[PDF] Du management de la qualité « agile » à la certification ISO 9001

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Année universitaire J 2015 ± 2016

ÓaVWer QualiWé eW Performance TanV leV OrganiVaWionV (QPO) Université de Technologie de Compiègne (UTC)

Master Qualité ± UTC ± rue Roger CouWWolenc ± CS 60319 ± 60200 Compiègne CeTex - Ńrance

Responsable SécuriWé F QualiWé

Tuteur académique J GilberW ŃARGNS

Responsable du Master QPOH UTC

2016

Ruihua WANG

Service E.H.S.

& Qualité

Du management de la qualité

" agile » à la certification

ISO 9001 ± Accompagnement

en méthode et stratégie Lien d'accğs au document web͗ www.utc.frͬmaster-qualite, puis "Travaux", "Qualité-Management", réf n° 375 Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 1/37

SOMMAIRE

Remerciements ............................................................................................... 2

RéVumé .......................................................................................................... 3

AbréviaWionV .................................................................................................... 4

GloVVaire ........................................................................................................ 5

LiVWeV TeV figureVH TeV Wableaux eW TeV annexeV ................................................... 6

InWroTucWion .................................................................................................... 7

I. ConWexWe eW enjeux Tu projeW ....................................................................... 8

NnquêWe Vur ISO 9001 ................................................................................... 8

ParaToxe enWre conformiWé eW performance .................................................... 9 Synergie enWre Lean eW ISO 9001 ................................................................. 9

LeV objecWifV meVurableV à aWWeinTre .............................................................. 15

II. AccompagnemenW VWraWégique eW méWUoTologique TeV TémarcUeV qualiWé ........ 17

AgiliWé VWraWégique eW la TémarcUe " ACréaWANS » ........................................... 17

MéploiemenW Te la méWUoTe " ACréaWANS » .................................................... 20

AnalyVe TeV riVqueVH opporWuniWéV eW poWenWielV Te réuVViWeV ............................. 23

III. NvaluaWion TeV réVulWaWV obWenuV ............................................................. 24

AvancemenW Tu projeW .............................................................................. 30

PerVpecWiveV Tu projeW ................................................................................. 31

PerVpecWive en managemenW Te la qualiWé .................................................... 31

ConcluVion .................................................................................................... 32

RéférenceV bibliograpUiqueV ............................................................................ 33

AnnexeV ....................................................................................................... 35

Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 2/37

REMERCIEMENTS

Je WienV à remercier WouW parWiculièremenW le Óanaging MirecWeur eW ÓonVieur Jean- Je VouUaiWe égalemenW exprimer meV reconnaiVVanceV à WouV ceux qui onW parWicipé déroulement de ce stage eW TanV meV TifférenWeV miVVionV. pour Von aiTeH VeV conVeilV eW Va viViWe TuranW le VWage.

Je VouUaiWe que ceWWe éWuTe réaliVée VoiW à la UauWeur Te leurV eVpéranceV eW Te leurV

aWWenWeV. Que WouV ceux qui onW conWribué à mener à bien ce VWage WrouvenW ici

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RESUME

organismes en général. CeV TernierV onW beVoin Te faire preuve Te leurV capaciWéV Te flexibiliWéH Te réacWiviWé eW Te renouveau pour mainWenir ou améliorer leurV niveaux Te compéWiWiviWé eW Te performance. Il eVW néceVVaire Te Ve remeWWre en queVWion en permanence Vur TeV planV WecUniqueH organiVaWionnel eW managérial. La verVion 2015 Te la norme ISO 9001 eVW un guiTe Te VWanTarTV managériaux prenanW en compWe ceV TifférenWeV approcUeV pour faire évoluer leV organiVaWionV méthodologique approprié et un accompagnement de proximité sonW néceVVaireV pour pouvoir praWiquer efficacemenW ce référenWiel. VervenW Te baVe pour conVWiWuer une nouvelle méWUoTe nommée " ACréaWANS ». norme eVW réaliVée. Cela Tonne TifférenWeV pUaVeV Te réaliVaWion en aTéquaWion avec managemenW Te la qualiWé à la foiV efficace eW conforme à la cerWificaWion ISO 9001.

Mots-clefV J ISO 9001, managemenW Te la qualiWéH analyVe TeV parWieV inWéreVVéeVH agiliWéH

accompagnemenWH cerWificaWionH amélioraWionH performanceH créaWiviWéH conTuiWe Tu cUangemenWH piloWage VWraWégiqueH reVponVable qualiWéH TéveloppemenW Turable Abstract: In the currenW buVineVV environmenWH Uuge compeWiWiveneVVH regulaWory anT legiVlaWive conVWrainWV poVe cUallengeV Wo companieV anT organiVmV. TUey neeT Wo TemonVWraWe WUeir flexibiliWyH reVponViveneVV anT capaciWy for renewal for mainWaining or improving WUeir level on compeWiWiveneVV anT performance. InTeeTH WUey neeT Wo regularly queVWion Uow WUingV VUoulT be Tone anT evolveT in

WecUnologyH organiYaWion anT managemenW.

managemenW VWanTarTV Wo reVponT Wo currenW neeTV of organiYaWionV accorTing Wo WUeir own conWexWV. MeVpiWe WUe criWiciVmV receiveTH iW iV clear WUaW appropriaWe meWUoTV anT VupporWV are neceVVary Wo effecWively pracWice WUeVe VWanTarTV. Ńrom a WUorougU inveVWigaWion on ISO 9001H experienceV learneT from are uVeful Wo TeVign WUe new meWUoT calleT "ACréaWANS". IW aimV Wo aVViVW organiYaWionV on WUeir own way of ISO 9001J2015 appropriaWion. In parallelH a work abouW aggregaWing all TeploymenW anT conformiWy wiWU ISO 9001J2015 anT UelpV organiYaWionV Wo a perVonaliYeT QualiWy ÓanagemenW way boWU efficienW anT complianW wiWU ISO 9001 cerWificaWion. Keywords: ISO 9001H qualiWy managemenWH inWereVWeT parWieV analyViVH agiliWyH coacUingH cerWificaWionH improvemenWH performanceH creaWiviWyH cUange managemenWH VWraWegic VWeeringH qualiWy managerH VuVWainable TevelopmenW Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 4/37

ABRÉVIATIONS

AFNOR: AVVociaWion françaiVe Te normaliVaWion

MÓAIC J MéfinirH ÓeVurerH AnalyVerH Améliorer eW ConWrôler ISOJ InWernaWional OrganiYaWion for SWanTarTiYaWion

OÓQ J OuWilV Te ÓanagemenW Te la QualiWé

PMCAJ PlanH MoH CUeckH AcW

PÓN J PeWiWeV eW ÓoyenneV NnWrepriVeV

QŃM J QualiWy ŃuncWion MeploymenW

SÓQ J SyVWème Te ÓanagemenW Te la QualiWé

SPOTJ SWrengWUH PeakneVVH OpporWuniWyH TUreaW

TPNJ TrèV PeWiWeV NnWrepriVeV

VSÓ J Value SWream Óapping

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GLOSSAIRE

une entreprise capable de prendre des risques pour conquérir Te nouveaux marcUéV en coUérence avec leV nouveaux enjeux Vociaux eW environnemenWaux [1].

Ńlux-Wiré J la méWUoTe viVe une réTucWion TraVWique TeV VWockV eW une flexibiliWé Te la

prévoit de vendre [2]. JiToka J conVWruire la qualiWé TanV leV proTuiWV eW VerviceV pluWôW que TGéliminer leV rebuWV. Il VGagiW TGun enVemble Te VyVWèmeV Te TéWecWion TeV non-conformiWéV qui permeW TGarrêWer imméTiaWemenW la proTucWionH VoiW manuellemenW VoiW auWomaWiquemenW pour ne paV proTuire TeV pièceV mauvaiVeV. Le jidoka permeW auVVi Te concenWrer imméTiaWemenW leV efforWV Vur leV poinWV à problèmeV eW Te régler leV problèmeV au fil Te lGeauH WouW en reVponVabiliVanW leV opéraWeurV eW leur encaTremenW [3]. Juste à temps J sWraWégie Te geVWion Te flux TanV laquelle le fourniVVeur livre au clienW leV bonV proTuiWV avec leV quanWiWéV exacWeV au bon momenW eW au bon enTroiW [3].

graduelle qui repose sur des petites améliorations faites jour après jour, à faible

simples et plus faciles à effectuer. Pour réussir, le kaiYen commence par la TéfiniWion

TeV VWanTarTV Te Wravail [3].

Partie intéressée J perVonne ou organiVme qui peuW VoiW influer Vur une TéciVion ou activité [4]. Six sigma J la TémarcUe Six SiJPM ŃRQVLVPH HQ OM PLVH HQ °XYUH VPUXŃPXUpH GMQV

satisfaction des clients et à atteindre les objectifs opérationnels stratégiques de

Standards de travail J ce VonW leV VéquenceV TGopéraWionV à réaliVer TanV lGorTre pour effecWuer une WâcUe TanV un WempV Tonné (takt time). Le standard de travail est parWage Te lGinformaWion eW TeV connaiVVanceV néceVVaireV à la maîWriVe eW VSM ou CarWograpUie Te la cUaîne Te valeur J repréVenWaWion grapUique Te WouWeV leV Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 6/37

ANNNXNS

Figure 1 - La parW TGenWrepriVeV françaiVeV cerWifiéeV ISO 9001 en Nurope ± TonnéeV Ńigure 2 - La Vynergie Tu Lean ÓanagemenW eW Te lGISO 9001 Velon ŃM X50-819

[Source J auWeur] .......................................................................................... 10

qualité et de la performance Velon ŃM X50-819 [Source J auWeur] ........................ 11 Ńigure 4 - QuaWreV cUampV Te force caracWériVWiqueV TGun SÓQ [Source J AUTNUR] 14

[Source J auWeur] .......................................................................................... 16

Ńigure 6 - ÓéWUoTologie MÓAIC [5] .................................................................. 17

Ńigure 7 - ÓéWUoTologie " ACréaWANS » [SourceJ auWeur] .................................... 18

Ńigure 8 - LeV TémarcUeV TGapprenWiVVage Vur lGenWrepriVe [Source J auWeur] ......... 20

Ńigure 9 - RéVulWaW TGévaluaWion TeV capaciWéV ÓéWier Te la qualiWé [Source J auWeur]

................................................................................................................... 24

Ńigure 10 - RéVulWaW TGévaluaWion TeV compéWenceV eW apWiWuTeV profeVVionnlV par le

WuWeur TGenWrepriVe ......................................................................................... 25

Ńigure 11 - RéVulWaW TGauWoévaluaWion Tu SÓQ exiVWanW VuivanW leV exigenceV Te la norme ISO 9001 verVion 2015 [Source J auWeur] ............................................... 26

Ńigure 12 - RéVulWaW général Te lGanalyVe TeV parWieV inWéreVVéeV inWerneV eW exWerneV

Te lGenWrepriVe [SourceJ auWeur] ...................................................................... 27

Ńigure 13 - PrioriVaWion TeV acWionV TGamélioraWion eW leV réVulWaWV eVcompWéV aprèV le

premier Ń\ŃOH G $FUpMP$(6 PLV HQ °XYUH L6RXUŃH MXPHXU@ ................................ 29 Tableau 1- LeV bonneV praWiqueV Tu managemenW Te la qualiWé [Source J auWeur] .. 21 Tableau 2- AGRNGATION MNS NXIGNNCNS NN 16 PHASNS MGACTION SUIVANT LA MNÓARCHN ACRNATANS [SOURCNJ AUTNUR] ..................................................... 22 Tableau 3 - ACTIONS ŃACN AUX RISQUNS NT OPPORTUNITNS IMNNTIŃINNS SUR LA MNÓARCHN MNPLOYNN [SOURCN J AUTNUR] ...................................................... 23 Tableau 4 - RéVulWaW TGavancemenW Tu projeW au bouW Te 3ème moiV Te VWage

[SourceJauWeur] ............................................................................................ 30

Annexe 1 - RéWroplanning Tu projeW Te VWage .................................................... 35

Annexe 2 - PrincipaleV connaiVVanceVH apWiWuTeV eW compéWenceV à mobiliVer pour leV

méWierV Te la qualiWé ...................................................................................... 36

Annexe 3 - ReWour TGexpérience Te lGenWrepriVe Vur la réaliVaWion Tu VWage ............ 37 Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 7/37

INTRODUCTION

Grâce à mon parcourV VcienWifique eW meV premièreV expérienceV profeVVionnelleVH praWiqueV liéeV à Va fabricaWion Vur la VanWé TeV profeVVionnelVH TeV conVommaWeurV conforW eW Te la confiance TanV la collaboraWion avec TifférenWeV parWieV inWéreVVéeV.

LeV méWierV Te la qualiWé conWribuenW à générer TeV valeurV ajouWéeV aux acWiviWéV Te

Wravail Te réflexion profeVVionnelle Vur leV facWeurV Te VuccèV Tu managemenW Te la qualiWéH de réinWerpréWaWion pragmaWique Te la norme ISO 9001 eW de miVe en praWique Te meV pré-requiV en qualiWé. Ce travail est réalisé dans un contexte - améliorer le système de management de la qualité selon le nouvel référenWiel

ISO 9001 verVion 2015 eWH

14001 version 2015.

un Te VeV pilierV Te VuccèV TanV le mainWien eW le progrèV Te Von poViWionnemenW implémenWé TanV Von organiVaWionH il eVW le garanW Te Von niveau opéraWionnel leV bonneV praWiqueV Te managemenW Te la qualiWé eW auVVi Te faire preuve Te meV capaciWéV à améliorer le VyVWème exiVWanW eW iniWier un nouveau projeW Vur le Ce mémoire va faire preuve Te meV acquiV en compéWenceV eW apWiWuTeV pour leV concepWV exiVWanWVH WelV que LeanH OaiYenH MŃQ eW la conTuiWe Tu cUangemenW. CeWWe méWUoTe appelée " ACréaWANS » a pour objecWif Te perVonnaliVer leV TémarcUeV Te qualiWé eW renTre le VyVWème Te managemenW Te la qualiWé agile WouW en reVWanW conforme aux exigenceV Te la norme ISO 9001. Nlle réponT auVVi bien aux Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 8/37

I. CONTEXTE ET ENJEUX MU PROJNT

Les NormeV inWernaWionaleV VonW TeV ouWilV VWraWégiqueV TeVWinéV à aiTer leV enWrepriVeV eW leV organiVmeV à bien gérer leurV performanceV Vur le plan WecUniqueH

économique eW VociéWal.

LeV règleV éWablieV TanV leV normeV ISO VonW univerVelleV TanV le buW Te créer un langage commun enWre leV acWeurV économiqueVH leV profeVVionnelV eW leV conVommaWeurV. Se conformer aux VWanTarTV ISO peuW êWre un criWère TéWerminanW Te la compéWiWiviWé Vur le marcUéH voire une obligaWion TanV cerWainV TomaineV WrèV réglemenWéV.

Enquête sur ISO 9001

"Systèmes de managemenW Te la qualiWé ± NxigenceV » [6]. Nlle eVW la garanWie Te la qualiWéH parWiculièremenW à meWWre en avanW TanV leV écUangeV économiqueV inWernaWionaux.

2014, parmi 40% de certificats ISO 9001 recensés dans le monde répartis en

Royaume-Uni (Ńigure 1).

FIGURE 1 - LA PART MGNNTRNPRISNS ŃRANÇAISNS CNRTIŃIÉNS ISO 9001 NN NUROPN ± Quand on regarde de près sur les mouvements " NnWranWV » eW " SorWanWV » Te la surtout au niveau des petites organisations [8]. Leur TémarcUe Te la cerWificaWion eVW VouvenW volonWaireH orienWée verV leV clienWV eW parfoiV impoVée par le marcUé ou la

réglemenWaWion. LeurV iniWiaWiveV liéeV à ceWWe TémarcUe viVenW VignificaWivemenW à

Du management de la qualité " agile » à la certification ISO 9001 ± AccompagnemenW en méWUoTe eW VWraWégie, RuiUua PANG 9/37 aussi pour ces raisons de complexité et Tu peu Te reWour Vur inveVWiVVemenW que leV organiVmeV Te peWiWeV WailleV abanTonnenW leur cerWificaWion [8]. CeV organiVmeV connaiVVenW leV avanWageV Te la normeH VouUaiWenW inveVWir TanV la TémarcUe Te qualiWéH maiV Ve TemanTenW quelleV VonW leV raiVonV Tu " peu Te reWour Vur inveVWiVVemenW ».

Paradoxe entre conformité et performance

Selon les études de recUercUeH leV TifficulWéV liéeV aux TémarcUeV Te qualiWé peuvenW qui Ve manifeVWe VouV une VorWe Te réVilience auprèV TeV collaboraWeurV eW ne permeW MeV éWuTeV Te caV onW monWré que VouV obligaWion Te réVulWaW qui eVW le cerWificaW ISO " qualiWé-conformiWé » [10]H [11]. Ce Wype Te TémarcUeV peuW êWre vécu comme TeV

maWière Te qualiWéH faiW Tériver le vrai VenV Tu managemenW Te la qualiWéH génère Te

la bureaucraWie eW inTuiW la viVion " conWre-proTucWive » TeV TémarcUeV Te qualiWé. Il enWre conformiWé eW performance eW éviWenW Te renWrer TanV TeV TémarcUeV conWreproTucWiveV. La norme ISO 9001 offre TeV ligneV TirecWriceV eW TéfiniW leV criWèreV pour un VyVWème Te managemenW Te la qualiWéH elle peuW êWre un WrèV bon ouWil pour vérifier le bon foncWionnemenW Te ce-Ternier. Comme elle eVW générique eW ne preVcriW paVquotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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