme L'analyse de la ǀoidž et de l'interaction, le traitement du langage sur ces d 2 10 1.3.1

D'un point de ǀue applicatif il n'edžiste pas, ă notre connaissance, de produits commerciaudž mettant

méthodes pour faciliter la recherche de conversations problématiques dans des bases de données

contenant des enregistrements d'appels ă l'aide de mots clĠs (en se basant sur les transcriptions des

grâce aux techniques de ", aucun n'effectue une mise en relation des

14 acteurs ont ĠtĠ recensĠs lors d'une Ġtude Gartner en 20073.

456D'aprğs les sondages

de leur se prenant en compte l'ensemble des Ġǀènements survenus au conversation,

Conception

fonction du pourcentage d'appels problématiques.

Ce marchĠ en pleine edžpansion est estimĠ ă plusieurs dizaines de millions d'euros dans les annĠes ă

venir et représente donc un enjeu stratégique pour les éditeurs de produi

1.4ǯ

A traǀers les traǀaudž menĠs pendant cette thğse notre objectif Ġtait la mise en place d'un systğme

permettant la mesure de la satisfaction client à travers les ém

d'appel contenant un trğs grand ǀolume de donnĠes. Ce projet offre plusieurs challenges d'un point

de vue recherche qui

3MarketScope for Contact Center Quality Management, 2007, Gartner RAS Core Research Note G001

4 Autonomy etalk

5 6 11

L'utilisation de données naturelles

Le fait d'utiliser des conǀersations enregistrĠes sur un seul canal audio (et non deux comme ce devrait être le cas dans les futurs enregistrements dans des centres d'appels) ajoute ă la difficulté de la tâche. [quotesdbs_dbs25.pdfusesText_31

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