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La perception de la satisfaction

et du bien-être des patients aux urgences

Travail de Bachelor

Par Sarah Aebischer, Frédérique Roussi et Estelle

Wolhauser

Promotion 2015-2018

Sous la direction de Madame Catherine Senn-Dubey

Haute Ecole de Santé, Fribourg

Filière soins infirmiers

12 juillet 2018

Résumé

Problématique : Les services des urgences sont des domaines complexes et variés pas évidente en raison de : la complexité du domaine, u service des urgences, surpeuplement des urgences et les besoins des patients. La satisfaction des Personnes1 est un " outcome » essentiel pour la qualité des soins. Cependant, aux urgences la " sécurité » des patients est un élément primordial qui parfois entre en conflit avec la centration sur le patient et donc affecte la satisfaction de celui-ci. De plus la satisfaction des patients est un indicateur de qualité central pour les infirmières mais reste toutefois difficile à atteindre. But. Connaître et comprendre la perception de la satisfaction et du bien-être des patients aux urgences. Méthode. Une revue de littérature comprenant la sélection de neuf articles via PubMed et Cinahl. La théorie

de soins centrés sur la Personne a été utilisée pour le cadre théorique de cette revue.

Résultats. rincipaux résultats sont ressortis : la perception de la satisfaction et du bien-être des patients est influencée infirmières : compétences relationnelles (attitudes, caring, soins hollistiques, ) e). Discussion. En comparant les résultats et les composantes de la théorie de soins centrés sur la Personne, il en est ressorti que les attitudes permettant la centration sur les Patients étaient également celles qui les satisfaisaient au mieux.

1 Le terme " Personne » avec un P majuscule représente le patient et ses proches

iii Mots-clés. Perception de la satisfaction, bien- qualitative, Patient Centré, qualité des soins.

Tables des matières

Résumé .................................................................................................................... ii

Liste des tableaux .................................................................................................... vi

Liste des figures ..................................................................................................... vii

Remerciements ........................................................................................................ ii

Introduction ............................................................................................................... 1

Problématique .......................................................................................................... 3

Recension des écrits ................................................................................................ 5

Question et but de recherche .................................................................. 10

Cadre théorique ...................................................................................................... 12

Méthode ................................................................................................................. 18

Validité de la revue ................................................................................. 23

Résultats ................................................................................................................ 25

Environnement ........................................................................................ 31

Compétences des infirmières .................................................................. 32

Compétences relationnelles ................................................. 32 Compétences techniques ..................................................... 34 ...................................................................................... 35

Gestion de la douleur .............................................................................. 36

Information .............................................................................................. 37

Discussion .............................................................................................................. 39

Réponse à la question de recherche ....................................................... 40 Critique des articles scientifiques ............................................................ 41 Liens entre les résultats et la théorie de soins centrés sur la Personne .. 41

Recommandations .................................................................................. 45

Recommandations pour la pratique ...................................... 45 Recommandation pour la recherche .................................... 47 Recommandations pour la formation .................................... 47 Limites et forces de notre revue .............................................................. 48 Limites ................................................................................. 48 Forces .................................................................................. 48

Conclusion .............................................................................................................. 49

Références ............................................................................................................. 51

v

Appendices A ......................................................................................................... 55

Appendice B ........................................................................................................... 57

Liste des tableaux

Tableau 1 : Mots clés pour les bases de données

Tableau 2 : Stratégie numéro 1

Tableau 3 : Stratégie numéro 2

Tableau 4 : Résumé des résultats

Liste des figures

Figure 1: Théorie de soins intermédiaire de McCormack et McCance (2010)..18 Figure 2: Théorie de soins intermédiaire centers sur la Personne en lien avec la satisfaction et le bien-être des Patients aux urgences de Aebischer, Roussi et Wolhauser (2018)

Remerciements

à remercier notre directrice de travail de Bachelor, Madame Catherine Senn-Dubey, pour son aide, ses conseils ainsi que sa disponibilité et son engagement tout au long de notre travail. Nous aimerions également remercier, Madame Rappo Nathalie, Madame Aebischer Chantal, Madame Mota Anne et Madame Perroud Elisabeth pour la relecture de notre projet et leurs corrections.

Introduction

Aux urgences, la " sécurité » des patients est un élément primordial qui parfois

bien même cette centration influence la sécurité des patients. Malgré les efforts

infirmières1, un bon nombre de patients ressortent instatisfaits de leur expérience en mauvaise gestion de la douleur, etc... (Phan et al., 2011). Diverses études quantitatives ont déjà été effecutées sur ce sujet en donnan pour mélioration de la satisfaction mais elles ne l pas réellement impactée (Boudreaux, Cruz, & Baumann, 2006). En effet, les interventions testées compte de la Personne dans son ensemble, éléments qui sont des aspects clés de la satisfaction (Taylor & Benger, 2004 . Ceci démontre que la satisfaction semble difficile à améliorer. Néanmoins, soins de la satisfaction des patients est essentiel, étant donné que celle-ci augmente chez les patients et promeut la santé ainsi que le bien-être (a, 2004). du bien- et leurs attentes face à leur séjour aux urgences.

1 Le terme " infirmières » est utilisé au féminin mais il inclut aussi les infirmiers

3

Problématique

4 La satisfaction et le bien-être des patients aux urgences sont des thèmes connus et récurrents dans la littérature (Phan et al., 2011 ;

Boudreaux et al., 2006 , 2015 ;

Curran, Cassidy, Chiasson, MacPhee, & Bishop, 2017). Cet " outcome » est toutefois (Mione, 2006). La satisfaction des patients est une composante importante dans la qualité des soins. En effet, elle entraîne une meilleure compliance médicamenteuse, adhérence thérapeutique, promotion de la santé et augmente le bien-être des patients (Doran, 2011 ; ; Mione, 2006). Toutefois, nous avons constaté que le thème de la satisfaction et du bien-être est abordé dans les médias uniquement lorsque celui- élément primordial des soins infirmiers. Le personnel soignant essaie au maximum de prodiguer des soins de qualité augmentant la satisfaction des patients. La satisfaction et le bien-être chez les patients sont en relation avec la satisfaction et le bien-être des soignants (Doran, 2011). Selon le Secrétariat International des infirmières et infirmiers d : " Intuitivement, linfirmire se base surtout sur la satisfaction du patient et sur une longue tradition quant lamlioration des comptences et de la qualit des soins dans les milieux cliniques. » Pour finir, McCormack et McCance ont identifié des éléments nécessaires afin de soins, la satisfaction et le bien-être du patient. Ces trois aspects sont donc directement liés entre eux (McCormack & McCance, 2010). 5

Recension des écrits

6

Service des urgences et rôle infirmier

Le service des urgences est un domaine complexe et varié dans lequel la prise en ultiples compétences infirmières : gestion du flux, tri des urgences en fonction de leur degré de gravité, gestion du stress des patients et de leur famille, gestion de son propre stress durant les rushs, et direction du patient vers le service approprié pour la suite de sa prise en charge ; ce qui demande une collaboration à tout niveau. Les infirmières expertes aux urgences ont donc trois postes différents : infirmières s responsables des horaires (IRH) et infirmière

Satisfaction des patients

Selon la Haute autorité de santé (2012), "

-être qui résulte de cette action ». Elle est également définie par Eriksen (1995) comme " -émotionnelle des patients résultant et s des infirmiers. » La celle-ci est plutôt acquissont démontrés de la part des soignants (HAS, 2012 ; Doran, 2011). rapport à celle-ci définit le degré de satisfaction. En effet, cette dernière est une mesure individuelle et relative à chaque personne. En conséquence, une même expérience vécue par plusieurs patients donnera un niveau de satisfaction différent pour chacun. (HAS, 2012 ; Doran, 2011). Malgré tout, la satisfaction du patient avec les soins est un bon indicateur de la qualité de ces derniers, car il est sensible à 7

Ces éléments auront un

ioré et donc sur le contentement de celle-ci de la Santé Publique (2009) : prestations du système de santé, pour les individus et les groupes de (Office Fédéral de la Santé Publique, 2009),

De plus :

" La Confédération évalue la qualité des prestations fournies sûre, efficace, centrée (focalisée) sur le patient, intervenir à temps et prestations. Ce sont ces dimensions qui servent à apprécier et à définir les mesures envisageables pour améliorer la qualité dans le domaine de la santé » (OFS, 2009). Facteurs pouvant influencer la satisfaction du patient. Un autre aspect démontrant la variabilité de la satisfaction des patients vient du fait que les valeurs personnelles, les besoins individuels et la perception de la qualité des soins sont des fondements de la mesure de la satisfaction (Messina al., 2015). Dans les écrits scientifiques, il existe cinq domaines principaux influençant la satisfaction des patients es, la gestion de la douleur 8 de nombreux autres facteurs entrent également en compte soignant, la qualité/quantité des informations fournies, la qualité expressive verbale et non verbale, les compétences interpersonnelles (donner des informations, encourager et dialoguer avec le patient) ntion face aux besoins, , la soignant, une carte de visite du un couloir), soignant par un badge, les systèmes de rappel, des appels pour définir la cause de ecine ne de rassurer le patient, la nourriture, la facilité du stationnement, la simplicité des ; Messina al., 2015). En plus des différents facteurs cités ci-dessus, et de manière plus générale, la is facteurs : les attentes du patient, les besoins objectivés du patient et les soins qui lui sont prodigués (Skjellaug & Marro, 2013 ; Institut Scientifique de Santé Publique, 2008). Il existe une relation significative entre la dotation du personnel soig travail par jour, le temps passé auprès du patient et la satisfaction du patient. Une bonne dotation infirmière est importante afin de pouvoir répondre correctement aux uençant la satisfaction des patients. Celle-ci peut également être influencée et augmentée par une bonne qualité des soins généraux (Doran, 2011). 9 Facteurs pouvant influencer la perception de la satisfaction du patient. La perception vue par les patients d aussi importante pour déterminer leur satisfaction. Plusieurs facteurs interpersonnels s et soignants. Le premier serait concernant leurs soins, leur permettant ainsi de soutenir leurs droits et exprimer leur opinion sur les différentes possibilités de so et al. 2011 ; McCormack & McCance, 2010). Deuxièmement, il faudrait fournir au patient des informations et des explications quant à son état de santé et les symptômes perçus (Doran, 2011 ; Watson, 2017). Troisièmement, une approche empathique serait nécessaire (Doran, 2011 ; Mione, 2006). Quatrièmement, la relation trans-personnelle devrait oran, 2011 ; Watson, 2017).

Conséquences de la satisfaction.

bonne satisfaction de la part des patients que nous avons constaté celle-ci. En effet, la satisfaction des patients améliore la compréhension des instructions qui leurs sont données (Doran, traitement, elle augmente la qualité de vie du patient et la qualité des soins (Doran, 2011 ; Mione,

2006). En outre, elle tution (Doran, 2011 ;

Boudreaux & 2004 ; Mione, 2006). Par ailleurs, les patients démontrant un

niveau de satisfaction plus élevé présentent également un état fonctionnel, une

(Doran, 2011).

Mesures de la satisfaction.

ent au pativeau de satisfaction par un item précis, sur une mesure de 0 (totalement insatisfait) à 10 (pleinement satisfait). Ensuite, comme démontré dans le 10 livre " Patient satisfaction as a Nurse-Sensitive Outcomes », dans le chapitre 8, la satisfaction des patients est, la plupart du temps, s s de type Likert - au moyen de relatif à une affirmation (Bathelot, 2017). Chacune de ces évaluations quantitatives est composée de devant être évalués de façon indépendante par le patient (Doran, 2011) de la satisfaction par le patient (Jennings et al., 2015; Taylor & Benger, 2004; Doran,

2011).

Question et but de recherche

" Quelle est la perception de la satisfaction et du bien-être des Personnes* aux urgences concernant la qualité des soins ? » chambre avec télévision (Boudreaux & O- les bons facteurs ou éléments influençant la satisfaction et ainsi ne pouvons pas trouver de nouvelles pistes pour améliorer cette satisfaction ? Par conséquent, nous nous sommes concentrées plus particulièrement sur la perception de la satisfaction des patients aux urgences plutôt que sur les mesures de la satisfaction par des -établis qui peuvent fausser des éléments déterminants pour la satisfaction et le bien-être du patient (Boudreaux & 11 peut-être percevoir ou découvrir de nouveaux -être.

Au vue de la littérature, nquat de

se centrer sur le Patient en étant à son écoute et ainsi prendre en compte sa vision et ses perceptions.

Cadre théorique

Pour notre revue de littérature, nous avons choisi le cadre théorique de la théorie de soins intermédiaires centrés sur le Personne dans la théorie du Caring. Dans ce chapitre, les différents aspects de cette théorie seront expliqués.

Caring

Dans la philosophie du caring, mise en place par Jean Watson en 1979 trans-personnelle devrait avoir la capacité de centrer sa prise en charge sur la , plutôt que sur la maladie-même et donc la pathologie (Watson, 1998). Selon Watson (1998), cet art de prise en charge comprend en honorant ses besoins, ses désirs, ses routines et ses rituels, conserver la conscience de soi en tant que personne / infirmière et en tant que personne de corps dans son intégrali adopter cinq compétences permettant le caring : la conscience de soi, la maîtrise de ences relevant de la théorie de Watson, découlent dix attitudes essentielles dans la pratique infirmière qui servent de guide au niveau professionnel et qui permettent aux en charge : prendre soin de , ces dix attitudes sont les suivantes :

1. " , la

envers soi-même et les autres

2. Être authentique et présent

14

3. Cultiver ses propres pratiques professionnelles (aller au-delà

de soi-même) 4.

5. xpression des sentiments positifs et

négatifs

6. Recherche de solutions de prolème-solution-recherche

7. trans-

personnel

8. Créer un environnement de guérison à tous les niveaux

9. Maintenir la dignité humaine et aider à la satisfaction des

besoins humains

10. Être ouver ».

Cette théorie permet de voir la perception personnelle du patient en le considérant comme un individu à part entière, mais également celle des soignants (Watson,

1998).

Théorie de soin centrée sur la Personne

McCormack et McCance ont modélisé le processus de soins centré sur la personne dont les résultats de soins, directement influencés par cette centration, sont : le bien- culture thérapeutique (McCormack & McCance, 2010). Selon McCormack et McCance (2010), la centration sur la personne est une approche pratique qui établit personnes et leurs proches. Cette relation est soutenue par les valeurs de respect des personnes, de leurs droits individuels compréhensif. Étant donné que le but de cette théorie est la satisfaction du patient, celle-ci se voit être idéale pour la problématique posée (McCormack & McCance,

2010).

15 -dessous (du centre (Kitwood & Kitwood, 1997 ; Lusk & Fater, 2013 ; McCormack & McCance, 2010). éléments clés de la bibliographie du patient doit être une capacité acquise chez

2010).

situation et concentrer incorporant les valeurs et les croyances citées au point précédent (Kitwood & Kitwood, 1997 ; Lusk & Fater, 2013 ; McCormack & McCance, 2010). Avoir une présence " sympathique éthique » (sympathetic) se définit comme étant la compassion afin de démontrer son engagement en incorporant les valeurs individuelles de la personne et en démontrant ainsi la qualité relationnelle entre et le patient (Kitwood & Kitwood, 1997 ; Lusk & Fater, 2013 ; McCormack & McCance, 2010). En intégrant des perspectives nouvellement établies dans la littérature (EBN), la prise de décision partagée informations à la personne soignée afin de faciliter sa participation. Avec cet aspect, il faut tenir compte des valeurs individuelles, du processus de communication et faire preuve de non jugement (Kitwood & Kitwood, 1997 ; Lusk & Fater, 2013 ; McCormack & McCance, 2010). Fournir des soins holistiques nécessite de prendre en compte les besoins physiques, psychologiques, sociaux et/ou spirituels qui doivent tous être satisfaits. De ce fait, les soins se concentrent sur cinq variables : physiologique, psychologique, socio-culturelle, de développement et spirituelle (Kitwood & Kitwood,

1997 ; Lusk & Fater, 2013 ; McCormack & McCance, 2010).

16 comprend cinq points : la culture de la place de travail, le skill mix, la prise de décision partagée, la relation ; Lusk & Fater, 2013 ; McCormack & McCance, 2010).

En dernière ligne, sont mis en évidence les prérequis (antécédents) élaborés par

McCormack et McCanse qui soulignent cinq points fondamentaux : être un professionnel compétent, avoir des outils interprofessionnels, être engagé dans son travail, être capable de démontrer de la clarté sur ses croyances et ses valeurs et se connaître soi-même (Kitwood, 1997 ; Lusk et Fater, 2013 ; McCormack et al., 2010). 17 Figure 1: Théorie de soins intermédiaire de McCormack et McCance (2010)

Méthode

Dans ce chapitre, la méthode de cette revue de littérature est expliquée, donnant les éléments sur la fiabilité et la validité de celle-ci.

Argumentation du choix de devis de recherche

Cette revue de littérature

comprenant des devis qualitatifs, mixtes ou des revues de littérature intégrant des études qualitatives. En effet, le but est de comprendre la perception de la satisfaction aluer la satisfaction elle-même. En vue du temps à disposition, du manque de compétences et ayant déjà une récolte de données sur notre sujet.

Le service des urgences comme contexte ;

Des articles de devis qualitatifs et/ou mixtes ainsi que les revues de littératures sur des articles qualitatifs ;

Langues : français et anglais ;

Respect des critères de validité et de fiabilité des études qualitatives. scientifiques ne répondant pas à ces critères. 20

Fiabilité de la revue

Suite à notr

Stratégies de recherche

Pour nos articles scientifiques, nous avons consulté les banques de données suivantes : CINAHL

8517-62034bbdef3e%40sessionmgr4007) et PubMed

(https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed) . Nous avons découvert des articles scientifiques nous permettant de répondre à notre problématique. Ci-dessous, voici les différents mots clés que nous avons utilisés pour nos 21

Tableau 1

Mots clés pour les bases de données

Français :

Mots-clés

Anglais

MeSh Terms et CINAHL descriptors

Satisfaction des patients

Département des urgences

Recherches qualitatives

Patient Satisfaction

Emergency department

Emergency Service, Hospital

Qualitative Research

Tableau 2

Stratégie numéro 1

Banque de données CINAHL

Technique patient satisfaction AND emergency department AND qualitative research trouvés

69 articles trouvés

Limite de publication à 2008

trouvés

46 articles trouvés dont 8 selectionnés

Articles séléctionnés Considine, J., Smith, R., & McCarthy, S. (2010).quotesdbs_dbs6.pdfusesText_11