[PDF] Rapport - Dématérialisation et inégalités daccès aux services

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Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics -

2 0 19

R apport

ae au droit nous soes tous éaux

R apport

Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics 2019
Rapport | Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics | 2019 ntrodution D ans ette ission le

Défenseur des droits est

souent le dernier reours des usaers onfrontés des dif ultés inextriales dans leurs relations ae les adinistrations.

Cette resonsailité

fait du Défenseur des droits un oserateur riiléié des situations où les series ulis ne resetent as les droits et liertés des usaers. Si ertaines de es situations sont aniennes et réurrentes sa ission lui eret didenti er danalser et de tenter de résoudre les dif ultés éerentes.

Ds 013 et lannone du o

de sili ation des déares adinistraties ar le ouerneent la uestion de la nuérisation des series ulis a oené aaraître la luire des rélaations ui nous étaient adressées oe un suet de réouation.

Trois ans lus tard nous aons reu lusieurs

illiers de rélaations sur le seul suet du roessus de déatérialisation de la délirane des eris de onduire et des erti ats diatriulation is en lae dans le adre du Plan réfetures nouelle

énération PP faisant de e suet un des

reiers otifs de saisine de linstitution.

Au traers du rorae de transforation

de ladinistration lané en otore 017 et atisé Ation Puliue 0 le ouerneent souaite aéliorer la ualité de serie our les usaers en déeloant notaent la relation de on ane entre les usaers et les adinistrations.

Ation Puliue 0 reose sur six rinies lés dont elui de la riorité donnée la transforation nuériue des adinistrations ae our oetif la déatérialisation de lintéralité des series ulis orion 0.

Cette aition se usti e ar lidée ue

la déatérialisation des roédures adinistraties eret de sili er our une aorité dusaers las aux inforations ou aux douents adinistratifs. lle eret

éaleent dans ertaines otses de

lutter ontre le non reours et daéliorer las réel de ertains usaers leurs droits tout en resetant ieux leur dinité. n ense ii aux interinales les dattentes aux uiets de ertains series ulis sileent our otenir un rende-ous ou arfois in ne ne as se oir délirer le serie en uestion our des raisons arfois dif iles orendre our lusaer oire êe our des otifs dilatoires ou illéaux.

Cote tenu de la réexion sur la

sili ation et la lari ation des roédures adinistraties uelle eut entrainer la déatérialisation eut onstituer un uissant leier daélioration de las de tous et de toutes ses droits. 3 Rapport | Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics | 2019 ertaines atéories dusaers. l ne sera as lus atteint si ette éolution aoutit une déresonsailisation des ouoirs ulis en renoant notaent la sre assoiatie la rise en are de laoaneent des usaers ou en isant sur le seteur rié our oenser les défaillanes du serie uli.

Pour bénécier à tous et à toutes, la

dématérialisation des services publics devra constituer un investissement massif pour notre pays, pour l'Etat, bien sûr, mais

également pour l'ensemble des acteurs

du service public et pour les usagers qui devront s'y adapter. Les pouvoirs publics ne devront jamais perdre de vue que, dans cette transformation en profondeur de nos services publics, l'objectif premier devra rester l'amélioration du service rendu aux usagers, à

tous les usagers, et le maintien des droits pour tous. Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d'un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l'Etat de droit.

Auune oranisation adinistratie auune

éolution tenoloiue ne eut être

défendue si elle ne a as dans le sens de laélioration des droits our tous et our toutes. Coe le ontre e raort erdre le sens de ette transforation ou sous- estier ses effets onduirait rier de leurs droits ertains et ertaines dentre nous exlure enore daantae de ersonnes dé exlues rendre enore lus inisiles eux et elles ue lon ne souaite as oir. ous serions alors exosés un reul inédit de e uest le serie uli en rane et une déradation du reset des droits et liertés ar les adinistrations et les oranises arés dune ission de serie uli. 4 Rapport | Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics | 2019 l faut ii réaf rer e ui sele ne lus être une éidene our tous les resonsales: un serie uli déatérialisé reste un serie uli ae tout e ue ela iose de ontraintes our reseter les droits de anire éale sur lensele du territoire et our toutes les atéories de oulation. a ise en ure des olitiues uliues de déatérialisation se doit don de reseter les rinies fondateurs du serie uli : ladatailité la ontinuité et léalité deant le serie uli. e rinie onstitue un des asets de la ontinuité de ltat et a été uali é de rinie de aleur onstitutionnelle ar le

Conseil onstitutionnel dans sa déision

79-105 DC du 5 uillet 1979. l reose sur la

néessité de réondre aux esoins dintérêt

énéral sans interrution.

: orollaire du rinie déalité deant la loi ou deant les ares uliues onsaré ar la Délaration des droits de loe et du itoen du 7 août 179 e rinie iliue ue les ersonnes se trouant dans une situation identiue léard du serie uli doient être réies ar les êes rles. la luire de e rinie lautorité adinistratie doit rendre les esures dadatation du serie uli a n dassurer un as noral de lusaer au serie uli et elle ne saurait adater le serie uli ae our onséuene ue soit

orois et as noral . ien sûr un déloieent aronieux de la déatérialisation ui soit resetueux des droits des usaers oire ui en renfore leffetiité est ossile ais ertaines onditions.

Dans le adre de ses traaux le Défenseur

des droits a analsé les exeles tirés des situations uil a oserées ettant en ause les roessus de déatérialisation des series ulis. n ue de oléter lanalse des saisines adressées au Défenseur des droits une série dentretiens a été enée aurs de différents ateurs orteurs de réfores de déatérialisation dassoiations aoanant les usaers dans les déares adinistraties dassoiations délus et de series inistériels. ensele des ersonnes et institutions ui ont nourri es réexions sont ii reeriés. e résent raort entend don artir dexeles onrets alerter sur les risues et déries de la transforation nuériue des series ulis. ais il entend éaleent ontriuer au traers de noreuses reoandations faire en sorte ue e roessus inélutale et fondaentaleent ositif our la ualité du serie uli resete les oetifs de series ulis sans laisser ersonne de ôté. 5 Rapport | Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics | 2019

Sntse des riniales recommandations

1 Conserer touours lusieurs odalités das aux series ulis

Adoter une disosition léislatie au

sein du ode des relations entre les usaers et ladinistration iosant de réserer lusieurs odalités das aux series ulis our uauune déare adinistratie ne soit aessile uniueent ar oie déatérialisée.

Prendre en ote les dif ultés our les usaers

Créer une lause de rotetion des

usaers en as de role teniue leur erettant de ne as être onsidérés oe resonsales du non-aoutisseent de la déare. nstaurer le rinie de lenoi sous fore aier des noti ations dattriution de suression ou de réision de droits oortant des délais et des oies de reours sauf si la ersonne onsent exresséent et au réalale aux éanes déatérialisés. arantir un délai erettant de faire des reti ations dans le adre dune déare adinistratie déatérialisée. • Préoir des exetions uridiues aux oliations de aieent déatérialisé iosées ar la réleentation et ue soit aranti uelle ue soit la roédure déatérialisée lexistene dune autre odalité de aieent ue elles liées la ossession dun ote anaire. eérer et aoaner les ersonnes en dif ulté ae le nuériue raniser un test déaluation des arentissaes fondaentaux de lusae du nuériue loasion de la ournée défense et itoenneté. aluer sstéatiueent les esoins daoaneent liés aux roets de déatérialisation réoir les oens dédiés et exliiter les esures rises ou rendre our faire fae. edéloer une artie des éonoies rourées ar la déatérialisation des series ulis ers la ise en lae de disositifs érennes daoaneent des usaers. nstaurer un serie uli de roxiité réunissant un rerésentant de aue oranise soial des iôts de ôle eloi un traailleur soial ainsi uun

édiateur nuériue our réaliser un

aoaneent énéraliste et de ualité de la oulation en artiulier la lus fraile.

éelon de ise en ure du noueau

disositif ourrait être adaté en fontion des esoins des territoires. 1 es reoandations urent dans leur intéralité la n de aue artie. 6 Rapport | Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics | 2019 Aéliorer et sili er les déares déatérialisées our les usaers aoriser lusae dun identi ant uniue our aéder lensele des series ulis déatérialisés.

Aéliorer linforation des usaers a n

de faire ieux onnaitre la ratuité des déares adinistraties et ettre n aux ratiues dorientation des usaers ers un serie rié aant. orer les aoanateurs enforer la foration initiale et ontinue des traailleurs soiaux et des aents daueil des series ulis lusae nuériue la détetion des ulis en dif ulté et leur aoaneent. orer les olontaires du serie iiue laueil des ulis frailes et oiliser es olontaires non our relaer les aents daueil ais en oléent de la oilisation des aents de loranise ui déatérialise des roédures.

Prendre en ote les ulis séi ues

Perettre lensele des ersonnes

riées de leur lierté en artiulier dans les

étalisseents énitentiaires de disoser

dun as effetif aux sites internet des series ulis des oranises soiaux et aux sites de foration en line reonnus ar le inistre de lduation nationale.

énéraliser raideent le doule as aux

otes ersonnels tous les sites des series ulis un our le aeur rotéé un our le andataire udiiaire adatés aue andat. ettre en ure sstéatiueent des esures aroriées a n de erettre aux ersonnes andiaées daéder effetieent leurs droits en as diossiilité aérée de ise en aessiilité dun site internet existant et dans lattente de la ise en lae dun site réondant aux nores daessiilité. 7

Table des matières

Introduction 03

Synthèse des principales recommandations 06

La dématérialisation des services publics, un progrès pour l'accès aux droits qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en oeuvre 10 1.

Un vecteur d'amélioration du fonctionnement

des services publics 11 1.1 Des usagers satisfaits par le développement des démarches de dématérialisation 11 1.2 De possibles avancées pour l'accès aux droits 12 2. La fracture sociale et territoriale dans l'accès à internet et aux équipements informatiques 14 2.1 Des problèmes liés à l'existence de nombreuses zones blanches et grises 14 2.2 Un accès effectif à une connexion internet encore perfectible 17 2.3 Les difcultés d'accès au matériel informatique 18 3. Une conception et un déploiement des sites internet parfois inadaptés 20 3.1 Les problèmes techniques susceptibles d'empêcher les usagers d'accéder au service public dématérialisé 20 3.2 Les problèmes liés aux paiements dématérialisés 25 3.3

Les problèmes d'ergonomie des sites 26

4. La nécessité d'une alternative systématique aux démarches dématérialisées 29

Accompagner les usagers du service public 32

1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique et multiplicité des difcultés d'usage 33 1.1 L'hétérogénéité des publics en difculté avec le numérique 33 1.2 Face à internet, de multiples difcultés d'usage 36 2.

Un accompagnement des usagers insufsant 40

2.1 L'intégration des dispositifs d'accompagnement dans les stratégies

de dématérialisation des différents services publics 40

2.2 Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste

très insufsante par rapport aux besoins d'accompagnement 42

2.3 Un accompagnement téléphonique souvent défaillant 44

2.4 Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers 45

3. L'insufsante prise en compte des conséquences

de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux 46

3.1 Les problèmes liés aux transferts de charges sur les acteurs publics ou

associatifs qui accompagnent des personnes dans le cadre de leurs missions 47

3.2 Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus

publics de dématérialisation 48
. es laissés our ote de la déatérialisation 51

1. Les personnes en situation de handicap 52

1.1 L'accessibilité des sites internet : un droit reconnu par la Convention

internationale relative aux droits des personnes handicapées ... 52

1.2 ... mais pas encore effectif en droit interne 53

1.3 La non accessibilité des sites internet du service public :

une exclusion de fait du service public pour les personnes handicapées ... 54

1.4 ... qui suppose de mettre en place un encadrement efcace de la réalisation

des obligations d'accessibilité 56

2. Les majeurs protégés 57

2.1 La dématérialisation des procédures :

un risque pour le droit à l'autonomie des majeurs protégés 57

2.2 La nécessité de prendre en compte les missions des mandataires

judiciaires, garants de l'autonomie des majeurs protégés 58

3. Les personnes détenues 60

3.1 L'accès aux droits des détenus : une exigence juridique 60

3.2 Des procédures de droit commun inadapt

ées à la vie pénitentiaire 61

3.3 Internet en détention : une nécessit

é pour améliorer le droit des détenus 62

Glossaire 67

Liste des personnes auditionnées 68

quotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

[PDF] Méthanisation en Midi-Pyrénées

[PDF] CATALOGUE. des FORMATIONS 2015/2016

[PDF] ACTIONS. Industrie. Alimentaire. Malades

[PDF] Morbihan Energies 26 janvier 2015

[PDF] Documentation Technique Utiliser Office 365 en ligne

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[PDF] Diplômes concernés. En milieu confiné (Art D4153-34) De montage et démontage d échafaudages (Art4153-31)

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