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par les risques » Que signifie cette approche et à quelle étape est-elle effectuée de la valeur ajoutée » Modifications apportées à l'approche processus :
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L'approche processus est l'un des huit principes de management de la qualité Le but de cette application concrète consiste à faire un exercice pour tester les
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Phase 1: Planifier Les principes Les principaux référentiels
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA1
Phase 1: Planifier Les principes PDCA Approche processus Politique Organisation Ressources Plans d'actions
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA2
3Démarche Qualité
§ Né aux État s-Unis dans le milieu industriel da ns les années 1 920 : objectif quantitatif § Après la seconde guerre mondiale, évolution avec le Japon : améliorer la qualité de ses produits § Généralisation de la démarche qualité dans le milieu de l'indu strie : approche qualitative = différence par rapport à la concurrence
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA
4Démarche Qualité
§ Application dans les entreprises de service
§ 1946 création de l'ISO (International Organization for Standardisation), chargée de promouvoir le développement des normes qualité§ 1987 : 1ères normes ISO pour l'assurance qualité § 1995 : Début des projets Qualité en Etablissement de santé (ANDEM)
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA5
Démarche Qualité
" Aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins des utilisateurs au moindre coût et dans les délais » AFNOR - Norme X 50-109 " Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » Norme ISO 9000 : 2000 " Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » Norme ISO 8402
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA6
Démarche Qualité
Besoin exprimé : le client commande un produit sur mesure en indiquant ses exigences dans un cahier des charges (contrat) Besoin implicite : besoin potentiel, qui doit être identifié par l'entreprise en étudiant le marché
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA7
Démarche Qualité
3 principes généraux La satisfaction client : orientation client base du management de la qualité L'atteinte de ses propres objectifs : assurer la finalité L'amélioration continue et l'adaptation à l'environnement
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA8
Démarche Qualité
Qualité des soins selon l'OMS
" délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins ».
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA9
Démarche Qualité
Qualité en santé selon la Haute Autorité en Santé (HAS)" qualité de la pratique individuelle du soin et de la sécurité du patient grâce à l'amélioration des pratiques professionnelles, mais aussi qualité de l'organisation des soins et donc de la cohérence de la prise en charge des différentes pathologies, et enfin qualité d'un système de santé équitable et durable aux soins et à l'innovation. »
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA10
Démarche Qualité
Dimensions de la Qualité selon Shortell
§ Stratégique,
Politique, Management de la qualité
§ Technique,
Gestion projet, documentaire, non conformités
§ Structurelle,
Responsabilité, organisation
§ Culturelle.
Approche client, information, communication, équipeRCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA11
Démarche Qualité
Comp exitédesacEvitésComp exitédesorganisaEonsVariabi itédespraEquesDysfonctionnements internes Défaillances potentielles ou avérées Perte de l'image Perte financière Mécontentement du personnel ...
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA12
Démarche Qualité
SYSTEME QUALITE Il concerne l'organisation, les procédures, les processus, les moyens. ASSURANCE QUALITE " C'est l'ensemble des actions pré-établies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité » ISO 8402
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA13
Démarche Qualité
MANAGEMENTPARLAQUALITEOUQUALITETOTALEqua itéintégréeentantquemoteurprincipa de astratégiede 'organisme."C'estmeUreenoeuvreunepo iEquequitendà amobi isaEonpermanentedetoutsonpersonne pouramé iorer aqua itédesesproduitsetservices, 'efficacitédesonfoncEonnement, aperEnenceet acohérencedesesobjecEfs,enre aEonavec 'évo uEondesonenvironnement»AF OR94MANAGEMENTDELAQUALITE"C'estunedémarchesystémaEqued'ana ysede aperformanced'uneorganisaEondans ebutd'amé iorer aqua itéet 'efficiencedeceUeorganisaEonpardesméthodo ogies,destechniquesetdesouE sspécifiques»ISO8402
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA14
Démarche Qualité
MAITRISE DE LA QUALITE (Obtention) ASSURANCE DE LA QUALITE (Confiance en l'obtention) 1. Prévoir ce que l'on va faire 2. Ecrire ce qui a été prévu 3. Faire ce qui a été écrit 4. Contrôler et corriger les écarts 5. En conserver la trace 6. Démontrer que l'on a respecté les points 1, 2, 3, 4 et 5 7. Vérifier par audit que le système est adéquat et que tout se déroule comme prévu 8. Vérifier l'effet des actions correctives = Conformité du produit = Confiance en la conformité
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Démarche Qualité
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA16
Démarche Qualité
8 Principes du management de la qualité
§ Orientation client § Leadership § Implication du personnel § Approche processus § Management par approche système § Amélioration continue § Approche factuelle pour la prise de décision § Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA17
Démarche Qualité
1. Donner confiance • satisfaction du client • garantie de la qualité des services produits • sécurisation des processus. 2. Renforcer l'efficience de la structure • mise en place d'un système de management de la qualité. • = outil de gestion.
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Démarche Qualité
Contexte Apports attendus de la qualité Enjeux
Accroissement de la concurrence Importance du client Impératif de compétitivité Une insatisfaction est particulièrement néfaste dans un domaine de concurrence, public/privé par exemple. Accroissement des risques et de la gravité Augmentation gravité de la non qualité, procès, réglementation Réduire les risques par la méthode et une rigueur Juridiques Les établissements ont la responsabilité de mettre en place les mesures de prévention nécessaires, la maîtrise des risques et de gérer les non conformités sources de contentieux.
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA19
Démarche Qualité
Contexte Apports attendus de la qualité Enjeux Complexification des produits et organisations Prise en compte du facteur humain incontournable
Managériaux : Les démarches qualité engagent une dynamique de changement, de remise en cause, de rigueur, de méthode et de progrès visant une transversalité, la modification des habitudes l'amélioration des savoirs faire individuels et un passage d'un fonctionnement hiérarchique, cloisonné en un fonctionnement relationnel et décloisonné.
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA20
Démarche Qualité
Contexte Apports attendus de la qualité Enjeux Economique difficile Réduction des coûts inutiles Le coût de la non qualité est estimé entre 4 et 10% du chiffre d'affaires d'une entreprise.
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA21
Démarche Qualité
P Plan Préparer Poser et traiter le problème D Do Développer Mettre en oeuvre le projet C Check Contrôler Faire le bilan A Act Améliorer Progresser
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Démarche Qualité
RCo omp-DQua itéI.1PrincipesPDCA23
Synthèse
La démarche qualité = Une approche § Structurée § Avec des objectifs précis § Orientée clients § Dynamique dans le temps § Satisfaction et efficience
Limites de l'amélioration continue
Source IRSN Rapport DSR n° 438 - 2011
Risque d'instabilité Surcharge de travail Perte des repères Résistance au changement Déménagement Informatisation Changement de management ... Investissement dans le changement et plus dans la sûreté