[PDF] BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – SESSION 2011

View - Download BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – SESSION 2011

Previous PDF

Next PDF

1 BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI ± SESSION 2011 EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Epreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat :

Intitulé de la situation de gestion :

; Réalisée ... Observée

Fiche de situation de gestion n° : 1

Cadre de la réalisation

Raison sociale : UNAGEIQ BTP 84

Union des associations GEIQ BTP 84,

la mise à disposition de personnel Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T13.1 Accueil, information et conseils

T13.2 traitement et suivi des réclamations

Dates de réalisation : octobre 2010

Durée de la réalisation : 2 heures

Contexte de réalisation :

mécontent demandant des explications sur sa dernière facture. Il ne comprenait pas la raison de la

répondre à ses attentes afin de ne pas le décevoir.

Objectifs :

apaiser le client, donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client constituer un dossier complet pour satisfaire ses réclamations transmettre sa requête à Mme Kaddoury Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Matériel Réseau Logiciels

9 ordinateur

9 imprimante

9 téléphone

9 Internet

9 Les logiciels sont divers,

vous devez les choisir en fonction de votre fiche. 2

Activité

¾ Le client conteste une facture

Prise de notes de chaque réclamation et proposition de le rappeler plus tard pour lui fournir les informations

¾ Constitution du dossier

Sortie des feuilles de pointages archivées

Vérification des heures saisies sur la base de données

Contrôle et édition de la facture

Photocopie des taux applicables en matière de déplacements chaque zone de déplacement ¾ Appel en interne du service comptabilité pour approbation de la facturation

¾ Rappel du client pour lui donner les explications concernant les heures supplémentaires et le

taux de déplacement ¾ Copie du dossier complet pour archivage dans le classeur " clients » concernant les explications formation, des indemnités de paniers et de déplacements

Problèmes rencontrés :

9 Mission accomplie au début de mon stage,

formalités de facturation.

9 Client à fort enjeu économique

Etre très attentive à ses réclamations

Ne pas se tromper et être précise dans les

explications

Répondre à ses attentes dans les plus

brefs délais

Solutions apportées :

base de données explications

9 Mettre en place les phases explicatives

Productions réalisées dans la PME :

9 Document explicatif des modalités de

facturation Productions réalisées sur PGI dans le centre de formation : Bilan

Apport pour la PME :

malentendus avec les clients aux personnes effectuant un remplacement

Bilan personnel :

9 Traiter les réclamations des clients

Identifier et considérer le client

rapidement

Analyser le problème et être réactive

Constituer un dossier complet

Contrôler chaque pièce justificative

Avoir recours à ses supérieurs

Mettre en place et appliquer une

procédure de réclamationquotesdbs_dbs31.pdfusesText_37

[PDF] Je VEUX. être accompagné pour réussir ma vie active! 18/29 ans. jeunes actifs

[PDF] ÉPREUVE D ANALYSE D UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

[PDF] Les bonnes pratiques d un PMO

[PDF] Place des thérapies cognitives et comportementales dans le traitement de la dépression avec complications suicidaires. Réal Labelle, M.Ps., Ph.D.

[PDF] Des processus métier et exigences aux tests pour les grands systèmes complexes

[PDF] TROUSSE DE TRIAGE RAPIDE

[PDF] Réussir dans sa première fonction d'encadrement!

[PDF] Ni famille, ni parents

[PDF] Directive 2: Connectivité technique

[PDF] Eléments clés pdu adopté en avril 2011

[PDF] (Le questionnaire est à remplir OBLIGATOIREMENT et COMPLETEMENT avec votre médecin traitant)

[PDF] REFERENTIEL EMPLOI ACTIVITES COMPETENCES DU TITRE PROFESSIONNEL. Commercial(e) Niveau IV

[PDF] Lexmark Transforme son Organisation IT avec l aide de CA Agile Operations Suite

[PDF] Evaluation douleur personne

[PDF] 1. Hospitalisation : analyse de la répartition des services offerts.