[PDF] Plan de formation Employé/e de commerce du 26 septembre 2011

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Plan de formation Employé/e de commerce du 26 septembre 2011. Partie A : Domaine de compétences opérationnelles : 1.1

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Catalogue dobjectifs évaluateurs de la branche Services et administration (S&A) du 26 septembre 2011 (état le 1er janvier 2017)

Remarques :

- Afin de faciliter la lecture du document, le masculin est utilisé pour désigner les deux sexes.

- Par " client », on entend toute personne dans et en dehors de lentreprise ainsi que toute organisation auxquelles lemployé de commerce

fournit des prestations. - Les compétences méthodologiques, sociales et personnelles (MSP) sont décrites de manière détaillée dans le plan de formation, partie A :

Compétences opérationnelles (chap. 2 Compétences méthodologiques, chap. 3 Compétences sociales et personnelles).

- Les explications relatives aux niveaux taxonomiques C1 à C6 servant à déterminer le niveau dexigences des objectifs évaluateurs sont

présentées le plan de formation, chap. 4.

Champ dapplication1

Le présent catalogue dobjectifs évaluateurs fait partie intégrante du plan de formation conformément à lart. 12 de lordonnance du SEFRI du

26

septembre 2011 sur la formation professionnelle initiale demployée/employé de commerce CFC (état le 1er janvier 2015) et sapplique aussi

bien à la formation initiale en entreprise quà la formation initiale en école.

Formation initiale en école

Modèle concentré : lattribution des objectifs évaluateurs aux parties pratiques intégrées (PPI) vaut comme exigence minimale. Les

compétences dépassant ce cadre peuvent être développées dans les PPI, mais doivent être présentées de manière transparente dans le

dossier de formation et des prestations (DFP) de lécole et être documentées dans le profil de formation et des prestations (PFP) de la branche

de formation et dexamens (S&A) pour les PPI. Les objectifs évaluateurs des PPI peuvent au besoin aussi être utilisés et approfondis dans les

situations de travail et dapprentissage (STA) lors du stage de longue durée.

Dans le modèle intégré, tous les objectifs évaluateurs obligatoires (entreprise et CI) ainsi quau moins 4 objectifs évaluateurs optionnels de

lobjectif général " Branche et entreprise » sont traités dans le cadre des PPI, complétées par lenseignement orienté vers les problèmes (EOP).

1 Version du 21 novembre 2014, en vigueur depuis le 1er janvier 2015.

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Règles concernant les objectifs évaluateurs obligatoires et optionnels de la partie entreprise2

Le domaine de formation " Branche et entreprise » est constitué, dans la branche de formation et dexamens Services et administration, de

16 objectifs évaluateurs obligatoires qui doivent être traités et atteints par toutes les personnes en formation et de 12 objectifs évaluateurs

optionnels. Sur ces 10 objectifs optionnels, 4 doivent être traités et atteints.

- Le groupe dentreprises Avocats dispose en outre de 12 objectifs évaluateurs obligatoires spécifiques.

- Le groupe Caisse de compensation AVS dispose en outre de 20 objectifs obligatoires évaluateurs spécifiques.

Ceux-ci remplacent les objectifs évaluateurs facultatifs.

Pour ce qui est du stage de longue durée dans le cadre de la formation initiale en école3, le catalogue dobjectifs évaluateurs " Branche et

entreprise » est composé de 11 objectifs évaluateurs obligatoires de la partie entreprise, qui doivent être traités et atteints dans lentreprise par

toutes les personnes en formation, ainsi que de 12 objectifs évaluateurs optionnels de la partie entreprise, dont 4 doivent être traités et atteints. Les

objectifs évaluateurs du Avocats » en école.

Le choix des objectifs optionnels est effectué par le responsable de la formation professionnelle de lentreprise formatrice dans le cadre de

létablissement du programme de formation individuel de chaque apprenti. Lors de son choix, le responsable de la formation professionnelle tient

compte des dispositions de lentreprise formatrice et, dans la mesure du possible, des préférences et des aptitudes de lapprenti.

Le programme de formation est établi pour chaque apprenti au début de sa formation. Au début dun nouveau semestre, il est possible de modifier

ce programme sur la base des expériences faitentreprise. Les adaptations en cours de semestre ne sont pas autorisées.

Les situations de travail et dapprentissage et les unités de formation (celles-ci forment la note dexpérience de la partie entreprise, avec, dans le

cadre de la formation initiale en école, la note des PPI) ainsi que le domaine de qualification " pratique professionnelle oral » se fondent sur les

objectifs évaluateurs obligatoires et optionnels définis pour chaque semestre. Les domaines de qualification " pratique professionnelle écrit » et

" pratique professionnelle oral » portent sur les objectifs évaluateurs obligatoires de la partie entreprise et sur les objectifs évaluateurs des cours

interentreprises.

2 Modification du 12 décembre 2016, en vigueur depuis le 1er janvier 2017.

3 Modification du 12 décembre 2016, en vigueur depuis le 1er janvier 2017.

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1.1. Objectif général Branche et entreprise (organiser des processus déconomie dentreprise et/ou des processus de prestations de service)

Pour lemployé de commerce, lorganisation de processus déconomie dentreprise centrés sur les services et la clientèle est de la plus haute

importance. Lemployé de commerce maîtrise les processus déconomie dentreprise faisant partie de son domaine dactivités et connaît les

exigences y relatives. A cette fin, il dispose de connaissances professionnelles générales et spécifiques de sa branche et utilise des méthodes de

travail appropriées. Grâce à son comportement professionnel, il exécute ses tâches de manière ciblée dans les domaines du conseil à la

clientèle, du traitement des dossiers et de ladministration.

1.1.1 Objectif particulier Gérer le matériel/les marchandises ou des prestations de service

Lemployé de commerce est conscient de limportance que revêt une gestion adéquate du matériel/des marchandises sinscrivant dans une

optique de développement durable. Il maîtrise toutes les étapes de ce processus en effectuant ses tâches de manière efficace et ciblée dans le

respect des directives de lentreprise et des dispositions légales.

Objectifs évaluateurs partie entreprise FIEc1 Objectifs évaluateurs partie CI Compétences MSP

1.1.1.1 Acquérir du matériel, des marchandises ainsi

que des prestations de tiers (C5)4

Optionnel

Jachète du matériel, des marchandises et/ou des prestations de service conformément aux directives de lentreprise et aux dispositions légales et jexécute les tâches suivantes dans les règles de lart : - demander des offres et les comparer - se renseigner sur les conditions et les délais de livraison - commander le matériel / les marchandises - contrôler les livraisons - réclamer en cas de livraison erronée, corriger lerreur ou refuser la marchandise - vérifier et comptabiliser les factures des fournisseurs SLD5

2.1 Travail efficace

et systématique

2.3 Aptitude à la

négociation et au conseil

3.1 Disposition à la

performance

1FIEc = Formation initiale en école

Modèle concentré : PPI = parties pratiques intégrées ; SLD = stage de longue durée

Dans le modèle intégré, tous les objectifs évaluateurs (entreprise et CI) de lobjectif général " Branche et entreprise » sont traités dans le cadre

des PPI et de lEOP.

4 Modification du 12 décembre 2016, en vigueur depuis le 1er janvier 2017.

5 Modification du 12 décembre 2016, en vigueur depuis le 1er janvier 2017.

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1.1.1.2 Stocker le matériel/les marchandises (C5)

Optionnel

Je gère le stockage du matériel et des marchandises de manière appropriée. Ce faisant, jexécute les travaux suivants avec compétence : - contrôler les livraisons et réclamer les marchandises manquantes - entreposer les marchandises - tenir Ғ jour les stocks - gérer les stocks - établir linventaire SLD

2.1 Travail efficace

et systématique

3.6 Conscience

écologique

1.1.1.3 Livrer le matériel/les marchandises (C5)

Optionnel

Jorganise les livraisons de matériel/marchandises en respectant les directives de lentreprise. A cette fin, jexécute, jaccompagne ou je contrôle de manière autonome les étapes de travail suivantes : - traiter les commandes - préparer le matériel/les marchandises - établir les documents de livraison SLD

2.2 Approche et

action interdisciplinaires

3.2 Capacité à

communiquer

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1.1.2 Objectif particulier Conseiller les clients

Lemployé de commerce est conscient du fait que les clients sont les groupes dintérêts les plus importants dune entreprise. Il traite leurs

demandes de manière appropriée et à leur satisfaction. Il dispose de bonnes connaissances des produits et des services, de compétences de

conseil confirmées et de techniques de vente adaptées aux clients. En outre, il a une approche professionnelle de la qualité du service auquel il

accorde beaucoup dimportance.

Objectifs évaluateurs partie entreprise FIEc1 Objectifs évaluateurs partie CI Compétences MSP

1.1.2.1 Traiter les demandes des clients (C3)

Obligatoire

Je traite les demandes des clients de manière appropriée en suivant les directives de lentreprise. Ce faisant, jexécute les tâches suivantes Ғ la satisfaction des clients et dans le respect des règles de courtoisie : - réceptionner les demandes personnelles ou orales des clients - senquérir des besoins des clients - traiter les demandes des clients et y répondre moi-même pour les transmettre aux personnes compétentes - enregistrer les contacts avec la clientèle en utilisant les documents appropriés et en les rédigeant de manière claire. PPI

2.3 Aptitude à la

négociation et au conseil

3.2 Capacité à

communiquer

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1.1.2.2 Mener des entretiens client (C5)

Obligatoire

Je mène des entretiens de vente ou de conseil avec amabilité et conviction tout en poursuivant des objectifs clairement définis. A cet effet, jutilise de manière ciblée mes connaissances des produits et des services en procédant comme suit : - préparer lentretien - mener lentretien (identifier les besoins des clients, présenter des variantes, présenter les avantages apportés par mes propres solutions, réfuter les éventuelles objections, fixer la suite des démarches) - documenter lentretien et évaluer les résultats SLD

2.3 Aptitude à la

négociation et au conseil

3.2 Capacité à

communiquer

3.4 Civilité

1.1.2.3 Gérer les informations des clients (C4)

Obligatoire

Je suis en mesure deffectuer une gestion claire et transparente des informations et des données relatives aux clients en utilisant de manière ciblée les systèmes et les outils dont dispose lentreprise. Jaccomplis les travaux suivants : - analyser les informations relatives aux clients et aux groupes de clients - saisir, structurer, classer et mettre à jour les données relatives aux clients - évaluer les contacts avec les clients Je traite les données sensibles en toute confidentialité tout en respectant les dispositions légales et les directives de lentreprise. SLD

2.1 Travail efficace

et systématique

2.3 Aptitude à la

négociation et au conseil

3.5 Aptitude à

lapprentissage

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1.1.2.4 Préparer et mener des entretiens

avec les clients (C5)

Je prépare les entretiens avec les clients et

analyse leurs besoins en formulant des questions appropriées. Je les conseille avec amabilité et conviction et mène lentretien à bonne fin.

2.3 Aptitude à la

négociation et au conseil

3.2 Capacité à

communiquer

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1.1.3 Objectif particulier Soccuper du traitement des commandes

Lemployé de commerce est responsable du déroulement correct des commandes. Il les exécute par étapes successives selon les directives de

lentreprise en veillant à ce que les délais et les exigences en matière de qualité soient respectés. Ce faisant, il travaille de manière autonome et

efficace en utilisant les outils appropriés.

Objectifs évaluateurs partie entreprise FIEc1 Objectifs évaluateurs partie CI Compétences MSP

1.1.3.1 Exécuter les commandes (C3)

Obligatoire

Lors de lexécution des commandes des clients ou des partenaires commerciaux, jeffectue de manière appropriée et autonome les travaux suivants : - répondre aux demandes doffrequotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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