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format : 170 x 240 mm - dos : 21 mm

La cartographie des processus

La deuxième édition de cet ouvrage profi te

de l'expérience acquise par l'auteur sur plus de deux années et demie de pratique de la méthode sur le terrain. Les principes et les fondamentaux de cette approche processus par la voix du client restent inchangés. Mais l'accent est mis sur l'amélioration des interfaces entre processus et entre fonctions. Le lecteur, qu'il soit dirigeant d'entreprise, responsable d'organisme, responsable qualité, cadre de direction y trouvera des schémas entièrement revus, plus clairs et plus explicites, des réponses pratiques à une cinquantaine de cas concrets d'application et des comparaisons avec d'autres approches plus classiques. La volonté de l'auteur, comme dans la première édition, est de mettre à disposition de ses lecteurs un guide théorique et surtout pratique qui aide à changer l'organisation et à l'adapter aux contraintes du futur. La modélisation des interrelations entre les processus permet simplement et concrètement de maîtriser la communication interne.Yvon MOUGIN

Yvon MOUGIN

dirige CAP EN-

TREPRISE, cabinet de conseil basé

à Besançon. Outre ses propres ac-

tivités de consultant et de respon- sable d'audit pour l'AFAQ, il tra- vaille à la promotion des concepts de management de la qualité et de l'excellence à travers diverses formes de communication.

Il édite notamment un magazine,

" Tendances Qualité », et conçoit des jeux pédagogiques sur des outils qualité.YvonMOUGIN

La cartographiedes processus

Maîtriser les interfaces

Agissez sur les interactions entre processus

pour améliorer vos performances- Une solution simple, utile et pragmatique pour la mise en place d'une appr oche processus conforme aux exigences de la nouvelle norme ISO 9001. Des méthodes concrètes d'amélioration de la communication en tre fonctions et ser vices. Un système de management de la qualité qui peut intégrer facilement d'autr es systèmes de management de type sécurité ou environnement. Des outils simples de communication, des exemples concrets de cartographies. Des illustrations nombreuses et claires, des études de cas explicites. -:HSMHKI=VXVU[Y: 38
?Code éditeur : G53106 ISBN : 2-7081-3106-02 e

édition

53106_Mougin.indd 1

53106_Mougin.indd 19/03/04 9:18:019/03/04 9:18:01

La cartographie

des processus

Ma"triser les interfaces

Mougin.book Page I Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09

1, rue ThŽnard

75240 Paris cedex 05

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Le code de la propriŽtŽ intellectuelle du 1

er juillet 1992 interdit en effet expressŽment la photocopie ˆ usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s'est gŽnŽralisŽe notamment dans l'enseignemen t, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilitŽ mme pour aujourd'hui menacŽe. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intŽgralement ou partiellement le prŽsent ouvrage, sur quelque sup- ais d'Exploi- tation du Droit de Copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

ISBN : 2-7081-3106-0

Mougin.book Page II Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09

Yvon M

OUGIN

La cartographie

des processus

Ma"triser les interfaces

La mŽthode de la voix du client

PrŽface de Olivier PEYRAT

Directeur Général du groupe AFAQ

Mougin.book Page III Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09 Mougin.book Page IV Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09

A Isabelle et Fanny.

Remerciements

Aux clients qui mÕont fait confiance en appliquant la mŽthode de l a voix du client. GEP,

CCI de M‰con,

CCI de Chalon-sur-Sa™ne,

Le groupe DIAGER,

CD PLASTIQUE,

PLASTIVAL,

AL-KO SA,

La direction rŽgionale de France TELECOM (Franche-ComtŽ),

LEJAY- LAGOUTE,

OTOR VELIN,

BE LORIOT,

La concession Mercedes VI du garage Saint-LOUP,

MECASEM,

IntŽgra Neuro-Sciences,

OMN,

Besanon Formation,

DilŽco,

Ondex,

Soplachim,

CFA du B‰timent de Franche-ComtŽ,

Centre technique du ComtŽ,

Superfos,

JTD,

France Miel,

ADEC,

Medy services,

AmphŽnol Socapex,

Bourquin,

Perrin Vermot,

Flexico S2F,

EURODOUGH.

Mougin.book Page V Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09 Mougin.book Page VI Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09

PrŽface

. . . 1

Avant-propos

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Introduction

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Chapitre 1.

LÕapproche classique de lÕorganisation

par les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

De quoi parle-t-on ?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

QuÕest-ce quÕun processus ?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

QuÕest-ce que lÕefficacitŽ ?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Le cožt de revient

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

La productivitŽ

. . 22

Le management de la qualitŽ est nŽcessaire

dans un environnement concurrentiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 LÕapproche processus doit permettre de comprendre les relations entre les parties de lÕorganisation . . . . . . . . . . . . 29

Le management par les processus composante

du Management gŽnŽral des organisations . . . . . . . . . . . . . . 34

Management et qualitŽ, mme combat ?

. . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Y a-t-il un type de management ?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

DŽfinitions de base dÕun processus

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Pourquoi Žtablir une cartographie des processus . . . . . . . . . . . 39

Les ŽlŽments du management par processus

. . . . . . . . . . . . . . 41

Les niveaux de prŽcision dÕune cartographie

. . . . . . . . . . . . . 43

La mŽthode actuelle dÕanalyse des processus

. . . . . . . . . . . . . 45 Le processus Žtait jusquÕˆ aujourdÕhui synonyme de modes opŽratoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 LÕanalyse des modes opŽratoires peut conduire

ˆ des impasses

. . 47 S

OMMAIRE

Mougin.book Page VII Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09 VIII

LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Les reprŽsentations graphiques habituelles ne permettent pas une comprŽhension globale de lÕorganisation . . . . . . . . . . 48 La solution simple nÕest pas dans la reprŽsentation des processus transversaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 La cartographie des modes opŽratoires doit tre remplacŽe par une cartographie des contrats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Le client est le fil conducteur qui relie les processus . . . . . . . . 59

Chapitre 2.

PrivilŽgier dŽsormais lÕapproche

processus par la voix du client . . . . . . . . . . . . . . 63 . . . 63 De lÕintŽrieur, notre perception de lÕorganisation est souvent partielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Tous les processus sont liŽs entre eux

dans un flux dynamique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

La voix du client doit se transmettre dans

tous les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

La cartographie par lÕaval prend en compte

la voix du client . 69 La clef des processus : le client, lÕusager, le bŽnŽficiaire . . . . 71

La mauvaise communication entre processus

est source de dysfonctionnements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 de qualitŽ en interne quÕen externe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Comment les attentes des clients peuvent-elles

tre perues par un processus ?

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Le principe de la relation client/fournisseur en interne . . . . . 77

La relation client/fournisseur est fondŽe

sur le principe de responsabilitŽ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 . . . . . . 82 en interne . . . . . . . 85

Les processus doivent tre classŽs

en fonction de leurs typologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Le terme de processus peut sÕappliquer ˆ diverses entitŽs . . . . 90 Les processus dÕopŽration constituent la cha"ne de base de lÕorganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Les processus de services servent ˆ amŽliorer les performances de lÕorganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 Mougin.book Page VIII Mercredi, 31. mars 2004 9:37 09 S

OMMAIRE

IX

© Éditions d'Organisation

les processus de management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Le management doit-il tre considŽrŽ

comme un processus ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Les missions et les projets sont des processus provisoires . . 100

StratŽgie et dŽveloppement

Le dŽploiement et les processus-clŽs

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Les relations entre les processus, les interfaces

. . . . . . . . . . . 105 entre les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Les contrats dÕinterfaces dŽfinissent les relations entre les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Le contenu des contrats dÕinterfaces

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Les diffŽrents types de relations entre les processus . . . . . . . 111

Les processus sont liŽs par des contrats

. . . . . . . . . . . . . . . . . 116 La cha"ne des processus est-elle seulement une relation de livreur ˆ client ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Le processus livrŽ nÕest pas toujours le vrai client . . . . . . . . 118

La relation donneur dÕordres/fournisseur

est la base de la cartographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Les clients internes sont les processus donneurs dÕordres et les processus utilisateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Un organisme sera efficace si la voix de ses clients . . . . . 124

La norme ISO 9001-2000 et lÕapproche processus

. . . . . . . 126

LÕŽvolution des concepts de processus

dans les diffŽrentes versions des normes . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Comment apprŽhender le manuel qualitŽ de lÕentreprise avec la mŽthode de la voix du client ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Devons-nous encore disposer de procŽdures Žcrites pour dŽcrire nos mŽthodes de travail ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 de notre organisme ?quotesdbs_dbs24.pdfusesText_30