Le dossier doit comporter trois fiches descriptives de situations d'accueil qui indiquent Exemple : accueil d'un client difficile, traitement d'une réservation
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EXEMPLE DE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION D'ACCUEIL Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation clients et usagers Épreuve E3 Situation
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Harmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018
1FICHE DE SYNTHÈSE PAR ÉPREUVE
Diplôme/ spécialité :
Bac Pro ARCU
Epreuve E31 :
Coordonnatrice :
Christelle Faivre-Morot
Ce que dit le référentiel
- 1ère situation : diagnostic de la fonction accueil - 2ème situationSituation 1 : diagnostic de la fonction accueil
Coefficient 2
Ce que dit le référentiel
Épreuve orale
Mise en place : Premier trime
De préférence sur le lieu de la PFMP
et à la fin de la 1ère semaine par le candidat.Le diagnostic doit être terminé au m
Jury composé n professionnel et du professeur de la spécialité Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du candidatDurée 30 minutes
1ère phase (10 minutes maximum). ent et le
projet.2ème phase
osé présenté par le candidatLe dossier est composé :
- (2 pages maximum) : Conçu par le candidat, il résulte professionnel.Il permet dort se décompose en 3
parties : : le rapport présente les protagonistes, le lieu, le moment, cherche àète la première
Harmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018
2 rédacteur se pose les questions classiques : QQOQCP.3° La conclusion : le rédacteur peut poser une ou des solutions au problème. En tout état de
- (4 pages maximum) Ce diagnostic présente le contexte général de la fonct laquelle le candidat effectue sa PFMP, la démarche adoptée (personnes sollicitées, ations possibles. Les pratiques pédagogiques mises en avant lors des commissionsOù ? :
o Majoritairement sur le lieu de PFMP 52 centres le font en établissement avec les tuteurs, afin d
passageQuand ? :
o En fin de la PFMP 5 ou au retour de la PFMP 5 si fait en centreComment :
Plusieurs possibilités :
o Réaliser un échéancier avec les élèves (avec copie au tuteur), indiquant les dates de retour des différents éléments du dossier o Le dossier réglementaire : e font par mail. Certains établissements fournissent une trame type aux élèves pour les aider dans la réalisation de leur dossierIl est bien de le demander en 3 exemplaires
à archiver)
o Incitation des élèves à réaliser un diaporama pour la soutenance orale o o o Livret de liaison élève /entreprise : les supports majoritairement utilisés : - Le diagnostic - Un diaporama de présentationHarmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018
3Point +
Réelle implication des tuteurs
Difficultés rencontrées
o o Les élèves ne sont pas tous interrogés dans les mêmes conditions en PFMP : s sontSituation 2 :
Coefficient 2
Ce que dit le référentiel
Epreuve Orale
Dans le centre de formation, après la dernière PFMP Jury : Un professionnel + Un professeur de la spécialité Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du candidatDurée : 30 minutes
1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum), sans interruption du candidat
2e phase : entretien (20 minutes maxim
mobilisées) Le dossier doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum (hors annexes). Il devra faire apparaître la nature du projet, les besoins exprimés et le contexte organisationnel. Le candidat devra présenter les solutions alternatives ou complémentaires possibles et la (ou les) solutions retenues, argumentées.Pour chaque candidat doit apparait :
- la feuille de route ; Les pratiques pédagogiques mises en avant lors des commissionsOù ?
o u lycéeHarmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018
4Quand ?
o En avril-mai o ral + écrit sont évalués le même jour dans la majorité des casQui interroge ?
o Un enseignant des matières professionnelles et un professionnel voire le tuteurSupports utilisés :
o la feuille de route ; o la grille o o diaporama suggéré +++o Inciter les élèves à choisir 2 lieux de PFMP en classe de 1ère (si possible un en service
marchand et un en service non marc2PFMP de terminale
o o onnelle avec les élèves) o Si les PFMP 5 et 6 ne sont pas identiques, il est nécessaire de refaire passer la route/projet. o Insister sur la tenue professionnelle lors des orauxHarmonisation des pratiques Bac Pro ARCU 2018
5E32 Accueil au téléphone
coefficient 2Ce que dit le référentiel
Durée maximale : 35 minutes
Basée sur une fiche scénario qui comprend : - une fiche de rôle destiné au professeur Un même scénario peut éventuellement être utilisé pour 3 candidatsDéroulement
Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première.
- prépara : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir honique passé par leprofesseur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit
des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des
appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. - entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur téléphonique. candidat. pour chaque candidat un dossier comprenant : o Préparation : 15 minutes o Réception : 10 minutes o Entretien et analyse : 10 minutes