[PDF] Schéma départemental damélioration de laccessibilité des services

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Schémadépartemental

d'améliorationdel'accessibilité desservicesaupublic

VersionvalidéeauComitéde

PilotageduSchéma

du13juillet2017 partenairesconcernés. desbesoins. 1

SommaireduSDAASP

I-LeSchéma :présentation

1/cadrejuridique

2/rappeldesenjeuxetdesobjectifs

II-Lediagnosticterritorialpartagé

p.7

1/quelquesrepères

2/lesgrandestendances

3/lediagnosticterritorial

III-Lepland'actions

p.15

2/présentationdesactions

auxservicespublicsp.52 àlapopulationp.69 servicesdespublicslesplusfragilesp.91

IV-Suivi,évaluationetmiseàjour

p.109

1/organisationetinstancesdesuivi

2

1/Lecadrejuridique

(SDAASP). •un ¡ilan de lȌo¥¥re e·istante, avec sa localisation et son accessibilité, une anal¸se des besoins de services de proximité et l'identiϱication des •un ¯rogramme dȌactions dȌune durée de si· anspour les territoires présentant un déϱicit, avec des objectifs quantitatifs et qualitatifs de renforcement de l'accessibilité des services au public et des mesures permettantd'atteindrecesobjectifs; •un ¯lan de dévelo¯¯ement de la mutualisation des servicesau public s'appliquant à l'ensemble du territoire départemental, établi Il précise également que chaque département devra arrêter son schéma d'amélioration de l'accessibilité des services au public avant le ΖΔ décembre Le projet de schéma est soumis à diverses procédures de consultation. Il est transmis, pour avis aux établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) puis au Conseil régional ainsi qu'à la conférence territoriale de l'action publique. Il fait l'objet in ϭine d'une délibération du 3 :Le terme d'accessibilité renvoie à la facilité pour un usager de disposer d'un service. La notion d'accessibilité d'un service peut se décomposer en 6 dimensions: le temps et la facilité d'accès, la disponibilité du service, son coût, son niveau, la possibilité pour l'usager de choisir entre plusieurs opérateurs, et l'information sur l'existence et les modalités du service. Par amélioration de l'accessibilité, on entendà la fois l'optimisation, la coordination, la mutualisation de l'offre existante et les compléments nécessaires à proposer, en particulier dans les ¹ones quisont reconnues comme déϭicitaires. Toutes les dimensions de l'accessibilité sont concernées,

Serviceaupublic

: Cette notion dépasse largement la déϭinition des services publics. Elle peut être considérée comme l'ensemble desservices marchands et non marchands qui répondent à des besoins individuels et/ou collectifs à caractère économique ou social, rendus directement ou indirectement aux personnes et/ou aux familles aϭin de leur permettre de vivresur leur territoire.

2/Rappeldesenjeuxetdesobjectifs

L͒objectif est de mieux répondre aux attentes des usagers en préservant un service public de qualité et de proximité. Ce schéma viseà renforcer l'offre de services au public tout en créant les conditions d͒économies de moyens et d͒harmonisation des offres aϭin de rendre les services publics plus accessibles L'enjeu est donc important puisqu͒il s͒agit de mettre en cohérence les stratégies des opérateurs publics et privés, des collectivités territoriales, du conseil départemental et de l'Eǒtat pour améliorer la coordination et la présence des services au public sur l'ensemble du territoire départemental. Le périmètre du schéma couvre donc unpérimÍtre large de services utiles au °uotidienǾ °u'ils soient marchands ou non marchands: les services de santé, les commerces et services de proximité, les services de l'emploi et en direction des publics en situation de fragilité, les transports, le numérique, etc. Le schéma a été élaboré en tenant compte des travaux en cours sur le schéma régional d'aménagement, de développement durable et d'égalité des territoires (SRADDET), schéma prévu par la loi du 07/08/2015 relatif à la 4 représentantlaprésidente. Le décret du 6 avril prévoit également que:ș5ne instance de suivi du programme d'actions est mise en place dans chaque département par le préfet et le président du conseil départemental ».

5ncomité de pilotage Ȩ#/PILȩa donc été constitué pour le département

des Bouches-du-Rhône. Volontairement élargi, ce COPIL est composé de représentants des services de l'Eǒtat, du conseil départemental, des EPCI du territoire, de la métropole, de l'association des maires et des opérateurs de servicespublics.

COMPOSITION du COPIL :

Collectivités territoriales et

intercommunalitésLes opérateurs de services publics et lesservicesdel'Eǒtat

ȥ Conseil Départemental des

BouchesduRhône

ȥConseilRégional

ȥMétropoleAixMarseilleProvence

ȥSyndicatMixteduPaysd'Arles

ȥCommunautéd'agglomération

Arles-CrauCamargues-Montagnette

ȥCommunautéd'agglomération

TerredeProvence

ȥCommunautédecommunesdela

valléedesBaux-Alpilles

ȥAssociationdesmaires

ȥ5niondesCentresCommunaux

d'actionsocialeȥCaissed'AllocationsFamiliales(CAF)ȥ Caisse Primaire d'Assurance Maladie(CPAM)ȥMutuelleSocialeAgricole(MSA)ȥ Caisse d'Assurance Retraite et de laSantéautravail(CARSAT)ȥLaPosteȥPôleEmploiȥAgenceRégionaledeSanté(ARS)ȥINSEEȥ Direction Régionale des FinancesPubliques(DRFIP)ȥPréfecturedesBouches-du-rhône(PDEC,SCIAT*)ȥPréfecturederégion(SGAR)ȥSous-préfecturesd'arrondissement* Préfet délégué à l'égalité deschances et service de coordinationinterministériel et de l'appuiterritorial

5

DATESDEREUNI/NS:

Datesde

réunionsdu

COPILOB*ET

05102016 InstallationduCOPIL:Eǒchangessurlesactionsengagées

etsurlesprojetsfuturs

17022017 COPIL:Présentationdesorientationsetdupland'actions

àtouslesintervenants

04052017 Diffusionduprojetderédactiondesorientations

5ncomité techni°ue, rassemblant des représentants de l'Eǒtat et du

Département a été constitué et s'est réuni pour valider les grandes étapes de

son élaboration (choix du champ d'analyse, déϭinition des orientations et du

Datesderéunions

ducomité technique/BJET

10032016 Présentationduschémaauxpartenairessociauxetaux

opérateurs

1705et1506

1309et2209

2016

Réunionsaveclesopérateurs

24112016 Groupedetravailsanté-Diagnosticdelasituationdes

servicesdesantésurleterritoire

15122016 Groupedetravailopérateurs-QuartiersPolitiquedela

Ville

13012017 Comitédelecture-résultatsdel'étudedel'INSEE

24012017 COPILpréparatoire:réϭlexionsurlesorientationsetle

pland'actionsduschéma A l'issue de l'ensemble de ces réunions, le champ du diagnostic partagé a été L'élaboration du schéma s'est également faite en lien avec le contrat de ruralitésurl'arrondissementd'Arles. Par ailleurs, les acteurs de la "politique de la ville» de Marseille, ont 6

II-Lediagnosticterritorialpartagé

A/Quelquesrepères:

communautédecommunes.

Lapopulationtotale(au1

erjanvier2016)estde2025365habitants(1800

000habitantspourlaMétropole).

annuelsen2012.

B/Lesgrandestendances :

- ledépartementestbiencouvertentermed'offredeservicespublics accèdentrapidement, - ilexiste,toutefois,quelques¹onesàenjeux, - lesmaisonsdeservicesd'accueildupublicconstituentunedes services.

Observations:

7

C/Lediagnosticterritorial:

servicesquelerestedupays. minutes.

Maries-de-la-Mer).

8 médecinoulaboulangerie enmoyenneen14min 9 unegammedeservices sontconcernées(60sur119).

TretsouPort-Saint-Louis-du-Rhône.

lès-Durance,Vauvenargues). 10 serviced'urgence,etc.). communeséloignées 11 département). dé¥avorisées 12 13

¥amillesd'acti¥s

partieactifs,les 14 l'actionsocialeetlasanté. d'accueildelaCPAM. 15

III-Lepland'actions

16

Actionΐȃΐ

Actionΐȃ2

Actionΐȃ3

Favoriserl'inclusionnumérique

Action2ȃΐ

Action2ȃ2

Action2ȃ3

Mutualiserlesoutilsdecommunication

Action3ȃΐ

Garantirl'offredesoinssurleterritoire

QuartiersPoliti°uedelaVille

•4-1-1Faciliterl'accèsauxdroits •4-1-2ExpérimenterleLab0 •4-2-1Développerdespartenariats identiϭié4grandesorientations: publicslesplusfragiles.

C/lesϭichesactions

Orientation1:

Orientation2:

lesservicesenligne). desoins. margesdeprogression. rupturedel'accèsauxsoins).

Orientation4:

technologies. leuraétéconsacré. passerellesadministratives. 20 Orientation 1Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics La dématérialisation est un atout et une alternative à lamobilité géographique, mais l'accès à l'information reste compliqué pour une frange de la population qualiϭiée de "fragile». Les difϭicultés sont de natures multiples: absence de motorisation, éloignement des services, compréhension et maı̂trise linguistiques, méconnaissance de l'outil C'est la raison pour laquelle il est nécessaire de maintenir une offre d'accès physique aux services sur l'ensemble du territoire départemental (agences, L'enjeu, partagé par l'ensemble des opérateurs, est d'assurer une offre d'accès auxserviceslapluslargepossible.

Plandel'orientation1

Actions Sous-actions

1- Développer un maillage territorial

d'espace d'accueil qui peuvent prendre des formes innovantes comme la mise en places des Maisons de services au

Public(MSAP)1- Maintenir les réseaux d'agences etlespointsdecontact2- Développer les Maisons deServicesauPublic3-

Améliorer la relation directe

auxpublics

4- Mettre en oeuvre le contrat

départemental de présence postale territoriale

2- Développer les outils numériques

danslespointsd'accueil

1- Développer les espaces "libre-

service»etlesbornes

2- Mettre en oeuvre le "plan

-Pointsd'accèsnumérique

3-Favoriserl'inclusionnumérique

21
Orientation 1Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action 1-1 Développer un maillage territorial d"espace d"accueil

Sous action

1-1-1Maintenir les réseaux d"agences et les points de contact

Pilotes de

l"actionCaisses d"allocation familiales Parallèlement, la Caf 13 développe une politique d'action sociale familiale dynamique autour de l'épanouissement de la famille et du jeune enfant, de l'appui à la parentalité, de l'animation de la vie socialeet de l'habitat. Cette politique est menée en cohérence avec des orientations nationales déclinées L'action sociale familiale de la Caf 13 se décline sous la forme d'aides directes aux familles par un accompagnement social des allocataires, mais aussi et surtout, par des aides indirectes ou de prestations de service en faveur des La Caf veille à être présente au plus près des habitants par une offre de servicemulticanal: •un accueil téléphonique du lundi au vendredi et par un serveur vocal accessible24H/24et7jours/7,

LeCanaltéléphoniqueestle1

ercanaldecontactdesusagers:

Chiffres Clés 2016 Canal téléphonique

Nombre d"appels annuel 1 377 511

Nombre d"appels moyens traités par jour 5 700

personnel "Caf-mon compte» accessible sur le site caf.fr, le tchat facebook et desbornesinteractives. 22

Chiffres Clés 2016 Canal digitalNombre de courriels annuel 239 389Nombre moyen de courriels par jour 655Nombre de connexions en borne 159 714

•Le canal courrier, bien qu'il demeure utilisé par des usagers, est

ChiffresClés2016 Canalcourriers

Nombredecourriersannuel 2060120

Nombredecourriersparjour 5644

En2016,laCafpropose

•un accueil physique en accès libre service sur 3 jours/ semaine hors

Marseilleet4jours/semaineàMarseille

•un accueil sur rdv dans les 6 sites en libre service mais également dans

5 autres sites appelés Maisons sociales à Aubagne, Salon,Martigues et 2 sites

àMarseille(StLouis,Berceau). •des rdv che¹ des partenaires et/ou à domicile de personnes

Chiffres Clés Année 2016

Nombre de visites 540 141

La Caf s'appuie également sur 51 partenaires qui constituent le réseau des

Parmileréseaudespartenaires:

•109 partenaires ont suivi une formation qui leur permette derelayer un1 •243 partenaires bénéϭicient d'accès privilégiés pour apporter une réponseàdessituationscomplexes. 23
24
Orientation1 Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil

Sousaction

Pilotes de

La Caisse primaire d'assurance maladie des Bouches du Rhône assure la couverture du risque maladie pour l'ensemble des salariésnon agricoles decedépartement. Elle dispose actuellement de 20 agences d'accueil, ouvertes cinq jours sur7.

Huit permanences

complètent ce dispositif, leur amplitude d'ouverture 25
Orientation1 Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil

Sousaction

Pilotesde

La Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail Sud-Est est un organisme régional en charge d͒une mission de service public qui intervient en matière d'assurance retraite, d'action sanitaire et sociale, de risques La Carsat veille à être présente au plus près des habitants parune o¥¥re de servicemulticanal: •Une o¥¥re digitale variée:différents services en ligne proposés sur le site , comme la Demande de Retraite en Ligne (DRL) - nouveau service proposé depuis janvier 2017, la consultation de son relevé de carrière, le calcul de l'âge de départ, l'estimation du montant de sa retraite, le téléchargement de son attestation de paiement, la consultation du montant déclaré à l'administration ϭiscal, ainsi qu'une réponse digitale via des emails entrantsetsortants.

Chiffres ΕΓΔ6Ȁ ΔΕ6Η6Δ6 utilisations des services en ligne dans le SudȃEst, en

•Un accueil téléphoni°uedu lundi au vendredi de 8h à 17h sans interruption.

Le canal téléphonique est le 1

ercanal de contacts des assurés de la Carsat

Sud-Est.

•Un accueil physi°ueau sein de son réseau d'agences et de permanencesretraite: -2AgencesRetraite(AR)àMarseille(5 èmeet15èmearrondissements) - 4 Agences Retraite (AR) à Aix-en-Provence, Aubagne, Arles et Salon-de-

Provence

26
Les agences retraite de la Carsat Sud-Est sont ouvertes uniquement sur rende¹-vous, du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h00à 16h00, aϭin de privilégier une étude approfondie et personnalisée des droits des assurés DesEspaces LibreȃServicessont également proposés aux assurés, qui peuvent y réaliser leurs démarches, seuls ou en présenced'un animateur: utilisation des écrans tactiles (demande de rende¹-vous,demande de relevé de carrière, changement d'adresse, changement bancaire,attestation de Chiffres ΕΓΔ6Ȁ 56ΜΓΗ visites dans l'ensemble des accueilsph¸siques, dont En complément des permanences d'accueil retraite, la Carsat Sud-Est propose également des permanences assurées par le Service social dans 8 sites répartis sur l'ensemble du département des Bouches-du-Rhône (Aix-en- Provence, Aubagne, Gardanne, Salon-de-Provence, Arles, Châteauneuf,

MarseilleSalengro,MarseilleChartreux).

•Le canal courrier, bien qu'il demeure utilisé par les assurés, diminue 27
Orientation1 Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil

Sous action 1-

Pilotesde

l'actionMSA(Mutuellesantéagricole) La MSA est le 2ièmerégime de protection sociale en France et protège l"ensemble de la profession agricole. Elle s"appuie surles valeurs du mutualismepour faire vivre les territoires ruraux. Elle dispose d"unevraie représentativité et d"un lien particulièrement fort avec ses adhérents par l"intermédiaire de ses délégués cantonaux élus tous les 5 ans par les ressortissants de la MSA. La MSA Provence Azur couvre 3 départements :

Bouches-du-Rhône, Var et Alpes-Maritimes.

En plus de la proximité avec ses ressortissants, la MSA a la particularité de gérer l"ensemble de la protection sociale agricole des exploitants et des salariés agricoles: chaque caisse est ainsil"interlocuteur unique de ses ressortissants pour les risques maladie, famille, vieillesse, accident dutravail et maladie professionnelle. Elle assure également le recouvrement des cotisations et contributions légales et conventionnelles, dues à titre individuel et/ou au titre de l"emploi salarié. Afin de répondre aux besoins de la population agricole en matière d"accès aux services de protection sociale, la MSA Provence Azur a mis en placeun réseau d"agences et de permanencessur l"ensemble du département en s"appuyant sur les principaux bassins de vie de ses ressortissants.

La MSA Provence Azur est présente sur :

· Marseille (5 jours)

· Aix en Provence (tous les vendredis)

· Salon (5 jours)

· Chateaurenard (tous les lundis mercredis et jeudis)

· Arles (mardi et vendredi)

Ouverture en accès libre de 9h à 12h30 et sur rdv de 13h30 à 16h. 28
Des espaces numériques sont à disposition des assurés dans chaque point

Lesautresmodalitésdecontact

•Les services de la MSA sont également accessibles par téléphone du •Les assurés disposant d'un compte en ligne "Mon espace privé» peuvent échanger par courriel avec la MSA en utilisant le service dédié "Mes messagesmesréponses» 29
Orientation1 Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil

Sousaction

Pilotesde

l'actionLaPoste Avec un taux d'accessibilité de 99,9% (maillage 2016), le département des Bouches du Rhône afϭiche 235 points de contact, dont 65 éligibles au fonds de péréquation, c'est-à-dire aux ressources allouées contractuellement, chaque année pour engager des dépenses améliorant sensiblement le fonctionnementdeslieuxd'accueilphysique. Ces 65 points de contact sont,soit des partenariats publics ou privés établis en zone rurale(11 Agences Postales Communales, 1 Agence Postale Intercommunale, 4 Relais Poste),soit des "ureaux de 0oste(26 bureaux de Poste en "quartiers politique de la ville» (QPV), 18 bureaux de Poste dont l'amplitude horaire d'ouverture est inférieure à 18h00,4 Bureaux Facteur-

Guichetier).

30
Orientation1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil 31
ouàproximitédesZUS. auxnouvellestechnologies. notammentdanslescentresd'actionsociale ontreçues440personnes. 32
Orientation1 Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil

Sousaction

Pilotes de

l'actionConseilDépartemental Les maisons départementales de la solidarité se déclinent en 21 MDS de territoire, 8 MDS de proximité rattachées aux MDS de territoire ainsi que quatreantennes. Elles structurent leur organisation autour d'un directeurentouré de trois adjoints (santé, enfance-famille et cohésion sociale) et d'un secrétaire général.

Lesmissionsprincipalessontlessuivantes:

•L'en¥anceetla¥amille •participer à la déϭinition des politiques de préventionet de protection del'enfanceetdelafamillesurleterritoire; •animer la transversalité entre prévention, protection administrative oujudiciaireouetPMI; •développer les partenariats avec les acteurs de l'enfanceet de la fa- millesurleterritoire; •Lacohésionsociale •être garant de la mise en oeuvre des politiques de cohésion sociale sur leterritoire; •participer à la déϭinition des politiques à mettre en oeuvre sur le terri- toire; •animer la transversalité entre agents autour de l'accueilet de l'accom- pagnement social des personnes et des familles (hors problème de santéouenfanceendanger); •Lasanté •être garant de la mise en oeuvre des politiques de promotion de la san- tésurleterritoire; •participer à la déϭinition des politiques et à leur mise en oeuvre sur le 33
territoire; •veiller au respect des aspects méthodologiques (objectifs, protocoles techniques, recommandations, guides de bonnes pratiques,référen- tiels...), pour l'évaluation et pour les dimensions éthique et déontolo- gique; •organiser et coordonner les activités de PMI au sein de la mission En- fance-Famille; •apporter leur contribution sur l'évaluation des informations préoccu- pantesetsurleursuivi; •contribuer à l'organisation du suivi de la santé des enfants relevant de l'AideSocialeàl'Enfance; •permettre la diversiϭication des accueils alternatifs pour les familles nécessitantunsuivispéciϭique; •apporter leur spéciϭicité dans l'articulation avec les professionnels En outre, les MDS localisées sur Marseille, assurent la gestion et la distributiondescolisalimentaires. Avec plus d'un million d'habitants, le Département est particulièrement sollicité par les citoyens. Les chiffres enregistrés en 2015 l'attestent : d'insertion). L'accueil téléphonique est encore plus impressionnant avec presque3 millions d'appel par an, dont dont près de 2/3 dans les sites à vocation sociale. La répartition de l'ensemble des points d'accueil est équitable sur le département. Flux de l'accueil physique: une moyenne de 320000 personnes reçues dulundiauvendredide8hà17h. 34
Flux de l'accueil téléphonique via un numéro de téléphone communiqué au public: 450000 appels dont 50% de décrochés aux horairesd'ouverture.

Le Territoire des MDS dans Marseille

35

Le Territoire des MDS dans le Département

36
Orientation1 Améliorerl'offred'accèsphysiqueauxservicespublics Action1 Développerunmaillageterritoriald'espaced'accueil

Sousaction

Pilotesde

En tant qu'établissements publics administratifs communaux, les CCAS sont des acteurs de proximité, majeurs, de l'action sociale surchacun des 119 Les CCAS interviennent dans le cadre des politiques sociales développées par chaque commune, au titre de leurs missions légales (élections de domicile, instruction aide sociale, analyse des besoins sociaux) et de leurs missions facultatives, déϭinies localement, par chaque conseil d'administration. Ils doivent répondre avec réactivité aux problématiques sociales des habitants, y compris aux situations d'urgences pouvant se présenter dans leur(s) lieu(x)quotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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