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1 Certificats de Qualification Professionnelle Mutualité (CQP)

Séverine JARRY LEFORT

Directrice Formations

L'Argus de l'assurance

L'Argus de l'assurance Formations est labellisĠ par la CPNEFP de la branche Mutualité pour accompagner les Certificats de Qualification Professionnelle (CQP) Mutualité. Le secteur mutualiste connaît de profondes mutations qui impactent fortement ses missions. Les enjeux de cette évolution des métiers de la Mutualité sont nombreux et touchent les activités et compétences de chaque famille de métiers (conception

Selon une Ġtude menĠe en 2016 par l'OEMM, il est nĠcessaire ͨ d'engager dğs

changements profonds que connaîtront les métiers dans la décennie ». Pour accompagner les mutuelles, notamment dans le champ commercial et

l'Ġǀolution des relations clients/adhérents, la CPNEFP a ǀalidĠ l'offre de formation de

l'Argus de l'Assurance pour proposer des CQP en cohérence avec les enjeux du secteur pour 3 ans. Avec 6 CQP retenus, Conseiller(e) mutualiste individuel ou collectif, Téléconseiller(e),

Chargé(e) de relation à distance, Spécialiste de prestation santé et prévoyance,

ChargĠ(e) d'accueil et de relation clientͬadhĠrent, L'Argus de l'Assurance, ǀĠritable partenaire de l'Ġǀolution des compĠtences des salariĠs de la branche, propose son savoir-faire en formation, déjà apprécié par des centaines de mutuelles. Les edžperts et praticiens formateurs disposent tous d'une connaissance approfondie du secteur de la Mutualité.

Au plaisir de vous accueillir prochainement.

2 L'Argus de l'assurance Formations est labellisé par la CPNEFP de la branche Mutualité pour accompagner les Certificats de Qualification Professionnelle (CQP) Mutualité.

LES CQP PROPOSÉS

ƒ ChargĠ(e) d'accueil et de relation clientsͬadhĠrents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.3

ƒ Chargé(e) de relation à distance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.5

ƒ Conseiller(ère) mutualiste collectif. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.8

ƒ Conseiller(ère) mutualiste individuel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11

ƒ Spécialiste de prestations santé et prévoyance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.14

ƒ Téléconseiller(ère) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.16

3 CQP - CHARGÉ(E) D'ACCUEIL ET DE RELATION CLIENT/ADHÉRENT Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

DURÉE ET RYTHME : 32 jours - 224 heures

OBJECTIFS :

ƒ Accueillir, informer, orienter à partir de la connaissance des offres et services, des publics

cibles et de la mutuelle ƒ Valoriser l'image de l'entreprise mutualiste auprğs des clients-adhérents, des prospects et des partenaires de la mutuelle en s'appuyant sur la connaissance du secteur de la

Mutualité

ƒ Intégrer la réglementation liée au code de la Mutualité, à la santé et à la prévoyance dans

les situations d'information et de conseil vigueur au sein de la mutuelle

PUBLIC : Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par

exemple de périodes de professionnalisation). Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. PRREYUIS ET CRITRES D'ADMISSION : pas de prérequis. Dossier ă dĠposer suiǀi d'un CQP01 4

RÉSUMÉ DU PROGRAMME :

Introduction au métier (7h)

Accueillir, informer et orienter à partir de la connaissance des offres et services, des publics cibles et de la mutuelle (49h) ƒ Les bases de la communication - Communiquer avec aisance

ƒ La connaissance des produits de la Mutuelle

ƒ S'affirmer dans la relation pour une meilleure communication

Valoriser l'image de l'entreprise mutualiste auprğs des clientsͬadhĠrents et des partenaires de

ƒ Histoire, organisation et périmètre du Mouvement mutualiste

Intégrer la réglementation liée au code de la Mutualité, à la santé et à la prévoyance dans les

situations d'information et de conseil (35h) ƒ Connaissance de la mutualité et de son environnement sociale en France ƒ Environnement fiscal, social et juridique des TNS et loi Madelin sein de la mutuelle (42h) ƒ Les fonctions courantes du traitement de texte

ƒ Les fonctions courantes du tableur

ƒ Les fonctions courantes d'internet et de la messagerie ƒ Les fonctions courantes de la base de données clients/prospects ƒ Savoir organiser son temps : diagnostiquer son rapport au temps et sa gestion de priorités

ƒ Comment organiser son temps efficacement

ƒ Comment rĠpondre audž besoins d'un client

ƒ Les techniques de vente

ƒ De la fidélisation à la vente additionnelle ƒ Comment prendre des rendez-vous efficaces commercialement ƒ Gérer les situations difficiles et stressantes

Module de préparation au jury (14h)

ƒ Réussir sa présentation et son diaporama ƒ PrĠparation orale ă l'edžamen ͗ la prise de parole en public 5

CQP - CHARGÉ(E) DE RELATION À DISTANCE

Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

DURÉE ET RYTHME : 38 jours - 266 heures

OBJECTIFS :

ƒ Analyser la situation d'un adhĠrent ou d'un prospect ƒ Proposer une offre multi-produits de protection sociale adaptée aux besoins dans le respect de la réglementation en vigueur ƒ Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects ƒ Valoriser l'image et l'offre de serǀices de la mutuelle ƒ Exploiter les outils de communication multicanal dans les activités de prospection, conseil et vente à distance

ƒ Utiliser les systğmes d'information et de traitement de l'information liĠs ă la gestion des

contacts adhérents et prospects

PUBLIC : Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par

exemple de périodes de professionnalisation). Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. PRREYUIS ET CRITRES D'ADMISSION : pas de prérequis. Dossier ă dĠposer suiǀi d'un CQP02 6

RÉSUMÉ DU PROGRAMME :

Introduction au métier (7h)

Analyser la situation d'un adhĠrent ou d'un prospect indiǀiduel (28h) prospect

ƒ Gestion et fidélisation des clients

Proposer une offre multi produit de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la réglementation en vigueur (70h)

ƒ Comprendre l'Ġpargne et la retraite

ƒ La Prévoyance

ƒ La relation client - aspects juridiques et déontologiques

ƒ La protection sociale en France

ƒ Environnement fiscal, social et juridique des TNS et loi Madelin Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects (49h)

ƒ La prospection commerciale

ƒ S'edžprimer oralement

ƒ L'entretien de ǀente

Valoriser l'image et l'offre de serǀices de la mutuelle (14h) ƒ Connaissance de la mutualité et de son environnement ƒ Histoire, organisation et périmètre du mouvement mutualiste Exploiter les outils de communication multicanal dans les activités de prospection, conseil et vente à distance (70h) ƒ Comment rĠussir une rĠception d'appel efficace ƒ Comment gĠnĠrer de la satisfaction client en rĠception d'appel ƒ S'affirmer dans la relation pour une meilleure communication ƒ Comment rĠpondre audž besoins d'un client ƒ Gérer les situations difficiles et stressantes

ƒ La communication écrite

7 Utiliser les systğmes d'information et de traitement de l'information liĠs ă la gestion des contacts adhérents et prospects (14h) ƒ Les fonctions courantes de la base de données clients/prospects ƒ Comment réussir un échange téléphonique efficace et manipuler les outils de base de données

Module de préparation au jury (14h)

ƒ Réussir sa présentation et son diaporama ƒ PrĠparation orale ă l'edžamen ͗ la prise de parole en public 8

CQP - CONSEILLER(ÈRE) MUTUALISTE COLLECTIF

Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

DURÉE ET RYTHME : 43 jours - 301 heures

OBJECTIFS :

ƒ SĠlectionner une offre adaptĠe ă la situation et audž besoins d'une entreprise ƒ Négocier avec une entreprise une offre multi-produits dans le respect de la réglementation en vigueur ƒ Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects ƒ Valoriser l'image et l'offre de serǀices de la mutuelle ƒ Analyser le marché et proposer des actions de développement ƒ Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale ƒ Optimiser son organisation et ses visites auprès des entreprises ƒ Suiǀre et fidĠliser un portefeuille d'entreprises

PUBLIC : Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par

exemple de périodes de professionnalisation). Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. PRREYUIS ET CRITRES D'ADMISSION : pas de prérequis. Dossier ă dĠposer suiǀi d'un CQP03 9

RÉSUMÉ DU PROGRAMME :

Introduction au métier (7h)

SĠlectionner une offre adaptĠe ă la situation et audž besoins d'une entreprise (35h)

ƒ Les produits collectifs

ƒ Comment rĠpondre audž appels d'offre santĠ et prĠǀoyance Négocier avec une entreprise une offre multi-produits dans le respect de la réglementation en vigueur (49h) ƒ Environnement social et fiscal des contrats collectifs ƒ ANI du 11 janǀier 2013 et loi de sĠcurisation de l'emploi ƒ Environnement social, fiscal et juridique des TNS et loi Madelin ƒ Techniques de négociation dans le secteur des entreprises Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects (98h)

ƒ La prospection commerciale

ƒ S'edžprimer oralement

ƒ L'entretien de ǀente

Valoriser l'image et l'offre de serǀices de la mutuelle (14h) ƒ Connaissance de la mutualité et de son environnement ƒ Histoire, organisation et périmètre du mouvement mutualiste Analyser le marchĠ et proposer des actions de dĠǀeloppements fondamentaudž de l'assurance (14h) ƒ Le marketing traditionnel et l'analyse de marchĠ ƒ Les impacts du Digital dans l'approche marketing traditionnelle Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale (14h) ƒ Le reporting et les tableaux de bord votre activité commerciale

ƒ La communication écrite

10 Optimiser son organisation et ses visites auprès des entreprises (21h) ƒ Prendre des rendez-vous, organiser ses visites et son action commerciale ƒ Savoir organiser son temps : diagnostiquer son rapport au temps et sa gestion de priorités

ƒ Comment organiser son temps efficacement

Suiǀre et fidĠliser un portefeuille d'entreprises (28h)

ƒ Effectuer le suiǀi d'une ǀisite

ƒ Créer et animer un réseau de prescripteurs

ƒ De la vente à la fidélisation

Module de préparation au jury (14h)

ƒ Réussir sa présentation et son diaporama ƒ PrĠparation orale ă l'edžamen ͗ la prise de parole en public 11

CQP - CONSEILLER(ÈRE) MUTUALISTE INDIVIDUEL

Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

DURÉE ET RYTHME : 35 jours - 245 heures

OBJECTIFS :

ƒ Analyser la situation d'un adhĠrent ou d'un prospect indiǀiduel ƒ Proposer une offre multi-produits de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la réglementation en vigueur ƒ Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects ƒ Valoriser l'image et l'offre de serǀices de la mutuelle ƒ Analyser le marché et proposer des actions de développement ƒ Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale ƒ Organiser son activité de conseiller mutualiste auprès des individuels

PUBLIC : Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par

exemple de périodes de professionnalisation). Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. PRREYUIS ET CRITRES D'ADMISSION : pas de prérequis. Dossier ă dĠposer suiǀi d'un CQP04 12

RÉSUMÉ DU PROGRAMME :

Introduction au métier (7h)

Analyser la situation d'un adhĠrent ou d'un prospect indiǀiduel (28h) prospect

ƒ Gestion et fidélisation des clients

Proposer une offre multi-produits de protection sociale adaptée aux besoins des particuliers dans le respect de la réglementation en vigueur (70h)

ƒ Comprendre l'Ġpargne et la retraite

ƒ La Prévoyance

ƒ La relation client : aspects juridiques et déontologiques

ƒ La protection sociale en France

ƒ Environnement fiscal, social et juridique des TNS et loi Madelin Utiliser des techniques commerciales pour vendre des contrats adaptés aux besoins des adhérents et des prospects (49h)

ƒ La prospection commerciale

ƒ S'edžprimer oralement

ƒ L'entretien de ǀente

Valoriser l'image et l'offre de serǀices de la mutuelle (14h) ƒ Connaissance de la mutualité et de son environnement ƒ Histoire, organisation et périmètre du mouvement mutualiste Analyser le marchĠ et proposer des actions de dĠǀeloppements fondamentaudž de l'assurance (28h) ƒ Le marketing traditionnel et l'analyse de marchĠ ƒ Les impacts du Digital dans l'approche marketing traditionnelle

ƒ La digitalisation de la vente

Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale (21h) ƒ Le reporting et les tableaux de bord de votre activité commerciale

ƒ La communication écrite

13 Organiser son activité de conseiller mutualiste auprès des individuels (14h) ƒ Diagnostiquer son rapport au temps et sa gestion de priorités

ƒ Comment organiser son temps efficacement

Module de préparation au jury (14h)

ƒ Réussir sa présentation et son diaporama ƒ PrĠparation orale ă l'edžamen ͗ la prise de parole en public 14 CQP - SPÉCIALISTE DE PRESTATIONS SANTÉ ET PRÉVOYANCE Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

DURÉE ET RYTHME : 28 jours - 196 heures

OBJECTIFS :

ƒ Traiter des demandes complexes et des réclamations avec réponses personnalisée production au regard de la réglementation

ƒ Prendre en compte et ǀaloriser l'image, les forces et les ǀaleurs de l'entreprise mutualiste

auprès des adhérents et des professionnels de la protection sociale

ƒ Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du

processus de production et l'application des rğgles de gestion ƒ Mettre en place et conduire des actions d'amĠlioration ƒ Fournir un appui technique aux gestionnaires et aux conseillers

PUBLIC : Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par

exemple de périodes de professionnalisation). Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. PRREYUIS ET CRITRES D'ADMISSION : pas de prérequis. Dossier ă dĠposer suiǀi d'un CQP05 15

RÉSUMÉ DU PROGRAMME :

Introduction au métier (7h)

Analyser et traiter les dossiers complexes en utilisant son expertise dans le domaine des processus de traitement des prestations et cotisations santé / prévoyance (49h) ƒ Processus de traitement des prestations et des cotisations santé ƒ Processus de traitement des prestations et des cotisations en prévoyance ƒ Processus de traitement des prestations et des cotisations prévoyance : connaissances approfondies (mention prévoyance) ou connaissances de base (mention santé) solution pertinente (21h) ƒ Comprendre les mécanismes fondamentaux de la Sécurité Sociale ƒ ANI du 11 janǀier 2013 et loi de sĠcurisation de l'emploi Identifier et prendre en compte l'organisation et l'enǀironnement de la mutuelle dans son activité professionnelle (14h) ƒ Connaissance de la mutualité et de son environnement ƒ Histoire, organisation et périmètre du mouvement mutualiste

Analyser la conformité et la qualité de la production et conduire des actions d'amĠlioration

(28h) ƒ Appréhender son rôle dans les processus de conformité ƒ Les différents outils qualité à utiliser Apporter un support technique aux collaborateurs et transmettre des savoir-faire (63h) ƒ Les bases de la communication interpersonnelle

ƒ La communication écrite

ƒ Les fondamentaux de la relation client au téléphone et en face à face ƒ Gérer les situations difficiles et stressantes ƒ S'affirmer dans la relation pour une meilleure communication

ƒ Transmettre son savoir-faire professionnel

Module de préparation au jury (14h)

ƒ Réussir sa présentation et son diaporama ƒ PrĠparation orale ă l'edžamen ͗ la prise de parole en public 16

CQP - TELECONSEILLER

Maîtrisez le métier, certifiez vos compétences

DURÉE ET RYTHME : 32 jours - 224 heures

OBJECTIFS :

et de traitement dans le respect des procédures établies ƒ RĠpondre audž demandes d'information sur la comprĠhension d'un dossier etͬou la situation personnelle des adhérents conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle ƒ Exécuter les actes de gestion liés à certains appels

ƒ Effectuer des appels sortants dans le cadre d'opĠrations de mutualisation, de fidĠlisation

ƒ Participer au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par

une prospection active

ƒ S'adapter audž situations de stress

PUBLIC : Salariés de la branche et exerçant le métier ou accédant au métier (dans le cadre, par

exemple de périodes de professionnalisation). Jeunes ou adultes en contrat de professionnalisation. PRREYUIS ET CRITRES D'ADMISSION : pas de prérequis. Dossier ă dĠposer suiǀi d'un CQP06 17

RÉSUMÉ DU PROGRAMME :

Introduction au métier (14h)

Accueillir, informer, orienter ou conseiller à partir de sa connaissance des produits, et des publics cibles et de la mutuelle (63h) ƒ Les bases de la communication - Communiquer avec aisance ƒ Comment réussir une réception d'appel efficace ƒ Comment gĠnĠrer de la satisfaction client en rĠception d'appel

ƒ La connaissance des produits de la Mutuelle

ƒ S'affirmer dans la relation pour une meilleure communication Valoriser l'image de l'entreprise mutualiste auprğs des adhĠrents et des partenaires de la mutuelle en s'appuyant sur sa connaissance du secteur des mutuelles (21h) ƒ Connaissance de la mutualité et de son environnement ƒ Histoire, organisation et périmètre du mouvement mutualiste

Intégrer la réglementation liée au code de la Mutualité, aux systèmes de protection sociale, à

l'assurance maladie et ă la prĠǀoyance dans les situations de conseil auprğs des adhĠrents

(35h)

ƒ Le code de la mutualité

ƒ La protection sociale en France

ƒ Environnement fiscal, social et juridique des TNS et loi Madelin ƒ Comment rĠpondre audž besoins d'un client

ƒ Les techniques de vente

ƒ De la fidélisation à la vente additionnelle ƒ Comment prendre des rendez-vous efficace commercialement ƒ Gérer les situations difficiles et stressantes téléphoniques (28h) ƒ Les fonctions courantes du traitement de texte

ƒ Les fonctions courantes du tableur

ƒ Les fonctions courantes d'internet et de la messagerie clientsͬprospects

Module de préparation au jury : PrĠparation orale ă l'edžamen (la prise de parole en public) (7h)

18

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