[PDF] Au coeur des activités daccueil

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.80

Avril 2011

Au coeur des activités d'accueil

Céreq

10, place de la Joliette

BP 21 321

13 567 Marseille Cedex 02

AVERTISSEMENT

Le présent document est issu d"une étude conduite en 2010 par le Céreq et commandée par la Direction générale de l"enseignement scolaire (DGESCO A2-3) du ministère de l"Education nationale. Les résultats de ce travail sont destinés à éclairer ce commanditaire sur l"évolution des activités d"accueil, incluant les aspects ayant trait aux certifications, aux contenus d"emplois-métiers et leur dimension prospective. Le choix, réalisé ici, a consisté à adopter une approche transversale illustrative des activités d"accueil, sans avoir pour prétention de vouloir couvrir l"ensemble de ces activités. Les analyses et propositions présentées n"engagent que les auteurs de l"étude. 2

REMERCIEMENTS

L"ensemble de l"équipe tient à remercier toutes les personnes ainsi que leurs établissements d"appartenance qui ont bien voulu accepter de nous recevoir et de nous accorder un temps d"échange.

Leur contribution nous a permi

s de mener à bien cette étude qui vise à apporter une meilleure visibilité des activités d"accueil, dans toute leur complexité. 3 4

Synthèse

Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d'accueil qu'il a réalisée pour le compte de l'Education nationale. A l'heure où l'accent est mis sur l'importance de l'usager/client, dans l'ensemble du secteur des services et au-delà, les activités d'accueil se trouvent valorisées, au moins au niveau du discours, par les entreprises et les organisations publiques. En même temps ces activités, traditionnellement gérées en interne par les organisations, tendent à s'autonomiser en devenant une prestation externe proposée par des entreprises spécialisées, ce qui pose dans des termes renouvelés la question de leur professionnalisation. Enfin, les activités d'accueil interrogent la capacité de l'offre de certification à tenir compte des transformations en cours, voire à le s anticiper. La rénovation récente du baccalauréat professionnel Services Accueil-Assistance-Conseil, créé en 1994 pour répondre aux besoins des entreprises et des services publics en matière de prestations d'accueil, a été une première occasion de prendre en compte ces

évolutions.

L'analyse menée par le Céreq s'inscrit dans le prolongement du travail engagé par la commission professionnelle consultative qui a conduit cette rénovation. L'objectif est à la fois de situer ce diplôme dans un ensemble plus vaste de certifications, d'apporter une connaissance fine des situations de travail et des contenus d'activité, ainsi que des savoir-faire développés par les professionnels, et aussi d'inscrire ces constats dans une réflexion prospective. Pour ce faire, le Céreq a mobilisé et articulé différentes approches : un état des lieux des certifications, une analyse en termes d'Emplois-Types Etudié en Dynamique (ETED), des groupes de travail réunissant des professionnels de l'accueil de diverses structures, et enfin une démarche de prospective métier. L'état des lieux des certifications (de niveaux V, IV, III, voire II) suggère d'emblée l'existence d'une très grande diversité des emplois et des secteurs professionnels concernés au premier chef par l'accueil. Cet état des lieux montre aussi la grande variété des niveaux de formation selon que la cible " emploi » visée met l'accueil au coeur du métier (les formations sont alors essentiellement de niveau V et IV) ou à sa périphérie (elles sont de niveau III et II). L'analyse en termes d'emplois-types donne ensuite un aperçu de la pluralité des emplois-métiers centrés sur le travail d'accueil. Trois déclinaisons en termes d'emplois-métiers sont présentées. La première a trait à la figure générique de l'agent d'accueil physique et/ou téléphonique. Celui-ci a pour mission de veiller à la satisfaction des visiteurs qui se présentent à lui ou au standard, sans pour autant prendre part directement à la production du service de l'entreprise ou de l'administration qui l'emploie. En revanche, les deux autres déclinaisons sont des exemples de figures où l'appartenance sectorielle impacte de manière significative l'activité d'accueil, en l'intégrant directement à la production du service : l'agent d'escale, propre au secteur du transport et chargé de veiller à la prise en charge optimale des besoins d'information et d'orientation des voyageurs ; le chargé d'accueil commercial d'une banque, qui contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients en assurant leur accueil téléphonique et physique, mais aussi en réalisant pour eux, le cas échéant, des opérations bancaires courantes et de vente. 5 Une approche en termes de " dimensions de savoir-faire » prolonge et complète cette analyse. Elle s"est appuyée sur des groupes de professionnels invités à analyser leur emploi dans le cadre d"un protocole mis au point par le Céreq pour assurer la dynamique des échanges. Ainsi, des zooms ont pu être réalisés sur plusieurs emplois de la fonction publique territoriale dans lesquels l"accueil est associé à la délivrance d"une prestation. Le croisement de ces diverses approches permet de mettre en évidence la richesse

et la complexité des activités d"accueil. Les actions liées à ces activités sont en effet

multiples : réception/filtrage du public, orientation/accompagnement des visiteurs, activités connexes... Les conflits à gérer en situation ne sont pas rares. La professionnalité qui se dégage se cristallise autour de quelques savoirs en action souvent méconnus ou peu reconnus : observe r, écouter, comprendre les situations rencontrées ; informer, expliquer, convaincre les usagers/clients ; mettre en

confiance, créer des relations de qualité ; s"ajuster à l"imprévisibilité des situations,

trouver des solutions pour répondre aux demandes ; gérer les mécontentements ; se tenir informé des changements de procédures...

L"étude des facteurs ayant un impact sur l"évolution des activités d"accueil révèle les

tensions qui affectent aujourd"hui le travail d"accueil et qui mettent à dure épreuve la construction de la professionnalité. Du point de vue des titulaires d"emploi, les usagers/clients sont de plus en plus exigeants et " difficiles ». Les relations à établir avec eux font l"objet d"une plus grande prescription. Les contraintes budgétaires impliquent quant à elles des diminutions d"effectifs néfastes à la qualité du travail et donc des prestations. Le développement d"Internet et des automates tend enfin à orienter sélectivement vers les guichets les publics les moins autonomes ou confrontés aux problématiques les plus complexes. Ce qui suppose une personnalisation plus grande des réponses apportées. Les évolutions constatées mettent ainsi les professionnels face à des contradictions, et contrastent parfois avec les discours valorisant a priori l"accueil. Ces évolutions problématiques ne dessinent pas un seul avenir. La prospective élaborée au terme de ce dossier donne à voir au contraire au mo ins trois scénarios possibles :

- " l"accueil banalisé », qui se caractérise par l"atrophie d"un métier dont l"importance

est mésestimée et qui est jugé trop coûteux en personnel ; - " l"accueil prescrit », qui conduit à un emploi technique spécialisé et fortement encadré par des normes, des procédures et des outils ; - " l"accueil personnalisé », qui suppose une forte initiative de la part des professionnels, soucieux de traiter leur public comme des sujets et non des objets ou des individus " réifiés » (consommateurs, patients, clients, administrés). Si ces trois scénarios trouvent d"ores et déjà des traductions partielles dans certaines des situations appréhendées, il est difficile de prédire si l"un d"eux s"imposera demain. Il est probable que l"on assistera plutôt à un développement simultané des trois scénarios, en fonction des contextes économiques, institutionnels, organisationnels, et des choix stratégiques réalisés par les différents employeurs. 6

Sommaire

Introduction

De l"analyse des activités d"accueil à l"identification d"emplois-types et de

compétences spécifiques........................................................................

..............................11

Première partie

Etat des lieux des certifications de niveaux V, IV et III dans le domain e de l"accueil : une extrême pluralité........................................................................ .....................................15 F

RANÇOISE KOGUT-KUBIAK

Avec la collaboration de C

HANTAL LABRUYERE et SAMIRA MAHLAOUI

......................................... 17 Chapitre 1 - Méthodologie de recueil des données sur les certifications :

une exploitation à partir des emplois, des formations et des diplômes....................... 19

Chapitre 2 - Etat des lieux des certifications renvoyant à l'activité " d'accueil » : pour une meilleure lisibilité de l'offre existante et de sa diversité ............................... 23 .......................................... 75

Document annexe de la première partie..................................................................... 81

Deuxième partie

Analyse des activités d"accueil en termes d"emplois-types :

le cas de trois emplois-métiers emblématiques..................................................................93

J EAN-PAUL CADET, VALERIE GOSSEAUME, CHRISTOPHE GUITTON, CHANTAL LABRUYERE,

SAMIRA MAHLAOUI, FRED SECHAUD

......................................... 95 Chapitre 1 - Présentation de la démarche méthodologique :

une approche directe des activités de travail.............................................................. 97

Chapitre 2 - L'emploi-type d'agent d'accueil central et/ou téléphonique : une interface usagers/structures à construire en permanence................................. 103

Chapitre 3 - L'emploi-type d'agent d'e

scale : une double dimension commerciale

et logistique à l'oeuvre, et une sensibilité sécuritaire ................................................ 123

Chapitre 4 - L'emploi-type de chargé d'accueil dans une banque : des opérations techniques mais aussi un sens marqué du service pour fidéliser la clientèle........... 145

Documents annexes de la deuxième partie.............................................................. 161

7

Troisième partie

Analyse des savoir-faire mobilisés dans les activités :

le " métier » dans toute sa complexité........................................................................

.......203 P

AUL KALCK

Chapitre 1 - Percevoir-sentir........................................................................

............. 215 Chapitre 2 - Tirer le meilleur parti des moyens dont on dispose............................... 221

Chapitre 3 - Ajuster, corriger une action, gérer une situation ................................... 225

Chapitre 4 - Créer, aménager ses outils................................................................... 231

Chapitre 5 - Faire un travail soigné........................................................................

... 233

Chapitre 6 - Coopérer, travailler en équipe...............................................................235

Chapitre 7 - Appréhender la situation.......................................................................237

Chapitre 8 - Se représenter le déroulement de l'action............................................ 239

Chapitre 9 - Dialoguer avec le client, le patient, l'usager... ...................................... 241

Chapitre 10 - Dialoguer avec les autres professionnels........................................... 247

Chapitre 11 - Perfectionner, innover........................................................................

. 251

Quatrième partie

Facteurs d"évolution :

les activités d"accueil à l"épreuve des tensions croissantes...........................................255

P

AUL KALCK

Avec la collaboration de

JEAN-PAUL CADET, VALERIE GOSSEAUME, CHRISTOPHE

GUITTON, CHANTAL LABRUYERE, SAMIRA MAHLAOUI, FRED SECHAUD Chapitre 1 - Facteurs culturels et sociétaux qui impactent surtout le métier sur les aspects communicationnels........................................................................ .............. 259 Chapitre 2 - Facteurs règlementaires : un accroissement du poids de la prescription et de la judiciarisation........................................................................ ....................... 265 Chapitre 3 - Facteurs économiques : une recherche d'économies budgétaires qui a

des effets sur les critères de qualité........................................................................

. 271 Chapitre 4 - Facteurs organisationnels : le poids d'un environnement concurrentiel

sur la gestion des ressources humaines ..................................................................275

8 Chapitre 5 - Facteurs technologiques : des transformations profondes de l"activité en lien avec l"usage des TIC........................................................................ .................. 279 Chapitre 6 - Facteurs démographiques : un métier encore largement féminin, qui se

masculinise à certains endroits........................................................................

......... 285

Cinquième partie

Trois scénarios prospectifs :

banalisation, prescription ou personnalisation ? .............................................................289

P

AUL KALCK

Avec la collaboration de

CHRISTOPHE GUITTON

Chapitre 1 - Scénario n°1 : l"accueil banalisé ........................................................... 295

Chapitre 2 - Scénario n°2 : l"accueil prescrit............................................................. 303

Chapitre 3 - Scénario n°3 : l"accueil personnalisé.................................................... 311

Document annexe de la cinquième partie ................................................................ 320

Conclusion

Des métiers riches et variés, de réels savoir-faire mais aussi des évolutions

contrastées et encore incertaines........................................................................

..............323 Bibliographie ........................................................................

Liste des abréviations et des acronymes........................................................................

..331 Table des matières....................................... 9 10

Introduction

De l'analyse des activités d'accueil à l'identification d'emplois-types et de compétences spécifiques Partant d'une étude commanditée par la DGESCO, ce dossier entend répondre à un

besoin de visibilité sur les activités d'accueil telles qu'elles s'exercent dans la réalité

des situations de travail et s'agrègent dans des métiers spécifiques. Définir ce que l'on entend par activités d'" accueil » n'est pas à vrai dire sans difficultés, car les contenus et les contours de ces activités sont particulièrement difficiles à cerner. Les demandes adressées en général aux professionnels amenés d'une manière ou d'une autre à faire de l'accueil (par exemple, le fait de savoir anticiper les désirs du client ou de l'usager accueillis, ou encore le fait de favoriser leur satisfaction) apparaissent aussi diversifiées que floues. Alors que cette opacité masque ordinairement le travail d'accueil, il tend cependant à occuper le devant de la scène dans un nombre croissant de situations. L'accueil devient par exemple une préoccupation st ratégique au sein de secteurs comme l'hôtellerie-restauration ou le tourisme, où l'hospitalité joue un rôle essentiel et de plus en plus distinctif. Plus généralement, on assiste à une évolution et à une diversification des activités d'accueil depuis maintenant plusieurs années. Le souci de mieux servir le client ou l'usager a fait de la " relation de service » 1 une préoccupation centrale pour le management des entreprises et des administrations 2 Des services à l'industrie, en passant par la fonction publique, la référence au

" client/usager » tend à être placée au centre de l'activité de tous les salariés, et en

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