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47ENQUÊTESGlobalisation

nnn

PhoneAct,àTunis.

Jusqu"ici,l"ambiance

révolutionnairedu paysn"apas bouleverséle laTunisieconnaîtuneforte instabilitépolitiquequiassèche sapremièresourcederevenus, letourisme.Lescentresd"appels, l"autreactivitévitalepourson

économie,sontpourl"instant

préservés.Jusqu"àquand?

Act,uneentreprised"assistanceenligne

detaillemoyenne.Sesconcurrents,Pro2C etsurtoutTeleperformance,premier employeurdeTunisieavecses5400sala- semblementsorganiséstoutaulongdu moisd"aoûtauBardo,parlesislamistes d"Ennahda-aupouvoir-etparleurs répondreauxappelsousonderleconsom- mateurfrançaisouitalien.Commeilya deuxansetdemi,pendantlarévolution dejasmin,oùseullecouvre-feulesavait contraintsàrentrerplustôtchezeux.

L"assassinatdudéputéd"opposition

MohammedBrahmi,sixmoisaprèscelui

deChokriBelaïd,autreopposantau régime,areplongélepaysdansunegrave revoiràlabaisse,de4à

3,6%,saprévisionde

croissancepourl"année

2013,lescentresd"appels

téléphoniquesont,pour l"instant,échappéàcette nouvellecrise.Leurs grandsclientsétrangers n"ontpasdavantagecédé

àlapanique."Ilss"in-

quiètentunpeu,maisils continuentànousfaireconfiance.D"ail- leurs,nousvenonsdesignerunnou- veaucontrat»,déclareMehdiAyed.Cet afondéPhoneActen2006aprèscinqans passésenFrancechezAccenture. 48
diantssurlemarchédu travail,dont65000à

70000nouveauxdiplô-

més»,relèveNoureddine

Zerki,ledirecteurgéné-

raldel"Agencedepro- motiondesinvestissementsextérieurs (Fipa).Alorsqueletourisme,machine

àcréerdel"emploienTunisie,tourneau

ralentidepuislarévolution,lescentres et18000salariés,apportentdel"oxy- gène.Lepayssouhaitemêmedoublerle nombred"emploisdanscesecteurd"ici

à2017enattirantdesentreprisesfran-

litépolitiquequiperdure depuislachutedeBenAli maislaTunisiejouela cartedu"businessas usual».EtpourMokhtar

Chouari,ledirecteurdu

marketinginternationalàlaFipa,elle conservedesérieuxatoutsdanscedomaine

Guettaf,unpionnierdusecteur.Arrivé

desannées2000Pro2C,adosséaugroupe faitfortune,unenuéedenouveauxacteurs sontapparus»,sesouvientcefilsd"un desfilialesdemultinationalescommele françaisTeleperformanceoul"italien teurslocauxdetaillemoyennequiont pignonsurrueetunekyrielled"officines enmargedelalégislationquisurfentsur unefortedemande.

MONTPELLIERVISUALISÉSURMAPPY

CharguiaII,Tunis.Dansleslocauxen

bétondecettezoneindustrielle,descen- tainesdejeunesTunisiens,enmajorité desfemmes,sontautéléphone,assis mentsdelangageàutiliserpendantla conversation."Bonjour,vouscherchez vernementtunisiensoucieuxdepréserver unsecteurvitalpourl"économie:les centresd"appelsaffichentunecroissance dynamique,assurentdesrentréesde deviseset,surtout,offrentdutravailaux

Danscepaysminéparlechômage,celui

33%-uneffetperversdeschoixfaitsily

acinquanteansparlepèredel"indépen- danceHabibBourguibaquiavaitmis

Depuis,lenombredejeunesàbac+3ou

bac+4aexplosémaisilsnetrouventpas d"emploicorrespondantàleurqualifica- tion."Chaqueannée,nousdevonsgérer

SOURCE:SP2CFRANCE

273000MAROC35000TUNISIE

France,lesjeunesemployés

ducentred"appelsPro2C représententunemain- d"œuvretrèscompétitive. 49

ENJEUXLESECHOS/OCTOBRE2013nnn

d"uneréglementation socialetrèsfavorable.Ici leCDIest"flexible», garantissantunedispo- nibilitéquasipermanente delamain-d"œuvre.Un opérateurtélécoms commeOrangepeutainsi assurerlacontinuitéde sonserviceclientseptjourssursept,

Lesclientsontparailleursuneexigence

absolue:personnenedoitdétecterque lavoixauboutdufilestàdesmilliers atoutesleschancesqu"ilssoientencore plusvigilantssurlaqualitédespresta- tionsfournies.VuedeFrance,"l"utili- sationdel"offshoreestunepratiquehon- teuse»,regrettecependantAlain

Guettaf."C"estl"imagedesclientsqui

estenjeu.Pourlessatisfaire,laqualité

Ayed,chezPhoneAct.

Lamia,Soumaia,Rafikouencore

Yamina,26anscommelamoyennede

trisedufrançais."Uncritèredebase pourlerecrutement»,confirmeRima, unejoliebrunede34ans,responsable desressourceshumainesdel"entreprise. bâtonsrompus:lorsduprocessusd"em- bauche,lecandidatestmisàl"épreuve.

Eduquésdansunsystèmed"ensei-

gnementpartiellement bilingue,grosconsom- mateursdeschaînesde télévisionhexagonales, laplupartdesTunisiens parlentlefrançais."Il estcependantplusdiffi- cileaujourd"huiqu"ilya cinqansdetrouverdes gensquileparlentbien»,déploreMehdi leurpratique,lesfamiliariseraveclenom desvillesoulesystèmedecatégories

NI?ALLO?NI?BONAPPÉTIT?

Trèsfréquemment,Yaminaetlesautres

-ilnedoitpasêtretropdirectif-etles estbanni,le"Bonappétit»,expression "Sisanoteestinférieureà15sur20,le aveclesuperviseurpourtrouverlespistes jeunehommeàlamisesoignéerespon- sabledelaqualitéchezPro2C.Parfois,des sanctionstombent..."Aveclarévolution, carlesemployeurscraignentdeperdredes quittésontravaildansunehot-linedela capitale.Surlesplates-formes,l"ambiance depuislafinjuilletsemblepourtant

Montpellier?C"estpourvousaideràfaire

lescourses?Mardiprochain?»Connecté surlesitedegéolocalisationMappy,mini- sonordinateurl"avenuedelaLibertéoù habitelavieilledameauboutdufil.Dans lafoulée,illuitrouveune"aidedevie»

Lamiadémarchedesclientspourungrand

opérateurtélécomstricolore.

Aquelquesruesdelà,chezPro2C,

Yaminaprocède,àpartirde10heures,

aurecouvrementdesfacturesimpayées pourlegrouped"intérimManpower,tan- disqu"àl"autreboutduplateau,Soumaia sonde,entre16et21heures,l"opiniondes consommateursfrançaispourlecompte desinstitutsBVA,GfKouTNSSofres...

Danssonbureaudécoréd"unegrande

photodeMarseille,AlainGuettaf explique:"Lemarchélocalestinexis- tant.Al"exceptiondequelquespres- tationspourTunisieTelecom,tousmes clientssontdansl"Hexagone.»Situation quasiidentiquepourlesautrescentres d"appels.PourMokhtarChouari,les avantagesqu"offrelaTunisiedevraient grélacriseactuelle.Carenchoisissant detravailleravecdesprestataires dusuddelaMéditerranée,lesentre- prisestricoloresviennentévidemment chercherunservicebienmeilleurmar- chéqu"enFranceoùlessalairessont deuxfoissupérieurs-25eurosl"heure contre12à12,50euroschezPro2Cen directeurgénéraldePro2C etl"undespionniers dusecteurdanslepays.

Adroite,lacafétariadesa

société.Pourlesdiplômés, lemétierresteunboulotde secoursenattendantmieux. 50
chezleursparents jusqu"àleurmariage- partraditionfamiliale.

Surlesplateaux,c"est

l"extrêmeflexibilitéetla surveillancepermanente quipèsentleplus.Cer- tainessemaines,Yamina travaillequaranteheures,d"autresvingt.

Aucoursd"unejournée,ellepeutpasser

tenirlescadences.Elledoitréaliserune enquêteetdemieparheure,parexemple, adroitàcinqminutesdepauseparheure etuneheurepourdéjeuner.Toutesses gistrées.Atoutmoment,ellespeuvent conseillersàlaquelleelleappartient,ou mêmeendirectparleclientfrançais.

LETURN?OVERRESTEÉLEVÉ

Pourcompenserunturn-overélevé,les

employeurscherchentàattirerdenou- rentsavantages.ChezPro2C,commechez

PhoneAct,enplusdeladistributionde

titresrestaurant,uncarfaitlanavette matinetsoirentreCharguiaIIetHam- dekilomètresducentredeTunis.Lessala- riésquin"habitentpassurceparcoursse regroupentàtroisouquatrepourprendre enplusdel"assurance-maladiedugroupe adixans,unefoisson diplômed"écoledecom- merceenpoche:"Faire desenquêtescelares- semblaitunpeuau coursdemarketingque j"avaissuivi»,témoigne lajeunefemme,vêtueà l"occidentale.Maispour laplupartdesemployés,c"estun "métierdesecours»pourtroisou quatreanstoutauplus,enattendant detrouverunemploiplusgratifiant, "mêmes"ilestmoinsbienpayé»,sou- enchimie,sociologie,psychologie,voire enmédecineouenpharmacie.

CarenTunisie,lesemploisdetélécon-

seillernesontpasaubasdel"échelle quandlesalaireminimalnedépassepas

259dinars,chezPro2Cildémarreà600

dinars(278euros)pourquaranteheures hebdomadaires.Aveclesprimes,ilpeut atteindre800dinars,or"unprofesseur débutantdel"enseignementsecondaire gagne900dinars»,rappelleRidhaBen

Abdessalem,leprésidentdelachambre

syndicalenationaledescentresd"appels etdelarelationclient(Carec).Maisces rémunérationsn"ontriendemirobolant avec600dinars,onlouedifficilement unlogementdanslecentredeTunis, surtoutsionestchargédefamille.Les jeunes,eux,viventencolocation,voire bienloin.Ici,pasunemanifes- tation,pasunblocage."LesjeunesTuni- siensquitravaillentlàsontsurtoutmoti- vésparleurparcoursindividuel,leur

Lagrandemajoritédesrecruesest

issuedelaclassemoyennehabitantle "grandTunis».Pourquelquesjeunes, seulementyferacarrière.Al"instar deRimaquiestentréechezPro2Cily

LATUNISIEENCHIFFRES

10,8millions

C"estlapopulation

totaledelaTunisie en2012,qui compte47,8% d"actifs. 65630

étudiantsontété

diplômésdu supérieuren2009, dont4100 ingénieurs.62,5% decesdiplômés sontdesfemmes.16,5%

C"estletauxde

chômageau premiertrimestre

2013.Ilatteint

33,2%chezles

18-29ans.

10%duPIB

C"estlapartdes

technologiesde l"informationetde lacommunication, secteurenplein essorquicontribue pour9%àla créationd"emplois danslepays.

SOURCE:STATISTIQUES

NATIONALES

LesbureauxdePro2Cdans

lazoneindustrielledeTunis.

L"ambiancelocaleest

soigneusementgommée.

ChezPhoneAct,ci-dessus,

lesopérateursgéolocalisent desservicesàlapersonne danschaquevillefrançaise. 51

ENJEUXLESECHOS/OCTOBRE2013

Mêmedanslescentres

d"appels,jusqu"iciproté- gés,onregardel"avenir avecprudence."Iln"est pascertainqu"unjour, nousnesoyonspastou- chés»,glisseAlainGuet- taf.Unattentat,etlasituationpourrait tourneraudésastre."Laclé,c"estle dénouementdelacrisepolitique»,mar- tèleNoureddineZerki,delaFipa. siennesontdéjàconnuuntroud"air duranttoutel"année2011.Lesnouveaux clientss"étaientfaitsrares."Ilsredou- souvientBelhassenTilouch,lerespon- sabledelaproductiondePro2C.

Aujourd"hui,lescénariopourraitbiense

reproduirealorsquelacompétitions"est intensifiée.LeMaroc,leconcurrenthis- franchestellesCasaNearShore,prèsde

Casablanca.S"yajoutentdésormaisle

Madagascar.AAntananarivo,lecoûtde

l"heuretravailléeestmêmedeuxfois moinsélevéquedanslespaysdu

Maghreb."Ilesttoutefoisencoretrès

compliquédefairetravaillerunMal- gachedanslaventepartéléphone», observeuneentreprisefrançaiseutilisa- tricedeservicesoffshore.Lesarbitrages desgrandsgroupesfrançaisouitaliens seferontàl"aunedelanouvelledonne politiqueetsocialeaupaysdujasmin.n *Lesprénomsontétémodifiés.

Lepaysestretombé

dansl"incertitudepoli- tique,l"absencedevisi- bilitéàmoyenterme, lestroubles...Alorsque lesinvestisseursétran- gersrecommençaientà mentspeuventcontribueràlesdémo- tiver,d"autantquelecontextesociala luiaussichangé»,remarquelecher- cheurBélighNabli,del"Iris.

UNPAYSSUSPENDUAUXÉLECTIONS

Mi-août,l"agenceaméricaineStandard

&Poor"sadégradédedeuxcranslanote souverainedupays,deBB-àB,justi- fiantsadécisionparles"grandesincer- titudespolitiques»etlacontestation prometlesperspectivesderelanceéco- nomique.Toutlemondeestsuspendu nements.Desélectionsanticipéessont enprincipeprévuesavantlafindel"an- née."Maisdansunedéfiancemutuelle,

Ennadhaetl"oppositionsontpourl"ins-

tantdansl"incapacitédedégagerun compromis»,notel"expertdel"Iris. quigarantitunmeilleurremboursement

MehdiAyed,ledirecteurdePhoneAct,a

quantàluifaitaménagerunesallepour trèsconfortablesleurdonnentdesmarges lignepeutatteindre25%.ATunis,comme auMaroc,lesplates-formesprofitentde l"externalisationdecetypedeprestations.

S"yajoutentdesavantagesfinancierssubs-

tantiels:àl"instardessous-traitantsdu durégimeoffshore,doncnepaientpas gâteau,ellessontpayéeseneuros...

C"estpourquoilescentresd"appelsn"ont

dermondialTeleperformanceaétépara- lyséparunegrèvedeplusieursjours. "Aujourd"hui,chaquecentred"appelsa sesacquisspécifiques.Maislesecteurn"a pasdeconventioncollective.Lessalariés demandentquel"onencréeune»,indique comsetdescentresd"appelsauseinde l"Uniongénéraletunisiennedutravail (UGTT),lapuissantecentralesyndicale deTunisie.Objectif:mieuxencadrerles horairesdetravailetmettrefinauxmau- vaisespratiquestropsouventencoreen vigueurdanscertainessociétés.

LemeurtredeMohammedBrahmi

AprèsleMaroc,leSénégal,

l"Algérie,l"IleMauriceet...

Madagascarviennent

concurrencerlaTunisie.

ManifestationàTunis,le

7septembredernier,contre

lacoalitionaupouvoir.

Contrairementà2011,la

crisepolitiquen"apasfait fuirlesclientseuropéens.quotesdbs_dbs24.pdfusesText_30

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