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Version 0 ± Octobre 2020

*8HG( G·$338H l·accompagnement social à distance Réalisé par le réseau breton des conseillères techniques en travail social (RCTTS) DIRECTION GÉNÉRALE DES INTERVENTIONS SANITAIRES ET SOCIALES

AVANT-PROPOS

Définition du travail social

"Le travail social vise à permettre l'accès des personnes à l'ensemble des droits fondamentaux, à faciliter leur

inclusion sociale et à exercer une pleine citoyenneté. Dans un but d'émancipation, d'accès à l'autonomie, de

protection et de participation des personnes, le travail social contribue à promouvoir, par des approches

individuelles et collectives, le changement social, le développement social et la cohésion de la société. Il

participe au développement des capacités des personnes à agir pour elles-mêmes et dans leur

environnement.

À cette fin, le travail social regroupe un ensemble de pratiques professionnelles qui s'inscrit dans un champ

pluridisciplinaire et interdisciplinaire. Il s'appuie sur des principes éthiques et déontologiques, sur des savoirs

universitaires en sciences sociales et humaines, sur les savoirs pratiques et théoriques des professionnels du

travail social et les savoirs issus de l'expérience des personnes bénéficiant d'un accompagnement social,

celles-ci étant associées à la construction des réponses à leurs besoins. Il se fonde sur la relation entre le

professionnel du travail social et la personne accompagnée, dans le respect de la dignité de cette dernière.

Le travail social s'exerce dans le cadre des principes de solidarité, de justice sociale et prend en considération

la diversité des personnes bénéficiant d'un accompagnement social."

Art 1 Décret n°2017-877 du 6 mai 2017 CASF

INTRODUCTION

Le confinement lié à la COVID 2019 a suscité une multitude de questions quant à la continuité de l'intervention sociale et éducative.

Une question centrale : comment continuer à accompagner ...sans être présent ?

Chacun a dû changer ses habitudes, son organisation, développer ses propres techniques de télétravail pour maintenir le contact avec le public et assurer

les pratiques professionnelles. - confinement de la population - maladie /grossesse pathologique /handicap

- éloignement physique de la personne accompagnée, temporaire ou durable (situation géographique)

- les personnes rencontrant des problèmes de mobilité - personne en errance - souffrance psychique de la personne accompagnée - personne devant être accompagnée sur les outils numériques - personne domiciliée en zone blanche Les enjeux repérés à maintenir le lien sont : - maintenir la veille sur les situations à risques et pouvoir intervenir si nécessaire, - permettre la continuité de parcours de la personne, - VRXPHQLU OM SHUVRQQH LVROHPHQP" - faire émerger de nouvelles compétences (par exemple le numérique).

3RXU MXPMQP O·MŃŃRPSMJQHPHQP j GLVPMQŃH QH UHPSOMŃH SMV OM UHQŃRQPUH SO\VLTXH HP LO HVP HVVHQPLHO GH UHSRVHU OH ŃRQPH[PH GH O·LQPHUYHQPLRQ

- Pour qui je le fais? - Pourquoi je le fais comme cela ? - Pour quoi faire? - Comment je le fais ? trouver ses repères.

Il est amené à évoluer selon les pratiques professionnelles, les attentes de chacun et selon OµXPLOLVMPLRQ GHV RXPLOV GH ŃOMTXH GpSMUPHPHQPB

SOMMAIRE

I Les constats du confinement et les recommandations recensées .................................................................................................................................................................... 6

1 Paroles de personnes accompagnées ......................................................................................................................................................................................................... 6

2 Paroles de professionnels ............................................................................................................................................................................................................................ 7

3 Ressources humaines .................................................................................................................................................................................................................................. 9

4 Approche managériale ............................................................................................................................................................................................................................... 10

5 Le travail en équipe .................................................................................................................................................................................................................................... 12

Fiche pratique : entretien en visioconférence ................................................................................................................................................................................................. 20

Fiche pratique : la visioconférence en groupe ................................................................................................................................................................................................ 23

5 Le matériel numérique .................................................................................................................................................................................................................................. 25

Conclusion ............................................................................................................................................................................................................................................................... 26

Bibliographie ....................................................................................................................................................................................................................................................... 27

I Les constats du confinement et les recommandations recensées

1 Paroles de personnes accompagnées

NB IH UHŃXHLO GHV SMUROHV GHV SHUVRQQHV MŃŃRPSMJQpHV QpŃHVVLPH XQ PUMYMLO MSSURIRQGL TXL HVP HQ ŃRXUV HQTXrPHV"B (OOHV ILJXUeront dans la

prochaine version du guide.

Recommandations

Ì Accompagner le public aux usages du numérique (ateliers, actions ŃROOHŃPLYHV" Ì Accompagner le public dans leur équipement personnel ou les informer sur des lieux

SURSRVMQP GHV MŃŃqV QXPpULTXHV"

UqJOHPHQP JpQpUMO GH OM SURPHŃPLRQ GHV GRQQpHV" YRŃMNXOMLUH QXPpULTXH " )$IF : facile à lire, facile à comprendre) " nous étions côte à côte »

2 Paroles de professionnels

assistante de service social en polyvalence

car avec certains publics ça permet de mettre en place une régularité dans le suivi » assistant de service social en polyvalence

HVP O XVMJHU » intervenante sociale dans le domaine du handicap

" par téléphone on rate toute la communication non verbale » éducatrice spécialisée en service enfance familles

appels simples restent plus intéressant » psychologue

" accompagner à distance nécessite plus de préparation " à minima technique » et demande plus de temps si je dois guider la

" les personnes se livraient beaucoup, tellement angoissées par le confinement, on a fait un véritable accompagnement, certains

nous ont dit : nous (BRSA ) on vit tout le temps confiné » infirmière en insertion porte, ou bien ils appelaient au moment où je préparais à manger » une puéricultrice côte à côte » éducateur spécialisé en prévention plus que nous parfois » travailleur social en insertion

Les professionnels sociaux et médicaux sociaux exercent dans le cadre de missions institutionnelles.

Le contexte du confinement a bousculé les fonctionnements de chacun. Il vient réinterroger notre posture professionnelle sur : - la relation - la recherche de la bonne distance

)MŃH j ŃHV ŃRQVPMPV O·XPLOLVMPLRQ GHV PHŃOQRORJLHV GHYLHQP XQH TXHVPLRQ ŃHQPUMOH GMQV

O·MŃŃRPSMJQHPHQP PpGLŃR-social et éducatif à construire avec les personnes qui sont accompagnées.

Le bénéfice du numérique dépendra ensuite de la manière dont il est géré et déployé.

© 2Q UHYLHQP j QRPUH Ń°XU GH PpPLHU ª article ASH 5 mai 2020.

Retour sur la période de confinement: [...] avec un téléphone et une connexion Internet, les pratiques changent.

" 2Q HVP GMYMQPMJH GMQV OM UHOMPLRQ OH ³SUHQGUH VRLQ´B 2Q UHYLHQP XQ SHX j QRPUH Ń°XU GH PpPLHUB 2Q QRXV GHPMQGH PRLQV GH UHQGUH

3 Ressources humaines

De nouvelles pratiques ont donc été testées, certaines conservées ou abandonnées.

Les incontournables :

Distinguer le travail à distance du télétravail : des lieux, établir des règles précises et instaurer des frontières symboliques à son domicile. Ì Le travail à distance: il peut se faire de son bureau ou au (rendez-vous visio partenaire ou public par exemple...).

Dans les deux cas, il est important de :

Ì savoir organiser les temps collectifs: respect des horaires, des contenus structurés et Ì accompagner les travailleurs sociaux dans la prise de distanciation (analyse de pratiques, supervision.), Ì former les agents et encadrants au télétravail ou au travail à distance,

Points G·MSSXL

Points de vigilance

Accompagner et soutenir les équipes de travail Prévenir les risques psychosociaux

Temps de travail collectif organisés Maintenir la frontière entre sphère privée et professionnelle

Développement des contacts et de collectif de travail Être vigilant aux différences de charge de travail entre agents et à la suractivité

Améliorer la qualité de vie au travail

4 Approche managériale

Le confinement a pu interroger les managers sur :

- Comment passer du travail à distance imposé à une organisation de travail hybride, mêlant télétravail, présentiel?

La majorité des retours enquêtes, lectures et échanges indiquent quelques incontournables comme

- La relation de confiance de la part de l'encadrement envers les agents,

- -Une préparation et un soutien technique nécessaires en cas de travail à distance non choisi.

Les préalables du pilotage des équipes en accompagnement à distance Ì Animer une présence en "ligne» pour maintenir le lien individuel et collectif, Ì Intégrer le numérique dans les pratiques professionnelles (accompagnement éducatif et médico-social), Ì Informer ses équipes des règles du travail à distance (horaires de travail, déplacements, droit à la déconnexion ...), (téléphone, visio, courrier, SMS...), Ì Encadrer le partage des informations entre professionnels (sur site ou en visio), par semaine, voire plusieurs selon la taille des groupes, pour apporter des précisions) et informer sur le contexte en cours (confinement, organisations internes et des partenaires...), Ì Garder, si possible, une possibilité de rencontre en présentiel (en cas de confinement), prioritaires, en nommant les responsables et les intervenants sur chaque action), Ì Construire des outils de ressources par thématiques, exemples: Santé et santé mentale, Appui à la parentalité, Accompagnement au développement des compétences numériques (les bons clics, solidarité numérique...), Appui administratif, Aide alimentaire , Numéros verts, Addictions, Deuil , Accompagnement professionnel...) Ì Encourager la formation à distance (MOOC, Webinaire, tutoriels, formations internes),

Points G·MSSXL

Points de vigilance

et connexion) Les usages se développent dans les pratiques de travail social, s'appuyant notamment sur l'usage

de smartphone personnel. Plusieurs agents utilisent ainsi leur propre téléphone pour l'envoi de

messages ou sms à des usagers. - repérer les difficultés, les besoins, les atouts - organiser les instances individuelles et collectives - la communication Intégration des enseignements tirés dans son propre management

Organiser le travail à distance nécessite une gestion plus importante qui peut peser sur

5 Le travail en équipe

pendant le confinement.

Comment continuer à faire équipe lorsque les organisations de travail changent (télétravail) ou imposent une distance

(confinement) ?

(Q TXRL O·MNVHQŃH GH PUMYMLO HQ pTXLSH SHXP-LO LPSMŃPHU PM SUMPLTXH SURIHVVLRQQHOOH HP O·XVMJHU ?

LH PUMYMLO G·pTXLSH :

des personnes concernées.

Paroles de professionnels

éducateur de prévention

cadre ASE

5HŃRPPMQGMPLRQV SRXU PMLQPHQLU XQH G\QMPLTXH G·pTXLSH GMQV GHV

situations particulières comme le confinement ou télétravail : structurées et organisées pour permettre à chacun de réaliser en toute financière, etc.., la répartition des tâches entre travailleurs sociaux,

Il est recommandé de :

Ì Définir collectivement un mode de fonctionnement à distance (téléphone, visio, courrier, SMS, groupes de discussion Ì Délimiter les temps formels/informels, le droit à la déconnexion et respecter les horaires de travail prédéfinis (ni appels ni mails en dehors des horaires) Ì 0MLQPHQLU RX LQLPLHU GHV ULPXHOV SMXVHV ŃMIp" de réflexion sur le sens du travail social, devant permettre de rendre compte non pas du travail prescrit, mais plutôt du travail réel en mettant en évidence la dimension éthique dans les actes partageant convictions et expériences et en poussant plus loin la réflexion, nous serons alors en capacité de nous accorder autour GH QRXYHOOHV UHVSRQVMNLOLPpV HQ UHSHQVMQP GHV SURŃHVVXV"BB adapter les pratiques Ì Partager les informations et rester en veille (formation à distance:

MOOC, Webinaire, tutoriels, formations internes)

II Ce que O·RQ UHPLHQP pour accompagner à distance

1 FH TXL V·MŃŃRPSMJQH GLIILŃLOHPHQP j GLVPMQŃH

La crise de la Covid 19 nous a contraints à revoir nos pratiques professionnelles et à renoncer à

des rencontres physiques avec le public. la communication avec la personne est compliquée (équipement, handicap, relation éducative

Dans ce cas, afin de mettre en oeuvre les rencontres, se référer aux règles déclinées par les

institutions ou par métier.

Paroles de professionnels

2 I·HQPretien j GLVPMQŃH GMQV O·MŃŃRPSMJQHPHQP VRŃLMO

ŃRPSULV GMQV OM UpMOLVMPLRQ GH PLVVLRQV TXRPLGLHQQHV pYMOXMPLRQ ŃRQPUMŃPXMOLVMPLRQ"B outils MXGLR ŃRQIpUHQŃH YLVLRŃRQIpUHQŃH"HP VH GLVPLQJXH GHV PRGHV GH correspondances comme le courrier, mail, SMS ... traiter une question particulière qui intervient à sa demande ou à celle du professionnel.

Fiche pratique O·HQPUHPLHQ PpOpSORQLTXH

Fiche pratique O·HQPUHPLHQ PpOpSORQLTXH

IH PpOpSORQH HVP XQ RXPLO OMUJHPHQP XPLOLVp GMQV O·MŃŃRPSMJQHPHQP VRŃLMO QRPMPPHQP SHQGMQP OM SpULRGH GX ŃRQILQHPHQPB

HO YLHQP HQ ŃRPSOpPHQP GH UHQŃRQPUHV SO\VLTXHV PMLV SHXP rPUH XQ RXPLO G·MŃŃRPSMJQHPHQP HQ VRLB

Tout comme les outils numériques, il perPHP GH PMLQPHQLU OH OLHQ HP G·pYMOXHU OM QpŃHVVLPp G·LQPHUYHQLU GMYMQPMJH RX QRQ.

Paroles de professionnels

éducatrice spécialisée

entretien duel » un éducateur un éducateur Recommandations pour conduire un entretien téléphonique : déroulement type

I·HQPUHPLHQ PpOpSORQLTXH HVP XQ HQPUHPLHQ HQ PMQP TXH PHO HP j ŃH PLPUH LO ŃRQYLHQP G·MŃŃRUGHU OM PrPH MPPHQPLRQ TXH SRXU XQ entretien physique

IHV LQGLVSHQVMNOHV SUpMOMNOHV j UpMOLVHU HQ $0217 GH O·HQPUHPLHQ consentement de la personne concernée sur la modalité de personnes. Ì Déterminer avec elle ce qui peut être évoqué par téléphone et ce Ì Rappeler le rendez-vous par SMS éventuellement Ì Préparer la liste des interlocuteurs potentiels dans les suites données

3HQGMQP O·HQPUHPLHQ

expression (présence de tiers dans la pièce qui perturbent les échanges ), contexte, Ì Maintenir une écoute active et laisser une place aux questions ouvertes. Les Ì Reformuler les propos pour bien comprendre et éviter les incompréhensions, Ì Prêter attention à son rythme de parole et intonation de voix, Ì Planifier et organiser le prochain rendez-vous selon les besoins évalués avec la personne (horaires, contenu...),

Ì Organiser le qui fait quoi.

$SUqV O·HQPUHPLHQ Ì Saisir les appels téléphoniques dans le logiciel métier et/ou dans le dossier continuité de service) Ì Selon les situations, programmer un autre rendez-vous avec la personne en

3 Deux PRGHV GH UpMOLVMPLRQ G·HQPUHPLHQ j GLVPMQŃH : audioconférence ou visioconférence

Fiche pratique O·MXGLRŃRQIpUHQŃH RX ŃRQIpUHQŃH PpOpSORQLTXH Fiche pratique O·audioconférence ou conférence téléphonique interlocuteurs: personne accompagnée, membres de sa famille, binôme de professionnels stagiaires, partenaires...Le déroulé reste le même, mais il chaque collectivité (cf. outils, règlements intérieurs). La conférence téléphonique permet depuis longtemps d'échanger de vive voix avec plusieurs personnes distantes. Si votre rencontre concerne un nombre limité de personnes, cette technique simple et économique peut se révéler tout à fait suffisante. Ne nécessitant qu'un téléphone, elle est à la portée de tous et ne requiert pas d'aisance technologique particulière. GMQV TXHO ŃMV XPLOLVHU O·MXGLR ŃRQIpUHQŃH ? Ì Pour des échanges et des mises au point, mais pas pour la tenue de débats.

Ì Recueillir les avis de chaque acteur

Une réunion conduite de cette manière doit être préparée et menée de manière spécifique. En effet, les contraintes techniques imposent un certain formalisme.

Ì Être ponctuel.

Ì Faire un tour de présentation des différents interlocuteurs afin que chacun identifie la voix des uns et des autres, seul point de repère. Par la suite, sauf à ce que les participants se connaissent particulièrement bien, invitez chacun à se nommer lorsqu'il prend la parole. Pour éviter toute cacophonie, il est indispensable d'attendre que l'un ait fini ses propos avant que l'autre enchaîne. au-delà. téléphonique ne permet pas de capter tout percevoir.

Préalables

Ì Désigner un animateur,

Ì Désigner un rédacteur du compte rendu,

Ì Couper le micro quand on ne parle pas, informer quand on quitte $YMQPMJHV GH O·HQPUHPLHQ téléphonique ou audio conférence

Ì sLPSOH j PHPPUH HQ °XYUHB

Ì évite le " face à face ». Peut permettre de mieux se dire les choses. Ì évite les mails et les incompréhensions

Paroles de professionnels

OHV SHUVRQQHV VH VRQP OLYUpHV GMYMQPMJHBBBB´ assistante de service social

PRLQPV G·MSSXL

Points de vigilance

Utilisation rapide Préparation importante en amont quelle est la meilleure modalité pour elle ? audio, visio, sms / fréquence appels et moments de la journée par ex bien plus facile à maitriser, car cet outil est utilisé quotidiennement par tous depuis de nombreuses années ĺ SRVVLNLOLPp GH GLYHUVLILHU HQ IRQŃPLRQ GH OM SHUVRQQH MXGLRquotesdbs_dbs50.pdfusesText_50

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