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Systemverwaltung
SS08IT-Servicemanagement
17.08.20081
Was ist Servicemanagement?
• Behandelt die Bereitstellung von Dienstleistungen und Dienstmerkmalen in der IT - Service Design - SLM, Capacity Management,Availabilit
y Mana g ementContinuit
y Mana g ement y g, y g,Security Management, Supplier Management
- Service Transition - Planung, Änderung von Services, Chan g e Mana g ement Confi g uration Mana g ement gg, g g - Service Operation - Kundenschnittstellen, IncidentManagement, Problem Management usw.
Continual
Service
Improvement
Continual
Service
Improvement
17.08.20082
Begriffe
• Prozesse - sind Abfolgen, die zu einem bestimmten Ergebnis führen - Einrichtung einesArbeitplatzes
ProzessKunde
Daten,
Informationen,
Know-How
Ergebnis
Lieferant
Service Steuerung
Anstoss
innerhalb einer Organisation - Rechenzentrum17.08.20083
Begriffe
eindeutig mit Rollen und damit mit Aufgaben und Verantwortlichkeiten verbundenVerantwortlichkeiten verbunden Bsp: Prozessmanager der die Verantwortung für den PC- i d di P di E b i G esc sprozesse -s i n d di e P rozesse, di e zur E r b r i ngung unternehmeskritisch und sind damit unternehmeskritisch17.08.20084
Begriffe
• IT - Informationstechnologie, verwaschener Begriff - Beschaffung und Betrieb von Informationssystemen - Beschaffun g/Realisierun
g und Wartun g von notwendi g en Softwares y stemen g/ g g gy Kennzeichner Funktion und organisatorische Verankerung desInformationsmanagements
ITInfrastruktur
Summe aller Komponenten, die innerhalb der IT
ITInfrastruktur
Summe aller Komponenten, die innerhalb der IT
benutze, produziert und betreut werden. Synonym mit IT-Komponente wird "Configuration Item" benutzt.
Informationen, Anwendungen, Infrastruktur, Kapital17.08.20085
Begriffe
• IT-Service - ist eine Dienstleistung, die für den Servicenutzer erbracht wird. Es entsteht ein Nutzwert durchdie Erbringung der Leistung durch die Bereitstellung von die Erbringung der Leistung durch die Bereitstellung von Betriebsmitteln und Know-How inkl. Kosten und Risiken.Services sind immateriell und lassen sich nicht lagern.