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UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE

par

Marie Claire Louillet

comme exigence partielle du doctorat en administration (DBA) -Rivières

Août 2019

© Marie Claire Louillet, 2019

UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE

par

Marie Claire Louillet

comme exigence partielle du doctorat en administration (DBA) offert -Rivières

Août 2019

© Marie Claire Louillet, 2019

UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE

École de gestion

destination touristique

Marie Claire Louillet

Cette thèse a été évaluée par un jury composé des personnes suivantes :

Alain Villeneuve Président du jury

John Ingham Directeur de recherche

François Bédard Codirecteur de recherche

Louis Raymond Membre du jury

Alain Larouche Membre du jury

Marc-Antoine Vachon Examinateur externe

RÉSUMÉ

Cette recherche porte sur la

dans le domaine du tourisme et, plus particulièrement, sur la performance des systèmes s systèmes, les systèmes de gestion de la destination (SGD), provient de a mis en évidence le succès mitigé des SGD, la participation décevante des entreprises touristiques au sein du SGD, ainsi que les gériale suivante : " Comment aider les gestionnaires des

Étant donnée la diversité de ses

performance des systèmes de gestion de la destination, le cadre conceptuel de cette thèse associe un modèle processuel (Melville, Kraemer et Gurbaxani, 2004) à une et Kennerley, 2002). Le prisme de la performance de Neely et al. (2002) a été conçu

Le devis de recherche a été élaboré de façon à produire des données riches à des fins

de découvertes. Il fait appel à une approche qualitative exploratoire selon un (les cas imbriqués) facilite une nouvelle compréhension de la performa 6 six entrevues semi-dirigées ont été réalisées, dix- s données ont

à une analyse matricielle.

Cette thèse comporte trois contributions théoriques principales : (1) elle décrit les effets

ganisationnels sur la performance des processus au niveau des processus permet de multidimensionnel de la performance du SIIO selon la perspective des détenteurs ganisationnelles, les processus lisation volontaire ainsi que dans un ne évaluation ex post La principale contribution managériale de cette recherche est la démarche suivie dans destination. Cet outil pe ystème de gestion de la destination sur les processus, face aux 7 indicateurs qui permettront de mieux gérer la performance du système de gestion de la destination. En cela destination devient un outil de gestion mettant à la fois en évidence les possibilités possibilités pertinente pour un système de gestion de la destination en particulier. Mots clés : systèmes de gestion de la destination touristique, évaluation des SI inter valeur organisationn des ressources et des compétences.

ABSTRACT

This research focuses on the performance of inter-organizational information systems in the field of tourism and, more specifically, on the performance of information systems used by destination management organizations (DMOs). The interest for these systems, the destination management systems (DMS), comes from the importance of investments and the challenges they represent for the tourism industry and for the development of the regional economy. Empirical research analysis revealed the limited success of DMS, the disappointing participation of tourism product suppliers and destination promoters in DMS, and the key challenges faced by managers at the destination management organization, resulting in the following managerial question: "How to help managers of tourist destinations manage the performance of a destination management system, taking into account the achievement of the objectives of the stakeholders? ". Given the diversity of its theoretical foundations, the research on the evaluation of information systems presents several models and still reports difficulties in assessing the impact of information technologies. To evaluate the performance of DMS, the conceptual framework of this thesis combines a process model of IS business value (Melville, Kraemer and Gurbaxani, 2004) with an integrated method of organizational performance measurement (Neely, Adams and Kennerley, 2002). The prism of the performance of Neely et al. (2002) was designed to take into account a significant number of stakeholders. The research framework was developed to produce rich data for discovery purposes. It uses an exploratory qualitative approach based on inductive reasoning and favors the case study method to answer a descriptive question. The choice of a single case with multiple groups (Embedded Case Study Research) facilitates a new understanding of the performance of a given DMS, from different perspectives, being those of the 9 stakeholders involved. Twenty-six semi-structured interviews were conducted, of which eighteen were conducted within the DMO and eight were conducted with the tourist SMEs of the destination chosen for the study. The data were coded using CAQDAS Atlas.ti reflective software and aggregated using a matrix analysis. The main theoretical contribution of this thesis is three fold: (1) it describes the effects of inter-organizational information systems (IOS) on the performance of business processes taking into account the perspective of its stakeholders; it illustrates that evaluating the effects of inter-organizational information systems in terms of processes captures the business value outcomes of IOS; (2) the resulting evaluation tool takes into account the multi-dimensional aspect of IOS performance from the perspective of its stakeholders; it includes individual and organizational capabilities, operational and management business processes, the effects of the IOS upon the business processes, stakeholder satisfaction and stakeholder contribution to the system; (3) the evaluation tool can be used in an inter-organizational context when there is voluntary use as well as in a context of compulsory use. The methodological contribution is based on the adoption of an inductive approach which makes it possible to avoid anchoring biases to the initial objectives of an ex post evaluation of an inter-organizational system. The main managerial contribution of this research is the approach followed in the development of a tool for evaluating the performance of DMSs. This tool makes it possible to establish a link between the DMS, on one hand, and the indicators of the performance of the operational or managerial processes of the destination management organisation, on the other hand. The analysis of the effects of the DMS on the DMO business processes, taking into consideration the expectations of the stakeholders, also makes it possible to identify strategies and indicators that will help to better manage the performance of the DMS. In this, the DMS performance assessment tool becomes a management tool that highlights both the potential for improving the DMS itself as 10 well as opportunities to improve the performance evaluation of the DMO processes. Thus, this tool makes it possible to contextualize the evaluation of the performance of a DMS and to make it relevant for a management system of a particular destination. Key words: tourism, destination management systems, inter-organizational IS evaluation, IT impacts, process based IS value assessment, performance prism, stakeholder theory, resource-based view

TABLE DES MATIÈRES

RÉSUMÉ5

ABSTRACT8

LISTE DES TABLEAUX ......................................................................................... 20

LISTE DES FIGURES ............................................................................................. 24

LISTE DES ABRÉVIATIONS, DES SIGLES ET DES ACRONYMES ............. 25 PREMIER CHAPITRE - PROBLÉMATIQUE MANAGÉRIALE..................... 31

1.1. CONTEXTE DE LA PROBLÉMATIQUE .................................................... 32

1.1.1. Importance économique et sociale du tourisme .................................... 32

1.1.2. Concept de destination touristique ........................................................ 33

1.1.3. Organisme de gestion de la destination touristique............................... 35

1.1.3.1. Formes de gouvernance...................................................................... 36

1.1.3.2. Gestion de la destination .................................................................... 36

.................................................................. 38 ................................. 42

1.2. INFORMATION ET

TOURISME .................................................................................................... 44

..... 44 ............................ 44 .................................................... 45 .................................................................... 46

1.2.2. Caractère hyper compétitif des destinations touristiques ...................... 48

1.2.2.1. Définition de la compétitivité des destinations .................................. 48

1.2.2.2. Compétitivité des destinations et les technologies ............................. 50

1.2.3. Organismes de gestion des destinations, technologies et distribution

touristique ............................................................................................ 51

1.2.3.1. Évolution de la distribution des produits touristiques ........................ 54

1.2.4. OGD et son utilisation des médias sociaux pour la promotion

touristique55

1.2.4.1. Concept de médias sociaux ............................................................... 56

1.2.4.2. Médias sociaux, entreprises touristiques et OGD ............................. 57

............................................................................................... 60 12

1.2.4.4. Utilisation des technologies par les fournisseurs de services touristiques

au Québec ......................................................................................... 60

1.2.5. Conclusion sur les destinations et leur utilisation des technologies ..... 61

1.3. SYSTÈMES DE GESTION DE LA DESTINATION ........................................ 62

1.3.1. Définition des systèmes de gestion de la destination ............................ 62

1.3.2. Catégories de systèmes de gestion de la destination ............................. 66

1.3.2.1. SGD du futur au sein de la destination intelligente............................ 67

1.3.3. Performance des SGD : une problématique non résolue ...................... 68

1.3.3.1. Manque de consensus sur la définition du SGD ................................ 69

1.3.4. Problématiques liées à la performance des SGD .................................. 70

................................. 70 services touristiques .......................................................................... 72

1.3.4.3. Problématiques en lien avec les technologies, les fonctionnalités et les

bénéfices des SGD ............................................................................ 74

1.3.4.4. Conclusion sur les problématiques des SGD ..................................... 75

1.4. FORMULATION DU PROBLÈME MANAGÉRIAL GÉNÉRAL .................... 77

1.4.1. Pertinence pratique de cette étude ......................................................... 77

1.4.1.1. Importance économique et sociale du tourisme et des OGD ............. 77

1.4.1.2. Évolution rapide du contexte technologique et informationnel des

SGD...78

1.4.1.3. Compétitivité existante entre les destinations .................................... 79

1.4.1.4. Difficultés de financement des SGD .................................................. 79

1.4.1.5. Succès mitigés des SGD implantés .................................................... 79

1.4.1.6. Visions divergentes de la performance des SGD ............................... 80

1.4.1.7. Besoins de recherche sur la performance des SGD ........................... 80

1.5. QUESTION DE GESTION ................................................................................. 82

DEUXIÈME CHAPITRE - CONTEXTE THÉORIQUE ..................................... 84 ..................................... 85 ................... 86 ... 86 .................... 88 tion ..................................................... 91

2.1.2. Différents types de SI ............................................................................ 91

2.1.3. Concept de système de gestion de la destination et sa définition ......... 92

-systèmes des SGD ................................ 93 13 ................................ 95 .................................................................... 96 ........................................................... 98

2.1.5. Modèles ............................................ 101

2.1.5.1. Modèles de causalité ........................................................................ 101

2.1.5.2. Modèles processuels......................................................................... 107

DES SI ........................................................................................................... 116

...... 116

2.2.1.1. Fondements en micro-économie ...................................................... 117

2.2.1.2. Fondements en finance ..................................................................... 117

2.2.1.3. Fondements en psychologie ............................................................. 118

2.2.1.4. Fondements en stratégie ................................................................... 118

.......................................................... 121 ................................... 122 ............... 124

2.2.2.3. T ................. 128

2.2.2.4. SI130

............. 133

2.2.3. Théorie des ressources ........................................................................ 133

2.2.3.1. Concepts clés de la théorie des ressources ....................................... 134

2.2.3.2. Perspective fondée sur la gestion stratégique des compétences ....... 136

.............................................. 137 ...... 138

2.2.3.5. Performance organisationnelle ......................................................... 140

2.3. ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES SGD ..................................... 151

2.3.1. Modélisation de la performance des 151

........ 153

2.3.2.1. Impact organisationnel des SIIO ...................................................... 153

................ 158

2.3.4. Littérature sur la performance des 160

2.3.4.1. Conditions favorables à la performance des SGD ........................... 160

2.3.4.2. Performance des SGD dans la littérature ......................................... 160

2.3.5. Besoins de recherche dans la littérature empirique ............................. 165

2.3.6. Cadre théorique et questions de recherche .......................................... 167

.... 167 14 ....... 169

2.3.6.3. Perspectives théoriques de notre recherche...................................... 170

2.3.7. Cadre théorique de notre recherche..................................................... 171

2.3.8. Questions de recherche ....................................................................... 177

TROISIÈME CHAPITRE - CADRE OPÉRATOIRE ........................................ 179

3.1. INTRODUCTION ............................................................................................. 179

3.1.1. Objectif de notre recherche ................................................................. 179

3.1.2. Paradigmes épistémologiques ............................................................. 180

3.1.3. Positionnement interprétativiste .......................................................... 181

3.1.3.1. Justification du choix du positionnement interprétativiste............... 181

SI ..................... 184

3.1.4.1. Dimension temporelle .... 184

........................................................................ 185 .................................................................. 188 ................................................................. 190 ............................................. 191 ....................................... 191

3.1.4.7. Options retenues dans notre recherche ............................................. 192

3.2. STRATÉGIE DE RECHERCHE ....................................................................... 194

3.2.1. Recherche qualitative .......................................................................... 194

3.2.2. Recherche exploratoire........................................................................ 195

3.2.3. Logique inductive................................................................................ 196

3.2.4. Étude de cas......................................................................................... 196

3.2.4.1. Cas unique avec groupes multiples .................................................. 198

3.2.5. Étude transversale ............................................................................... 199

3.3. COLLECTE DES DONNÉES ........................................................................... 201

3.3.1. Choix et présentation du cas unique.................................................... 201

............................................ 201

3.3.1.2. Présentation du cas " Tourisme Montréal » ..................................... 203

3.3.1.3. Processus soutenus par le SGD de Tourisme Montréal ................... 206

3.3.1.4. Critère de richesse des données et répondants ................................. 207

.......................................... 208 ........................... 208

3.3.2.2. Critères de sélection des entreprises et individus au sein des groupes de

......................................................................... 212 15

3.3.3. Sélection des répondants ..................................................................... 214

..................................... 215 ....................... 217

3.3.4. Profil des répondants ......................................................................... 219

3.3.4.1. ........................................... 219

3.3.4.2. ........................................... 221

3.3.5. Inventaire des documents collectés ................................................... 225

3.3.6. Instrumentation de la recherche exploratoire .................................... 227

3.3.6.1. Modes de collecte de données .......................................................... 227

3.3.6.2. Entretien semi-directif ...................................................................... 228

3.3.6.3. Test pilote ......................................................................................... 230

3.3.6.4. Entrevues réalisées ........................................................................... 230

3.3.6.5. Information collectée ....................................................................... 232

3.4. ANALYSE DES DONNÉES ............................................................................. 233

......................................................... 233

3.4.1.1. Principes suivis ................................................................................ 233

3.4.2 ........................................................................... 234

3.4.3. ........................................................................ 236

............................................................. 237

3.4.5. Codage ................................................................................................ 237

3.4.5.1. Codage des effets du SGD ............................................................... 241

3.4.5.2. Codage des indicateurs de performance des processus de Tourisme

Montréal .......................................................................................... 243

3.4.5.3. Codage de la satisfaction et de la non-satisfaction des répondants .. 243

3.4.6. ....................... 243

3.4.7. ............................................................................... 245

3.4.8. Synthèse de la planification de la recherche ..................................... 246

3.5. PRÉCAUTIONS ÉTHIQUES ............................................................................ 247

QUATRIÈME CHAPITRE - RÉSULTATS ........................................................ 249

4.1. DIMENSIONS DE LA PERFORMANCE DU SGD POUR TOURISME

MONTRÉAL ................................................................................................ 252

...................................... 252

4.1.1.1. C ................ 252

4.1.1.2. Capacités technologiques des employés de Tourisme Montréal ...... 253

16

4.1.2. Attentes des employés et cadres de Tourisme Montréal envers le

SGD255

4.1.3. Processus soutenus par le SGD ........................................................... 262

4.1.3.1. Processus de gestion de Tourisme Montréal soutenus par le SGD .. 262

4.1.3.2. Processus opérationnels de Tourisme Montréal soutenus par le

SGD263

4.1.4. Effets du SGD sur les processus de Tourisme Montréal..................... 269

............. 271

4.1.4.2. Effets informationnels sur les processus internes ............................ 276

4.1.4.3. Effets de transformation du SGD sur les processus internes ........... 281

4.1.5. Indicateurs de performance des processus soutenus par le SGD ........ 284

4.1.5.1. Indicateurs de performance du e-marketing ..................................... 286

4.1.5.2. Indicateurs de performance média ................................................... 287

4.1.5.3. Indicateurs de performance du processus de développement des

comptes ........................................................................................... 288

4.1.5.4. Indicateurs de performance des processus de ventes ....................... 289

4.1.5.5. Indicateurs de performance des processus de services congrès ....... 290

4.1.5.6. Indicateur de performance processus versus temps ......................... 290

4.1.5.7. Indicateurs de performance des processus de service aux membres 291

4.1.5.8. Indicateurs de performance non existants ........................................ 291

4.1.6. Processus soutenus par le SGD qui satisfont les employés de Tourisme

Montréal ............................................................................................ 292

4.1.6.1. Accessibilité facilitée par le SGD .................................................... 293

4.1.6.2. Automatisation ................................................................................. 294

4.1.6.3. Qualité du système ........................................................................... 295

................................................................... 296

4.1.6.5. Qualité du service SI ........................................................................ 297

4.1.6.6. Autres éléments qui satisfont les DE internes .................................. 297

4.1.6.7. Liste des sous-processus qui satisfont les attentes des employés de

Tourisme Montréal ......................................................................... 297

4.1.6.8. Processus et sous-processus soutenus par le SGD qui ne satisfont pas

les employés de Tourisme Montréal ............................................... 299

4.1.7. Contribution des employés de Tourisme Montréal vis-à-vis du SGD 301

4.2. DIMENSIONS DE LA PERFORMANCE DU SGD POUR LES DÉTENTEURS

.............................................................................. 303 -à-vis du SGD.............. 303

4.2.1.1. Amélioration de la qualité du système ............................................. 306

4.2.1.2. Besoins de promotion via le SGD .................................................... 306

....................... 307 17

4.2.1.4. Automatisation de certains processus .............................................. 308

4.2.1.5. Amélioration des communications via le SGD ................................ 309

4.2.1.6. Besoins de réseautage et de formation via le SGD .......................... 310

externes ............................................................................................. 310

4.2.3. Effets du SGD sur ces processus ......................................................... 314

.................................................................... 315

4.2.3.2. Effets informationnels du SGD ........................................................ 317

4.2.3.3. Effets transformationnels ................................................................. 318

-à-vis du SGD ........ 318

4.2.4.1. Liste des processus ssatisfaisants pour

externes321

externes ........................................................................................... 322

4.2.5. Contributions vis-à- ..... 324

........................................ 326 ............................................. 328

4.3. LOGIQUE DE PERFORMANCE DU SGD POUR LES DÉTENTEURS

................................................................................................... 328

4.3.1. Logique de performance du SGD selon les

internes330

4.3.1.1. Logique de performance selon le développement des comptes ...... 330

4.3.1.2. Logique de performance selon le service des ventes

affaires333

4.3.1.3. Logique de performance selon les communications ........................ 336

4.3.1.4. Logique de performance selon le service aux membres .................. 340

4.3.1.5. Logique de performance selon le service aux congrès..................... 344

4.3.1.6. Conclusion sur la logique de performance selon les DE ................. 348

externes350

4.3.2.1. Logique de performance du SGD selon les hôtels ........................... 350

4.3.2.2. Logique de performance du SGD selon les musées ......................... 355

4.3.2.3. Logique de performance du SGD selon les agences réceptives ....... 356

4.3.2.4. Conclusion sur la logique de performance du SGD ......................... 357

................................ 359

4.4. AUTRES RÉSULTATS INTÉRESSANTS ...................................................... 362

4.4.1. Effets transformationnels des médias sociaux .................................... 362

18

4.4.2. Indicateurs de performance de la présence sur les médias sociaux .... 363

4.5. CONCLUSION DE LA PRÉSENTATION DES RÉSULTATS ...................... 364

CINQUIÈME CHAPITRE - LA DISCUSSION .................................................. 366

5.1. CONTRIBUTIONS THÉORIQUES ET MANAGÉRIALES DE LA

RECHERCHE ............................................................................................... 366

5.1.1. Contributions théoriques ..................................................................... 368

5.1.1.1. É

performance des processus dans un contexte inter organisationnel 369

5.1.1.2. .......................................... 370

5.1.1.3. Notion de performance multidimensionnelle, selon de multiples

......................................................................... 371

5.1.1.4. Notions de 371

5.1.2. Contributions managériales ................................................................. 372

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