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Communiqué de presse Paris, le 17 mars 2010

Réorganiser le Bureau des Entrées à l"hôpital pour relever les nouveaux défis

Un nouveau focus du cabinet Solucom

Depuis près de 10 ans, le cabinet de conseil Solucom accompagne les établissements de santé publics

et privés dans leurs programmes de transformation SI, ainsi que dans l"optimisation de leurs processus

métiers. Dans un contexte réglementaire fortement évolutif, le cabinet livre son éclairage sur le nouveau

rôle stratégique du Bureau des Entrées au sein des centres hospitaliers français, et dresse le cadre

méthodologique nécessaire à la mise en oeuvre du changement. Le Bureau des Entrées, pivot central de la gestion du dossier du patient

Sous l"impulsion des récentes réformes réglementaires (réforme de l"allocation des ressources / T2A1,

des prévisions budgétaires et comptables, de l"Assurance Maladie etc.), et dans un contexte

concurrentiel de plus en plus intense, les établissements hospitaliers doivent optimiser leur organisation,

tout en répondant à l"enjeu stratégique d"amélioration de la qualité de la prise en charge du patient. Ces

contraintes, couplées aux nouvelles exigences d"identito vigilance

2 et de recherche d"efficience, appellent

à une refonte en profondeur de l"ensemble la chaîne de valeur des établissements (Accueil - Production

de soins - Facturation - Recouvrement), longtemps construite sur une seule logique budgétaire, pilotée

par les dépenses.

Dans ce cadre, le Bureau des Entrées s"impose comme le premier lieu d"optimisation de la performance

et de l"attractivité des établissements. Autrefois point d"accueil et d"enregistrement aux responsabilités

limitées et sans réels enjeux, il devient la charnière principale de la gestion administrative du dossier

patient.

Un ou des modèle(s) d"organisation cible ?

Faut-il privilégier une organisation décentralisée plutôt que centralisée ? Comment maîtriser les flux et

réduire les files d"attente ? Comment optimiser les processus de facturation et de recouvrement ?

Comment motiver les équipes, quels arbitrages entre polyvalence et spécialisation ? Quelle répartition

des tâches déterminer entre les équipes administratives et médicales ?

Ces problématiques sont partagées par l"ensemble des établissements de santé, quel que soit le schéma

organisationnel choisi : centralisé, décentralisé ou " guichet unique ». Il n"y a donc pas une cible

organisationnelle unique à privilégier, tant celle-ci est induite par l"histoire, l"architecture des bâtiments et

le management de l"établissement.

4 clés méthodologiques pour accompagner la refonte

Pour piloter la conduite du changement et garantir la mise en oeuvre d"une organisation optimale et adaptée, un cadre méthodologique s"impose. Mettre en place une équipe pluridisciplinaire structurée en mode projet

L"approche ne doit pas être parcellaire ou concentrée sur une problématique unique, technique voire

réduite au thème de la facturation. Elle doit intégrer le caractère transversal de la prise en charge

administrative du patient et conduire au partage de la connaissance de ce processus entre les acteurs. Il

est donc primordial d"initialiser le projet d"optimisation de l"organisation en impliquant chaque service :

1 Tarification à l"activité, instaurée par la loi de financement 2004

2 Système de surveillance et de prévention des erreurs et risques liés à l"identification des patients

Département d"Information Médicale, Bureau des Entrées, services de facturation, services financiers et

secrétariats médicaux.

Diagnostiquer et construire le plan d"action

Pour dresser un bilan des circuits en place, des activités réalisées ainsi que des rôles et des

responsabilités des différents acteurs, les processus existants doivent être recensés et analysés. Cette

cartographie s"appuiera sur une approche thématique (ressources humaines, technique, qualitative) ou

une approche associant critères externes (perception des clients et prestataires) et internes (processus

de prise en charge administrative du patient). Des objectifs simples et mesurables - améliorer la gestion

des flux, mieux orienter le patient, fiabiliser l"identification... - sont alors déterminés. Restent à identifier

les actions pour les atteindre, à les détailler, les prioriser et les cadencer pour dessiner le plan d"action.

Construire de manière continue le pilotage de la réorganisation

Le diagnostic et l"élaboration du plan d"action ne sont que les étapes initiatrices d"une démarche à long

terme, la mise en oeuvre du plan d"action pouvant s"échelonner sur une année, selon le niveau de refonte

des processus souhaité et les ressources mobilisées. Pour éviter un effet tunnel, l"exécution des actions

prioritaires à forte valeur ajoutée (les " quickwins ») est donc à privilégier à court terme. L"atteinte des

objectifs sera mesurée périodiquement, au travers d"indicateurs simples et mesurables, permettant de

piloter la marche vers l"organisation cible et de modifier si besoin la trajectoire via des actions correctives.

Conduire le changement de manière continue et transversale

L"image de la fonction exercée par les agents du Bureau des Entrées doit être revalorisée tant auprès du

management, du personnel soignant qu"auprès des agents eux-mêmes. Faire évoluer les rôles et les

responsabilités des parties prenantes nécessite un accompagnement au changement au travers notamment d"un plan de communication et de formation transversal. La population des acteurs de

l"hôpital est à segmenter par profil permettant de comprendre et mettre en perspective les différentes

visions (administrative, médicale, médico-administrative). Pour valoriser la démarche engagée et susciter

l"adhésion, les bénéfices attendus seront explicités par et pour chacun de ces profils.

Quels que soient le mode organisationnel et le système d"information choisis par l"établissement,

structurer la démarche et appréhender le Bureau des Entrées en développant une culture de gestion de

projet partagée entre les acteurs est primordiale.

A propos du Focus Solucom

Ce Focus a été rédigé par Anne-Laurence Gouzien, consultante senior au sein de la practice

Transformation SI de Solucom. Spécialisée sur le secteur de la santé, elle a récemment mené le projet de

réorganisation du Bureau des Entrées du CH d"Avignon et assisté le CHU de Nîmes dans l"optimisation

de la prise en charge du patient. Le Focus est disponible dans la rubrique Publications de l"espace actualités du site solucom.fr.

A propos de Solucom

Solucom est un cabinet de conseil en management et système d"information. Les clients de Solucom sont dans le top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux,

Solucom est capable de mobiliser et de conjuguer les compétences de près de 1 000 collaborateurs.

Sa mission ? Porter l"innovation au coeur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de

valeur, faire du système d"information un véritable actif au service de la stratégie de l"entreprise.

Solucom est coté sur NYSE Euronext et a obtenu la qualification entreprise innovante décernée par

OSEO Innovation.

KaBeCom

Katia BROZEK

Attachée de presse

Tél. : + 33 (0) 1 44 92 02 26

katia.brozek@kabecom.com

Solucom

Claire BOITARD

Tél : + 33 (0) 1 49 03 25 00

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