[PDF] Twitter un nouveau canal de la relation usagers

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USEO SARL

149 rue Saint Honoré

75001 Paris

Conseil et assistance

opérationnelle à la conduite de projets NTIC

Twitter, un nouveau canal de la Relation Usagers

Twitters'appuyant sur l'analyse réalisée

auprès des plus grandes villes françaises et des meilleures pratiques de grandes villes internationales

10 juin 2010

2Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Quelques définitions

Réseaux sociaux (RS) :

Twitter:

neuf?»danslaversionfrançaise).

Source : wikipedia.org

3Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Introduction

4Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

LesnouveauxusagesliésàTwitter

Développerunestratégie

etauxacteursdeladémocratielocale. 5

I.Présentationde Twitter et de sesusages

II.Opportunités et enjeux pour les collectivités

III.Twitterpar les

collectivités IV.

V.Analyse et recommandations

Sommaire

6Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Qu'est-ce que Twitter ?

resterenlienavecsonréseau. toutmoment.

7Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Twitter, en pratique

Concrêtement, Twitter permet de diffuser des messages d'actualité de 140 caractères, tout au

long de la journée.

Il suffit de "suivre" quelqu'un pour recevoir sur son ordinateur, comme sur son téléphone, toutes

les informations diffusées et être tenu informé.

Plusieurs formes de message sont possibles, témoignant d'une utilisation à géométrie variable

du média.

Nombre

Identité

message

8Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

A quel fins utilise-t-on Twitter ?

Unusageincongru:informerdesonactivité

Témoignage

9

A quel fins utilise-t-on Twitter ?

Personnellement,je(@eogez)l'utilise:

actualité,concurrents...);

àunsalon,sijedonneuneformation...

Emilie Ogez(@eogez)

Blogueuse, Expert médias sociaux, responsable marketing chez xWiki 1/3

Témoignage

10

A quel fins utilise-t-on Twitter ?

recevoir. @eogez_rugby); directs).

Emilie Ogez(@eogez)

Blogueuse, Expert médias sociaux, responsable marketing chez xWiki 2/3

Témoignage

11

A quel fins utilise-t-on Twitter ?

Pourterminer,j'aimeraisdire:

Emilie Ogez(@eogez)

Blogueuse, Expert médias sociaux, responsable marketing chez xWiki 3/3

12Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Twitter, en pratique

ƒpeut

consulter

Tweet:

delistertouslestweetscontenantunhashtag lesquelsilestmentionné. utiliséspourunlien

Les actions :

13Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Comment utilise-t-on Twitter ?

Se créer un compte sur Twitter.com

1.

2.Renseigner son profil

3.

Utiliser un client Twitter :

Tweetdeck,Seesmicpourciterque3.

Twitterdepuis un site Internet

recommander.

Interface du client Tweetdeck

14Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

mois:

2007-2008:lanaissanceduphénomène

communiquentautourdeleurscandidatures. donsetàlasolidarité. chiffres_1227725_651865.html

Twitter, un phénomène mondial

15Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Twitter en quelques chiffres

compteTwitter.

Comscoremontre

à mondiale une

réelle explosion

Twitter.

Source : http://techcrunch.com/2010/02/16/twitter-75-million-people-january/

16Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Unmondeconnecté

doudou,unlienrassurantavecsatribu. ouperdus.

Unenouvellecirculationde

plateformesà.

17Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

hyperlocaldeàtraversTwitter.

Denouveauxusagessontàprévoir.

www.plyce.fr www.dismoiou.fr www.foursquare.com

18Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

#villeA #villeA #villeA #villeA Suivre le compte Twitter de la villeConsulter les tweets comprenant le #hashtag du territoire #villeA #villeA #villeA

VilleA

19Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Twitter, un réseau social ?

enrelationet. relationnelleetconversationnelle. 20

I.Présentationde Twitter et de sesusages

II.Opportunités et enjeux pour les collectivités

III.Twitterpar les

collectivités IV.

V.Analyse et recommandations

Sommaire

21Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Opportunités et enjeux pour les collectivités

Une légitimité naturelle

politiquespubliques. servicedeproximité.

22Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Opportunités et enjeux pour les collectivités

Comment démarrer ?

réflexion. Qui est légitime ou habilité pour communiquer sur Twitterau nom de la collectivité ?

Comment animer ce compte ?

Quels informations et services proposer ?

23Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Opportunités et enjeux pour les collectivités

Quels usages pour une collectivité

Développer une offre de service

servicesauxusagers.Profiternotammentde: neviennentpaspolluerlesrécepteurs

Animer le tissu local

ƒFairecirculer

ƒEcouteretconverser

24Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Opportunités et enjeux pour les collectivités

Quels usages pour une collectivité ?

Animation du tissu local

Etre présent

Mettre en

relation

Développer son

influence

InformerAlerterDialoguer

Matrice des usages de Twitter pour une collectivité (Source : USEO)

25Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Opportunités et enjeux pour les collectivités

Un nouveau canal de la relation usagers

usagers.

LesatoutsdeTwitter:

desmédiassociaux

ƒMettreenrelationusagersetagents

ƒAbsencedecoûttechnique

Leslimites:

ƒUnedépendancedutauxdesusagers

26

I.Présentationde Twitter et de sesusages

II.Opportunités et enjeux pour les

collectivités

III.Twitterpar les

collectivités IV.

V.Analyse et recommandations

Sommaire

27Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Un usage émergent

Une minorité de grandes villes présentes sur Twitter ƒSeules 16 des 50 plus grandes villes de France ont un compte Twitter. Angers a créé son compte en mars 2010. Rennes est la plus ancienne (déc2008)

ƒpas de compte, seuls 4

arrondissements parisiens se sont dotés d'un compte Twitter

ƒLes villes de petite et moyenne taille ne font pas l'impasse sur Twitter: 60 d'entre elles disposent

d'un compte (liste consultable sur http://twitter.com/delphine_w/collectivites-locales)

Une audience faible

collectivité.

Une croissance soutenue

ƒDe nouvelles villes tous les mois,

ƒ% chaque mois

28Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Une maturité variable

Animation du tissu local

Etre présent

Mettre en

relation

Développer son

influence

InformerAlerterDialoguer

Matrice des usages de Twitter pour une collectivité

Toulouse

Nantes

Marseille *

Rouen

St Denis de la Réunion

Clermont-FerrandAsnière/seine

RennesBordeaux

AngersGrenoble

Lille

Perpignan *

Toulon

Saint-Etienne

Strasbourg

* Compte inactif ou devenu inactif(Source : USEO)

29Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Une maturité variable

0 5 10 15 20 25
30

Taux de mentions

Taux de RT

Sont comptabilisés les RT émis par le compte de la collectivité et les tweets dans lesquels elles

mentionnent un autre compte. Statistiques provenant de Tweetstats.com reposesurlamiseenréseaudesacteurs, permettantainsidenouvellesformesde circulationdeet. audienceettisserdesliensavecson environnementpermetson influenceetdoncsacapacité decommunication..

Pourunecollectivité,aussi

connaitrelesacteursduterritoire,faire circulercontribuantau dynamismelocal,etc. restepourunsupportdecommunication. (Source : USEO)

30Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Une maturité variable des territoires

050100

Rennes

Nantes

Clermont-Ferrand

Bordeaux

Toulouse

Angers

Asnières-sur-

Grenoble

Lille

Marseille

Perpignan

Rouen

Saint Denis de

Saint Etienne

Strasbourg

Toulon

dedeshashtagsparles collectivités leurstweetslehashtagdeleurterritoire. utilisateursduterritoire.Rennesestassez exemplairesurcepoint.

Avecuntelusage,Twitterdevientunoutilde

hashtagde la ville dans les tweetsde la ville (Source: USEO)

31Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Twitter

Une maturité variable des territoires

Activités des territoires

Cartereprésentantlefluxdetweets

comprenantlenomdelaville.Le% indiquelapartdufluxdetweets comprenantlehashtag. > 500 tweets/ jour de 200 à 300 tweets/ jours de 100 à 200 tweets/ jours < 100 tweets/ jours de 300 à 400 tweets/ jours de 400 à 500 tweets/ jours

Angers

Rennes

Asnières/seine

Bordeaux

Clermont-Ferrand

Grenoble

Lille

Marseille

Nantes

Perpignan

Rouen

St Etienne

Strasbourg

Toulouse

4 % 7% 1%

5%0%16 %

18 % 9 % 5 % 9 % 10 % 17 % 10 % 5 % (Source : USEO)

32Découvrez notre référentiel des usages et des solutions sur http://referentiel.useo.net

Une maturité variable des territoires

Faible poids des collectivités dans les conversations Dans les conversations traitant du territoire, Les tweets conversations traitant du territoire *.

Faibleusageduhashtagterritorial

duterritoire. doncminoré. 33

Nantes : Un portail twittertout terrain

ƒDeuxpersonnessurle

terrainsontencharge lecompte

Twitterdelaville.Leur

ancrageterrainapporte unegranderéactivitédans lestweets.

ƒLavillemetàdisposition

deslistesdecompteutiles

àseshabitants,se

positionnantainsicomme surleterritoirelocal.

ƒVille : Nantes

ƒHabitants : 283 025

ƒCompte : @Nantesfr

ƒ1 039

ƒNombre de Tweet : 545

ƒDate de création : 26/09/2009 :

34

Rennes, communiquer via le hashtagpour

augmenter sa visibilité

ƒLavilledeRennestweetquasi

exclusivementenutilisantlehashtag #rennes.

ƒLerecoursau#manière

généralepermetsa visibilité.

ƒElleainsipluslarge

diffusiondesesmessagesetdonc plusgrandeaudience.

ƒVille : Rennes

ƒHabitants : 207 922

ƒCompte :@villederennes

ƒ834

ƒNombre de Tweet : 609

ƒDate de création : 18/12/2008

35

Rennes, un service transport en ligne

ƒLeréseaudestransportsdelaville

deRennesmetàdispositiondeses abonnéstouteslesinformationsen tempsréelsursonservice.

ƒLaprécisiondesinformationsrend

leserviceréellementpratique.

ƒLenombresensiblement

identiqueàceluidelavilletraduit unvraibesoin.

ƒVille : Rennes

ƒHabitants : 108 569

ƒCompte :@starbusmetro

ƒ347

ƒNombre de Tweet : 90

ƒDate de création :18/12/2009

36

Toulouse : Un outil didactique sur le web 2.0

Toulouseaadoptéunedémarche

didactiqueetvolontairepour présentersaprésencesurles réseauxsociaux.

Enpagedusiteinternet,la

villeprésentechacundesoutilset leurintérêt,accompagnéunmode

ƒVille : Toulouse

ƒHabitants : 439 453

ƒCompte : @Mairie_Toulouse

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