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BACHELORARBEIT
HerrBastian Hüßner
Konzept, Entwurf und
prototypische Implementierung zur Erweiterung einerCRM-Anwendung um
GPS-Funktionen mobiler
2014Konzept, Entwurf und
prototypische Implementierung zur Erweiterung einerCRM-Anwendung um
GPS-Funktionen mobiler
Autor:
Bastian Hüßner
Studiengang:
Medieninformatik und interaktives Entertainment
Seminargruppe:
MI11w2/B
Schweinfurt, 2014
Bibliografische Angaben
Hüßner, Bastian: Konzept, Entwurf und prototypische Implementierung zur Erweiterung einer 36Seiten, 16 Ab bildungen,5 T abel-
Bachelorarbeit, 2014
Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt.
Satz: L
ATEXReferat
Ziel dieser Bachelorarbeit ist die Erweiterung eines Customer Relationship Management Sys- Um dieses Ziel zu erreichen, wird zuerst ein Basiswissen über Customer Relationship Mange- ment Systeme, GPS und Web-Anwendungen aufgebaut. Anschließend folgt die Konzipierung und der Entwurf der Erweiterungen, gefolgt von Ausschnitten aus der Implementierung sowie II. Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
IAbbildungsverzeichnis
IITabellenverzeichnis
II IAbkürzungsverzeichnis
IV1 Einleitung
11.1 Hinführung zum Thema
11.2 Ziel der Arbeit
22 Grundlagen
32.1 CRM - Customer Relationship Management
32.2 CRMS - Customer Relationship Management System
42.3 Web-Anwendungen
52.4 GPS
63 Konzept
113.1 Zielbestimmung
113.2 Zielkriterien
113.3 Produkteinsatz
113.4 Soll-Ist-Vergleich
123.5 Produktfunktionen
123.5.1 Personalisierte Umgebungssuche mit FIS/crm-Mobile
123.5.2 Intelligente Tourenplanung in FIS/crm-Web
133.5.3 Pflege der Geokoordinaten
143.6 Berechtigungen
153.7 Fallbeispiel
154 Entwurf
164.1 Applikationssprache
164.2 Kartendienst
174.3 Umgebungssuche
174.4 Umsetzung
18 I4.4.1 Personalisierte Umgebungssuche als neues Feature
184.4.2 Erweiterung: Tourenplanung
194.4.3 Pflege der Geokoordinaten
204.5 Programmkommunikation
235 Implementierung
245.1 Kommunikation
245.2 Distanzberechnung
245.3 Umgebungssuche - Serverseite
265.4 Aufbau der Datenbanktabelle
276 Funktionstests
286.1 Tests in FIS/crm
2829
7 Fazit
337.1 Zusammenfassung
337.2 Bewertung
337.3 Ausblick
34Literaturverzeichnis
35II
II. Abbildungsverzeichnis
7 82.3 Positionsbestimmung mit zwei Dimensionen und einem Nebelhorn
8 9 93.1 Use Case Diagramm abgeleitet aus den Produktfunktionen
12 13 14 144.1 Blockgrafik: CRM-Systemlandschaft
184.2 Mockup zur personalisierten Umgebungssuche in FIS/crm-Mobile
194.3 Mockup zur intelligenten Tourenplanung in FIS/crm-Web
204.4 Mockup zu Firmendetails mit Geokoordinaten in FIS/crm-Web
214.5 Mockup zum Popup zum Pflegen von Geokoordinaten in FIS/crm-Web
214.6 Mockup zu Firmendetails mit Geokoordinaten in FIS/crm-Mobile
224.7 Exemplarische Darstellung der Programmkommunikation für die Umgebungssuche
23III
III. Tabellenverzeichnis
6.1 Manueller Testfall zur Umgebungssuche
296.2 Manueller Testfall zur Berechnung des Geographischen Mittelpunktes der Tourenpla-
nung 306.3 Manueller Testfall zur Suchfunktion der Tourenplanung
316.4 Manueller Testfall zur GPS Funktion des Smart Phones
326.5 Manueller Testfall zur Datenpflege der Geokoordinaten
32IV
IV. Abkürzungsverzeichnis
ADMA .............
A ußendienstmitarbeiter,Seite 12
AJAX .............
Asynchronous J avaScriptand XML, Seite 18
BIRT ..............
Business Intelligence and Repor tingT ools,Seite 4CERN .............
European Nuclear Research Center, Seite 5
CRM ..............
Customer Relationship Management, Seite 1
CRMS ............
Customer Relationship Mangement System, Seite 4
DBMS .............
Database Management System, Seite 6
Deg ...............
Deg ree,Gr ad,Seite 25
FIS ................
FIS Inf ormationssystemeund Consulting GmbH, Seite 2FIS-SST ..........
FIS Softw areSolutions T eam,Seite 28
FIS/cds ...........
FIS Contact Data Ser ver,Seite 18
FIS/xee ...........
FIS XML-engine und edi, Seite 18
GPS ..............
Global P ositioningSystem, Seite 1
GUI ...............
Gr aphicalUser Interf ace,Seite 16
GWT ..............
Google W ebT oolkit,Seite 16
HTML .............
HyperT extMar kupLanguage, Seite 5
JSON .............
J avaScriptObject Notation, Seite 6
PPS ...............
Precise P ositioningSystem, Seite 6
Rad ...............
Radians ,Bogenmaß, Seite 25
REST .............
REpresentational State T ransfer,Seite 6
SPS ...............
Standard P ositioningSystem, Seite 6
URI ...............
Unif ormResource Identifier, Seite 6
WWW .............
W orldWide W eb,Seite 5
XML ..............
eXtensib leMar kupLanguage, Seite 6Kapitel 1: Einleitung 1
1 Einleitung
1.1 Hinführung zum Thema
In der heutigen Zeit leben Unternehmen, mehr denn je, von ihren Kunden. Sie sind ab- einen Nutzen oder ein Glücksgefühl vermitteln, das sie dazu anregt, immer wieder et- was zu kaufen. Das richtige Management der Kundenkontakte spielt somit eine großeRolle in der Führung eines Unternehmens.
1 Zur Unterstützung wird das CRM (Customer Relationship Managament) eingesetzt, ei- ne "bereichsübergreifende Unternehmensstrategie, die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt."2Mit der schnell
tung in Firmen in einer Anwendung elektronisch zu verwirklichen. Auch heute noch wer- den durch die schnelle Entwicklung der Informations-Technologie, vor allem im mobilen neue Funktionen zu definieren und umzusetzen. (Global Position System) in das System und dadurch die Verwendung von Karten zur Visualisierung von Kundenstandorten sowie die Routenplanung und Navigation zu Kun- denadressen.1Vgl. Hubschneider, Martin; Sigbold, Kurt (Hrsg.) (2007): CRM - Erfolgsfaktor Kundenorientierung, S. 12
2Ebenda
Kapitel 1: Einleitung 2
1.2 Ziel der Arbeit
Die Customer Relationship Management Anwendung "FIS/crm" der Firma FIS Informa- von Kundenfirmen auf einer Übersichtskarte darzustellen. Auf dieser Basis soll die Er- weiterung geschafft werden, die Geokoordinaten der Firmen in weiteren Prozessen desCRM Systems zu verwenden.
Es sollen sowohl die Web-Anwendung für den PC, als auch die mobile Anwendung für Smart Phones erweitert werden. Die mobile Variante soll um eine Umgebungssuche er- weitert werden, die, ausgehend vom Standort des Benutzers, nach im System eingetra- der Tourenplanung vorgesehen, sodass die Firmen anhand ihres Standortes gefiltert tation des Prototyps kann im Rahmen dieser Arbeit jedoch nicht geleistet werden.Kapitel 2: Grundlagen 3
2 Grundlagen
Im folgenden Kapitel werden die drei Begriffe Customer Relationship Management, Cu-2.1 CRM - Customer Relationship Management
besten Kundenstamm regiert heutzutage unseren Markt. Um auf diesem wettbewerbs- zur Unternehmensführung, Marketing und den Kundenkontakt ein. Eine Strategie, die bereichsübergreifend eingesetzt wird, ist das Customer Relationship Management. Ha- jo Hippner definiert CRM folgendermaßen: "Customer Relationship Management umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstech- nologien." 3 Hippner schreibt weiterhin, dass CRM zwei zentrale Gestaltungsbereiche umfasst: "CRM steht für eine neue kundenor ientierteUnter nehmensstrategie.Um erf olg- zesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin erfolgen. Zur Unterstützung der Proz esseerf ordertCRM aber auch den Einsatz v oninte- grierten Informationssystemen (CRM-Systeme). Nur die Zusammenführung aller erlauben eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ("One Face of the Customer") und somit auch eine abgestimmte Kundenansprache ("One Face to the Custo- mer")." 4 Um den Begriff "Kundenbeziehungsmanagement" von anderen Begriffen und Syste- ziehungsmanagement" letzendlich entstanden ist. Das CRM hat sich direkt aus dem "Beziehungsmarketing" entwickelt. Der Begriff "Beziehungsmarketing", oder "Relation- ship Marketing", kam im angloamerikanischen Raum am Anfang der 80er Jahre auf und Hippner, Hajo; Hubrich, Beate; Wilde, Klaus D. (2011): Grundlagen des CRM, S. 184Ebenda
Kapitel 2: Grundlagen 4
Gestaltung der Beziehungen zum Kunden und muss daher als ein Bestandteil des "Be- ziehungsmarketing" verstanden werden. 52.2 CRMS - Customer Relationship Management
System
Um im wettbewerbsorientiertem Markt, wichtige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen,setzen Firmen ein Customer Relationship Management System (CRMS) ein. Vor der Einführung eines CRMS ist meist bereits eine IT-Landschaft im Einsatz. Die- Aided Selling, Helpdesk und andere Analysesysteme. Die Aufgabe eines Customer Re- in ein einziges System, das alle Bereiche einheitlich abdeckt und so einen ganzheitli- 6 Das CRMS der Firma FIS Informationssysteme und Consulting GmbH heißt FIS/crm. Dieses System legt besonders großen Wert auf die Dokumentation von Kundenkontak- cen dokumentiert und archiviert werden. So kann auf einen Blick ein kompletter Trans- aktionslog zu einem Kunden angezeigt werden. Außerdem wurde bei der Entwicklung viel Wert auf Statistiken des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Mitarbeiter ge- legt, weshalb eine Anbindung an BIRT (Business Intelligence and Reporting Tools) der misch Daten aus der Datenbank des CRMS geladen, aufbereitet und angezeigt werden, wodurch z.B. eine Liste aller Außendienstmitarbeiter erzeugt werden kann, in der die er-Vgl. ebenda, S.19
6Vgl. Hippner, Hajo; Hubrich, Beate; Wilde, Klaus D. (2011): Grundlagen des CRM, S. 131
Kapitel 2: Grundlagen 5
2.3 Web-Anwendungen
"The first Web site, created by Tim Berners-Lee and Robert Cailliau at CERN (European Nuclear Research Center), consisted of a collection of documents with static content, encoded in the HyperText Markup Language (HTML). Since then, the Web has evolved from an environment hosting sim- ple and static hypermedia documents to an infrastructure for the execution of complex applications." 7 Der Autor beschreibt in diesem Zitat den Inhalt der ersten Website, die jemals entwickelt wurde. Sie ging zusammen mit dem ersten Webserver der Welt am 20. Dezember 1990 am CERN live.8Seit dieser Zeit haben sich die Web-Technologien stark weiterentwi-
gibt es einige Punkte, die sie von traditioneller Software unterscheiden: Bessere V erfügbarkeitv onInf ormationenund Ser vices:Das W orldWide W eb (WWW) bietet Zugang zu Informationen und Services für wesentlich mehr Be- nutzer gleichzeitig als traditionelle PC-Systeme. V ariableT echnologienfür die Datenhaltung und -v erwaltung:Im W ebsind Daten in verschiedenen Formaten, Schemata und Technologien verteilt wie XML, RDF und Datenbanken. Entwickler müssen beim Nutzen dieser Datenquellen vorsichtig sein, um die verschiedenen Formate richtig zu interpretieren.Webbrowsern zu erreichen.
durch mehrere Nutzer gleichzeitig und die Anforderung den Client der AnwendungServerseite der Anwendung gestellt.
Die Web-Entwicklung beinhaltet daher mehrere Herausforderungen an die Designer und Entwickler. 97Casteleyn, Sven; Daniel, Florian; Dolog, Peter (2009): Engineering Web Applications, S. 1