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ET DE LA JEUNESSE
e$7352)(66,211(/SOMMAIRE
Tableau de synthèse Activités/Blocs de compétences/UnitésANNEXE I : RÉFÉRENTIELS DU DIPLÔME
I.a. Référentiel des activités professionnelles s2- Description des activités
I.b. Référentiel de certification
ANNEXE II : MODALITÉS DE CERTIFICATION
II.a. Unités constitutives du diplôme
II.c. Définition des épreuves
ANNEXE III
III. Périodes de Formation en milieu professionnelANNEXE IV
IV Tableaux de correspondance entre épreuves ou unités d nouveau diplôme Tableau de synthèse Activités/Blocs de compétences/UnitésBaccalauréat professionnel
Métiers de
ACTIVITÉ BLOCS DE COMPÉTENCES UNITÉS
Activité 1 Accueil
multicanal (conseil, information, orientation)Bloc de compétences 1
- Gérer simultanément les activités - Prendre contact avec le public - Identifier la demande - Traiter la demande - Gérer les flux - Gérer les conflitsUnité 31
Activité 2 Interface
à des fins
organisationnellesBloc de compétences 2
organisationnelles - Gérer des prestations internes et externesUnité U32
Activité 3 Interface
dans la relation commerciale Bloc de compétences 3 Gérer la relation commerciale - Contribuer au développement de la relation commerciale - Satisfaire et fidéliser le public - Gérer les réclamationsUnité U2
Bloc de Prévention santé environnement
démarche de résolution de problème - Analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches - Mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques etéconomiques
- Proposer et justifier les mesures de prévention adaptéesUnité U33
-droit - Analyser - s effectuéesUnité U11
Bloc de Mathématiques
- Rechercher, extraire et - Proposer, choisir, exécuter une méthode de résolution - Expérimenter, simuler - Critiquer un résultat, argumenterUnité U12
Bloc de Langue vivante 1
Compétences de niveau B1 + du CECRL
- Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreUnité U41
Bloc de Langue vivante 2
Compétences de niveau B1 du CECRL
- Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreUnité U42
Bloc de Français
- : lire, analyser, écrire - Devenir un lecteur compétent et critique - Confronter des savoirs et des valeurs pour construire son identité culturelleUnité U51
- Appréhender la diversité des sociétés et la richesse des cultures - Comprendre les enjeux liés au développement durable - Identifier les enjeux et contraintes de la mondialisation - Identifier les droits et devoirs civils, politiques, économiques et sociauxUnité U52
- Identifier les caractéristiques essentielles création - Maîtriser les bases de la politique des outils graphiques, traditionnels et informatiquesUnité U6
et sportive Compétences de niveau 4 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale - Se dép incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différentsUnité U7
Bloc facultatif de Langue vivante
Compétences de niveau B1 + du CECRL
- continu - Interagir en langue étrangère - Comprendre un document écrit rédigé en langue étrangèreUnité UF1
Compétences de niveau 5 du référentiel de compétences attendues - Réaliser une performance motrice maximale incertains - Réaliser une prestation corporelle à visée artistique ou acrobatique - Conduire et maîtriser un affrontement individuel ou collectif - Respecter les règles de vie collective et assumer les différentsUnité UF2
Bloc facultatif de Mobilité
- Comprendre et se faire comprendre dans un contexte professionnel étranger - Caractériser le contexte professionnel étranger - Réaliser partiellement une activité professionnelle, sous contrôle, dans un contexte professionnel étranger - Comparer des activités professionnelles similaires, réalisées ouUnité UF2
ANNEXE I a
Référentiel des activités professionnellesBaccalauréat professionnel Métiers dueil
SI.1 DÉFINITION
à distance (téléphonique, numérique)
organisations. encommerciales et de logistique légère. lesI.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL
I.2.1 Emplois concernés
différentes. - Chargé, chargé - Agent, agent - Agent, agente - Hôte, hôte - Technicien, technicien - Hôte, hôtesse événementiel - Standardiste - Téléopérateur, téléopératrice, téléconseiller, téléconseillère - Réceptionniste - Agent, agenteI.2.2. Types
marchand) recevant du public et/ou du trafic téléphonique. petites et moyennes entreprises, dans tous les grands groupes et dans les organismes publics. Dans les très petites entreprises,I.2.3. Place dans l'organisation
. Selon la n, la ou les personnes chargées départements : administratif, logistique, commercial, communication, des ressources humaines et des services généraux. un prestataire de services qui peut prendre en I.2.4. Environnement économique et technologique de l'emploi point de contact des clients ou usagers avec uler son image et ses valeurs. À ce titre, la fonction accueil constitue une fonction stratégique créatrice de valeur ajoutée. Elle L'évolution des technologies de l'information et de la communication a modifié de manière durable l'environnement de leur poste de travail. Elle a créé uneconcurrence nouvelle qui oblige à améliorer la qualité de leurs services et à les
diversifier.Les décideurs vis
service, de qualification des personnels et de maîtrise des coûts. Dans le même temps, une clientèle et un public exigeants imposent la mise en place de démarches qualité, matérialisées par la présence de plus en plus fréquente de normes et de ion auprès de sociétés spécialisées constitue une possible réponse. fonction se diversifie. De nouvelles formes se rencontrent : accueil à distance, pratiques plus nomades. Cette tendance a pour conséquence de faire évoluer les multimédias. Ainsi, les bornes interactives, automates, tablettes et autres outils/objets connectés relation client sont souvent accessibles. Les outils de communication classiques restent utilisés : téléphone, outils informatiques avec logiciels bureautiques, messagerie électronique et logicielsI.2.5 Conditions générales d'exercice
Conditions de travail
Les conditions de travail sont très variables.
de en fonction de la charge de travail. Certaines activités ponctuelles et/ou récurrentes peuvent imposer des contraintes de mobilité et des horaires en soirée et le week-end.Autonomie et responsabilité
Les normes occupent une place prégnante, mais variable dans les organisations, ou transmises par les pairs et sont appliquées dans un cadre hiérarchique défini. Dans le cadre du recours à un prestataire de services, le cahier des charges les définit contractuellement. Des procédures, des chartes et des protocoles guident le travail du personnel chargé prescriptions ne peuvent anticiper. Des prises de décision rapides dans des situations parfois complexes cohabitent ainsiLa diversité des publics accueillis
Les personnes chargées
pouvant exiger notamment, la prise en compte : - des dimensions sociale, culturelle et générationnelle, - de besoins spécifiques liés au handicap, Cette évolution nécessite que les organisations aient recours à un personnel qualifié.Utilisation des technologies
Pour mener à bien les principales missions qui lui sont confiées, le personnel - standard téléphonique, - outils de communication mobile et internet, - ordinateurs, tablettes, scanners et périph - télécopieurs - microphones - terminal de paiement électronique - matériels spécifiques (badges, affranchissement, lecteurs optiques ou - automates - bornes interactives - visio-équipements - etc.I.2.6 Évolution professionnelle
département auquel la fonction " Accueil conduite par un prestataire de services. accueil » ou " standard ». services, il peut évoluer versLes téléopérateurs, téléopératrices ou téléconseillers, téléconseillères peuvent
évoluer vers des postes de superviseurs.
Selon le département auquel la fonction accueil est rattachée, les personnels peuvent évoluer vers des métiers administratifs, commerciaux ou logistiques.nouvelles activités qui viennent enrichir leur mission première : participation à la
dé de formation. II. DESCRIPTION DES ACTIVITÉS (voir pages suivantes) Activité 1 : Accueil multicanal (Information, orientation et conseil)Le titulaire du diplôme
présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance. Il contribue directement à la qualité
uteur de ce public. Il est confronté à une grandediversité de situations plus ou moins complexes et mène couramment plusieurs tâches simultanément. Il doit
respecter des procédures et des chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives et des
responsabilités. disposition par un prestataire.Tâches Contexte professionnel
Ressources Relations
Identification, caractérisation du
public accueilliAnalyse, étude de la demande
Traitement de la demande
- Information - Orientation, réorientation - Aide, conseil, accompagnementGestion des flux
Gestion de conflit
Gestion simultanée des activités
- bases de données, annuaire interne, organigramme - outils de communication - logiciels et applications informatiques - lecteurs optiques et magnétiques - bornes interactives et automates et tout autre service externeIl travaille en étroite
et avec les personnes chargées de la sécuritéRésultats attendus
Répondre aux demandes des personnes accueillies et leur donner satisfactionOptimiser la gestion des flux
Assurer la continuité du service
Activité 2 : Interface à des fins organisationnelles avecdifférents partenaires et prestataires de services. Il applique les procédures et prend les initiatives qui lui
semblent nécessaires. mobilisé ponctuellement dans la mise e.Tâches Contexte professionnel
Ressources Relations
Recherche et exploitation
deEnrichissement et
actualisation de la baseOrganisation, classement et
hiérarchisation de report , transmission et passationGestion de prestations
internes et externesContribution à la mise en
- Outils numériques de gestion - Outils collaboratifs de gestion - Annuaire, organigramme - Plannings de réservation de salles, de prêt de matériel - Outils de communication - Bases de données relation avec tous les services de partenaires et les prestataires de service extérieursRésultats attendus
Traiter et transmettre une information utile et fiable Contribuer à la qualité des prestations internes et externesParticiper efficacement
Remonter des informations en temps voulu
Activité 3 : Interface dans la relation commercialeLe titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à construire une relation commerciale stable et
pérenne, en proposant une offre adaptée. Il interagit pour fidéliser le public. Il participe aux différentes
actions pour mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélisation. Il doit être attentif aux évolutions de
environnement et à la politique de la concurrence.Tâches Contexte professionnel
Ressources Relations
Contribution au
développement de la relation commercialeCo-construction
adaptéeExploitation et enrichissement
des données commercialesContribution à la satisfaction
et à la fidélisation du publicGestion des réclamations
- documentation - documents commerciaux téléphonique - terminal de paiement électronique - bases de données, annuaire interne, organigramme - procédures - résultats des mesures de satisfaction - outils de communication - logiciels et applications informatiques - bornes interactives et automatesIl est en relation permanente
avec les personnes internes etIl est en contact régulier avec
le public peut recourir au personnel interne pour répondre aux demandesRésultats attendus
Proposer une offre adaptée
Pérenniser la relation commerciale
Apporter une réponse adaptée aux
Annexe I b
Référentiel de certification
Baccalauréat professionnel " Métiers d »
Bloc de compétences 1 : Gérer multicanal
Le titulaire du baccalauréat professionnel " M » informe, oriente et conseille le public dans un environnement multicanal. Au quotidien, il gère simultanément une multiplicitéCompétences Savoirs associés tion
1.1 Gérer simultanément
les activitésRecenser et prioriser les
activitésOrganiser ses activités en
Repérer et gérer les aléas
1.2 Prendre contact avec
le publicIdentifier le public et
repérer ses caractéristiquesRecevoir le visiteur
1.3 Identifier la demande
Appréhender la demande
du publicApprécier la complexité
de la demandeInteragir pour préciser la
demande1.4 Traiter la demande
Identifier et mobiliser les
ressources utilesApporter une réponse
adaptéeConstruire une réponse
personnalisée en termesLa relation de service
La communication
interpersonnelleLa démarche qualité
Les chartes et procédures
La gestion du temps et ses
outilsLes acteurs internes et
La découverte des besoins
Les règles de confidentialité
Les ressources internes et
Les activités et les priorités sont repérées ettent fluidité et efficacité dans la réalisation des activités Les caractéristiques du public sont repérées et permettent de situer le visiteurLes salutations sont adaptées
Le niveau de complexité de la demande est
repéré les reformulations avec le visiteur sont efficacesLes besoins sont cernés et la demande est
clairement identifiéeLes règles de c sont
respectéesDes informations, des outils et des relais
professionnels, internes ou externes, sont mobilisés à bon escientLes échanges permettent de co-construire
une réponse claire et satisfaisante qui intègre les procédures de conseils et1.5 Gérer les flux
Identifier les paramètres
générant du fluxRepérer les signes de
tensions générées par du publicHiérarchiser les activités
1.6 Gérer les conflits
Repérer les signes de
tension susceptibles de déboucher sur un conflitInteragir pour désamorcer
la tension, le conflit solutions pour résoudre le conflitLa gestion du flux
Les sources et les types de
conflitsLes facteurs de stress et le
contrôle de soiLa gestion des conflits
La réponse est adaptée à la demande.
Les indicateurs de mesure sont pertinents et
compteDes actions efficaces sont menées pour
particulier avec le personnel de sécuritéLes signes de tensions sont repérés
éventuelles tensions
Des solutions adaptées à la résolution de conflitsBloc de compétences 2 : Gérer
organisationnelles Le titulaire du baccalauréat professionnel " » exerce son activité dans un environnementCompétences Savoirs associés
2.1 Gérer
Repérer les sources
Actualiser une base de
données utile au service nécessaire à la continuité du serviceRendre compte de
2.2 Gérer des prestations
internes et externesIdentifier les prestations
inhérentes aux activitésFormaliser une demande
et/ou une offre de prestations prestationMesurer la qualité des
prestations et proposer améliorations2.3 Contribuer à la mise
Appréhender les enjeux du
projetParticiper à la réalisation
et à la coordination du projetLa communication
professionnelle orale et écriteLes méthodes et outils de
LeLe traitement, la formalisation
et la diffusionLes prestations internes
Les prestations externes
La démarche de projet
Les informations recueillies sont pertinentes,
manière efficace continuité du serviceLes besoins en prestations sont identifiés et
la réponse est adaptée La qualité de la prestation est évaluée et fait correctives aux enjeux du projetLa coordination entre les acteurs garantit une
action performanteAnalyser la qualité de la
contribution et transmettre les résultats au porteur du projet sont repérés et communiqués formellement Bloc de compétences 3 : Gérer la relation commercialeLe titulaire du baccalauréat professionnel " M » contribue à instaurer une relation pérenne
adaptée au besoin pour satisfaire le public.Compétences Savoirs associés
3.1 Contribuer au
développement de la relation commercialeIdentifier les supports
utiles à la relationquotesdbs_dbs27.pdfusesText_33[PDF] rapport de stage imprimerie numérique
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