[PDF] Exploration du concept de la reconnaissance au travail chez les

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https://www.erudit.org/en/Document generated on 10/05/2023 11:22 p.m.Ad machinaL'avenir de l'humain au travail

Exploration du concept de la reconnaissance au travail chez les

Number 4, 2020L...e†re de l...innov-action RH : la mise en valeur de l...humain au travailURI: https://id.erudit.org/iderudit/1076712arDOI: https://doi.org/10.1522/radm.no4.1242See table of contentsPublisher(s)

ISSN2369-6907 (digital)Explore this journalCite this article Dufresne, C., Desch'nes, A.-A. & Bastille, I. (2020). Exploration du concept de la

Ad machina

, (4),

39‡54. https://doi.org/10.1522/radm.no4.1242

Article abstract

This research explores the concept of recognition at work. According to Brun et al. (2002), recognition at work constitutes a constructive and authentic reaction, preferably personalized, specific, coherent and short-term, which is expressed in relationships between humans. Following the results of Toulouse et al. (2011), who state that 911 call center attendants suffer from a significant lack of recognition, where 90% of participants presented an effort/recognition imbalance, the subject of this research takes on all its importance. Specifically, this qualitative study explores recognition methods that make sense for emergency dispatchers. As part of this research, five emergency center workers participated in the study. Participants are supervisors and dispatchers at work. Ten (10) semi-structured interviews were conducted. Ninety percent (90%) of the participants are women who on average have 12.25 years of experience. The semi-structured interview consisted of understanding the reality of the dispatcher's job and the recognition needs to enable to juxtapose them with the theory. The output of the thematic analyses is an exploratory model of recognition at work that is adapted to the reality of emergency dispatchers, and is inspired by the theory of Brun an d Dugas (2005). More specifically, the exploratory model sets out the various levels of cross interactions possible between the actors of the dispatching duties, for example, the recognition of the police officer with regard to the dispatcher, or even the impact of recognition between colleagues. The exploratory model obtained from the results of this research is presented as a concrete guide to actions. Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 39

Titre : ([SORUMPLRQ GX ŃRQŃHSP GH OM UHŃRQQMLVVMQŃH MX PUMYMLO ŃOH] OHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH

Rubrique : Article de recherche

Auteur(s)

1 : Catherine Dufresne

2 : Andrée-Ann Deschênes

3 : Isabel Bastille

Citation : Dufresne, C., Deschênes, A.-A. et Bastille, I. (2020). Exploration du concept de la

UHŃRQQMLVVMQŃH MX PUMYMLO ŃOH] OHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH. Ad Machina, 4(1). doi: 10.1522/radm.no4.1242

Affiliation des auteurs

1 : Université : Cégep de Saint-Félicien Courriel : cdufresne@cegepstfe.ca

2 : Université : Université du Québec à Rimouski Courriel : andree-ann_deschenes@uqar.ca

3 : Université : Université du Québec à Rimouski Courriel : isabel.bastille@uqar.ca

Remerciements

GpŃOMUMPLRQ GHV ŃRQIOLPV G·LQPpUrPV

Détails :

Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 40

Mots clés

RHŃRQQMLVVMQŃH MX PUMYMLO UpSMUPLPHXU G·XUJHQŃH PRGqOH H[SORUMPRLUH

GURLPV G·MXPHXU

Ce document est en libre accès, ce qui signifie que le lectorat a accès gratuitement à son contenu. 7RXPHIRLV ŃHPPH ±XYUH HVP PLVH j

disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution (CC BY NC).

Résumé (250 mots)

La présente recherche explore le concept de la reconnaissance au travail. Selon Brun et al. (2002), la reconnaissance au

travail constitue une réaction constructive et authentique, de préférence personnalisée, spécifique, cohérente et à court

PHUPH TXL V·H[SULPH GMQV OHV UMSSRUPV HQPUH OXPMLQVB O·LQVPMU GHV UpVXOPMPV GH O·pPXGH GH 7RXORXVH HP MOB 2011 TXL

proposent que les préposés des centrales E11 VRXIIUHQP G·XQ PMQTXH GH UHŃRQQMLVVMQŃH LPSRUPMQP RZ E0 % des

SMUPLŃLSMQPV SUpVHQPMLHQP XQ GpVpTXLOLNUH HIIRUPCUHŃRQQMLVVMQŃH O·RNÓHP GH OM SUpVente recherche prend toute son

importance. Plus précisément, cette étude qualitative explore des méthodes de reconnaissance qui font du sens pour les

UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃHB GMQV OH ŃMGUH GH ŃHPPH UHŃOHUŃOH ŃLQT ŃHQPUHV G·XUJHQŃH RQP SMUPLŃLSp j O·pPXGHB Les participants

VRQP GHV VXSHUYLVHXUV HP GHV UpSMUPLPHXUV j O·HPSORLB $X PRPMO 10 HQPUHYXHV VHPL-dirigées ont été réalisées. 90 % des

SMUPLŃLSMQPV VRQP GHV IHPPHV HP ŃXPXOHQP HQ PR\HQQH 122D MQQpHV G·H[SpULHQŃHB I·HQPUHYXH VHPL-dirigée consistait à

comprendre la réalité du métier de répartiteur et ses besoins de reconnaissance afin de les juxtaposer à la théorie. Un

PRGqOH H[SORUMPRLUH GH UHŃRQQMLVVMQŃH MX PUMYMLO MGMSPp j OM UpMOLPp GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH LQVSLUp GH OM POpRULH GH

Brun et Dugas (2005 HVP O·H[PUMQP GHV MQMO\VHV POpPMPLTXHVB 3OXV VSpŃLILTXHPHQP OH PRGqOH H[SORUMPRLUH H[SRVH OHV

GLIIpUHQPV QLYHMX[ SRVVLNOHV G·LQPHUMŃPLRQV ŃURLVpHV HQPUH OHV MŃPHXUV GH OM IRQŃPLRQ GH UpSMUPLPHXU SMU H[HPSOH OM

UHŃRQQMLVVMQŃH GX SROLŃLHU j O·pJMUG GX UpSMUPLPHXU RX HQŃRUH O·LPSMŃP GH OM UHŃRQQMLVVMQŃH HQPUH ŃROOqJXHVB (Q VRPPH

OH PRGqOH H[SORUMPRLUH H[PUMLP GHV UpVXOPMPV GH ŃHPPH UHŃOHUŃOH VH SUpVHQPH ŃRPPH XQ JXLGH ŃRQŃUHP G·MŃPLRQVB

Abstract

This research explores the concept of recognition at work. According to Brun et al. (2002), recognition at work constitutes a constructive and authentic

reaction, preferably personalized, specific, coherent and short-term, which is expressed in relationships between humans. Following the results of Toulouse

et al. (2011), who state that 911 call center attendants suffer from a significant lack of recognition, where 90% of participants presented an

effort/recognition imbalance, the subject of this research takes on all its importance. Specifically, this qualitative study explores recognition methods that

make sense for emergency dispatchers. As part of this research, five emergency center workers participated in the study. Participants are supervisors and

dispatchers at work. Ten (10) semi-structured interviews were conducted. Ninety percent (90%) of the participants are women who on average have

12.25 years of experience. The semi-structured interview consisted of understanding the reality of the dispatcher's job and the recognition needs to enable

to juxtapose them with the theory. The output of the thematic analyses is an exploratory model of recognition at work that is adapted to the reality of

emergency dispatchers, and is inspired by the theory of Brun and Dugas (2005). More specifically, the exploratory model sets out the various levels of

cross interactions possible between the actors of the dispatching duties, for example, the recognition of the police officer with regard to the dispatcher, or

even the impact of recognition between colleagues. The exploratory model obtained from the results of this research is presented as a concrete guide to

actions. Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 41 Exploration du concept de la reconnaissance au travail

ŃOH] OHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH

Catherine Dufresne

Andrée-Ann Deschênes

Isabel Bastille

3OXVLHXUV pPXGHV GpPRQPUHQP TXH OHV PpPLHUV GX GRPMLQH GH O·XUJHQŃH VRQP SOXV j ULVTXH GMQV OHXUV IRQŃPLRQV

d'être touchés par des problématiques telles que la détresse psychologique, le stress et les syndromes post-

traumatiques (Carlier et Gersons 1994; Gersons et Carlier, 1992; De Soir, Daubechies et Van Den Steene, 2012;

ILOO\ HP $OOHQ 201DB IHV PUMYMLOOHXUV GHV PpPLHUV G·XUJHQŃH TX·LOV VRLHQP SROLŃLHUV SRPSLHUV RX PRXV MXPUHV

professionnels, sont souvent appelés à intervenir dans des situations de crise à répétition, entre autres, lors

G·pYpQHPHQPV LPSOLTXMQP GHV HQIMQPV YLŃPLPHV GHV PUMJpGLHV GH PMVVH SB ex. : Lac-Mégantic, mosquée de

4XpNHŃ HPŃB RX HQŃRUH GHV VXLŃLGHVB I·pPXGH GH FMUOHPRQ HP MOB 2018 LQGLTXH TXH 44D % des travailleurs de la

sécurité publique au Canada mentionnent avoir eu des symptômes pouvant être associés à une problématique

de santé psychologique (p. ex. : épisodes dépressifs, trouble anxieux, dépendance à une substance, etc.).

IHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH Q

pŃOMSSHQP SMV à tous ces constats sur la détresse psychologique au travail dans les ŃHQPUHV G·MSSHOVB 7RXPHIRLV IRUŃH HVP GH ŃRQVPMPHU TX·HQŃRUH PURS SHX G pPXGHV V

LQPpUHVVHQP MX[ ŃRQVpTXHQŃHV

d'une telle profession sur leur santé mentale, émotionnelle et physique (Birze et al., 2008; Lilly et Allen, 2015;

7RXORXVH HP MOB 2006 7UR[HOO 2008B IHV UpVXOPMPV GH O·pPXGH GH 7RXORXVH HP MOB 2006 PHPPHQP HQ OXPLqUH OHV

ULVTXHV VXU OM VMQPp SV\ŃORORJLTXH MX PUMYMLO GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃHB 3OXV HQŃRUH XQH UHŃOHUŃOH Ge Lilly et

Pierce (2013) auprès de 171 911 répartiteurs 911 à travers les États-Unis a démontré qu'ils étaient exposés à

environ 15,32 différents types d'appels pouvant être traumatisants. Qui plus est, Lilly et Allen (2015) ont

comparé les résultats de leur recherche sur les répartiteurs 911 avec ceux de Meyer et al. (2012) sur les pompiers,

et les pourcentages, quant aux symptômes de dépression et de stress post-traumatique, étaient de 6,4 % chez les

répartiteurs et de 3,5 % chez les pompiers. L'écart est ainsi considérable. D'ailleurs, toujours d'après Lilly et Allen

(2015), près d'un quart de leur échantillonnage vivait des symptômes de dépression de modérés à sévères.

Des études ont déterminé que la demande psychologique élevée, la faible latitude décisionnelle, le soutien de

O·RUJMQLVMPLRQ LQVXIILVMQP HP OH PMQTXH GH UHŃRQQMLVVMQŃH GMQV OH OHMGHUVOLS GHPHXUHQP GHV IMŃPHXUV GH

SUpGLŃPLRQV GH OM GpPUHVVH SV\ŃORORJLTXH GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH 7RXORXVH HP MOB 2006 ILOO\ HP 3LHUŃH 2013B

Plus encore, OH ŃRQPH[PH GH PUMYMLO GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH MSSMUMvP pJMOHPHQP XQ HQÓHX LPSRUPMQP SRXU OM VMQPp

SV\ŃORORJLTXH MX PUMYMLOB (Q HIIHP SXLVTXH OHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH QH VRQP SMV VXU OHV OLHX[ GH O·LQŃLGHQP LOV QH

connaissent pas toujours les tenants et aboutissants de leur intervention (Birze et al., 2015; Troxell, 2008). Un

VHQPLPHQP G·LQŃRPSOpPXGH RX G·LPSXLVVMQŃH SHXP GRQŃ rPUH YpŃX HP ŃHUPMLQV ŃMV UHVPHQP JUMYpV GHV ÓRXUV YRLUH

des années dans leur mémoire (Troxell, 2008). Plusieurs auteurs (Calderón, 2005; Charron, 2016; Frenkel et al.,

1EE8 +MUULVRQ HP MOB 2012 +ROPMQ 2002 +ROPMQ FOLVVLŃN HP 7RPPHUGHOO 2002 1XVVOROG 201D V·HQPHQGHQP

également pour dire que la culture de performance et la surveillance accrue, comprenant notamment

O·HQregistrement des appels aux fins de validation, représentent une source de stress importante pour les

travailleurs concernés.

FRQVLGpUMQP OHV IMLPV SUpŃpGHQPV LO HVP QpŃHVVMLUH GH PLHX[ SURPpJHU OHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH TXMQP MX[ HIIHPV

néfastes sur leuU VMQPp SV\ŃORORJLTXH MX PUMYMLOB 3MUMOOqOHPHQP j ŃH ŃRQVPMP O·pPXGH GH 7RXORXVH HP MOB 2011 PHP

HQ pYLGHQŃH O·LPSRUPMQP PMQTXH GH UHŃRQQMLVVMQŃH GRQP VRXIIUHQP OHV SUpSRVpV GHV ŃHQPUMOHV 911. En effet, 90 %

G·HQPUH HX[ SUpVHQPHQP XQ GpVpTXLOLNUH HIIRUP/reconnaissance (Toulouse et al. 2011). Ce haut pourcentage peut

Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 42

V·H[SOLTXHU SMU OM GpIMLOOMQŃH GHV PHVXUHV MŃPXHOOHV PMLV pJMOHPHQP SMU OM QMPXUH GX PUMYMLO TXL H[LJH OH

GpSORLHPHQP ŃRQVPMQP G·HIIRUPV GH SOXV HQ SOXV LPSRUPMQPV GH OM SMUP GHV HPSOR\pV Ńe qui a tendance à accentuer

ŃH GpVpTXLOLNUHB 3OXV HQŃRUH O·pPXGH GH %UXQ %LURQ 0MUPHO HP HYHUV 2002M IMLP pPMP GH OM UHOMPLRQ VLJQLILŃMPLYH

existante entre la reconnaissance et la santé psychologique. Selon ces derniers, la faible reconnaissance/estime

GH O·HQPRXUMJH SUpVHQPH XQ QLYHMX GH ULVTXH pOHYp SRXYMQP H[SOLTXHU OM GpPUHVVH SV\ŃORORJLTXH O·pSXLVHPHQP MX

travail et les symptômes psychosomatiques. Les données obtenues illustrent bien leurs propos; les employés

obtenant un niveau de reconnaissance élevé de la part de leur supérieur vivaient moins de détresse psychologique

(33 %) que ceux qui en recevaient peu (67 %) (Brun et al., 2002a). Selon Brun, Dugas et Tison (2002b), la

reconnaissance au travail est un élément essentiel contribuant notamment au bien-être des employés. Dany et

ILYLMQ 2002 ŃLPpV GMQV %UXQ HP GXJMV 200D VXJJqUHQP j OM VXLPH G·XQH pPXGH PHQpH MXSUqV GH ŃMGUHV

G·HQPUHSULVHV TXH OM UHŃRQQMLVVMQŃH ŃRQVPLPXHUMLP XQ IMŃPHXU GH UpVLVPMQŃH MX VPUHVV HP XQ pOpPHQP ŃOp OHXU

permettant de faire face aux situations professionnelles difficiles. Par surcroît, Dandeker (1990, dans Brun et

Dugas, 2005) mentionne que la reconnaissance constitue une alternative constructive aux approches de gestion

orientées vers le contrôle et la surveillance, soit la réalité actuelle des centrales 911.

Comme le mentionnent Brun et al. (2002b), les individus sont différents et les formes de reconnaissance

multiples. La multiplicité des avenues ainsi que la délicatesse des choix rendent parfois le travail ardu pour le

gestionnaire quant à la méthode à privilégier. La présente étude demeure essentielle et fondamentale dans ce

contexte. Elle a pour but de proposer un modèle exploratoire de reconnaissance adapté à la réalité des centres

G·XUJHQŃH 911 du Québec.

1. Contexte théorique

1.1 Définition de la reconnaissance

Au fil des années, les chercheurs ont abordé le concept de la reconnaissance au travail sous différents

angles. La définition selon Brun et al. (2002b) a été retenue dans le cadre de cette étude :

Elle constitue une réaction constructive et authentique, de préférence personnalisée, spécifique,

ŃROpUHQPH HP j ŃRXUP PHUPH TXL V·H[SULPH GMQV OHV UMSSRUPV HQPUH OXPMLQVB (OOH HVP IRQGpH VXU OM

reconnaissance de la personne comme un être unique, libre, égal, qui mérite respect, qui connaît

des besoins, mais qui possède également une expérience utile. Par ailleurs, la reconnaissance

constitue un jugement posé sur la contribution du travailleur, tant en termes de pratique de travail

TXH G·LQYHVPLVVHPHQP SHrsonnel et de mobilisation. En outre, elle consiste à évaluer les résultats

de ce travail et à les souligner. Les manifestations de reconnaissance se pratiquent sur une base

quotidienne, régulière ou ponctuelle, et elles se manifestent de façon formelle ou informelle,

individuelle ou collective, privée ou publique, financière ou non. Du point de vue de celui qui la

mérite, enfin, la reconnaissance peut avoir une valeur symbolique, affective, concrète ou

financière. (Brun et al., 2002b)

Brun et al. (2002b) VRQP SMUYHQXV j UHJURXSHU O·HQVHPNOH GHV GLYHUV ŃRXUMQPV HQ TXMPUH SRLQPV GH YXH GH OM

reconnaissance OM ŃRQŃHSPLRQ OXPMQLVPH HP H[LVPHQPLHOOH O·MSSURŃOH NpOMYLRUMOH RX ŃRPSRUPHPHQPMOLVPH OM

psychodynamique du travail et la perspective éthique. Selon Brun et al. (2002a), on peut représenter

visuellement quatre pratiques de reconnaissance en les situant par rapport aux dimensions clés que

constituent la personne, le processus de travail et le résultat du travail (figure 1). Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 43

Figure 1

Les quatre pratiques de reconnaissance au travail

Source : Brun et Dugas, 2005

1.1.1 Les pratiques de reconnaissance

La reconnaissance existentielle IMLP GLUHŃPHPHQP UpIpUHQŃH j OM SHUVRQQH HQ PMQP TX·rPUH OXPMLQ j VRQ H[LVPHQŃH

et à tout ce qui la distingue et la rend unique (Brun et al., 2002b). (OOH SRUPH VXU O·HPSOR\p HQ PMQP TX·LQGLYLGX

GLVPLQŃP GRXp G·XQH LQPHOOLJHQŃH GH VHQPLPHQPV HP G·XQH Hxpertise bien à lui (Jacob, 2001). Dans cette idée,

cette pratique de OM UHŃRQQMLVVMQŃH SRUPH VXU O·LQGLYLGX HP QRQ VXU O·HPSOR\p %UXQ HP MOB 2002NB 3RXU OM

personne en milieu de travail, elle se manifeste par la considération de ses besoins, le sentimeQP G·H[LVPHU

MX[ \HX[ GHV MXPUHV HP G·rPUH UHVSHŃPpH SRXU ŃH TX·HOOH HVPB %UXQ HP GXJMV 200D \ MVVRŃLHQP OH GURLP j OM

SMUROH HP j O·LQIOXHQŃH VXU OHV GpŃLVLRQVB 3OXV HQŃRUH la reconnaissance existentielle est fondamentale et,

selon Brun et al. (2002b), elle devrait être à la base de toutes les autres formes de reconnaissance. La

reconnaissance des résultats GX PUMYMLO UpMOLVp HVP MPPULNXpH VHORQ OHV UpVXOPMPV RNPHQXV ŃMU HOOH V·H[SULPH XQH

fois que la tâche est accomplie et finalisée. Selon Brun et al., 2002b, il V·MJLP G·XQ ÓXJHPHQP HP G·XQ

PpPRLJQMJH GH JUMPLPXGH VXU O·HIILŃMŃLPp O·XPLOLPp HP OM TXMOLPp GX PUMYMLO MŃŃRPSOL SMU XQ LQGLYLGX RX XQ JURXSH

G·HPSOR\pVB FHV MXPHXUV SUpŃRQLVHQP G·XPLOLVHU ŃH P\SH GH UHŃRQQMLVVMQŃH MYHŃ ÓXJHPHQP ŃMU HOOH SHXt

RŃŃMVLRQQHU GHV HIIHPV SHUYHUV ŃRPPH OM ÓMORXVLH OM ŃRPSpPLPLRQ HP XQ VHQPLPHQP G·LQÓXVPLŃHB IM

reconnaissance axée sur les pratiques de travail VH VLPXH MX QLYHMX GH OM IMoRQ GRQP O·HPSOR\p UpMOLVH VHV PkŃOHV

contrairement à sa personne ou ses résultats obtenus. Cette reconnaissance tient compte du déroulement

du travail et non seulement du résultat. Elle concerne également son attitude, ses comportements, ses

MSPLPXGHV SURIHVVLRQQHOOHV HP VHV ŃRPSpPHQŃHVB FHPPH UHŃRQQMLVVMQŃH V·LQPpUHVVH pJMOHPHQP MX[

expérimentations des personnes en milieu de travail, par exemple, à leur façon de se mobiliser ou encore

GH V·MÓXVPHU GMQV OHV GLIIpUHQPHV VLPXMPLRQVB FHOXL-ci intègre les risques pris, les conditions de réalisation et

les efforts, souvent cachés, mais poXUPMQP QpŃHVVMLUHV j O·MPPHLQPH GHV UpVXOPMPV %UXQ HP MOB 2002NB (QILQ OM

reconnaissance de O·LQYHVPLVVHPHQP GMQV OH PUMYMLO SRUPH VXU O·LPSOLŃMPLRQ GHV HPSOR\pV OHV ULVTXHV TX·LOV

SUHQQHQP HP O·pQHUJLH TX·LOV GpSORLHQP SRXU PHQHU j NLHQ OHXUV PkŃOHVB (Q GpSLP GH O·HIIRUP HP GH O·pQHUJLH

déployés, les résultats ne sont pas toujours au rendez-YRXVB IM UHŃRQQMLVVMQŃH GH O·LQYHVPLVVHPHQP GMQV OH

PUMYMLO SHUPHP QRPMPPHQP GH VRXOLJQHU O·MSSRUP GHV HPSOR\pV PRLQV SHUIRUPMQPV RX GRQP OHV MŃPLRQV

rayonnent peu PMLV TXL SMUPLŃLSHQP MX NRQ IRQŃPLRQQHPHQP GH O·RUJMQLVMPLRQB %UXQ HP MOB 2002 LQVLVPHQP

VXU O·LPSRUPMQŃH G·H[HUŃHU GMQV OH TXRPLGLHQ OHV TXMPUH JUMQGHV IRUPHV GH UHŃRQQMLVVMQŃH SXLVTXH ŃOMŃXQH

G·HOOHV ŃRPNOH GHV NHVRLQV GLIIpUHQPVB

Processus de travail

Personne/Collectif

Reconnaissance

existentielle

Produit/Résultat du travail

Reconnaissance des

résultats

Reconnaissance

dans le travail

Reconnaissance

de la pratique de travail Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 44

1.1.2 Les critères de qualité

6HORQ %UXQ HP MOB 2002M LO HVP HVVHQPLHO G·XPLOLVHU ŃHUPMLQV ŃULPqUHV GH TXMOLPp ORUV GH OM PMQLIHVPMPLRQ GHV

différents types de reconnaissance. La reconnaissance sera alors plus efficace et par le fait même plus

crédible aux yeux des employés. Voici les principaux critères à retenir selon Brun et al. (2002a) : La sincérité O·H[SUHVVLRQ GH OM UHŃRQQMLVVMQŃH GRLP rPUH MXPOHQPLTXH VLQŃqUHB

La réactivité OM UHŃRQQMLVVMQŃH GRLP rPUH PMQLIHVPpH OH SOXV UMSLGHPHQP SRVVLNOH MSUqV O·MŃPHB

La proximité hiérarchique HQ JpQpUMO OM UHŃRQQMLVVMQŃH VHUM G·MXPMQP SOXV HIILŃMŃH HP

IUXŃPXHXVH TX·HOOH VHUM H[SULPpH SMU XQ VXSpULHXU OLpUMUŃOLTXH G·XQ QLYHMX UMSSURŃOpB La variabilité : il est important de maintenir une certaine diversité dans les formes et les pratiques de la reconnaissance.

La personnalisation OM UHŃRQQMLVVMQŃH GRLP rPUH PMLOOpH VXU PHVXUH Ń·HVP-à-dire adaptée aux

caractéristiques des personnes et des groupes.

La légitimité : les sources de reconnaissance doivent être significatives et crédibles aux yeux

de la personne qui en reçoit le témoignage.

La spécificité : la reconnaissance doit être formulée le plus précisément possible en

soulignant une réalisation, un effort ou un événement particulier. La cohérence : les pratiques de reconnaissance, surtout dans le cas des récompenses, doivent rPUH HQ OLHQ MYHŃ OHV RNÓHŃPLIV HP OHV SULRULPpV GH O·RUJMQLVMPLRQB

1.1.3 IHV P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV OLpHV j OM UHŃRQQMLVVMQŃH

2Q UHŃHQVH ŃLQT P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV OLpHV j OM UHŃRQQMLVVMQŃHB G·MNRUG OM UHŃRnnaissance qui se manifeste

HQPUH OH JHVPLRQQMLUH HP VRQ HPSOR\pB (OOH SHXP V·H[SULPHU GX OMXP YHUV OH NMV RX HQ VHQV LQYHUVHB 2Q

retrouve également la reconnaissance dite horizontale entre collègues. La reconnaissance émanant des

collègues paraît digne de IRL SXLVTXH O·LQIOXHQŃH PMQMJpULMOH Q·\ M MXŃXQH SMUP 1HOVRQ 2001 G·RZ

O·LPSRUPMQŃH GH PLVHU VXU ŃH P\SH GH UHŃRQQMLVVMQŃHB (QVXLPH OM UHŃRQQMLVVMQŃH SHXP pJMOHPHQP rPUH GH

QLYHMX RUJMQLVMPLRQQHO HP V·H[SULPHU MX PR\HQ GH SROLPLTXHV HP SURJUMPPHV TXL MIILUPHQP O·LQPHQPLRQ GH

O·RUJMQLVMPLRQ GH UHŃRQQMvPUH OH PUMYMLO UpMOLVp SMU VHV PHPNUHVB 3MU MLOOHXUV OM UHŃRQQMLVVMQŃH H[PHUQH HVP

liée à la prestation des services et elle se rapporte aux clients, aux fournisseurs et aux partenaires externes.

Selon Brun (2003), il est essentiel de miser sur une approche client qui servira à nourrir le besoin de

UHŃRQQMLVVMQŃHB (QILQ OH GHUQLHU P\SH G·LQPHUMŃPLRQ HVP ŃHOXL TXL ŃRQŃHUQH OHV OLHQV MYHŃ OM ŃRPPXQMXPp

Ń·HVP-à-dire une valorisation sociale de la société. FHPPH GHUQLqUH SHXP VH PMQLIHVPHU SMU O·XPLOLPp VRŃLMOH GH

O·RUJMQLVMPLRQ OM UHŃRQQMLVVMQŃH GX PpPLHU HPŃB

2. Objectif de la recherche

I·RNÓHŃPLI GH OM SUpVHQPH UHŃOHUŃOH HVP GH ŃRPSUHQGUH OM UpMOLPp GX PpPLHU GH UpSMUPLPHXU TXMQP j VHV NHVRLQV

de UHŃRQQMLVVMQŃH MILQ GH OHV ÓX[PMSRVHU j OM POpRULHB (Q VRPPH O·pPXGH UpSHUPRULH OHV SUMPLTXHV H[LVPMQPHV

et les besoins en matière de reconnaissance afin de pouvoir proposer un modèle exploratoire de

UHŃRQQMLVVMQŃH MX PUMYMLO MSSOLTXp MX[ UpSMUPLPHXUV G·Xrgence. Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 45

3. Méthodologie

3.1 Approche méthodologique et techniques de collecte de données

IM PpPORGRORJLH SULYLOpJLpH GMQV ŃHPPH UHŃOHUŃOH HPSLULTXH HVP ŃHOOH GH O·pPXGH TXMOLPMPLYHB IM GpPMUŃOH

qualitative est celle qui permet le mieux de comprendre les SOpQRPqQHV SV\ŃORVRŃLMX[ PHOV TX·LOV VH

produisent dans leur milieu naturel (Bouchard et Cyr, 2005). Afin de connaître en profondeur les

SHUŃHSPLRQV GHV UpSMUPLPHXUV HP G·MGMSPHU OHV SUMPLTXHV GH UHŃRQQMLVVMQŃH j OHXU UpMOLPp O·HQPUHYXH VHPL-

dirigée a été la méthode de collecte de données privilégiée dans le cadre de ce projet de recherche. Les

entrevues semi-dirigées avaient une durée approximative de 45 minutes. Poupart et al. (1997) qualifient

l·entrevue semi-dirigée d·instrument privilégip d·accès j l·expérience des acteurs. Aussi, ce type d·entrevue

permet d·utiliser des questions ouvertes qui n·exigent pas de bonnes ou de mauvaises réponses (Fortin, et

al., 2006). En effet, les questions ouvertes caractérisant l·entrevue semi-dirigpe permettent au chercheur de

couvrir les thèmes annoncés tout en laissant au participant une liberté quant j la façon d·élaborer son

GLVŃRXUV )RUPLQ HP MOB 2006B IHV POqPHV MNRUGpV ORUV GH O·HQPUHYXH pPMLHQP : les pratiques formelles et

LQIRUPHOOHV H[LVPMQPHV GMQV O·Rrganisation, les exigences du métier et les aspects manquants de la

UHŃRQQMLVVMQŃH SHUVRQQH UpVXOPMPV HIIRUPV HP PpPORGHV GH PUMYMLO OHV P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV ŃRXUMQPHV HP

souhaitées, etc. Les entrevues se sont déroulées en avril 2020. Enfin, toutes les personnes interviewées ont

ptp informées de la nature de l·étude et ont ptp assurées de la confidentialité et l·anonymat de l·entretien.

Les participants j cette étude ont ptp sollicités sur une base volontaire, les employés étaient libres de

participer ou non.

3.2 Les participants

Au Québec, le service E11 HVP RIIHUP SMU 28 ŃHQPUHV G·MSSHOVB GMQV OH ŃMGUH GH ŃHPPH UHŃOHUŃOH ŃLQT ŃHQPUHV

RQP IMLP SMUPLH GH O·pPXGHB IHV SMUPLŃLSMQPV VRQP GHV VXSHUYLVHXUV HP GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH j O·HPSORLB IM

VMPXUMPLRQ G·LQIRUPMPLRQ M pPp MPPHinte avec 10 participants. Ils ont ptp identifiés en fonction de leur titre et

de leur implication directe dans le métier selon un échantillonnage par réseau et non aléatoire. Les

SMUPLŃLSMQPV ŃXPXOHQP HQ PR\HQQH 122D MQQpHV G·H[SpULHQŃHB IM PMÓRULPp G·entre eux sont des femmes,

VRLP QHXI IHPPHV HP XQ ORPPHB 2Q ŃRQVPMPH TX·LOV H[HUŃHQP OH PpPLHU GH JHVPLRQQMLUH HQ PR\HQQH MSUqV 1D

MQV G·H[SpULHQŃH GH PUMYMLO j PLPUH GH UpSMUPLPULŃHB

3.3 0pPORGH G·MQMO\VH GHV GRQQpHV

Le codage des transcriptions a été réaOLVp j O·MLGH GX ORJLŃLHO 19LYR VHORQ OH PRGqOH G·MQMO\VH POpPMPLTXH

SURSRVp SMU 0LOHV +XNHUPMQ HP 6MOGMQM 2014B IHV MQMO\VHV RQP SHUPLV G·LGHQPLILHU GHV ŃMPpJRULHV GH

UHŃRQQMLVVMQŃH MGMSPpHV MX PLOLHX GH PUMYMLO GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH j SMUPLU GX Podèle de la

reconnaissance au travail proposé par Brun et Dugas (2005).

4. Les résultats

IM SUpVHQPMPLRQ GHV UpVXOPMPV ŃRPSUHQG OHV P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV OH PRGqOH H[SORUMPRLUH GH UHŃRQQMLVVMQŃH

les formes de reconnaissance et les conditions de succès à lM PLVH HQ ±XYUH G·XQ PHO PRGqOHB

Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 46

4.1 IHV P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV

IRUV GH O·pPXGH O·HQVHPNOH GHV LQPHUYHQMQPV HP MŃPHXUV TXL JUMYLPHQP MXPRXU GHV UpSMUPLPHXUV M pPp UpSHUPRULpB

La figure 2 UHSUpVHQPH OHV SULQŃLSMX[ MŃPHXUVB HO HVP SRVVLNOH G·HQ IMLUH XQ parallèle avec les types

G·LQPHUMŃPLRQV LQVSLUpHV GX PRGqOH POpRULTXH GH %UXQ HP GXJMV 200DB G·MLOOHXUV %UXQ HP GXJMV 200D

UMSSHOOHQP TXH OM UHŃRQQMLVVMQŃH SURYLHQP GHV UHOMPLRQV OXPMLQHV TXL V·pPMNOLVVHQP HQPUH GHV SHUVRQQHVB IM

UHŃRQQMLVVMQŃH V·LQVŃrit donc dans une relation interpersonnelle. Les résultats démontrent plusieurs types

GH UHOMPLRQV GH OM SRSXOMPLRQ HQ JpQpUMO TXL SHXP UHŃRQQMvPUH OHV UpSMUPLPHXUV ÓXVTX·MX[ UpSMUPLPHXUV HQPUH

eux, qui peuvent se reconnaître.

Figure 2

IHV P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV GMQV OH PLOLHX GH OM UpSMUPLPLRQ G·XUJHQŃH

4.2 Modèle exploratoire de la reconnaissance

Les propos rapportés par les participants ont permis de proposer un modèle exploratoire de reconnaissance

MGMSPp MX PLOLHX GHV UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃHB IHV SUMPLTXHV VRQP ŃMPpJRULVpHV SMU P\SHV G·LQPHUMŃPLRQV YRLUH

de la provenance possible de la reconnaissance basée sur la figure 2. Le tableau 1 parvient à démontrer

comment chaque partie peut manifester de la reconnaissance selon son niveau ou son rôle dans

O·RUJMQLVMPLRQB

Population

Municipalité

Les partenaires

(ex.paramédics)

État-Major

(ex.direction de police)

Supérieurs

immédiats

Répartiteurs

Université du Québec à Chicoutimi www.admachina.org ISSN 2369-6907 Page 47

Tableau 1

0RGqOH H[SORUMPRLUH GH UHŃRQQMLVVMQŃH MX VHLQ G·XQH RUJMQLVMPLRQ GH UpSMUPLPHXUV G·XUJHQŃH

Les types

G·LQPHUMŃPLRQV

Les pratiques de reconnaissance

Les associations

québécoises ƒ Faire la promotion du métier, augmenter la notoriété et valoriser le métier. ƒ 6HQVLNLOLVMPLRQ MXSUqV GH OM SRSXOMPLRQ VXU OH U{OH HP O·H[SHUPLVH G·XQ UpSMUPLPHXUB

La direction

générale ƒ Adopter une politique générale TXL YLVH O·LPSRUPMQŃH GH OM VMQPp SV\ŃORORJLTXH chez les employés.

Le comité de

gestion ƒ Adopter une politique de reconnaissance spécifique aux répartiteurs. ƒ Nommer un directeur responsable de la politique (porteur de dossier). Celui-ci MXUM SRXU PkŃOH G·HQ MVVXUHU OM PLVH HQ ±XYUH OH VXLYL HP O·pYMOXMPLRQB

Le directeur de

police ƒ Augmenter les mesures de reconnaissance lors des périodes exceptionnelles (inondations, COVID-19, etc.). ƒ Planifier et passer un moment avec chaque équipe de répartiteur MILQ G·RNVHUYHU leurs interventions et vivre leur réalité. ƒ Contacter personnellement XQ UpSMUPLPHXU TXL V·HVP GpPMUTXpB

IH ŃOHI G·pTXLSH ƒ Mettre en place le babillard des bons coups; cumuler les réalisations sur un mur,

afficher les articles, lettres, etc. ƒ 0MQLIHVPHU GHV PMUTXHV GH ŃRQVLGpUMPLRQ MX TXRPLGLHQ VMOXHU V·LQPpUHVVHU questionner, écouter, respecter, porter des attentions particulières, être HPSMPOLTXH MGUHVVHU GHV PRPV G·HQŃRXUMJHPHQP HPŃBB ƒ Mettre en place un comité de la reconnaissance.

Entre collègues ƒ Marques de considération (salutations, respect des différences, empathie, etc.).

ƒ Offrir un moment de débriefing à son collègue après un appel pour permettre au UpSMUPLPHXU G·pŃOMQJHU HP YHQPLOHU pŃRXPHU VH IMLUH UMVVXUMQP HP HPSMPOLTXH suspendre le jugement, etc.).

I·pTXLSH GH

travailquotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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