Fidéliser ou conquérir : l´entreprise doit-elle choisir? LA
La fidélisation peut être définie par le fait de garder ses clients en La fidélité comportementale propose d'observer ce que les clients font : abandon ...
Principes de marketing
L'entreprise doit également définir de quelle manière elle se propose de servir les clients ciblés – comment elle entend se différencier et se positionner
Année Sujet Thème Question Définitions 2009 1 Communication
4 Fidélisation. Précisez pourquoi et comment une entreprise d'hôtellerie restauration doit chercher à fidéliser sa clientèle. besoin d'estime promotion des.
Quels sont les outils et les enjeux liés au développement de la
Ainsi la satisfaction du client mesure l'adéquation entre le début et la fin du processus. En résumé
LES FACTEURS DE RÉUSSITE DU MARKETING RELATIONNEL
l'entreprise veut établir des relations durables avec ses clients elle doit adopter un marketing relationnel véritablement orienté vers le client et
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Elle se propose de le faire à travers les composantes relations privilégiées avec les clients une entreprise doit proposer des avantages.
DEMARCHE QUALITE ET SATISFACTION DES CLIENTS
De ce fait la satisfaction du client doit être une des priorités de l'entreprise entreprises
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Fidélisation client définition : objectifs et enjeux de la - Appvizer
L'entreprise d'aujourd'hui doit être créatrice de valeur valable dans le temps Elle ne peut plus se contenter par exemple d'opérations promotionnelles
Comment satisfaire et fidéliser les clients ?
L'objectif fondamental des efforts de fidélisation est de garantir le maintien des relations avec les clients à valeur ajoutée en réduisant leur taux de défection. Simplement dit, moins de coûts et plus de profits.Quelle est l'importance de la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation permet en effet d'instaurer une relation de proximité entre vous et vos clients, ce qui accroît leur loyauté envers vos magasins. En plus, plus un client a de l'ancienneté, plus son chiffre d'affaires sera important : une autre bonne raison pour privilégier la rétention à l'acquisitionPourquoi fidéliser ses clients PDF ?
Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
THEME 2 : MERCATIQUE ET MARCHES
Fidéliser ou conquérir : l´entreprise doit -elle choisir?LA FIDELISATION DU CONSOMMATEUR
1. Les enjeux des stratégies de fidélisation
La fidélisation peut être définie par le fait de garder ses clients en développant avec eux une relation
personnalisée. La fidélisation est devenue aujourd'hui un enjeu majeur des UC, car : - L'offre de produits est de plus en plus abondante et les concurrents de plus en plus nombreux.- La législation limite les ouvertures des points de vente. Par conséquent, il est plus facile de garder ses
clients que d'en conquérir de nouveaux. - Le client est devenu plus exigeant et de plus en plus volatil.- Un client fidèle dépense plus : plus il est fidèle, moins il fait attention au prix. Son panier moyen
augmente.2. La fidélité comportementale et la fidélité attitudinale
La fidélité est l'attachement du consommateur à un produit, une marque ou une entreprise.La fidélité comportementale propose d'observer ce que les clients font : abandon ou réachat du produit.
La fidélité attitudinale propose d'observer ce que les clients pensent : croyances et opinions, sentiments de
sympathie, d'affection et d'attachement, intention d'acheter le produit dans le futur.Il est préférable d'agir sur la fidélité attitudinale, car il est plus facile pour un client de changer de
comportement que d'opinion vis-à-vis d'une entreprise.3. Les facteurs de fidélité
Les différents facteurs de fidélité, c'est-à-dire les raisons pour lesquelles un client sera fidèle à une
entreprise, un magasin ou une marque sont : - La qualité des produits - Les prix - Les programmes de fidélisation - L'agencement du magasin - L'accueil, la disponibilité et la compétence des vendeurs - La gestion de la relation client - Les horaires d'ouverture du magasin - L'accessibilité géographique du magasin4. La mercatique transactionnelle et la mercatique relationnelle
La mercatique transactionnelle regroupe un ensemble de techniques marketing focalisées sur l'acte de
vente.La mercatique relationnelle est l'ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation continue,
renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser.Cette relation se construit par l'établissement d'un dialogue entre la marque et le consommateur qui
s'effectue sur différents canaux et supports (site Internet, e -mailing, mailing, consumer magazine...) etéventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte de fidélité, services
exclusifs, invitations...).La mercatique relationnelle vise à développer la relation en dehors même des moments de consommation
ou d'achat et s'oppose ainsi au marketing transactionnel.THEME 2 : MERCATIQUE ET MARCHES
5. La gestion de la relation client (GRC)
La GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) est la capacité pour une
entreprise à bâtir une relation sur le long terme avec ses meilleurs clients, et cela à travers un ensemble de
relations interactives.Cette stratégie consiste pour l'entreprise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients
potentiels et futurs, afin d'y répondre au mieux.La démarche de la GRC consiste à :
- collecter et traiter de l'information sur chaque client ; - mesurer de façon permanente la satisfaction client ; - proposer des offres personnalisées ; - assurer un service et une assistance commerciale et technique.6. La connaissance de la clientèle
La connaissance des clients suppose de recueillir, stocker, analyser et exploiter un ensemble d'informations
sur les clients afin de répondre de façon précise à leurs attentes et ainsi de satisfaire leurs besoins pour à
terme les fidéliser. Le recueil des informations sur les clients peut se faire à plusieurs moments : lors du
passage en caisse, lors de l'inscription à un programme de fidélité, ou encore lors d'enquêtes de
satisfaction.7. Les cibles des stratégies de fidélisation
L'entreprise ne doit pas rechercher la fidélité de tous les clients.Toute stratégie de fidélisation commence d'abord par une étude de qualification de la clientèle existante.
Pour savoir qui fidéliser, l'entreprise peut réaliser une segmentation à partir de différents critères. Les plus
souvent utilisés sont les critères RFM (récence : date de la dernière commande ; fréquence des achats ;
montant moyen des achats). Elle peut aussi utiliser la loi de Pareto : les 20 % de clients qui dégagent 80 %
du chiffre d'affaires feront l'objet d'une attention particulièr e et seront la cible des programmes de fidélisation de l'entreprise.quotesdbs_dbs33.pdfusesText_39[PDF] fidéliser ou conquérir l'entreprise doit-elle choisir plan
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